Del via

Prognose for sags- og samtalemængder samt helpdesk-medarbejdere til samtaler

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Bemærk

Sagsoplysninger er kun anvendelig for kundeservice.

I denne artikel beskrives, hvordan du navigerer i prognoserapporterne i Customer Service, så du kan imødekomme organisationens behov for bemanding.

Vigtigt!

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med helpdesk-medarbejdere kan blive overvåget, indspillet eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.

Oversigt

Kundeservicechefer skal være i stand til at sikre, at de har et tilstrækkeligt antal medarbejdere til rådighed til at servicere deres kunder. Overbelastning medfører højere omkostninger, mens underkapacitet resulterer i længere ventetider for kunderne, hvilket igen kan påvirke kundetilfredsheden negativt.

Som tilsynsførende kan du konfigurere prognoserapporter, så de hjælper dine vejledere med at planlægge det rigtige medarbejderniveau i virksomheden på baggrund af den forudsagte mængde af sager og samtaler, sammen med helpdesk-medarbejdere forudsagte behov for samtaler.

Du kan bruge prognoserapporter til helpdesk-medarbejder, sags- og samtalemængder på følgende måder:

  • Prognose for kommende sags- og samtalemængder baseret på historisk trafik og antallet af medarbejdere, der skal bruges for at imødekomme det forventede antal samtaler. For mængdeprognoser for samtaler gælder, at hvis din administrator har konfigureret chatrobotter til dine samtalekanaler, udelukker systemet samtaler, som chatrobotter håndterer, uden at en menneskelig medarbejder har deltaget. Denne funktion sikrer, at du kan bruge de forudsagte samtalemængder til bemanding af menneskelige medarbejdere.

  • Visualiser prognoseenhederne og helpdesk-medarbejderbehovet på basis af daglige intervaller for op til seks måneder, afhængigt af, hvor mange dages sager eller samtaler der er oprettet i fortiden. Denne prognose kan bruges til at planlægge helpdesk-medarbejderressourcer og nyansættelse af medarbejdere for at imødekomme fremtidigt behov.

  • Visualiser prognoseenhederne og helpdesk-medarbejderefterspørgsel på basis af et 15-minutters interval for en periode på op til seks uger afhængigt af, hvor mange dage sager eller samtaler der er oprettet i fortiden. Denne prognose kan bruges til at planlægge helpdesk-medarbejdere til at imødekomme det kortsigtede behov.

  • Udsnit planlagte mængder og behov for helpdesk-medarbejdere efter kanal og kø.

  • Få vist en akkumulering af det faktiske og budgetterede antal pr. time, dag, uge, måned og år. I forbindelse med rapporten med krav til helpdesk-medarbejdere skal du vælge akkumulering fra Maksimum, Minimum, Gennemsnit og Sum.

  • Registrer automatisk overensstemmelse fra historisk trafik med indstillingsindstillingen for import af feriekalenderen. Denne funktion gør det nemmere for prognosemodellen at gengive sags- eller samtalemængderne nøjagtigt under særlige, sæsonbetonede hændelser.

Du kan få flere oplysninger om, hvordan prognosemodellerne fungerer for denne funktion, under Sådan fungerer prognosen for samtalemængden og Sådan fungerer sagsmængden til samtaler.

Bemærk

Vær opmærksom på følgende, når du bruger rapporten Prognose:

Forudsætninger

Før du kan bruge prognoserapporterne, skal du sikre, at administratoren har tildelt en rolle til dig, der har læserettigheder til msdyn_dataanalyticsreport_forecast-tabellen. Flere oplysninger: Konfigurere mængdeprognose for sager og Konfigurere helpdesk-medarbejdere til samtaleprognoser.

Få vist prognoserapporter i Customer Service

Du kan få vist diverse prognoserapporter i appen Customer Service workspace eller Omnichannel til Customer Service. Du kan navigere til dashboardet Prognose på følgende måde:

  • Gå til hamburgermenuen i standardvisningen, og vælg derefter Prognose.

  • Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Prognose i oversigten over webstedet.

    Visning af prognoserapporten.

Skift rapporttilstand

Prognoserapporterne understøtter to tilstande:

  • Dagligt: I denne tilstand vises den faktiske og talte sags- og samtalemængde og agentefterspørgsel pr. dag i en periode på op til seks måneder, afhængigt af hvor mange dage sager eller samtaler der er oprettet tidligere. Denne prognose kan bruges til at planlægge helpdesk-medarbejderressourcer og nyansættelse af medarbejdere for at imødekomme fremtidigt behov.

  • Dagindsigt: I denne tilstand vises den faktiske og talte sags- og samtalemængde og helpdesk-medarbejderefterspørgsel med intervaller på 15 minutter i en periode på op til seks uger, afhængigt af hvor mange dage sager eller samtaler der er oprettet tidligere. Denne prognose kan bruges til at planlægge helpdesk-medarbejdere til at imødekomme det kortsigtede behov.

Hvis du vil ændre rapporttilstanden, skal du vælge daglig eller Arbejdsdag til/fra-knappen i rapporten, afhængigt af hvilken tilstand du vil have vist rapporten i.

Filtre til sag, samtale og helpdesk-medarbejdere til samtaler med prognose

Fanerne Sagsmængder, Samtalemængder og Helpdesk-medarbejdere til samtaler i prognoserapporten viser visuelle og numeriske metrikværdier for de filtre, du vælger. Forskellen mellem de to faner er baseret på inputdatakilden. Sagsdataene er baseret på sagsobjektet, mens samtaledataene er baseret på omnikanal-samtalerne, f.eks. livechat, digitale meddelelser, stemmekanalen osv.

Rapportdata opdateres månedligt. Din administrator kan konfigurere, hvilken dag i måneden rapporten skal opdateres. Flere oplysninger: Konfigurere mængdeprognose for sager og Konfigurere helpdesk-medarbejdere til samtaleprognoser.

Du kan filtrere dataene på alle faner ved hjælp af følgende muligheder:

Filter Description
Duration Angiv datointervallet, eller brug skyderne til at angive datoerne.
Kanal Vælg en eller flere kanaler, der skal vises data for.
Kø Vælg en eller flere køer, der skal vises data for.

Datavisualisering

I prognosesektionen for hver fane i rapporten vises en visuel trend fra tidligere historisk mængde til den forudsagte mængde i fremtiden. Prognosen er baseret på faktiske sager, samtaler og helpdesk-medarbejderposter, der er oprettet tidligere.

Tillidsniveauet for de budgetterede data vises i højre side med blåt, hvilket angiver graden af tillid i den fremskredne volumen. Den mest smalle del af det blå område indikerer større tillid. Du kan holde markøren over rapporten for at få vist prognosen på baggrund af data for bestemte datoer.

Visning af tillidsniveauet i rapporten Prognose.

Når du holder musen på den fremtidige side (tankestreg) i rapporten, får du vist et område, der omfatter et øverste og nederst bundne tillidsområde, som angiver mængden af mulig variation, der kan forekomme fra det forbundne volumennummer.

Få vist mængdeforecasting efter tal

I nummergitteret nederst i rapporten vises det faktiske og forudsagte antal sager, samtaler eller medarbejderkrav på tværs af forskellige dato- og klokkeslætshierarkier.

Du kan filtrere dataene ved at vælge fra følgende indstillinger:

Filter Description
Alt i alt Viser de faktiske og budgetterede tal på tværs af alle kanaler og køer. Du kan bruge pil op og pil ned til at foretage detailadgang til bestemte niveauer.
Kanal Viser de faktiske og budgetterede tal kanal for kanal. Du kan bruge pil op og pil ned til at foretage detailadgang til bestemte niveauer.
Kø Viser de faktiske og budgetterede tal kø for kø. Du kan bruge pil op og pil ned til at foretage detailadgang til bestemte niveauer.

Filtrere data ved at bore op eller ned

Du kan foretage detailadgang til datatabellen ved hjælp af pil op eller pil ned øverst til højre i nummergitteret for at få vist data pr. dag, uge, måned eller år for Dag og pr . minut, time, dag, uge, måned eller år for Arbejdsdag.

Visning af datafiltrene for prognoserapporten.

Du kan foretage detailudledning af hierarkiet ved at vælge knappen til detailudledning af hierarki. Hver gang du vælger knappen til detailudruding, foretager dataene detailudledning til ét niveau i hierarkiet. Hvis du vil foretage detailadgang til det forrige niveau, skal du vælge detaljeadgangsknappen.

Vælg akkumuleringstilstand (kun medarbejdere for samtaler)

Rapporten Helpdesk-medarbejdere til samtaler giver dig mulighed for at vælge den akkumuleringsmetode, der er i nummergitteret. Den valgte metode bruges til at akkumulere data på højere niveauer i dato- og klokkeslætshierarkiet. Følgende akkumuleringsmetoder er tilgængelige:

  • Gennemsnitlig: Ved denne metode gennemsnit de tilgængelige data på et niveau i dato- og klokkeslætshierarkiet for at blive akkumuler til det næste højere niveau i hierarkiet.

  • Maksimum: Denne metode angiver maksimum for de tilgængelige data på et niveau i dato- og klokkeslætshierarkiet for at blive akkumuleret til det næste højere niveau i hierarkiet. Denne metode er den standardakkumulering, der vælges, første gang du får adgang til rapporten.

  • Minimum: Denne metode angiver minimum for de tilgængelige data på et niveau i dato- og klokkeslætshierarkiet for at blive akkumuleret til det næste højere niveau i hierarkiet.

  • Sum: Denne metode opsummerer i gennemsnit de tilgængelige data på et niveau i dato- og klokkeslætshierarkiet for at blive akkumuler til det næste højere niveau i hierarkiet.

Bemærk

Gennemsnitlig, Maksimum og Minimum akkumuleringsmetoder i visningen Alle op fungerer anderledes end den almindelige akkumulering ved hjælp af de samme metoder. I den almindelige akkumulering anvendes akkumuleringsmetoden på de aggregerede data på tværs af kanaler og køer. I rapporten Helpdesk-medarbejdere for samtaler er dataene på et bestemt niveau i dato- og klokkeslætshierarkiet summen af den anvendte akkumuleringsmetode på dataene for hver enkelt kombination af kanal og kø på det umiddelbart lavere niveau i hierarkiet.

Dataene på månedsniveau beregnes f.eks. ved at opsummere den valgte akkumuleringsmetode til dataene på ugeniveau for hver entydig kombination af kanal og kø.

Eksportér data

Du kan eksportere rapportdataene ved at vælge Eksportér på kommandolinjen.

Visning af menupunktet Eksportér data i prognoserapporten.

Se også

Konfigurere sagsprognose
Konfigurere prognoser for helpdesk-medarbejder for samtale
Introduktion til Customer Service Insights
Grænser for regional tilgængelighed og servicegrænser for Customer Service
Administrere rapportbogmærke