Bruge Dynamics 365 eller Parature-viden til effektivt kundeengagement

 

Udgivet: november 2016

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Vidensstyring spiller en vigtig rolle i kundeserviceprocessen, og adgang til nøjagtige og ajourførte oplysninger kan hjælpe dine Helpdesk medarbejdere i kundeservice med at reducere den gennemsnitlige håndteringstid og levere hurtige og præcise svar til dine kunder. Den nye vidensstyringsløsning i Microsoft Dynamics 365 fører dig gennem processen med at oprette og udgive af omfattende videnartikler med multimediedata som billeder og videoer. Den indeholder også oversættelses- og versioneringsfunktioner til understøttelse af videnslivscyklussen. Hvis du bruger Dynamics 365 (online), kan du konfigurere vidensstyring til at bruge enten Dynamics 365-viden eller Parature-viden. Ved lokale forekomster af Dynamics 365 kan du bare bruge den oprindelige Dynamics 365-videnbase.Flere oplysninger:Hjælp og undervisning: Opsætning af vidensstyring i CRM

Med Unified Service Desk kan du bruge den omfattende videnbase i Dynamics 365 eller Parature (afhængigt af, hvilken videnkilde der er konfigureret i Dynamics 365) fra Helpdesk, så dine Helpdesk medarbejdere i kundeservice hurtigt kan søge efter relevant viden, mens de arbejder på en sag og give præcise svar til kunderne uden at skulle skifte program.

Vigtigt
Hvis din videnkilde er Parature, skal du have adgang til en forekomst af Parature, og du skal have aktiveret integration med Parature-vidensstyring for din forekomst af Dynamics 365 (online), før du kan bruge viden fra Parature i Unified Service Desk.Flere oplysninger:TechNet: Forbind Microsoft Dynamics CRM med Parature-videnbase

Unified Service Desk indeholder det tilknyttede vidensstyringskontrolelement, som kan bruges til at konfigurere en søgerude til videnbaseartikler i Helpdesk. Her kan du søge efter relevant viden i Dynamics 365 eller Parature og derefter bruge næste sæt af handlinger på søgeresultaterne, f.eks. dele resultaterne med kunderne eller knytte dem til sagen, hvis oplysningerne hjalp med at løse problemet. Alt dette kan gøres fra din Helpdesk uden at skulle skifte programmer.Unified Service Desk leverer et eksempelprogram, Vidensstyring, som viser mulighederne i den nye funktion.Flere oplysninger:TechNet: Unified Service Desk-eksempelprogrammer

Når du installerer Vidensstyring-eksempelprogrammet og søger efter en sag i Unified Service Desk, vises det nye tilknyttede kontrolelement, vidensstyringskontrolelement, automatisk i højre panel i Helpdesk-programmet i en sagssession.

Med de handlinger og hændelser, der vises af typen af tilknyttet vidensstyringskontrolelement, kan du konfigurere en søgeoplevelse i videnbasen i Helpdesk.Flere oplysninger:Vidensstyringskontrolelement (tilknyttet kontrolelement)

Brug det tilknyttede vidensstyringskontrolelement til at:

• Søg i videnbase: Dine Helpdesk medarbejdere kan søge efter og få vist artikler i videnbasen i Dynamics 365 eller Parature fra Helpdesk. Du kan konfigurere søgekontrolelementet i videnbasen til automatisk at vise søgeresultater baseret på titlen på den aktuelt åbne sag eller baseret på andre kriterier, så snart en session er oprettet. Servicemedarbejdere kan også manuelt søge efter videnbaser ved at skrive søgeteksten i søgefeltet.

• Placer dit søgekontrolelement efter behov: Du kan konfigurere, hvor du vil have vist videnbasesøgekontrolelementet i Helpdesk: i venstre panel, hovedpanelet eller højre panel. I Vidensstyring-eksempelprogrammet, er kontrolelementet placeret i højre panel. Du kan finde oplysninger om forskellige typer paneler under Paneler, paneltyper og panellayout i Unified Service Desk.

• Konfigurer kontekstafhængige handlinger for søgeresultaterne: Du kan konfigurere følgende handlinger i søgekontrolelementet, når der vælges en videnbaseartikel i søgeresultaterne:

  • Kopier linket eller artiklens URL. Du kan indsætte artiklens URL i chatsessionen med kunder eller i en mail. Du kan kun kopiere URLs for artikler, som ikke er i tilstanden Kladde eller Udløbet.

  • Send linket til videnbaseartikler i en mail.

  • Knyt en videnbaseartikler til en hændelse (sag) i Dynamics 365. Når du knytter artikler til sager, er det nemmere at bestemme, hvilke artikler der er blevet brugt til at løse sager. Du kan også vælge at fjerne tilknytningen til en videnbaseartikel, som allerede er knyttet til en sag, fra en sag, hvis artiklen ikke er praktisk eller er forældet.

  • Klik på en videnbaseartikel i søgepanelet for at åbne den i en fane i hovedpanelet, hvor alle kontekstafhængige handlinger er tilgængelige. Du kan få adgang til links i en videnbaseartikel for at navigere til det tilknyttede emne fra Unified Service Desk.

    

  • Brug pop ud- og pop ind-funktioner på en videnbaseartikel i Unified Service Desk-hovedpanelet. Denne funktion er nyttig, hvis du arbejder på flere skærme, og vil lade en videnbaseartikel poppe ud fra klienten og vise den på en anden skærm, mens du fortsætter med at arbejde med kunden på Unified Service Desk-klienten på den aktuelle skærm. Når du afslutter dit arbejde, kan du poppe artiklen tilbage i hovedpanelet.

    

Du kan finde oplysninger om, hvordan du kan konfigurere vidensstyringsintegration i Unified Service Desk, i Konfigurere Unified Service Desk til at bruge Dynamics 365- eller Parature-viden og Gennemgang 8: Bruge Parature videnbase i dit Helpdesk medarbejderprogram.

Se også

Konfigurere Unified Service Desk til at bruge Dynamics 365- eller Parature-viden
Vidensstyringskontrolelement (tilknyttet kontrolelement)
Gennemgang 8: Bruge Parature videnbase i dit Helpdesk medarbejderprogram
TechNet: Unified Service Desk-eksempelprogrammer
Hjælp og undervisning: Opsætning af vidensstyring i CRM
Lære at bruge Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret