Konfigurere Unified Service Desk til at bruge Dynamics 365- eller Parature-viden

 

Udgivet: november 2016

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Vidensstyringskontrolelement er en type tilknyttet kontrolelement, der viser en lang række kald af hændelser og handlinger. Du kan bruge det til at konfigurere en integreret oplevelse, så dine medarbejdere nemt søge efter artikler i videnbasen i Dynamics 365 fra Parature fra Unified Service Desk og derefter udføre forskellige handlinger på søgeresultaterne.

Opret en forekomst af den tilknyttede vidensstyringskontrolelementtype for at begynde konfigurationen. Når du har oprettet en forekomst af det tilknyttede kontrolelement, kan du konfigurere ting, der beskrives senere i dette emne.

Dette emne indeholder

Konfigurer indstillinger for søgning i videnbasen

Angiv indstillinger for videnbaseartiklens kontekst

Tilknyt og fjern tilknytning af en videnbaseartikel i en sag (hændelse)

Konfigurer pop ind og pop ud-funktionen for videnbaseartikler

Brug hændelser i vidensstyringskontrolelementet til at konfigurere forskellige opgaver

Konfigurer andre opgaver for videnbaseartikler

Konfigurer indstillinger for søgning i videnbasen

Brug Search-handlingen på det tilknyttede kontrolelement til at definere, hvordan søgeresultaterne skal udføres og vises. For eksempel kan du angive antal resultater, der returneres, typen af videnbaseartikel, der skal vises i søgeresultatet, eller sorteringsindstillingerne for søgeresultaterne. Du kan også bruge udskiftningsparametrene til at angive forespørgselsstrengen for søgningen. Her er eksempelvis dataparameteren for Search-handlingen, som du kan bruge til at konfigurere et kald af en handling for automatisk søgning i videnbaser baseret på titlen af en sag (hændelse), vise fem resultater og kun returnere udgivne videnbaser fra Dynamics 365 eller Parature, når medarbejderen udfører en søgning i Unified Service Desk:

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

Du kan finde flere oplysninger om Search-handlingen og dens parametre under Søg. Du kan finde oplysninger om, hvordan du definerer et kald af en handling til søgning i videnbasen, i Trin 4: Konfigurer et handlingskald for automatisk at søge i videnbasen ved hjælp af titlen på hændelsen (sagen) i gennemgangen.

Angiv indstillinger for videnbaseartiklens kontekst

Videnbaseartiklen, der blev returneret i søgeresultatet, indeholder metadataene for artiklen, som f.eks. artiklens navn, URL-adresse, privat URL-adresse, offentlig URL-adresse og entydigt id. Du kan ved hjælp af udskiftningsparametre bruge disse oplysninger i Unified Service Desk i andre tilknyttede kontrolelementer, hvor artiklen vises, for dynamisk at indstille fanenavnet eller for at levere kontekstafhængige handlinger (kopier link, tilknytte eller fjerne tilknytningen til den aktuelle sagsartikel (hændelse) for den aktuelle videnbaseartikel. Når du vil bruge metadataoplysningerne for en artikel, skal du bruge handlingen SetArticleContext til at angive konteksten for artiklen og sende den videre til det tilknyttede kontrolelement, hvor den skal bruges.

Du skal desuden medtage SetArticleContext-handlingen i hændelsen ResultOpen i det tilknyttede kontrolelement, hvis du vil vise en videnbaseartikel i et andet tilknyttet kontrolelement, for at kunne bruge de kontekstafhængige oplysninger i det tilknyttede destinationskontrolelement. Du skal medtage handlingen i SelectionChange-hændelsen, hvis du skal konfigurere kontekstafhængige handlinger for en bestemt videnbaseartikel i selve vidensstyringskontrolelementet. Medtag den i begge hændelser, hvis du vil kunne konfigurere begge funktionaliteter i dit medarbejderprogram.Flere oplysninger:Foruddefinerede hændelser

Du kan finde oplysninger om, hvordan du definerer et kald af en handling i forbindelse med indstilling af artikelkonteksten og medtager det i en hændelse, i Trin 5: Konfigurer tilknyttede kontrolelementer og handlingskald for at få vist en artikel under en fane i gennemgangen.

Tilknyt og fjern tilknytning af en videnbaseartikel i en sag (hændelse)

Du kan bruge konteksten fra en videnbaseartikel til at tilknytte og fjerne tilknytningen af en videnbaseartikel fra en sagspost fra Unified Service Desk. Brug handlingerne Tilknyt og Ophæv tilknytning til at gøre dette.

Følgende syntaks, viser den dataparameter, som du kan bruge med Associate-handlingen på KM Control (f.eks. KB Search) til at knytte en artikel til en hændelsespost.

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

Bemærkning

Hvis du bruger Dynamics 365-videnbasen, er parameteren articleprivateurl ikke tilgængelig, og derfor er den pågældende erstatningsparameter (i dette tilfælde [[KB Search.serviceDeskUri]]) altid null. Du skal altså bruge articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+] i stedet for articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]] for at sikre, at en null-værdi eller ikke-eksisterende nøgle erstattes med en tom streng, eller bruge betingelser, hvis du har til hensigt at bruge både Dynamics 365- og Parature-viden. Desuden indeholder erstatningsparameteren for articlepubliceurl (i dette tilfælde [[KB Search.publicUrl]]) kun data, hvis Dynamics 365-videnartiklen allerede er publiceret på en ekstern portal (indstillingen Brug en ekstern portal er valgt i dialogboksen Indstillinger for videnbasestyring i Dynamics 365).

Følgende syntaks viser den dataparameter, som du kan bruge med Disassociate-handlingen på KM Control (f.eks. KB Search) til at fjerne tilknytningen af en artikel fra en hændelsespost.

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

Oplysninger om, hvordan du bruger Associate-handlingen til at knytte en artikel til en hændelsespost, finder du under Trin 6: Konfigurer kontekstafhængige handlinger for videnbaseartiklen under fanen i gennemgangen.

Konfigurer pop ind og pop ud-funktionen for videnbaseartikler

Du kan vælge indstillinger, så en videnbaseartikel vises under en fane, når du klikker på artiklens titel i videnbasens søgepanel. Derudover kan du bruge FloatingPanel i Unified Service Desk til at angive, at en videnbaseartikel skal poppe ud fra hovedpanelet, så brugerne kan få vist artiklen på en anden skærm i et miljø med flere skærme. For at implementere pop ud-funktionen for en videnbaseartikel skal du bruge MoveToPanel-handlingen på det tilknyttede kontrolelement, der viser artiklen under fanen i hovedpanelet, og indstille dataparametrene til FloatingPanel. Dette flytter det tilknyttede kontrolelement, der viser artiklen fra MainPanel, til FloatingPanel. Du kan kalde denne handling fra en værktøjslinjeknap på det tilknyttede kontrolelement.

Bemærkning
I disse eksempler er navnet på det tilknyttede kontrolelement, der viser artiklen, KB Article. Du skal bruge det relevante navn på det tilknyttede kontrolelement i henhold til din konfiguration.

Hvis du vil konfigurere pop op-vinduet i funktionen, skal du igen bruge MoveToPanel-handlingen, men indstille dataparameteren til MainPanel. Dette flytter det tilknyttede kontrolelement, der viser artiklen fra FloatingPanel, til MainPanel.

Du kan kalde denne handling fra en værktøjslinjeknap på det tilknyttede kontrolelement. Du skal dog konfigurere pop ind-knappen på værktøjslinjen, så den kun vises, når det tilknyttede kontrolelement er i FloatingPanel. Det kan du gøre ved at angive følgende betingelse i feltet Synlig betingelse i definitionen for pop ind-knappen på værktøjslinjen.

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

Brug hændelser i vidensstyringskontrolelementet til at konfigurere forskellige opgaver

Brug følgende tre hændelser, der er specifikke for det tilknyttede vidensstyringskontrolelement, til at konfigurere forskellige opgaver i relation til videnbaseartiklerne.

• Brug SearchComplete-hændelsen til at tilføje kald af handlinger, der skal udføres, når søgningen efter videnbaseartikler er afsluttet, og resultaterne indlæses i det tilknyttede vidensstyringskontrolelement (søgeruden i videnbasen).

• Brug ResultOpen-hændelsen til at tilføje kald af handlinger, der skal udføres, når brugeren klikker på videnbaseartiklens titel i søgeresultaterne i det tilknyttede vidensstyringskontrolelement (søgeruden i videnbasen) for at åbne artiklen.

• Brug SelectionChange-hændelsen til at tilføje kald af handlinger, der skal udføres, når brugeren vælger en videnbaseartikel i søgeresultaterne i det tilknyttede vidensstyringskontrolelement (søgeruden i videnbasen).

Flere oplysninger:Foruddefinerede hændelser

Konfigurer andre opgaver for videnbaseartikler

Du kan konfigurere andre opgaver for videnbaseartiklerne som f.eks. kopiere linket til en artikel eller sende en mail med forudindstillede værdier som sagstitel i emnelinjen i en mail og linket til videnbaseartiklen i brødteksten i mailen. Disse opgaver er tilgængelige, når du installerer Vidensstyring-eksempelprogrammet, og du kan få vist konfigurationen for disse opgaver i din Microsoft Dynamics 365-forekomst under Indstillinger > Unified Service Desk (Hvordan kommer jeg dertil?).

Se også

Bruge Dynamics 365 eller Parature-viden til effektivt kundeengagement
Vidensstyringskontrolelement (tilknyttet kontrolelement)
Gennemgang 8: Bruge Parature videnbase i dit Helpdesk medarbejderprogram

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret