Gennemgang 8: Bruge Parature videnbase i dit Helpdesk medarbejderprogram

 

Udgivet: november 2016

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Denne gennemgang viser, hvordan du konfigurerer et panel i Unified Service Desk ved hjælp af det tilknyttede vidensstyringskontrolelement, der viser poster i videnbase fra din Parature-forekomst, der er integreret med din Microsoft Dynamics 365 (online)-forekomst.

I denne gennemgang skal du:

• Vise videnbaseartikler fra Parature, der skal vises i et søgepanel i forbindelse med den aktuelt åbne sagspost i Unified Service Desk. Brugerne kan filtrere og sortere resultaterne efter forskellige kriterier. Desuden vises søgepanelet automatisk, når du åbner en sagssession og skjules automatisk, når du lukker sessionen.

• Vise artiklen under en fane, når du vælger artiklens titel i søgepanelet.

• Konfigurere kontekstafhængige handlinger for artiklen under fanen, hvor den bliver vist, f.eks kopiere et link til artiklen eller knytte en artikel til den aktuelle sag.

Flere oplysninger:Bruge Dynamics 365 eller Parature-viden til effektivt kundeengagement

Vigtigt
Denne gennemgang kræver ikke, at du har udført andre gennemgange, før du kan bruge den.

Forudsætninger

• Installer eksempelprogrampakken "Nyt miljø" på din Dynamics 365 (online)-forekomst. Gennemgangen bruger nogle af kontrolelementerne og konfigurationen i den eksempelprogrampakke "Nyt miljø", der oprettes i Dynamics 365, når du installerer eksempelprogrammet.Flere oplysninger:TechNet: Installere Unified Service Desk-eksempelprogrammer til CRM-serveren ved hjælp af Package Deployer

• Integration af Parature-vidensstyring skal være aktiveret i din Dynamics 365 (online)-forekomst, og din brugerkonto skal have relevant adgang i dine Dynamics 365 (online)- og Parature-forekomster.Flere oplysninger:TechNet: Forbind Microsoft Dynamics CRM med Parature-videnbase

• Du skal kende følgende i Unified Service Desk:

  • Typerne af tilknyttede kontrolelementer i KM Control og Panel Layout.Flere oplysninger:Tilknyttede kontrolelementtyper og reference for handling/hændelse

  • Begreber i forbindelse med brug af KM Control-typen af tilknyttet kontrolelement til konfiguration af vidensstyring.Flere oplysninger:Konfigurere Unified Service Desk til at bruge Dynamics 365- eller Parature-viden

  • Sådan konfigureres kald.Flere oplysninger:Handlingsopkald

  • Hændelser.Flere oplysninger:Hændelser

I denne gennemgang

Trin 1: Opret et tilknyttet kontrolelement af typen vidensstyringskontrolelement

Trin 2: Konfigurer et handlingskald for at få vist søgning i videnbasen

Trin 3: Konfigurer handlingskald for automatisk at vise og skjule søgepanelet i videnbasen

Trin 4: Konfigurer et handlingskald for automatisk at søge i videnbasen ved hjælp af titlen på hændelsen (sagen)

Trin 5: Konfigurer tilknyttede kontrolelementer og handlingskald for at få vist en artikel under en fane

Trin 6: Konfigurer kontekstafhængige handlinger for videnbaseartiklen under fanen

Trin 7: Test programmet

Konklusion

Trin 1: Opret et tilknyttet kontrolelement af typen vidensstyringskontrolelement

I dette trin skal du oprette et tilknyttet kontrolelement af typen vidensstyringskontrolelement for at få vist søgeruden i videnbasen.

1. Log på Microsoft Dynamics 365.

2. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

3. Klik på Tilknyttede kontrolelementer.

4. Klik på Ny.

5. På siden Nyt tilknyttet kontrolelement skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Søgning i eksempelvidenbase
   Vist navn	Søgning i eksempelvidenbase
   USD-komponenttype	Vidensstyringskontrolelement
   Tillad flere sider	Nej
   Værtstype	Intern WPF
   Programmet er globalt	Markeret
   Visningsgruppe	RightPanel

   

6. Klik på Gem og luk.

Trin 2: Konfigurer et handlingskald for at få vist søgning i videnbasen

Opret et handlingskald for at få vist det nyoprettede tilknyttede kontrolelement i Helpdesk. Du skal bruge default-handlingen for det nyoprettede tilknyttet kontrolelement til at vise det. Når handlingen er oprettet, kan du føje den til SessionNew-hændelsen for det tilknyttede Dynamics 365 Global Manager-kontrolelement for automatisk at indlæse og vise det tilknyttede kontrolelement, når der oprettes en ny session ved åbning af en sag.

1. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

2. Klik på Handlingsopkald.

3. Klik på Ny.

4. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Eksempel: Åbne søgekontrolelement i videnbase
   Tilknyttet kontrolelement	Søgning i eksempelvidenbase
   Handling	default

   

5. Klik på Gem og luk.

6. Gå til siden Unified Service Desk, og klik derefter på Events.

7. Søg efter hændelsen SessionNew, og klik derefter på den for at åbne siden til konfiguration af hændelsen.

8. Klik på knappen Add Action Call record for at tilføje handlingskaldet.

   

9. Skriv Sample: Open KB Search Control i søgefeltet, og tryk på ENTER, eller klik på søgeknappen for at føje handlingen til hændelsen. Rediger rækkefølgen af den tilføjede handling til 1, og klik derefter på knappen Gem i nederste højre hjørne.

Trin 3: Konfigurer handlingskald for automatisk at vise og skjule søgepanelet i videnbasen

Opret to handlingskald for at vise og skjule panelet (RightPanel), som viser det netop tilknyttede kontrolelement. Derefter skal du føje dem til relevante hændelser for automatisk at vise (udvide) og skjule panelet i Helpdesk, når der henholdsvis oprettes og lukkes en session.

Brug den nye SetVisualProperty-handling til at styre de visuelle egenskaber for panellayoutet (det tilknyttede kontrolelement Hovedlayout i "basiseksempelprogrammet").SetVisualProperty skal føjes manuelt til det tilknyttede kontrolelement for at blive brugt. Men hvis du opretter en ny forekomst af et tilknyttet kontrolelement af typen Panellayout, er SetVisualProperty tilgængelig som standard.

1. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

2. Klik på Tilknyttede kontrolelementer.

3. Klik på hovedlayoutet på listen over tilknyttet kontrolelementer.

   Bemærkning
   Det tilknyttede Hovedlayout-kontrolelement er tilgængeligt, når du installerer det grundlæggende eksempelprogram i din Dynamics 365 forekomst.

4. Klik på pil ned ud for Hovedlayout, og klik derefter på UII-handlinger.

   

5. Klik på Tilføj ny UII-handling.

6. På siden Ny UII-handling skal du skrive SetVisualProperty i feltet Navn og derefter klikke på Gem og luk.

   

   Det nye handlingskald føjes til det tilknyttede Hovedlayout-kontrolelement og er klar til brug.

7. I navigationsruden skal du klikke på Unified Service Desk.

8. Klik på Handlingsopkald.

9. Klik på Ny.

10. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier.

    Felt	Værdi
    Navn	Eksempel: Udvid handling i højre panel
    Tilknyttet kontrolelement	Hovedlayout Bemærkning Det tilknyttede Hovedlayout-kontrolelement er tilgængeligt, når du installerer det grundlæggende eksempelprogram i din Dynamics 365 forekomst.
    Handling	SetVisualProperty
    Data	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=true

    

11. Klik på Gem og luk.

12. Klik på Ny for at oprette endnu et handlingskald.

13. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier:

    Felt	Værdi
    Navn	Eksempel: Skjul handling i højre panel
    Tilknyttet kontrolelement	Hovedlayout Bemærkning Det tilknyttede Hovedlayout-kontrolelement er tilgængeligt, når du installerer det grundlæggende eksempelprogram i din Dynamics 365 forekomst.
    Handling	SetVisualProperty
    Data	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=false

    

14. Klik på Gem og luk.

15. Gå til siden Unified Service Desk, og klik derefter på Events.

16. Søg efter hændelsen SessionNew, og klik derefter på den for at åbne siden til konfiguration af hændelsen.

17. Klik på knappen Add Action Call record for at tilføje handlingskaldet.

    

18. Skriv Sample: Expand Right Panel Action i søgefeltet, og tryk på ENTER, eller klik på søgeknappen for at føje handlingen til hændelsen. Rediger rækkefølgen af den tilføjede handling til 2, og klik derefter på knappen Gem i nederste højre hjørne.

19. Gå til siden Unified Service Desk, og klik derefter på Events.

20. Søg efter SessionClosed-hændelsen for det tilknyttede Dynamics 365 Global Manager-kontrolelement, og klik derefter på det for at åbne siden til konfiguration af hændelsen.

    Bemærkning
    Kontrollér, at det er konfigurationen af SessionClosed-hændelsen for det tilknyttede Dynamics 365 Global Manager-kontrolelement, du redigerer.

21. Klik på knappen Add Action Call record for at tilføje handlingskaldet.

    

22. Skriv Sample: Collapse Right Panel Action i søgefeltet, og tryk på ENTER, eller klik på søgeknappen for at føje handlingen til hændelsen. Rediger rækkefølgen af den tilføjede handling til 1, og klik derefter på knappen Gem i nederste højre hjørne.

Trin 4: Konfigurer et handlingskald for automatisk at søge i videnbasen ved hjælp af titlen på hændelsen (sagen)

Opret et handlingskald for automatisk at udfylde sagstitlen i videnbasens søgekontrolelement, så der søges ud fra sagstitlen. Når handlingen er oprettet, føjer vi den til hændelsen BrowserDocumentComplete i det tilknyttede Hændelse-kontrolelement for at udføre denne handling, når sagens poster er indlæst i Helpdesk.

Bemærkning
Det tilknyttede Hændelse-kontrolelement oprettes, når du installerer det grundlæggende eksempelprogram i din Microsoft Dynamics 365 forekomst.

1. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

2. Klik på Handlingsopkald.

3. Klik på Ny.

4. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier

   Felt	Værdi
   Navn	Eksempel: Søgning i videnbasen ud fra titlen på hændelsen (sagen)
   Tilknyttet kontrolelement	Søgning i eksempelvidenbase
   Handling	Search
   Data	query=[[incident.title]+]

   Tip

   Du kan bruge flere dataparametre i Search-handlingen til at angive søgeparametre for videnbasen som f.eks. antallet af søgeresultater, der skal returneres, typen af videnbaseartikler, der skal søges i, og sorteringsmuligheder.Flere oplysninger:Søg

   

5. Klik på Gem.

6. I navigationsruden skal du klikke på Unified Service Desk, og derefter klikke på Tilknyttede kontrolelementer.

7. Klik på Hændelse på listen over tilknyttede kontrolelementer.

8. Klik på pil ned ud for Hændelse, og klik derefter på Hændelser.

   

9. På listen over hændelser for det tilknyttede Hændelse-kontrolelement, skal du klikke på BrowserDocumentComplete.

10. Klik på knappen Add Action Call record for at tilføje handlingskaldet.

    

11. Skriv Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action i søgefeltet, og tryk på ENTER, eller klik på søgeknappen for at føje handlingen til hændelsen. Klik på knappen Gem i nederste højre hjørne.

Bemærkning

På dette tidspunkt er søgekontrolelementet i videnbasen konfigureret til at vise videnbaser fra Parature i forbindelse med den aktuelt åbne sagspost. Desuden er søgepanelet i videnbasen konfigureret til automatisk at blive vist, når der oprettes en session, og automatisk blive skjult, når sessionen lukkes. Du kan teste dette ved at køre Unified Service Desk-klientprogrammet og oprette forbindelse til den Microsoft Dynamics 365-forekomst, hvor du udførte trin 1-4 i denne gennemgang.Flere oplysninger: Udfør resten af trinnene for at få vist en videnbaseartikel fra søgeresultaterne i en fane, og konfigurer kontekstafhængige handlinger for en udvalgt videnbaseartikel i søgepanelet. Kopier f.eks. et link til en artikel, og knyt artiklen til den aktuelle sag.

Trin 5: Konfigurer tilknyttede kontrolelementer og handlingskald for at få vist en artikel under en fane

I dette trin skal du:

• Konfigurere et tilknyttet kontrolelement af typen Standardwebprogram til at vise videnbaseartiklen.

• Konfigurere handlingskald for at vise artiklen i det tilknyttede kontrolelement, hvis titel der klikkes på i søgeruden i videnbasen.

• Tilføje handlingskaldene til hændelsen ResultOpen i det tilknyttede KM Control-kontrolelement, så handlingskaldene udføres, når nogen klikker på videnbaseartiklens titel.

1. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

2. Klik på Tilknyttede kontrolelementer.

3. Klik på Ny.

4. På siden Nyt tilknyttet kontrolelement skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Eksempelvidenbaseartikel
   Visningsnavn	[[Sample KB Article.question]+]
   USD-komponenttype	Standardwebprogram
   Tillad flere sider	Nej
   Værtstype	Intern WPF
   Programmet er globalt	Ryd
   Visningsgruppe	MainPanel

   

5. Klik på Gem og luk.

6. Vi vil nu oprette et handlingskald for at angive konteksten for den valgte artikel i søgeruden i videnbasen. Du skal angive kontekstafhængige oplysninger, hvis du vil udføre flere handlinger på den viste videnbaseartikel som f.eks. dynamisk vise fanetitlen baseret på titlen på spørgsmålet i videnbaseartiklen, kopiere linket til artiklen og tilknytte eller fjerne tilknytningen af en artikel til eller fra en hændelsespost (sagspost).

   Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

7. Klik på Handlingsopkald.

8. Klik på Ny.

9. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Eksempel: Angiv kontekst for videnbaseartikelhandling
   Ordre	1
   Tilknyttet kontrolelement	Søgning i eksempelvidenbase
   Handling	SetArticleContext
   Data	articleapplication=Sample KB Articlearticledata=[[postdata]+]

   

10. Klik på Gem og luk.

11. Klik på Ny for at oprette endnu et handlingskald for at få vist artiklen i det tilknyttede kontrolelement, der blev oprettet tidligere i dette trin.

12. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier.

    Felt	Værdi
    Navn	Eksempel: Åbn videnbaseartikelhandling
    Ordre	2
    Tilknyttet kontrolelement	Eksempelvidenbaseartikel
    Handling	Navigate
    Data	url=[[Sample KB Search.articleurl]]header=[[header]+]postdata=[[postdata]]

    

13. Klik på Gem og luk.

14. Klik på Ny for at oprette endnu et handlingskald for at få vist det tilknyttede kontrolelement, der blev oprettet tidligere i hovedpanelet.

15. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier

    Felt	Værdi
    Navn	Eksempel: Vis videnbaseartikel fanen handling
    Ordre	50
    Tilknyttet kontrolelement	Dynamics 365 Global Manager
    Handling	ShowTab
    Data	Sample KB Article

    

16. Klik på Gem og luk.

17. Nu skal du tilføje alle tre nye handlinger oprettet i dette trin for ResultOpen-hændelsen i det tilknyttede vidensstyringskontrolelement, som du oprettede tidligere.

    I navigationsruden skal du klikke på Unified Service Desk og derefter klikke på Hændelser.

18. Søg efter ResultOpen-hændelsen, og klik på hændelsens navn for at åbne siden med oplysninger om hændelsen.

19. Klik på knappen Add Action Call record for at tilføje et handlingskald.

20. Skriv Sample: Set KB Article Context Action i søgefeltet, og tryk på ENTER, eller klik på søgeknappen for at føje handlingen til hændelsen.

21. Gentag det foregående trin med Sample: Open KB Article Action- og Sample: Show KB Article Tab Action-handlingskaldene for at føje dem til hændelsen.

22. Klik på knappen Gem i nederste højre hjørne.

Trin 6: Konfigurer kontekstafhængige handlinger for videnbaseartiklen under fanen

I dette trin skal du tilføje knapper på værktøjslinjen i det tilknyttede kontrolelement, som vi konfigurerede i det foregående trin (trin 5), og tilknytte handlingskald til knapperne, så der udføres relevante handlinger i forbindelse med den aktuelt viste artikel under fanen, når der klikkes på knappen. Du skal konfigurere en værktøjslinje med to knapper og de respektive handlingskald for knapperne.

1. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

2. Klik på Værktøjslinjer.

3. Klik på Ny.

4. På siden Ny værktøjslinje skal du skrive Sample: KB Toolbar i feltet Navn og derefter klikke på Gem.

5. I området Knapper skal du klikke på +-symbolet for at tilføje knapper på værktøjslinjen.

6. På siden Ny knap på værktøjslinjen skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Kopiér link
   Knaptekst	Kopiér link
   Ordre	1 Bemærkning Feltet Rækkefølge definerer placeringen af knapper på værktøjslinjen. Knapperne er arrangeret fra venstre mod højre eller fra top til bund i stigende rækkefølge.

   

7. Klik på Gem.

8. Nu skal du oprette et handlingskald for denne knap for at kopiere linket til den artikel, der aktuelt vises, når nogen klikker på knappen.

   I området Handlinger skal du klikke på + i højre hjørne for at tilføje et handlingsopkald.

9. I søgefeltet i området Handlinger skal du trykke på ENTER eller klikke på søgeknappen.

10. I feltet med søgeresultater skal du klikke på Ny i nederste højre hjørne for at oprette et handlingsopkald til denne værktøjslinjeknap.

    

11. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier.

    Felt	Værdi
    Navn	Eksempel: Kopiér link til videnbaseartikelhandling
    Tilknyttet kontrolelement	Dynamics 365 Global Manager
    Handling	CopyToClipboard
    Data	data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

12. Klik på Gem og luk. Det nye handlingskald føjes til knappen Kopiér link.

13. Klik på knappen Gem i nederste højre hjørne af siden.

14. Luk siden Kopier link for værktøjslinjeknappen, og gå tilbage til siden eksempel: værktøjslinjen for KB for at tilføje en anden knap.

15. I området Knapper skal du klikke på +-knappen for at tilføje knapper på værktøjslinjen.

16. På siden Ny knap på værktøjslinjen skal du angive følgende værdier.

    Felt	Værdi
    Navn	Opret link til artikel
    Knaptekst	Opret link til artikel
    Ordre	2 Bemærkning Feltet Rækkefølge definerer placeringen af knapper på værktøjslinjen. Knapperne er arrangeret fra venstre mod højre eller fra top til bund i stigende rækkefølge.

17. Klik på Gem.

18. Nu skal du oprette et handlingskald for denne knap for at knytte den aktuelt viste artikel til den aktuelle sagspost.

    I området Handlinger skal du klikke på + i højre hjørne for at tilføje et handlingsopkald.

19. I søgefeltet i området Handlinger skal du trykke på ENTER eller klikke på søgeknappen.

20. I feltet med søgeresultater skal du klikke på Ny i nederste højre hjørne for at oprette et handlingskald til denne værktøjslinjeknap.

21. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier:

    Felt	Værdi
    Navn	Eksempel: Tilknyt videnbaseartikel til sagshandling
    Tilknyttet kontrolelement	Søgning i eksempelvidenbase
    Handling	Associate
    Data	entitytypename=incidentrecordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

    

22. Klik på Gem og luk. Det nye handlingskald føjes til knappen Opret link til artikel.

23. Klik på knappen Gem i nederste højre hjørne af siden.

24. Luk siden Opret link til artikel for værktøjslinjeknappen, og gå tilbage til siden eksempel: værktøjslinjen for KB.

25. Vi kan nu knytte værktøjslinjen eksempel: værktøjslinjen for KB til det tilknyttede kontrolelement (Eksempelvidenbaseartikel) der, hvor vi ønsker det skal vises.

26. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for eksempel: værktøjslinjen for KB, og derefter klikke på Tilknyttede kontrolelementer.

    

27. Klik på Tilføj eksisterende tilknyttede kontrolelement.

28. Skriv Sample KB Article i søgefeltet, og tryk på ENTER, eller klik på søgeknappen for at tilføje det tilknyttede kontrolelement.

29. Klik på knappen Gem i nederste højre hjørne af siden.

Trin 7: Test programmet

Sådan tester du programmet:

1. Start Unified Service Desk-klientprogrammet og log på den Dynamics 365 forekomst, hvor du har konfigureret Unified Service Desk objekter som beskrevet tidligere.

2. I Unified Service Desk-programmet, skal du klikke på Arbejde på værktøjslinjen for at få vist en liste over sager, der er tildelt til dig.

3. Under fanen Arbejde skal du klikke på en sagstitel for at åbne den i en session. Søgepanelet i eksempelvidenbasen vises automatisk i højre side, og den aktuelle sagstitel er angivet i søgefeltet.

   

4. Klik på en sagstitel i søgeresultaterne for at få vist artiklen i hovedpanelet. Bemærk de to knapper under artikelfanen: Kopier link og Opret link til artikel.

   

   • Klik på Kopier link for at kopiere URL-adressen til artiklen. Du kan indsætte URL-adressen i browseren for at gå direkte til artiklen, eller du kan kopiere den i en mail og sende den til kunden.

   • Hvis du vil knytte artiklen til den aktuelle sag, skal du klikke på Opret link til artikel. Der vises en meddelelse øverst i søgepanelet i eksempelvidenbasen, som informerer dig om, at der er oprettet et link til artiklen.

     

Konklusion

I denne gennemgang har du lært, hvordan du bruger det tilknyttede vidensstyringskontrolelement til at udnytte Parature-viden fra Unified Service Desk.

Se også

Bruge Dynamics 365 eller Parature-viden til effektivt kundeengagement
Konfigurere Unified Service Desk til at bruge Dynamics 365- eller Parature-viden
Vidensstyringskontrolelement (tilknyttet kontrolelement)
Gennemgange af konfiguration af Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret