Nachrichtenvorlagen in Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 verwalten

Wenn Agenten eine Benachrichtigung erhalten, zeigt die Benachrichtigung bestimmte Informationen an, z. B. von welchem Kunden die Gesprächsanforderung kommt, die Zeitüberschreitung, nach der die Benachrichtigung verschwindet, und Schaltflächen wie Annehmen und Ablehnen. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Geschäftsanforderungen und möchte den Agenten relevante Informationen in der Meldung anzeigen.

Die Benachrichtigungsvorlagen werden eingeführt, um den Agenten relevante Informationen anzuzeigen. Eine Benachrichtigungsvorlage ist eine Kombination von benachrichtigungsbezogenen Informationen, die wiederverwendbar ist. Die Vorlage wird verwendet, um zu konfigurieren, welche Informationen Agenten und Vorgesetzten für ein eingehendes Gespräch, eine Eskalation, eine Übertragung, eine Beratung usw. angezeigt werden.

Als Administrator, Systemintegrator oder Partner können Sie die Vorlagen verwenden oder neue Vorlagen erstellen, um Informationen anzuzeigen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Sie müssen die Benachrichtigungsvorlagen mit einer Sitzungsvorlage verknüpfen.

Desktopbenachrichtigungen, wenn sich die App im Hintergrund befindet

Agents können Desktop-Benachrichtigungen erhalten, wenn die modellgesteuerte App nicht im Fokus ist. Mithilfe dieser Benachrichtigungen wird sichergestellt, dass die Agents keine Benachrichtigungen verpassen. Einige Szenarien, in denen die App nicht im Fokus steht, können Folgendes umfassen:

• Der Agent hat die App minimiert.
• Der Agent arbeitet in einem anderen Browserfenster.
• Der Agent arbeitet in einer anderen Registerkarte des Browsers.

Agents können die Benachrichtigungen angenommen oder abgelehnt werden, indem eine Schaltfläche in der Desktop-Benachrichtigungen ausgewählt wird. Wenn der Agent die Benachrichtigung akzeptiert, wird die modellgesteuerte App aktiviert, für den Agent angezeigt, und eine Sitzung wird gestartet.

Wenn ein Agent den Text der Benachrichtigung und keine Schaltfläche auswählt, wird die modellgesteuerte App aktiviert und die Benachrichtigung wird in der App für den Agent angezeigt. Dann kann der Agent festlegen, dass die Benachrichtigung angenommen oder abgelehnt wird, indem er die entsprechende Schaltfläche auswählt.

Sie können die Wartezeit konfigurieren und die Benachrichtigung wird für den Agenten entsprechend dieser Zeit angezeigt, aber die Wartezeit wird in der Benachrichtigung nicht angezeigt. Das Desktopbenachrichtigungsdesign basiert auf dem Windows-Betriebssystemdesign und den Einstellungen.

Notiz

Wenn die native Browserbenachrichtigungsoption deaktiviert ist, wird die Benachrichtigung auf einer anderen Benutzeroberfläche angezeigt.

Browser erlauben, Benachrichtigungen anzuzeigen

Um Desktopbenachrichtigungen zu erhalten, müssen Agenten ihrem Browser (Microsoft Edge oder Google Chrome) erlauben, diese anzuzeigen. Wenn ein Agent eine Browserbenachrichtigung erhält, muss er Zulassen auswählen.

Als Administrator können Sie die Berechtigung zur Browserbenachrichtigung auch mithilfe von Gruppenrichtlinien festlegen.

Erstellen einer Benachrichtigungsvorlage

Um eine Benachrichtigungsvorlage zu erstellen oder zu verwalten, gehen Sie zu Arbeitsbereiche in Agentumgebung. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlagen verwalten.

Siehe auch

Übersicht über App-Umgebungsprofile
Verwalten von Sitzungsvorlagen
Verwalten von Anwendungsregisterkarten-Vorlagen
Verwenden Sie das Automatisierungswörterbuc, um Datenparameterschlüssel zu übergeben
Zuweisen von Vorlagen mit Arbeitsstreams