Datensätze für E-Mails festlegen

Mit einheitlichem Routing können Sie Aktivitäten in Dynamics 365 Customer Service weiterleiten. E-Mails sind ein solches Beispiel für den Aktivitätstyp, den Sie in Arbeitsaufgaben umwandeln und sie zu Warteschlangen hinzufügen können, an denen Agenten arbeiten können.

Im Folgenden finden Sie eine allgemeine Übersicht über das einheitliche Routing mit E-Mail-Datensätzen.

E-Mail als Fall weiterleiten

1. Einrichten von Regeln zur automatischen Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen.

2. Speichern und leiten Sie den Fall weiter auf dem Fallformular.

E-Mail als Datensatz weiterleiten

1. Richten Sie ein eigenes Postfach ein und teilen Sie die E-Mail-ID mit Kunden. Wenn ein Kunde die ID per E-Mail sendet, wird die E-Mail in einen Kundenvorgang umgewandelt und an die Warteschlange weitergeleitet, die dem Postfach zugeordnet ist.

2. Konfiguration der serverseitige Synchronisierung, um den E-Mail-Datensatz und das Warteschlangenelement zu erstellen.

3. Erstellen Sie einen Flow, um das Arbeitselement automatisch zum Agenten weiterzuleiten.

4. Arbeitsstreams erstellen und Klassifizierungs- und Route-to-Queue-Regeln einzurichten.

5. Aufnahmeregeln aufstellen, um den Workstream zum Weiterleiten des E-Mail-Datensatzes zu identifizieren.

6. Warteschlangen erstellen und Zuweisungsmethoden für Warteschlangen einrichten.

Notiz

Sie müssen sicherstellen, dass die Agentenkapazität freigegeben wird, nachdem der Agent seine Arbeit am E-Mail-Datensatz abgeschlossen hat. Weitere Informationen: Agentenkapazität freigeben

Siehe auch

Übersicht über das einheitliche Routing
Einheitliches Routing aktivieren
Konfigurieren von Arbeitsklassifizierungsregeln
Warteschlangenelemente aus synchronisierten E-Mail-Nachrichten erstellen
Geben Sie mithilfe der E-Mail-Nachrichtenfilterung und -korrelation an, welche E-Mail-Nachrichten nachverfolgt werden.