Konfigurieren von Copilot Studio Bots für Sprache

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Um Kundenanrufe an die beste Abteilung weiterzuleiten, Probleme zu diagnostizieren, Informationen zu sammeln und Empfehlungen zu geben, sprechen dialogorientierte IVR-Bots mit Kunden, wenn sie anrufen. Copilot Studio vereinfacht es, IVR-Bots zu erstellen, und Sie können dieselben Bots für andere Kanäle wie Chat und Sprachanrufe verwenden.

Die folgenden Sprach-Funktionen sind zurzeit nicht in Copilot Studio Bots verfügbar:

• Erfassen Sie Kundeneingaben per Sprache oder Mehrfrequenzwahl (MFV). Kunden können ohne Eingabeaufforderungsskript sprechen und Copilot versteht ihre Befehle oder Fragen. Kunden können auch Daten eingeben durch Drücken von Tasten auf der Telefontastatur. Mithilfe der Stilleerkennung kann der Copilot feststellen, wenn Kunden aufgehört haben zu sprechen, und entsprechend reagieren.
• Passen Sie die Sprachausgabe mithilfe von Speech Synthesis Markup Language (SSML) an. Sie können Ton, Tonhöhe und Geschwindigkeit der Stimme ändern, die mit den Kunden interagiert.
• Aktivieren Sie die Unterbrechung, damit Kunden Copilot jederzeit unterbrechen können. Mithilfe von länger andauernden Betriebsmeldungen können Sie Ihren Kunden außerdem mitteilen, dass der sprachgesteuerte Copilot an ihrem Anliegen arbeitet.
• Kontrollieren Sie den Anruffluss, indem Sie Anrufe weiterleiten oder Beenden. Wenn ein Kunde mit einem Live-Agenten sprechen möchte, kann der Sprach-Copilot den Anruf an einen verfügbaren Agenten oder eine externe Telefonnummer weiterleiten. Wenn der Sprach-Copilot das Kundenanliegen nicht lösen kann, beendet er das Gespräch und gibt eine entsprechende Nachricht aus.

Anforderungen

Folgende Voraussetzungen müssen für den Copilot Studio Bot erfüllt werden:

• Bauen Sie einen Copiloten mit Sprachsteuerung.
• Der Bot wird veröffentlicht und die Agententransfer Einstellung wird durch Auswahl von Omnichannel konfiguriert. Mehr Informationen: Konfigurieren Sie die nahtlose Übergabe an Omnichannel for Customer Service.
• Die Sprache aktivieren Option wird im ausgewählten Abschnitt Omnichannel unter Agententransfer Einstellung ausgewählt.
• Migrieren Sie Ihren Workstream, um die erweiterten Sprachfunktionen des Copilot Studio Bots zu verbessern. Mehr Informationen: Migration zum erweiterten Sprachkanal. Sobald Sie Ihren Workstream migriert haben, werden klassische Bots nicht mehr unterstützt.

Einen Bot für Sprache konfigurieren

1. In der Customer Service-Admin Center- oder in der Contact Center-Admin Center-App gehen Sie zu dem Arbeitssstream, den Sie für den Sprachkanal erstellt haben, und gehen Sie dann zur Bot-Auswahl und wählen Sie Bot hinzufügen aus.

2. Im Bereich Bot hinzufügen wählen Sie einen Bot aus dem Bereich aus vom Kästchen Name.

   Anmerkung

   Bots, die Sie im Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center erstellen, funktionieren nur mit erweiterten Sprach-Arbeitsstreams. Klassische Bots werden in der erweiterten Sprachfunktion nicht unterstützt. Verwenden Sie Copilot Studio, um klassische Bots für vorhandene Sprach-Workstreams zu erstellen, die nicht migriert werden.

   

3. Wählen Sie Speichern und schließen aus. Der Bot wird dem Arbeitsstream hinzugefügt.

   

Weitere Informationen:

• Autor Vorlagenthemen in Copilot Studio

Übergabe von Copilot Studio an das Kontaktcenter konfigurieren

1. In Copilot Studio öffnen Sie den Bot, den Sie für die Integration in Dynamics 365 konfiguriert haben.

2. Gehen Sie zu Verwalten und wählen Sie Agentenübertragung.

3. In dem Abschnitt Agentenübertragung wählen Sie Omnichannel und gehen Sie im angezeigten Omnichannel Bereich wie folgt vor:

   1. Wählen Sie Aktivieren aus. Eine der folgenden Nachrichten wird angezeigt:
   • Oben an der Seite wird eine Meldung angezeigt, dass Omnichannel aktiviert ist.
   • Möglicherweise sehen Sie folgende Nachricht, die besagt, dass wir nicht feststellen können, ob die Omnichannel-Integration für die Umgebung aktiviert ist, wenn Sie Application Lifecycle Management (ALM) verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Bots mit ALM.

   1. Aktivieren Sie die Umschaltung Sprache aktivieren.

   2. Wählen Sie Erfahren Sie, wie Sie eine neue Anwendungs-ID registrieren, und befolgen Sie die Anweisungen zum Registrieren einer Anwendungs-ID.

      1. Wählen Sie App-Registrierungen aus.

      2. Wählen Sie Neue Registrierung aus.

      3. Geben Sie den Namen für Ihren Bot ein, und wählen Sie Anmelden aus.

      

      1. Kopieren Sie die Anwendungs-ID in die Zwischenablage.

   3. Kehren Sie zu Copilot Studio zurück, fügen Sie die kopierte Anwendungs-ID in das Feld ein, und wählen Sie dann Bot hinzufügen aus. Nachdem der Bot hinzugefügt wurde, wird eine Nachricht angezeigt und der Bot wird aufgelistet.

   

   1. Optional können Sie die Bot-Details in Omnichannel fo Customer Service anzeigen.

Wichtig

In Voice hören wir nicht auf die closeOmnichannelConversation Kontextvariable. Sie müssen eine Unterhaltungsende-Nachricht konfigurieren, damit der Anruf in Omnichannel for Customer Service endet.

Verwandte Informationen

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Konfigurieren von Kontextvariablen
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