Muster 4: Zentrale Geschäftsprozesstransformation

Agents führen zentrale Enterprise-Prozesse end-to-End über mehrere Systeme aus. In diesem Muster treffen Agenten Entscheidungen innerhalb definierter Grenzen, nicht nur Oberflächenempfehlungen, mit direkten Auswirkungen auf Umsatz, Kosten und Kundenerfahrung.

In diesem Muster orchestrieren Agenten komplexe Workflows autonom und leiten Ausnahmefälle an Menschen weiter. Der Mensch wechselt von der Arbeit zur Steuerung des Systems.

Important

Die Verantwortlichkeit in diesem Muster bleibt bei dem Unternehmen, nicht bei der IT. Bevor Sie dieses Muster verfolgen, vergewissern Sie sich, dass der verantwortliche Geschäftsinhaber (kein Technologieteam) auf eigene Ergebnisse vorbereitet ist.

Was dieses Muster ist

Die Transformation des Kerngeschäftsprozesses erstellt einen geschäftskritischen Prozess um Agenten neu. Der Agent koordiniert die Arbeit über Systeme hinweg, entscheidet die Routinefälle innerhalb von festgelegten Grenzwerten und leitet die Ausnahmen an einen Menschen weiter. Die Menschen wechseln von der Arbeit zur Steuerung des Systems, das die Arbeit erledigt.

Dieses Muster liegt klar auf der Ausführungsseite der Verschiebung vom Unterstützen zum Ausführen, wo am meisten auf dem Spiel steht. Der Agent hat reale finanzielle Auswirkungen und Auswirkungen auf Kunden, daher gelten die vier neuen Anforderungen an die Umsetzung in vollem Umfang: klar benannte Verantwortlichkeit, ein definierter Umgang mit Risiken, Lifecycle-Management und klar definierte Befugnisgrenzen. Verantwortlichkeit bleibt mit dem Unternehmen, nicht mit der IT.

Was Agenten tun

Agenten in diesem Muster koordinieren komplexe, mehrstufige Workflows über Systeme hinweg. Beispiel:

  • Forderungsverarbeitung: Aufnahme, Überprüfung, Risikobewertung, Zahlung
  • Bestell-zu-Bargeld: Auftragsüberprüfung, Erfüllungskoordination, Rechnungsstellung
  • Finanzabschluss: Abstimmung, Fälligkeitsberechnungen, Varianzkennzeichnung
  • Fertigungsqualität: Inspektions triage, Defektklassifizierung, Routing
  • Lieferkette: Bedarfserkennung, Bestandsoptimierung, Lieferantenkoordination
  • Kunden-Onboarding: Know-Your-Customer-Prüfung, Kontoeinrichtung, Begrüßungs-Workflows

Agenten treffen Routineentscheidungen autonom innerhalb definierter Grenzen und leiten Ausnahmen, die außerhalb dieser Grenzen liegen, an menschliche Prüfer weiter.

Was Menschen tun

Der Mensch wechselt von der Arbeit zur Steuerung des Systems:

  • Definieren Sie Autonomiegrenzwerte: Legen Sie fest, welche Entscheidungsmitarbeiter treffen können und welche Entscheidungen eine menschliche Genehmigung erfordern.
  • Überprüfen Sie Ausnahmefälle, die außerhalb der Grenzen des Agenten liegen.
  • Überwachen der Geschäftsergebnisse anhand definierter Key Performance Indicators (KPIs).
  • Verbessern Sie den Prozess kontinuierlich basierend auf Leistungsdaten.
  • Eigene Rechenschaftspflicht für Geschäftsergebnisse.

Diese Veränderung ist eine grundlegende Rollentransformation. Menschen in diesen Prozessen benötigen neue Fähigkeiten, neue mentale Modelle und explizite Unterstützung für den Übergang.

Funktionsweise des Betriebssystems

Die erfolgreiche Bereitstellung dieses Musters erfordert Änderungen in vier Dimensionen:

Dimension Vorher Nachher
Personen Arbeiten Verantwortung für die Leistung und die Verwaltung des Systems
Agenten Ausführen von Schritten End-to-End-Orchestrierung über Systemgrenzen hinweg
Governance Richtlinien für die Toolverwendung Autonomiebeschränkungen und Entscheidungsrechterahmen
Metrics Produktivitätsgewinne Zykluszeit, Durchsatz, Genauigkeit und Geschäftswert

Ziel-Reifegradprofil

Dieses Muster erfordert über alle fünf Fähigkeitstreiber hinweg Tiefe. Sie können keine Treiber überspringen.

Fähigkeitstreiber Zielebene Warum?
KI-Strategie und -Erfahrung 500 (effizient) Führen Sie den Prozess als adaptive KI-erste Funktion aus, nicht als Projekt.
Geschäftsstrategie 500 (effizient) Der Maßstabsbrecher. Entwerfen Sie den Prozess formal neu, und verknüpfen Sie ihn mit KPIs.
Unternehmensführung und Sicherheit 400 (fähig) Proaktive Governance, Autonomiebeschränkungen und automatisierte Überwachung für finanzielle und kundenrelevante Aktionen.
Technologie und Daten 400 (fähig) Skalierbare Grundlagen und zuverlässige Integration über mehrere Systeme hinweg.
Organisation und Kultur 400 (fähig) Die Menschen übernehmen eine neue Rolle für das System. Ihre Arbeitsplätze ändern sich, nicht nur ihre Werkzeuge.

Schlüsselerblick: Dieses Muster erfordert überall Tiefe. Integrieren Sie bei einem Reifegrad von 400–500 über alle fünf Treiber hinweg Agenten in die Kerngeschäftsprozesse mit direktem Einfluss auf Gewinn und Verlust. Entprioritisieren Sie keine Treiber.

Skalierungsbremse: Geschäftsstrategie, insbesondere formale Prozessneugestaltung und an KPIs gekoppelte Orchestrierung. Entwerfen Sie den Prozess neu, bevor Sie ihn automatisieren. Andernfalls automatisieren Sie lediglich einen fehlerhaften Prozess schneller. Disziplin kommt vor Technologie.

Geschäftseinheiten verantworten die Bereitstellung von Agenten und die Ergebnisse. Das CoE stellt Standards, Befähigung und Governance nach dem Ausnahmeprinzip bereit. Diese Struktur erfordert ausgereifte Teams im Unternehmen, die den vollständigen Agent-Lebenszyklus besitzen: nicht nur Agents erstellen, sondern auch ausführen, überwachen und verbessern.

Tip

Die entscheidende Rolle bei diesem Muster spielt der Geschäftsinhaber. Verantwortlichkeit muss sich im Unternehmen befinden, nicht in der IT. Wenn der Geschäftsbesitzer diese Rolle als IT-Projekt behandelt, stagniert das Muster, wenn es am wichtigsten ist.

Erfahren Sie mehr über Struktur, Rollen und risikostufige Governance im Build an agentic Center of Excellence.

Was Sie benötigen und nicht benötigen

Sie benötigen:

  • Prozessgestaltung mit menschlichen Verantwortlichkeiten: Definieren Sie, wer das Ergebnis besitzt, bevor Sie den Agent entwerfen. Der Besitz des Ergebnisses ist vom Besitz der Technologie getrennt.
  • Entscheidungsrechtrahmen: Dokumentieren Sie, welche Entscheidungsträger autonom treffen können und welche eine Genehmigung erfordern. Der Geschäftsinhaber muss diesen Rahmen förmlich unterstützen.
  • Autonomiegrenzwerte: Definieren Sie klare Grenzen für Agentenaktionen, insbesondere solche mit finanziellen oder Kundenwirkungen. Legen Sie diese Grenzwerte bei der Einführung konservativ fest und erweitern Sie sie, sobald Vertrauen aufgebaut wurde.
  • Überwachung der Produktionsqualität: Verfolgen sie SLAs, Genauigkeit und Drift, nicht nur die Betriebszeit. Agenten treiben lautlos. Monitoring erkennt Drift, bevor sie sich auf Kundinnen und Kunden auswirkt.
  • Verbundgovernance: Geschäftseinheiten besitzen Agenten und Ergebnisse. Der CoE bietet Standards und Aufsicht.
  • Change Management: Der Mensch in diesem Prozess benötigt eine neue Rolle, nicht nur ein neues Tool. Investieren Sie, um ihnen zu helfen, den Wandel zu verstehen und zu übernehmen.

Sie benötigen folgendes nicht:

  • Individuelle Befähigungsprogramme: Bei diesem Muster geht es nicht um persönliche Produktivität.
  • Einfache Governance: Dieses Muster wirkt sich auf Gewinn und Verlust aus und erfordert formale Kontrollen.
  • Zentrale IT-Bereitstellung: Das Unternehmen muss eigene Ergebnisse erzielen. IT ermöglicht, es hat keine eigenen Ergebnisse.
  • Inkrementelle Automatisierung: Sie entwerfen den Prozess neu, und patchen sie nicht mit Automatisierung.
  • Change Management wird übersprungen: Die Rollen der Menschen ändern sich grundsätzlich in diesem Muster. Die Änderungsverwaltung ist nicht optional.

Wert- und Erfolgsmetriken

Der Wert zeigt sich in sprunghaften Verbesserungen der Kernprozesse und in direkten Verbesserungen bei geschäftlichen KPIs. Messen Sie den Prozess, nicht das Tool. Verfolgen Sie, wie viel ohne menschliche Eingabe ausgeführt wird, wie schnell sie ausgeführt wird, wie genau es ist und wie sich dies auf die bereits nachverfolgten Geschäftsmetriken auswirkt.

Wie der Wert aussieht

  • Deutliche Verbesserungen bei Zykluszeit, Durchsatz und Qualität.
  • Geringere Betriebskosten durch weniger Übergaben und weniger Wartezeiten.
  • Stabilere, vorhersagbare Kernvorgänge.
  • Direkte Auswirkungen auf Geschäfts-KPIs wie Umsatz, Kosten und Servicelevels.
  • Teams, die von der reinen Ausführung zur Verantwortung für die Performance übergehen.

Erfolgsmetriken zum Nachverfolgen

Kategorie Beispielmaße Was sie Ihnen sagt
Prozessleistung Gerade Verarbeitungsrate, Zykluszeit, Durchsatz, Ausnahmerate Wie viel des Prozesses End-to-End ohne menschliches Eingreifen abläuft und wie schnell.
Qualität und Risiko Genauigkeit und Fehlerrate, Modell und Entscheidungsabweichung, Auditbereitschaft Ob autonome Entscheidungen im Laufe der Zeit korrekt und konform bleiben.
Wirtschaft Kosten pro Transaktion, eingesparte Stunden und Kosten, neu ausbalancierte Kapazität Gibt an, ob die Neugestaltung Kosten für Einheiten senkt und Personen für höherwertige Arbeit freigibt.
Direkte Geschäfts-KPIs Beschleunigtes Umsatzwachstum oder geschützter Umsatz, Verbesserungen bei Working Capital und Cashflow, Servicegrad Gibt an, ob die Prozessänderung die Zahlen verschiebt, die das Unternehmen bereits verfolgt.
Governance Einhaltung von Autonomiegrenzen, SLA für die Ausnahmeprüfung, Abdeckung des Agentenbestands Ob die Menschen das System mit seinem Wachstum effektiv steuern.

So messen Sie

  • Monitoring auf Produktivniveau erfasst Straight-Through-Processing, Genauigkeit und Drift und nicht nur die Betriebszeit.
  • Microsoft Agent 365 stellt die Registrierung, Identität und Observierbarkeit bereit, um die Agents zu sehen und zu steuern, die den Prozess ausführen.
  • Microsoft Purview und Dataverse geben auditierbare Entscheidungsprotokolle und ein Datensatzsystem für Prozessdaten und Geschäftsregeln.
  • Binden Sie Agentmetriken an die vorhandenen Prozess-KPIs, sodass der Wert in der Sprache gemeldet wird, die das Unternehmen bereits verwendet.

Tip

Automatisieren Sie keinen fehlerhaften Prozess. Er skaliert den Bruch. Ein schlecht entworfener Fluss kann zeitsparend erscheinen, aber es kann Überarbeitungen, Ausnahmen und nachgelagertes Risiko ausblenden. Erstens, Neugestaltung und Instrumentierung des Prozesses. Legen Sie explizite Autonomiebeschränkungen für Finanzentscheidungen und Entscheidungen fest, die sich auf Kunden auswirken. Achten Sie auf Modellabweichungen, nicht nur auf verfügbarkeit.

Erfahren Sie mehr:

Allgemeine Antimuster

Die Fehler sind hier teuer, da der Prozess Umsatz, Kosten und Kunden berührt.

Anti-Muster Wie es aussieht Was stattdessen zu tun ist
Prozessneugestaltung wird übersprungen Das Team automatisiert den vorhandenen Prozess schritt für Schritt, anstatt ihn für die erste Ausführung des Agents neu zu gestalten. Das Ergebnis ist die schnellere Ausführung eines fehlerhaften Prozesses bei zusätzlicher Komplexität durch die Übergabe zwischen Mensch und Agent. Entwerfen Sie den Prozess immer neu für die agent-erste Ausführung vor der Automatisierung, und verknüpfen Sie ihn mit KPIs.
DIE IT besitzt das Ergebnis Das Technikteam entwickelt und betreibt den Agenten, aber das Unternehmen ist nicht für das Ergebnis verantwortlich. Wenn Leistungsabweichungen oder Fehler auftreten, ist niemand im Unternehmen verantwortlich, und der Agent wird zu einem IT-Projekt und nicht zu einer Geschäftsfunktion. Das Unternehmen besitzt das Ergebnis. Das CoE legt Standards fest und greift nur in Ausnahmefällen steuernd ein.
Schlanke Governance Kontrollen der Assistenzstufe werden bei einem Prozess mit Gewinn- und Verlustauswirkungen eingesetzt. Verwenden Sie formale Steuerelemente: Entscheidungsrechte, Autonomiebeschränkungen und Produktionsüberwachung.
Autonomiegrenzwerte werden vor der Bereitstellung nicht definiert Der Agent geht live, ohne dass dokumentierte Grenzen dafür festgelegt sind, was er eigenständig entscheiden darf, und Randfälle führen zu unerwarteten Ergebnissen. Definieren Sie den Rahmen für Entscheidungsbefugnisse vor der Bereitstellung. Beginnen Sie konservativ und erhöhen Sie den Autonomiegrad, sobald Vertrauen aufgebaut ist.
Überwachung ist reaktiv, nicht proaktiv Das Team überwacht die Betriebszeit, nicht jedoch die Genauigkeit oder Drift. Der Agent verschlechtert sich langsam und gibt falsche Antworten mit Vertrauen. Proaktive Überwachung der Produktion: Nachverfolgen der Genauigkeit und Erkennung von Driften und Anomalien, nicht nur verfügbarkeit.
Überspringen der Änderungsverwaltung Die Rollen der Personen ändern sich, und niemand bereitet sie vor. Das neue Modell stockt. Verwalten Sie die Änderung: Personen wechseln von der Arbeit zur Verwaltung.
Big-Bang-Umstellung Der gesamte Prozess wird auf einmal auf Agenten umgestellt, ohne Fallback. Stufen Sie das Rollout auf, behalten Sie Ausnahmepfade bei und erweitern Sie die Autonomie, wenn das Vertrauen wächst.

Kundenstimmen

Diese veröffentlichten Microsoft Kundengeschichten zeigen Agenten, die Kernprozesse über Systeme hinweg ausführen, mit menschenverwalteten Ergebnissen.

Customer Gemeldetes Ergebnis
EY Aufbau von Finanzprozessen auf Power Apps und einem mit SAP integrierten Copilot Studio Agenten, Reduzierung der Hauptbuchlaufzeiten um 95% und Einsparung von 120.000 Stunden pro Jahr beim Clearing von Zahlungen.
Lebenslange Produkte Dynamics 365 Finanzvertreter automatisieren die Abstimmungs- und Auftragsverarbeitung, mit einer Steigerung von 95% der Verarbeitung von E-Commerce-Bestellungen und der Fähigkeit, 20% der Wissensmitarbeiter auf mehrwertige Arbeit umzubalancieren.
Cineplex Ein Copilot Studio Rückerstattungs-Agent, der Power Automate systemübergreifend orchestriert, verkürzte die Bearbeitung von Rückerstattungen von 5 bis 15 Minuten auf unter eine Minute und ist damit Teil von jährlich mehr als 30.000 eingesparten Stunden.
Dow Inc. Ein autonomer Copilot Studio "Frachtagent", der mehr als 100.000 Frachtrechnungen pro Jahr analysiert und erhebliche Einsparungen identifiziert.
Universität Leicester 312 Stunden pro Jahr bei der Bearbeitung von über 30.000 Anfragen von Studierenden mit Dynamics 365 KI-Agenten eingespart.
TotalEnergies Verbesserte Fehlerursachenidentifikation um 25 bis 45% mit autonomen Agenten (MARGE für Wartung, Käufercompanion für Beschaffung).
Signetic Versorgt mehr als 800.000 Patienten mit Agenten in Power Platform und Copilot Studio, die Vorabgenehmigungen und Leistungsansprüche automatisieren.
KONE Verarbeitet jährlich 54.000 Verträge, wobei sich die Bearbeitungszeit durch den Einsatz eines Copilot Studio-Agenten und von KI-Workflows um rund zwei Drittel reduziert hat.
KPMG Verkürzen Sie Compliance-Zeitpläne um 18 Monate mit einem unternehmensweiten ESG-Agenten, der den Richtlinien- und Compliance-Lebenszyklus automatisiert.
Banco Ciudad 2.400 Stunden pro Jahr bei einer Genehmigungsquote von 90 % eingespart – durch 10 interne Copilot Studio-Agenten, die innerhalb von sechs Monaten erstellt wurden.

Microsoft agentische Fähigkeiten für dieses Muster

In den folgenden Beispielen werden Funktionen hervorgehoben, die besonders für die Transformation von Kerngeschäftsprozessen relevant sind. Verwenden Sie diese Beispiele als Ausgangspunkt für den Abgleich von Funktionen zu Ihren Szenarien und Benutzersegmenten, und erkunden Sie dann das Agent-Ökosystem Microsoft für das vollständige Bild.

Koordinieren des Prozesses

  • Copilot Studio autonome Agents reagieren auf Ereignisse und Zeitpläne innerhalb von bereichsbezogenen Berechtigungen, sodass der Prozess ausgeführt wird, ohne dass eine Person jeden Schritt auffordert.
  • Die Multi-Agent-Orchestrierung ermöglicht es einem Lead-Agent, spezialisierte Agenten über die Schritte eines Prozesses zu koordinieren.
  • Workflows fügen deterministische, regelbasierte Schritte für die Teile des Prozesses hinzu, die vorhersehbar sein müssen.
  • Dataverse bietet ein sicheres, geregeltes Datensatzsystem für Prozessdaten und Geschäftsregeln mit Sicherheit auf Zeilen- und Spaltenebene, rollenbasierte Zugriffssteuerung, Verschlüsselung auf Feldebene, Überwachungsprotokollierung und integrierte Compliance-Steuerelemente, die jede Agent-Aktion nachverfolgbar und auditierbar machen.
  • Connectors und das Modellkontextprotokoll erreichen Branchensysteme wie SAP und Dynamics 365.
  • Dynamics 365 vorkonfigurierten Agenten, z. B. Kontoabgleich, Lieferantenkommunikation und Beschaffungsagenten, führen spezifische Finanz- und Lieferkettenprozesse aus.

Erstellen von Pro-Code bei Bedarf

Microsoft Foundry erstellt und hostet benutzerdefinierte Pro-Code-Agents und -Modelle für Prozesse, die über den Umfang von Low-Code hinausgehen.

Sorgen Sie dafür, dass Menschen das System steuern.

  • Genehmigungen mit menschlicher Freigabe und Entscheidungsgrenzen erfordern oberhalb festgelegter Risikoschwellen eine Freigabe und halten Agenten innerhalb ihrer Befugnisgrenzen.
  • Microsoft Agent 365 registriert Agenten, weist jedem eine Microsoft Entra Agent-ID zu, setzt das Least-Privilege-Prinzip beim Zugriff durch und bietet Transparenz über die gesamte Umgebung hinweg. Agent 365 ist für kommerzielle Kunden allgemein verfügbar, wobei sich einige Szenarien noch in der Vorschau befinden. Bestätigen Sie die Abdeckung für Ihr Szenario.

Bewerten und Testen vor dem Versand

Bei einem Muster mit Gewinn- und Verlustauswirkungen ist die Auswertung nicht optional. Testen Sie Agenten anhand realistischer Szenarien, bevor sie in Live-Prozesse eingreifen, und bewerten Sie sie auch in der Produktion weiter, während sich der Prozess weiterentwickelt.

  • Die Agentenbewertung in Copilot Studio führt strukturierte Bewertungen für Ihren Agenten durch, bewertet Antworten anhand von Qualitätsdimensionen wie Genauigkeit, Faktenbezug und Aufgabenerfüllung und macht Regressionen sichtbar, bevor sie in die Produktion gelangen. Verwenden Sie es, um zu validieren, dass Autonomiebeschränkungen und Routinglogik über eine Reihe von Eingaben hinweg, einschließlich Grenzfällen und Ausnahmeszenarien, wie vorgesehen funktionieren.
  • Copilot Agent Kit (früher bekannt als Copilot Studio Kit) erweitert die Testabdeckung mit Massentests, automatisierten Regressionsläufen und einem Bewertungsdashboard. Es ist besonders nützlich für Agenten in zentralen Geschäftsprozessen, bei denen Sie wiederholbare, prüfbare Nachweise darüber benötigen, dass der Agent über die gesamte Bandbreite der Eingaben hinweg korrekt funktioniert, mit denen der Live-Prozess konfrontiert wird.

Wie Sie wissen, dass Sie bereit sind

Starten Sie dieses Muster, wenn die meisten dieser Anweisungen wahr sind:

  • Sie haben den Prozess formell neu gestaltet und mit KPIs verknüpft.
  • Das Unternehmen besitzt das Ergebnis mit der benannten Verantwortlichkeit.
  • Sie haben Entscheidungsrechte und Autonomiebeschränkungen definiert, insbesondere für Geld und Kunden.
  • Sie können überwachung auf Produktionsniveau durchführen, einschließlich der Drifterkennung.
  • Sie haben erfahrene Teams, die Agents betreiben und verbessern können, statt sie nur zu entwickeln.

Nächste Schritte

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