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Workstreams zur Unterstützung sprachgesteuerter Copiloten migrieren

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Sprachgesteuerter Copilot bietet erweiterte interaktive Sprachantwort (IVR)-Funktionen wie z. B. Sprach- und Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Eingabe, Kontextvariablen, Anrufweiterleitung sowie Sprach- und DTMF-Anpassungen. Um diese Funktionen im Sprachkanal nutzen zu können, müssen Sie einen neuen Bot in Copilot Studio erstellen und einem Workstream hinzufügenn, der mit dem Copilot kompatibel ist.

Wenn Sie über eine vorhandene Sprachkanalbereitstellung verfügen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre vorhandenen Workstreams migrieren, damit die sprachfähigen Copiloten funktionieren. Alle neuen Workstreams, die Sie erstellen, sind automatisch mit dem Copilot kompatibel.

Anmerkung

  • Bei neuen Sprachkonfigurationen ist das verbesserte Spracherlebnis sofort verfügbar.
  • Verhinderung von Datenverlust wird bei der verbesserten Sprachfunktion nicht unterstützt.

Anforderungen

  • Sie müssen über eine Azure Communication Services-Ressource verfügen, die mit Ihrer Dynamics 365 Customer Service Instanz verbunden ist.
  • Ihr aktives Azure-Abonnement befindet sich im selben Mandanten wie Ihr Dynamics 365-Konto.
  • Sie besitzen mindestens Berechtigungen auf Mitwirkender-Ebene für das Azure-Abonnement. Um Ihre Rolle zu überprüfen, öffnen Sie Ihr Abonnement und sehen Sie sich die Meine Rolle Spalte Ihres Abonnements im Azure-Portal. Sie müssen über Berechtigungen auf Mitwirkendenebene verfügen, um Ihre Azure Communication Services-Ressource bereitzustellen.

So migrieren Sie Ihre Voice-Workstreams

  1. Erstellen und richten Sie ein Event Raster-Abonnement für eingehende Anrufe ein. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe, Anrufaufzeichnung und SMS-Dienste aktivieren.
  2. Aktualisieren des Ereignisabonnements in Azure zum Aufzeichnen des Webhooks. Kopieren Sie den Wert in das Feld Aufzeichnungs-Web-Hook Endpunkt unter Kundenservice Admin-Center>Telefonnummern>Erweitert>Verwalten von Azure Communication Services (Vorschauversion) und fügen Sie ihn dem Endpunkt Feld hinzu.
  3. Einen Copilot Bot erstellen. Wenn Sie zum verbesserten Spracherlebnis migrieren, werden Ihre Telefonnummern aktualisiert. Die vorhandenen klassischen Voice-Bots werden für die aktualisierten Workstreams nicht unterstützt. Wir empfehlen Ihnen, Ihre neuen Copilot-Bots ähnlich wie Ihre vorherigen Bots zu aktualisieren und umzubenennen. Wenn Ihr klassischer Bot beispielsweise „Retouren-Bot“ heißt, benennen Sie Ihren sprachgesteuerten Copilot in „Retouren-Bot-neu“ um.
  4. Führen Sie den Voice-Updates aus.
  5. Voice-Update testen.

Führen Sie den Voice-Update aus

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf das neue Spracherlebnis zu aktualisieren:

  1. Gehen Sie zum Customer Service-Admin Center aus und wählen Sie Kanäle unter Kundensupport aus,
  2. Wählen Sie Verwalten für Sprachupdate aus. Auf der Seite Sprachupdate werden alle Workstreams mit den zugehörigen Rufnummern, Inbound- und Outbound-Profilen und dem entsprechenden Migrationsupdate- und Teststatus angezeigt.
  3. Wählen Sie die erforderlichen Workstreams aus und wählen Sie Aktualisierung ausführen aus. Sie können gleichzeitig mehrere Workstreams auswählen. Die Anwendung zeigt die Bots ersetzen oder entfernen Seite mit den klassischen Bots, die mit Kanälen verbunden sind, entweder als Bot für Umfragen nach dem Anruf, als Workstream als Umleitungs-Bot oder als Bot-Agent als Warteschlangen.

    Anmerkung

    • Wir empfehlen, alle Workstreams zu migrieren, die eine gemeinsame Warteschlange verwenden und einen konfigurierten klassischen Bot enthalten.
    • Auf der Seite Bots ersetzen oder entfernen werden nur die klassischen Bots angezeigt, die an Arbeitsstreams angehängt sind, in denen Regeln für die Weiterleitung an Warteschlangen konfiguriert sind.
  4. Wählen Sie im Dropdown-Menü Ersatz den sprachgesteuerten Copilot aus, den Sie erstellt haben, um den klassischen Bot zu ersetzen. Die Anwendung zeigt Ihre vorhandenen klassischen Bots nicht in dieser Liste an.
  5. Wählen Sie Update ausführen aus. Die Anwendung benötigt mindestens 15 Minuten, um die Änderungen zu synchronisieren. Die Anwendung aktualisiert außerdem im Hintergrund die mit den Workstreams verknüpften Telefonnummern, um mit dem neuen Spracherlebnis kompatibel zu sein. Die Anwendung zeigt den Status der Aktualisierung auf der Seite Ergebnisse an.

Anmerkung

Azure Direct-Angebotsnummern werden schneller synchronisiert als Direct-Routing-Nummern. Bei ersteren sollten Anrufe innerhalb von 15 Minuten funktionieren, während es bei letzteren nach der Aktualisierung bis zu 30 Minuten dauern kann, bis Anrufe funktionieren.

Testen und Zurücksetzen des Sprachupdates

Mithilfe des Teststatusfelds können Sie den Überblick über den Test behalten. Wenn ein Anruf bei einer beliebigen Telefonnummer, die mit einem Profil oder einem Workstream verknüpft ist, nach 30 Minuten fehlschlägt, setzt die Anwendung den Teststatus auf Fehlgeschlagen. Sie können die Aktualisierung erneut versuchen oder die Option Zurücksetzen auswählen, um zum ursprünglichen Zustand zurückzukehren. Rechnen Sie mit einer Ausfallzeit von mindestens 15 bis 30 Minuten, bis die Änderungen nach wiederherstellen synchronisiert sind. Wenn die Rückgängigmachung fehlschlägt, wählen Sie Rückgängig machen aus , um die Rückgängigmachung noch einmal zu versuchen. Wenn das Rollback fehlschlägt, zeigt die Anwendung eine wichtige Meldung an, dass Sie sich an den Microsoft-Support wenden sollen.

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Übersicht des Sprachkanals
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Eingeh. Anrufe einrichten
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