Sprachnachrichten konfigurieren, um eingehender Anrufe zu verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Mithilfe von Voicemails können Ihre Kunden Nachrichten für Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende und Mitarbeitende) aufzeichnen, wenn sie auf lange Wartezeiten stoßen oder ihre direkten Anrufe bei Mitarbeitern unbeantwortet bleiben. Sie können Anrufe in der Warteschleife reduzieren, wenn Kunden ihre Bedenken umgehend über Sprachnachrichten mitteilen und später zur Statusprüfung zurückrufen.

Die hervorstechenden Merkmale von Sprachnachrichten sind wie folgt:

• Anrufer können Voicemails nur bis zu fünf Minuten lang aufzeichnen.
• Wenn Sie die standardmäßige Ansage für die Voicemail nicht verwenden möchten, können Sie sie in den automatischen Nachrichten- oder Workstream-Einstellungen anpassen.
• Voicemails werden immer transkribiert, unabhängig davon, ob Sie die Transkription für Sprachanrufe aktiviert haben.
• Wenn der Kunde die Voicemail nicht aufzeichnen kann, wird ihm eine automatische Nachricht vorgespielt, die ihn darüber informiert, dass das System die Voicemail nicht aufgezeichnet werden konnte und er erneut anrufen sollte.
• Der Agent kann nicht anbieten, eine Voicemail entgegenzunehmen. Der Anruf muss zu einem Mitarbeiter eskaliert werden. Das System bietet die Voicemail-Option an, wenn Mitarbeitende nicht verfügbar sind.

Voraussetzungen für die Voicemail

Es bestehen folgende Voraussetzungen:

• Der Sprachkanal ist aktiviert.
• Einheitliches Routing ist aktiviert.
• Agentenanwesenheit funktioniert ordnungsgemäß. Dies ist zum Öffnen einer Voicemail erforderlich.
• Die Einstellung der Betriebsstunden auf der Ebene des Sprach-Arbeitsstreams ist nicht aktiviert, da sie die Überlaufkonfiguration auf Sprach-Warteschlangenebene überschreibt, die vom System benötigt wird, damit die Voicemail-Funktion arbeitet. Wenn Sie die Einstellung für die Betriebsstunden des Sprachkanals aktivieren, spielt das System die Nachricht ab und beendet den Anruf.
• Die Anrufaufzeichnungs- und SMS-Dienste sind aktiviert.

Sprachnachricht konfigurieren, um den Überlauf von Sprachanrufen zu verwalten

Sie können den Anrufer umleiten, um eine Voicemail für die Mitarbeiter aufzuzeichnen, wenn ein eingehender Anruf die Sprachwarteschleife erreicht und sich die Warteschleife in einer der folgenden Bedingungen befindet:

• Überschreitet eine definierte Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange warten
• Der Anruf geht von außerhalb der Geschäftszeiten des Callcenters ein
• Geschätzte Wartezeit wird überschritten

Informationen zum Konfigurieren der Bedingungen und Aktionen finden Sie unter Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitselementen in Warteschlangen.

Sie können die Überschreibung des Überlaufs auch in der an Warteschlange Weiterleiten-Regel eines Workstreams konfigurieren.

Als Standard ist der Standard-Gruppen-Voicemail-Workstream verfügbar, um die Gruppen-Voicemails an die standardmäßige Gruppen-Voicemail-Warteschlange weiterzuleiten.

Sie können Routingregeln konfigurieren, um Voicemails weiterzuleiten, die Ihr Kunde unter der Telefonnummer Ihrer Organisation aufgezeichnet hat. Wählen Sie in der Regelbedingung Telefonnummer der Organisation in Arbeitsklassifizierung oder Aufnahmeregel erstellen aus und fügen Sie die erforderliche Telefonnummer hinzu, um die Voicemail weiterzuleiten. Legen Sie beim Festlegen der Aufnahme- oder Klassifizierungsbedingungen die folgenden Einstellungen fest:

• Die Telefonnummer mit der Landes-/regionalen Vorwahl, falls Sie den Operator Gleich auswählen.
• Die Telefonnummer ohne die Landesvorwahl, falls Sie den Operator Enthält auswählen.

Die folgenden Überlegungen sind zu berücksichtigen:

• Legen Sie keine Regeln basierend auf Fertigkeiten oder der Stimmungskategorie für das Attribut „Verpasste Unterhaltung“ zum Weiterleiten von Voicemails fest, da die Regeln vielleicht nicht wie erwartet funktionieren.
• Sie können Voicemails nicht an Sprachwarteschlangen weiterleiten, da das System sie als Datensätze kategorisiert.

Direkte Anrufe an Servicemitarbeiter per Voicemail verwalten

Wenn ein Servicemitarbeiter einen direkten Anruf verpasst und die Voicemail konfiguriert ist, zeigt das System dem Kunden eine Option zum Aufzeichnen einer Voicemail an. Die Mitarbeiter nimmt den Anruf aus einem der folgenden Gründe möglicherweise nicht an:

• Servicemitarbeiter lehnt den Anruf ab
• Zeitüberschreitung beim Aufruf
• Die Anwesenheit des Agenten steht auf „Offline“ oder „Bitte nicht stören“

Als Standard ist der Individuelle Standard-Voicemail-Workstream verfügbar, um die individuelle Voicemails an die standardmäßige, individuelle Voicemail-Warteschlange weiterzuleiten.

Voicemail-Ansichten im Posteingang für Mitarbeitende konfigurieren

1. Wählen Sie im Copilot Service Admin Center in der Siteübersicht unter Supporterfahrung die Option Arbeitsbereiche aus.

2. Wählen Sie Verwalten für Supporterfahrungsprofile aus, und wählen Sie das Profil aus, das Sie bearbeiten möchten.

3. Bearbeiten Sie den Posteingang und aktivieren Sie ihn.

4. Wählen Sie Hinzufügen.

5. Geben Sie die folgenden Details im Dialog Neue Ansicht hinzufügen ein:

   • Name: Der Name für die Ansicht.
   • Agentensichtbarkeit: Wählen Sie Anzeigen.
   • Datensatztyp: Wählen Sie Voicemail aus.

6. Wählen Sie in der Dropdownliste Einstellungen eine oder alle der folgenden Optionen aus:

   • Zugewiesen
   • Nicht zugewiesen
   • Gelöst

Weitere Informationen:

• Posteingang konfigurieren
• Erstellen und Verwenden von Support-Erfahrungsprofilen

So funktioniert Voicemail

Der Voicemail-Datensatz ist für das Standard-Routing eingerichtet. Voicemails werden in Einzel- und Gruppen-Voicemails kategorisiert.

Individuelle Voicemails

Individuelle Voicemails werden durch Durchwahl ausgelöst und an den standardmäßigen Workstream für individuelle Voicemails weitergeleitet. Damit Voicemail für Vertreter funktioniert, müssen sie sich mindestens einmal bei der Copilot Service Workspace-App anmelden und die Präsenzfunktion laden. Wenn Mitarbeitende angemeldet sind und die Anwesenheit offline ist, müssen die Mitarbeitenden die Anrufbenachrichtigung ablehnen.

Anmerkung

Support-Mitarbeiter erhalten nur dann Voicemails, wenn sie bei der App angemeldet sind und die Anwesenheit mindestens einmal geladen wird. Wenn Mitarbeitende angemeldet sind und ihre Anwesenheit auf „offline“ festgelegt ist, müssen sie die Anrufbenachrichtigung ablehnen, um eine Voicemail zu erhalten.

• Der Workstream leitet die Voicemail an die individuelle Voicemail-Warteschlange weiter.
• Standardmäßig hat die individuelle Voicemail-Warteschlange keine Mitarbeitenden.
• Die benutzerdefinierte Zuweisungsregel weist die Voicemail einem Mitarbeiter basierend auf seiner direkt eingehenden Rufnummer zu.
• Die Zuordnungsmethode ist Round Robin.
• Sie können alle Ihre Mitarbeiter, die für die Direktwahl nach innen konfiguriert sind, zur individuellen Voicemail-Warteschlange hinzufügen. Die Voicemails, die für ihre Nummern hinterlassen wurden, werden automatisch den Vertretern zugewiesen.

Gruppen-Voicemails

Wenn eine Überlaufbedingung einer Warteschlange die Voicemail auslöst, wird sie an den Standard-Voicemail-Arbeitsstream der Gruppe weitergeleitet, bei dem es sich um einen Auswahl-Workstream handelt.

• Der Workstream leitet die Voicemail an die standardmäßige Gruppen-Voicemail-Warteschlange weiter.
• Standardmäßig hat die Warteschlange keine Vertreter. Fügen Sie der Warteschlange Mitarbeitende hinzu, die Voicemails sortieren.
• Die Zuordnungsmethode hat höchste Kapazität.
• Für jede Sprachanrufwarteschlange hinterlassene Voicemails werden an die Voicemail-Gruppenwarteschlange weitergeleitet.
• Für eine ausgefeiltere Routing-Einrichtung für Voicemails konfigurieren Sie die erforderlichen Voicemail-Warteschlangen und Regeln für die Weiterleitung an Warteschlangen, um sie an diese Warteschlangen weiterzuleiten.

Voicemail-Kapazität verwalten

Die Voicemail-Workstream-Kapazität ist standardmäßig auf null festgelegt.

Wenn Sie jedoch zulassen, dass Voicemails Kapazität beanspruchen, gilt die Kapazitätsbeschränkung nur für Voicemail-Gruppenarbeitsstreams vom Typ „Push“ und nicht für die standardmäßigen „Pick“-Arbeitsstreams. Immer wenn Mitarbeitende vollständig ausgelastet sind und ein Arbeitselement auswählen, weist das System ihnen das Arbeitselement auch dann zu, wenn sie keine Kapazität haben.

Da der individuelle Voicemail-Arbeitsstream eine benutzerdefinierte Zuweisungsregel hat, wird die Kapazität nicht berücksichtigt, und Voicemails werden immer an die Mitarbeitenden weitergeleitet, denen die Durchwahlnummer gehört.

Vorgesetzte können die Voicemails auf dem Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen anzeigen.

Sehen Sie sich die Standard-Einstellungen an

1. Wählen Sie im Copilot Service-Admin Center in der Siteübersicht Routing aus, und wählen Sie dann Verwalten für Datensatzweiterleitung einrichten aus. Sprachnachricht ist unter Datensatztypen auf der Seite aufgeführt, die angezeigt wird.

2. Sprachnachricht auswählen. Die Seite Sprachnachricht-Weiterleitungs-Hub zeigt die folgenden Standardeinstellungen:

   • Aufnahmeregeln: Die Regeln prüfen, ob die Voicemail für Einzelpersonen oder Gruppen bestimmt ist, und leiten die Voicemail dann entsprechend weiter.
     • An individuelle Voicemail-Workstreams weiterleiten: Die Regel leitet die Voicemail an den standardmäßigen, individuellen Voicemail-Workstream weiter, wenn es sich um einen individuellen Voicemailtyp handelt.
     • An Gruppen-Voicemail-Workstreams weiterleiten: Die Regel leitet die Voicemail an den standardmäßigen Gruppen-Voicemail-Workstream weiter, wenn es sich um einen Gruppen-Voicemailtyp handelt.
   • Arbeitsstreams
     • Standardmäßiger individueller Voicemail-Workstream: Enthält die Einstellungen zum Umgang mit einzelnen Voicemails.
     • Standardmäßiger Gruppen-Voicemail-Workstream: Enthält die Einstellungen zum Umgang mit Gruppen-Voicemails.

Verwandte Informationen

Übersicht des Sprachkanals
Übersicht über das einheitliche Routing
Einheitliches Routing für den Sprachkanal konfigurieren
Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitselementen in Warteschlangen
Sprachnachrichten verwalten
Direktrückruf konfigurieren
Omnichannel-Voicemail-Dashboard