Neue Funktionen in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), Version 9.x

In diesem Abschnitt werden die Funktionen aufgelistet, die im Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, Version 9.1 Update entahlten und neu in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) sind. Das Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), Version 9.1 Update führt viele Funktionsverbesserungen ein, die Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Teams stärken sollen.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit von Enterprise Sales

Für bessere Vertriebsmöglichkeiten in der Kundenbindung (lokal) führen wir kontinuierlich Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit innerhalb der Anwendung ein, die Reibungsverluste reduzieren und die Verwendung von Funktionen vereinfachen.

Vertrieb: Vertrautes, modernes E-Mail-Erlebnis für Agenten

Agenten verbringen viel Zeit damit, E-Mails für die Kommunikation mit Kunden zu verwenden. Einfache und intuitive E-Mail-Erfahrungen verbessern die Produktivität der Agenten und die Servicequalität für die Kunden. E-Mail ist auch einer der wichtigsten Kommunikationskanäle, die Verkäufer regelmäßig bei der Interaktion mit Kunden und Interessenten nutzen. Mit der verbesserten E-Mail-Erfahrung (Pop-up), die über die Zeitskala verfügbar ist, haben Verkäufer eine optimierte Erfahrung und größere Flexibilität, sodass sie auf E-Mail-Korrespondenzen antworten und sie anzeigen können, ohne den aktuellen Kontext zu verlieren. Darüber hinaus können Verkäufer mit einer verbesserten Erfahrung mit Dateianhängen produktiver sein, die es ihnen ermöglicht, Dateien einfach zu einer E-Mail hinzuzufügen und zu entfernen.

Funktionsdetails

Agenten verbringen viel Zeit damit, E-Mails für die Kommunikation mit Kunden zu verwenden. Einfache und intuitive E-Mail-Erfahrungen verbessern die Produktivität der Agenten und die Servicequalität für die Kunden. In dieser Version bringen wir die folgenden modernen E-Mail-Funktionen in die Agentenerfahrung ein:

• Verfassen Sie E-Mails mit einer vollständigen Rich-Text-Erfahrung, einschließlich der Möglichkeit, Bilder inline zu senden, zu empfangen und zu verwalten.

• Verwenden Sie eine moderne Symbolleiste und Sie können formatierte Inhalte aus Office-Dokumenten wie Word und Excel ausschneiden und einfügen, während die Formatierung beibehalten wird.

• Zeigen Sie eine Vorschau der E-Mail-Vorlagen an, bevor Sie sie auf E-Mails anwenden.

• Verfassen Sie E-Mails in einem nicht blockierenden Popup-Fenster. Sie können eine E-Mail mit dem Kontext des aktuellen Datensatzes schreiben, zwischen Datensätzen navigieren und mehrere aktive E-Mail-Entwürfe gleichzeitig öffnen.

• Erfahrung mit Inline-Dateianhängen mit der Möglichkeit, mehrere Dateien zu verwalten.

• Schnellansicht für Dateien.

• Möglichkeit, mehrere angehängte Dateien auszuwählen und zu verwalten.

Mehr Informationen: E-Mail verwenden

Vertrieb: Vertrautes, modernes E-Mail-Vorlagenerlebnis für Agenten und Administratoren

Agenten verbringen viel Zeit damit, E-Mails für die Kommunikation mit Kunden zu verwenden. Häufig müssen sie allen Kunden in verschiedenen Phasen des Supportlebenszyklus dieselben Informationen mitteilen, z. B. eine Willkommens-E-Mail, Anweisungen zur Rückerstattung oder eine personalisierte Signatur. E-Mail-Vorlagen machen diese Prozesse effizient und standardisiert im gesamten Support-Team, indem sie die Möglichkeit bieten, sie einmal zu erstellen und beliebig oft zu verwenden.

Funktionsdetails

E-Mail-Vorlagen ermöglichen Skalierung, Effizienz und Konsistenz der E-Mail-Kommunikation zwischen Agenten und Kunden für Supportcenter. In dieser Version bringen wir die folgenden Funktionen zum Erstellen von Vorlagen in die Agenten- und Administrator-Erfahrung ein:

• Erstellen Sie Vorlagen mit einer intuitiven und leicht verständlichen Erfahrung.

• Erstellen Sie Vorlagen mit einem vollständigen Rich-Text-Erlebnis, einschließlich der Möglichkeit, Bilder inline zu verwalten.

• Verwenden Sie eine moderne Symbolleiste und Sie können formatierte Inhalte aus Office-Dokumenten wie Word und Excel ausschneiden und einfügen, während die Formatierung beibehalten wird.

• Personalisieren Sie die Nachricht mit dynamischen Kunden- oder Unternehmensdaten.

Mehr Informationen: E-Mail-Vorlagen erstellen

Vertrieb: Vereinfachen Sie Ihre Dokumenten-Workflows mit erweiterten PDF-Funktionen

Unternehmen ziehen es vor, Angebote oder Kaufverträge in Form von nicht bearbeitbaren PDF-Dateien zu erstellen und zu teilen, um den Verkaufsprozess zu vereinfachen, zu standardisieren und weniger fehleranfällig zu machen. Um die Zusammenarbeit an diesen generierten PDF-Dateien noch einfacher zu machen, optimiert Dynamics 365 Vertriebshub die PDF-Generierung weiter und erweitert die Funktion auf benutzerdefinierte Entitäten.

Funktionsdetails

• Ermöglichen Sie dem Verkäufer, standardisierte PDF-Dateien für benutzerdefinierte Entitäten basierend auf standardisierten Word-Vorlagen zu speichern und zu teilen.

• Verbesserte PDF-Generierung für den Verkäufer mit vereinfachter Navigation, einfacher Auswahl von Dokumentvorlagen, PDF-Vorschau und intuitiven PDF-Export- und E-Mail-Optionen mit minimalen Klicks.

• Automatisieren Sie Arbeitsabläufe, indem Sie mithilfe von APIs standardisierte PDF-Dateien programmgesteuert generieren.

• Verwalten Sie bequem Entitäten zum Aktivieren/Deaktivieren der PDF-Dokumentgenerierung.

Mehr Informationen: Erstellen von PDF-Dateien aus Vertriebsdatensätzen

Vertrieb: Verbesserte Datenverwaltungserfahrung mit vereinfachten Duplikaterkennung- und Zusammenführungsfunktionen

Die Datenqualität wirkt sich nicht nur auf die Geschäftsleistung aus, sondern hat aufgrund des Aufwands für das Suchen und Abgleichen von Daten einen direkten Einfluss auf die Benutzererfahrung und Produktivität. Duplikaterkennung und Zusammenführ-Funktionen spielen eine wichtige Rolle, um Daten bereinigt zu halten. Damit Unternehmen die Datenhygiene aufrechterhalten können, optimieren wir Duplikaterkennung und führen die Benutzererfahrungen zusammen, was den Benutzern helfen würde, eine fundierte Entscheidung zu treffen und doppelte Dateneingaben zu vermeiden.

Funktionsdetails

• Ermöglichen Sie Benutzern, weitere Informationen kontextbezogen anzuzeigen, um festzustellen, warum ein Datensatz beim Hinzufügen oder Aktualisieren eines Datensatzes als Duplikat gekennzeichnet wird.

• Ermöglichen Sie Benutzern, den hinzuzufügenden oder zu aktualisierenden Datensatz (Konto, Kontakt oder Lead) über die Warnmeldung Duplizieren zusammenzuführen, ohne zu navigieren, indem Sie das erweiterte Dialogfeld „Zusammenführen“ verwenden. Die verbesserte Erfahrung ersetzt das hybride Dialogfeld des veralteten-Webclients durch eine vollständig aktivierte Einheitliche Oberfläche-Erfahrung.

• Ermöglichen Sie Verkäufern, übereinstimmende Konten, Kontakte und Datensätze bei der Qualifizierung eines Leads leicht anzuzeigen und zu identifizieren, mit einem verbesserten entitätsübergreifenden Dialogfeld Duplikaterkennung.

• Aktivieren Sie die verbesserte Duplikaterkennung und führen Sie Erlebnisse mit einem konfigurierbaren Administrations-Flag zusammen.

Mehr Informationen: Doppelte Datensätze erkennen und zusammenführen

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit für die Zeitskala

Die Zeitachsensteuerung bietet eine einfache und umfassende Erfahrung, um den Verlauf eines Kunden über Fälle, Konten oder Kontakte hinweg anzuzeigen. Diese Erfahrung gibt Agenten ein besseres Verständnis des Kundenverlaufs, was ihnen hilft, auf effiziente und effektive Weise einen personalisierteren Service zu bieten.

Funktionsdetails

Zu den Verbesserungen der Zeitachsensteuerung gehören die folgenden Funktionen:

• Zeigen Sie weitere Details zu einer Aktivität an, ohne dass Sie scrollen müssen.

• Filtern Sie nach Aktivitätstyp, legen Sie mehrere Filter gleichzeitig fest und bestimmen Sie visuell, ob eine Liste gefiltert wird.

• Suchen und markieren Sie passenden Text mit dem Suchfilter.

• Nur Benutzer- oder Systemdatensätze anzeigen mit dem Filter Beitrag von.

• Identifizieren Sie geschlossene oder abgeschlossene Aktivitäten visuell.

• Alle Datensätze reduzieren oder erweitern.

• Stellen Sie E-Mail-spezifische Aktionen für E-Mail-Datensätze bereit.

Weitere Informationen: Einrichten des Zeitskalasteuerelements

Produktivitätsverbesserungen der Agenten für die Wissensfunktionen

Die Fähigkeit, Wissensartikel schnell zu finden und zu teilen, ist ein wichtiger Vorteil, den Agenten nutzen können, um Kunden bei der Lösung von Fragen und Problemen zu unterstützen. Indem Kunden auf Wissensartikel verwiesen werden, die häufige Probleme behandeln, können Agenten ihre Effizienz verbessern und sich auf die Lösung komplexerer oder einzigartiger Probleme konzentrieren.

Funktionsdetails

• Verwenden Sie ein verbessertes Layout der Wissenssuchergebnisse, um das Scannen, Lesen und Handeln zu vereinfachen.

• Überprüfen Sie Wissensartikel in einem separaten Vollbildmodus.

• Durchsuchen Sie die Wissensdatenbank außerhalb des Kontexts eines Kundenfalls; Die Wissenssuche ist jetzt in der Navigation der Kundenservice Hub-App für jederzeitigen Zugriff verfügbar.

• Verwenden Sie eine moderne Symbolleiste mit mehr Schriftarten und Sie können formatierte Inhalte aus Office-Dokumenten wie Word und Excel ausschneiden und einfügen, während die Formatierung beibehalten wird. Verwenden Sie in der Zwischenzeit die erweiterten Inline-Tabellenfunktionen, die schnelle Tabellen und das Hinzufügen oder Löschen von Zeilen und Spalten ermöglichen.

Mehr Informationen: Wissensdatenbanksuche in Kundenservice

Konfigurierbare Seite zum Anfrageabschluss

Bei der Lösung eines Falls müssen Unternehmen häufig zusätzliche Details erfassen, die dabei helfen, den gewählten Fall- und Lösungsansatz zu charakterisieren, was wiederum Trendberichte und Serviceanalysen vorantreibt. Durch die Unterstützung der Anpassung des Dialogfelds zur Falllösung unterstützt Dynamics 365 Customer Service Managern dabei, wiederkehrende Probleme und bewährte Lösungsmuster zu identifizieren, um andere Vorfallreaktionen zu unterstützen.

Funktionsdetails

Administratoren können im Dialogfeld zur Fallauflösung die folgenden Anpassungen vornehmen:

• Fügen Sie Felder hinzu, wie Auflösungstyp im Formular oder Dialogfeld für die Fallauflösung.

• Führen Sie neue clientseitige Geschäftsvalidierungen ein oder entfernen Sie vorhandene.

• Passen Sie die Entität zum Anfrageabschluss an.

Mehr Informationen: Dialogfeld Fallauflösung ändern

Verbesserungen auf der Warteschlangenseite

Agenten müssen ständig zwischen Warteschlangenrastern und Datensatzformularen navigieren, was zu vielen Klickaktionen und Kontextwechseln führt. Mit den Verbesserungen an der Warteschlangenseite können Agenten jetzt mit weniger Klickaktionen Zeit sparen und Kundenprobleme schneller als zuvor lösen.

Funktionsdetails

In dieser Version wurde die Benutzererfahrung für Agenten verbessert, um ihre Warteschlangen zu verwalten. Die Agenten können jetzt ein Element in der Warteschlange auswählen und die Details auf derselben Seite anzeigen, ohne den Kontext wechseln zu müssen. Sie können auch die Liste der Elemente in der Warteschlange durchgehen, ohne von der Seite weg navigieren zu müssen.

Mehr Informationen: Mit Warteschlangen arbeiten

Neuer Arbeitsstundenkalender in der Serviceplanung

Die schnelle und genaue Planung von Ressourcen ist ein wichtiger Bestandteil der Serviceoptimierung für ein Unternehmen. Diese verbesserte Benutzererfahrung erleichtert die Planung und bietet Flexibilität, um die Erfahrung an den Geschäftsbetrieb anzupassen, um die Planungseffizienz zu verbessern.

Funktionsdetails

Administratoren navigieren derzeit auf mehreren Bildschirmen, um auf den Kalender einer Ressource zuzugreifen und Arbeitszeiten und Freizeit zu aktualisieren. Mit dieser Version bieten wir eine neue Erfahrung mit einem zugänglichen Power Control Framework (PCF) Kalendersteuerung in Einheitliche Oberfläche. Unternehmen können flexibel neue Erfahrungen entwerfen (z. B. mithilfe von Canvas-Apps), mit denen die Arbeitszeiten von Ressourcen aus Formularen und Ansichten externer Entitäten geändert werden.

Mehr Informationen: Erstellen eines Kundenservicezeitplans und Definieren der Arbeitszeiten

Unterstützung für die Site-Entität in Einheitliche Oberfläche

Wenn Unternehmen auf die neue Einheitliche Oberfläche migrieren, benötigen sie einen kontinuierlichen Zugriff auf administrative Konfigurationen und Einstellungen.

Funktionsdetails

Um die Geschäftskontinuität während des Übergangs zu Einheitliche Oberfläche zu gewährleisten, bietet diese Version Unterstützung für die Administrator-Konfiguration und Interaktion mit der Site-Entität, die zum Definieren von Kundenservice-Standorten verwendet wird.

Mehr Informationen: Verwenden Sie Websites, um Ihre Servicestandorte zu verwalten

Einheitliche Oberfläche Aktivierung von Fallweiterleitungsregeln

Die schnellstmögliche Weiterleitung von Fällen an die richtige Warteschlange, den richtigen Benutzer oder das richtige Team stellt sicher, dass Kunden schnell und ohne Umwege zwischen Agenten bedient werden.

Funktionsdetails

Regeln für die Weiterleitung von Fällen helfen dabei, die automatische oder manuelle Weiterleitung von Fällen an die richtigen Supportressourcen auszulösen. Diese Version bietet eine neue Erfahrung, die auf Einheitliche Oberfläche basiert, die eine einfache Konfiguration von Routingregeln ermöglicht und Funktionsparität mit dem Webclient bietet.

Mehr Informationen: Erstellen Sie einen Routingregelsatz in Kundenservice Hub

Ermöglichen Sie eine stille, nahtlose Migration von Legacy zu Einheitliche Oberfläche Serviceplanungserfahrung

Diese Funktion migriert automatisch verbleibende Kunden, die die alte Planungserfahrung verwenden, auf die neue Dienstplanungserfahrung, die mit der Unified Interface kompatibel ist. Die automatisierte Migration erfolgt im Hintergrund und hat keine Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Die Nutzung der neuesten Erfahrung stellt sicher, dass Kunden die besten und leistungsfähigsten Versionen von Dynamics 365-Anwendungen erhalten.

Funktionsdetails

Die folgenden Entitäten werden automatisch von Legacy auf die neueste Einheitliche Oberfläche Serviceplanungserfahrung migriert:

• Site
• Raum/Arbeitsgerät
• Ressourcengruppe
• Dienstleistung
• Serviceaktivitäten
• Servicekalender
• Suchverfügbarkeit

Mehr Informationen: Übersicht über die Dienstplanung in Einheitliche Oberfläche

Wissensartikel in eine E-Mail einfügen

E-Mail ist ein wichtiger Kommunikationskanal und ein Mittel zum Austausch von Wissensartikeln, die Supportagenten für die Kommunikation mit Kunden verwenden. Diese Funktion bietet Agenten auf Einheitliche Oberfläche eine einfache Möglichkeit, einen oder mehrere Wissensartikel einzufügen, während sie an einer E-Mail arbeiten.

Funktionsdetails

Der Legacy-Webclient ermöglicht es Agenten, die an E-Mails arbeiten, nach Wissensartikeln zu suchen und sie in die E-Mail einzufügen, ohne den Kontext zu verlieren. Diese Funktion bringt diese Fähigkeit in den Einheitliche Oberfläche-Client. Während der Bearbeitung einer E-Mail kann ein Agent einen Wissensartikel suchen und auswählen, der in die E-Mail aufgenommen werden soll.

Mehr Informationen: Fügen Sie einen Wissensartikel in eine E-Mail ein

Bearbeitungserfahrung im Hauptformulardialog für Warteschlangenelement

Die verbesserte Erfahrung mit Warteschlangenelementen bietet Agenten umfassende Informationen, wenn sie die Details der Warteschlangenelemente anzeigen und da Bearbeitet vonInformationen aktualisieren.

Funktionsdetails

Für Warteschlangenelemente wurden Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit vorgenommen. Agenten können in einem immersiven Erlebnis die folgenden Aktionen ausführen:

• Zeigen Sie die folgenden Details an, die im Kontext des übergeordneten Datensatzes verfügbar sind:
  • Die Warteschlange, zu der das Element gehört.
  • Aktuell Zugewiesener.
  • Zeit, in der die Warteschlange eingetreten ist.
  • Zeitpunkt der letzten Änderung.
• Wer das Warteschlangenelement bearbeitet.

Mehr Informationen: Mit Warteschlangen arbeiten

Verbesserungen der In-App-Navigation für Dynamics 365 für Smartphones und Tablets

Einheitliche Oberfläche bietet einen allgemeinen Satz von Funktionen, wenn Sie eine App in einem Webbrowser und/oder in der Dynamics 365 für Smartphones und Tablets-App für iOS und Android ausführen. Die verbesserte Siteübersicht und App-Navigation macht das Auffinden der richtigen Entität oder Seite auf Ihrem Mobilgerät intuitiver.

Funktionsdetails

Zu den Verbesserungen gehören:

• Das Layout der Siteübersicht ist optimiert, um sich von horizontalen Bildlaufleisten und Karussells hin zu vertikalen Auswahllisten für Bereichswechsler zu bewegen.

• Kürzlich aufgerufene und angeheftete Datensätze sind leichter zu finden – sodass Benutzer unterwegs produktiver sein können.

• Häufig verwendete Befehle wurden für einen einfachen Zugriff von der unteren Leiste in die obere Ecke des Bildschirms verschoben. Weniger gängige Funktionen wie Einstellungen und Profilinformationen sind versteckt, damit Benutzer bei Bedarf darauf zugreifen können.

Weitere Informationen: Einfache Navigation in einer modellgesteuerten App

Hybride Dialogerlebnisse

Einige Funktionen, die noch nicht auf der einheitlichen Schnittstellen sind, können jetzt mit der hybriden Erfahrung abgerufen werden.

Funktionsdetails

Die folgenden Funktionen sind in der einheitlichen der Benutzeroberfläche noch nicht vorhanden, können aber als Vorgängerdialogfelder in der Benutzeroberfläche der einheitlichen hybriden Erfahrung abgerufen werden.

• Erweiterte Suche

• Massenbearbeitung

• Zusammenführen von Datensätzen

• Freigeben von Datensätzen

• Überwachungsverlauf

• Alle Optionen unter persönliche Optionen einstellen ()

• Berichte

Benutzerdefinierte Hilfebereiche und Aufgabenhilfen

Verwenden Sie benutzerdefinierte Hilfebereiche und Aufgabenhilfen, um Ihrer Einheitliche Oberfläche Anwendung eine benutzerdefinierte, auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Hilfefunktion, im Produkt zu bieten.

Funktionsdetails

Verwenden Sie benutzerdefinierte Hilfebereiche, um tabellen-, formular- und sprachspezifische Hilfe und Anleitungen bereitzustellen, die Rich Text, Inhaltslinks, Bilder und Videolinks enthalten.

Weitere Informationen: Erstellen Sie einen interaktiven Begleiter für Ihre App Einheitliche Oberfläche

Power Apps Prüfmodul für PowerShell

Dieses Modul ist für Lösungsentwickler, um umfangreiche Prüfungen der statischen Analyse auf Ihren Lösungen für einen Satz von Regeln der bewährten Methode auszuführen, um problematische Muster schnell zu ermitteln. Mehr Informationen: Beginnen Sie mit der Verwendung vom PowerApps Prüfmodul

Transaktionsunterstützung für virtuelle Entitäten erstellen, aktualisieren und löschen

Lesen, erstellen, aktualisieren und löschen Sie Daten von einer externen Datenquelle in Ihrer benutzerdefinierten Geschäftsanwendung mit dem enthaltenen OData v4-Anbieter. Weitere Informationen: Virtuelle exemplarische Vorgehensweise mit dem OData Version 4 Datenanbieter