Ρύθμιση παραμέτρων μεθόδων και κανόνων ανάθεσης για ουρές
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Αφού δημιουργήσετε ουρές, αν θέλετε να χρησιμοποιήσετε προσαρμοσμένες μεθόδους ανάθεσης, θα δημιουργήσετε σύνολα κανόνων ανάθεσης που περιλαμβάνουν κανόνες.
Μπορείτε να δημιουργήσετε τις προσαρμοσμένες μεθόδους ανάθεσης στην εφαρμογή κέντρου διαχείρισης.
Στην ενιαία δρομολόγηση, η διαδικασία δημιουργίας των συνόλων κανόνων ανάθεσης περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:
Δημιουργία κανόνων ανάθεσης: Για κάθε σύνολο κανόνων ανάθεσης θα ρυθμίσετε τις παραμέτρους των συνθηκών και της σειράς κατά επιλογή.
Δημιουργία κριτηρίων επιλογής: Εάν δημιουργήσετε περισσότερους από έναν κανόνες εκχώρησης, θα χρειαστεί να καθορίσετε τους κανόνες για τα κριτήρια επιλογής. Τα κριτήρια επιλογής καθορίζουν το σύνολο κανόνων που θα πρέπει να εκτελείται από τα πολλά που υπάρχουν. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων κριτηρίων επιλογής.
Δημιουργήστε μια μέθοδο ανάθεσης και ρυθμίστε κανόνες
Ακολουθήστε τα βήματα για να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης:
Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Ουρές στην περιοχή Υποστήριξη πελάτη.
Στη σελίδα Ουρές, επιλέξτε Διαχείριση για Σύνθετες ουρές.
Επιλέξτε μια ουρά και στη σελίδα Μέθοδος ανάθεσης, επιλέξτε Δημιουργία νέας.
Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία αντιστοίχισης εργασίας, πληκτρολογήστε ένα όνομα και μια περιγραφή για το σύνολο κανόνων και επιλέξτε Δημιουργία.
Επιλέξτε το σύνολο κανόνων και επιλέξτε Επεξεργασία. Εμφανίζονται οι επιλογές ρύθμισης παραμέτρων συνόλων κανόνων προτεραιοτήτων και κανόνων ανάθεσης.
Κάντε τα εξής για να ορίσετε σύνολα κανόνων ιεράρχησης προτεραιοτήτων:
α. Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία συνόλου κανόννων ιεράρχησης προτεραιοτήτων, πληκτρολογήστε ένα όνομα και μια περιγραφή για το σύνολο κανόνων και επιλέξτε Δημιουργία.
β. Στη σελίδα Λίστα αποφάσεων, επιλέξτε Δημιουργία κανόνα και στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία κανόνα προτεραιότητας, εισαγάγετε ένα όνομα κανόνα και καθορίστε τις συνθήκες κατά τις οποίες θα πρέπει να εκτελεστεί ο κανόνας. Από προεπιλογή, η ριζική καρτέλα για την οποία δημιουργείτε τον κανόνα επιλέγεται και εμφανίζεται στο επάνω μέρος του εργαλείου δόμησης συνθήκης.
γ. Για να δρομολογήσετε το αντικείμενο εργασίας σε εκπροσώπους, επιλέξτε το χαρακτηριστικό βάσει του οποίου θέλετε να ορίσετε τη σειρά.
δ. Δημιουργήστε όσο το δυνατόν πιο πολλούς κανόνες.
Σημείωμα
Για τη δρομολόγηση των καρτελών, συνιστούμε να διαχειριστείτε τους προσαρμοσμένους κανόνες ιεράρχησης μόνο μέσω του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη και να μην τους δημιουργήσετε ή να τους ενημερώσετε μέσω δεσμών ενεργειών.
Για να δημιουργήσετε ένα σύνολο κανόνων στη σελίδα Μέθοδος ανάθεσης, επιλέξτε Δημιουργία συνόλου κανόνων.
Πληκτρολογήστε ένα όνομα και μια περιγραφή για το σύνολο κανόνων και επιλέξτε Δημιουργία. Δημιουργείται το σύνολο κανόνων.
Στη σελίδα Σύνολο κανόνων ανάθεσης που εμφανίζεται, επιλέξτε Δημιουργία κανόνα.
Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία κανόνα εκχώρησης, κάντε τα εξής για να προσθέσετε συνθήκες και να ταξινομήσετε κατά χαρακτηριστικά:
α. Όνομα κανόνα: Καταχωρίστε ένα όνομα κανόνα.
Από προεπιλογή, η ριζική καρτέλα επιλέγεται και εμφανίζεται στο επάνω μέρος του εργαλείου δόμησης συνθήκης.
β. Συνθήκες: Επιλέξτε Προσθήκη για να επιλέξετε ένα χαρακτηριστικό ή σχετική οντότητα και να προσδιορίσετε τη συνθήκη. Μπορείτε να καθορίσετε συνθήκες για έως και δύο επίπεδα των σχετιζόμενων καρτελών και χαρακτηριστικών.
γ. Ταξινόμηση κατά: Επιλέξτε ένα χαρακτηριστικό για να καθορίσετε τη σειρά της ανάθεσης εργασίας, εάν συμφωνούν πολλοί εκπρόσωποι με τη συνθήκη.
-
Χαρακτηριστικά κατάταξης:
- Λιγότερο ενεργή: Είναι διαθέσιμη μόνο για ουρές φωνητικού καναλιού. Το στοιχείο εργασίας δρομολογείται στον εκπρόσωπο που είναι λιγότερο ενεργός από όλους τους εκπρόσωπους που ταιριάζουν σε δεξιότητες, παρουσία και ικανότητα. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο Τύποι μεθόδων ανάθεσης.
- Εξυπηρέτηση εκ περιτροπής
- Διαθέσιμη χωρητικότητα βάσει μονάδας
- Διαθέσιμη χωρητικότητα βάσει προφίλ
- Επάρκεια
- Πλήθος δεξιοτήτων
- Χαρακτηριστικά χρήστη: Αυτά τα χαρακτηριστικά καθορίζονται στην οντότητα χρήστη του συστήματος.
δ. Επιλέξτε Δημιουργία.
ε. Επαναλάβετε τα βήματα α έως δ για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους πολλών κανόνων.
Σημείωμα
Συνιστάται η μείωση του αριθμού των συνθηκών για τους κανόνες ανάθεσης σε φθίνουσα σειρά.
-
Χαρακτηριστικά κατάταξης:
Μπορείτε να ταξινομήσετε τη σειρά με την οποία θα πρέπει να αξιολογούνται οι κανόνες κατά την ανάθεση εργασίας. Για άλλες εργασίες που μπορείτε να εκτελέσετε, όπως αντιγραφή, επεξεργασία και διαγραφή, ανατρέξτε στις διαθέσιμες επιλογές για σύνολα κανόνων.
Εάν δημιουργήσετε περισσότερα από ένα σύνολο κανόνων ανάθεσης, εμφανίζεται ένα μήνυμα προειδοποίησης που σας ειδοποιεί ώστε να καθορίσετε τα κριτήρια επιλογής για την εκτέλεση των συνόλων κανόνων.
Δημιουργήστε ένα δείγμα κανόνα εκχώρησης με τις ακόλουθες συνθήκες.
Χαρακτηριστικό Τελεστής Τύπος αντιστοίχισης Τιμή χαρακτηριστικού Δεξιότητες χρήστη Ακριβής αντιστοιχία Όλες οι δεξιότητες Κατάσταση παρουσίας Ισούται Δυναμική αντιστοίχιση Συνομιλία.Ροή εργασίας.Επιτρεπόμενες παρουσίες Διαθέσιμη χωρητικότητα Είναι μεγαλύτερο από Δυναμική αντιστοίχιση Συνομιλία.Ροή εργασίας.Χωρητικότητα Σημείωμα
Εάν θέλετε να καθορίσετε μια συνθήκη για τη χωρητικότητα βάσει μονάδων των χρηστών, χρησιμοποιήστε το χαρακτηριστικό Διαθέσιμη χωρητικότητα μόνο όπως προτείνεται στο παράδειγμα. Χρησιμοποιήστε τον τελεστή "είναι μεγαλύτερο από" για να εξασφαλίσετε ότι η διαθέσιμη χωρητικότητα είναι μεγαλύτερη από την απαιτούμενη χωρητικότητα.
Ρύθμιση παραμέτρων κριτηρίων επιλογής
Τα κριτήρια επιλογής σάς επιτρέπουν να καθορίσετε ένα σύνολο συνθηκών για τον προσδιορισμό του συνόλου κανόνων που θα εκτελείται όταν η συνθήκη καλύπτεται. Πρέπει να καθορίσετε τα κριτήρια επιλογής, όταν ρυθμίζετε περισσότερα από ένα σύνολο κανόνων ανάθεσης στη μέθοδο προσαρμοσμένης ανάθεσης. Μετά την παραλαβή του συνόλου κανόνων από τη μηχανή ανάθεσης εργασιών, εάν κανένας κανόνας δεν ταιριάζει στα κριτήρια επιλογής ή εάν δεν ικανοποιείται κανένα κριτήριο επιλογής, το σύστημα εκτελεί το προεπιλεγμένο σύνολο κανόνων.
Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των κριτηρίων επιλογής για τα σύνολα κανόνων ανάθεσης:
Για τη μέθοδο ανάθεσης, στην ενότητα Ανάθεση, επιλέξτε Δημιουργία κανόνα και στην περιοχή Λίστα αποφάσεων επιλέξτε Δημιουργία κανόνα.
Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία κανόνα κριτηρίων επιλογής, εισαγάγετε ένα όνομα κανόνα και καθορίστε τις συνθήκες.
Στο στοιχείο Εκτέλεση συνόλου κανόνων επιλέξτε το σύνολο κανόνων ανάθεσης που πρέπει να εκτελείται όταν πληρούνται οι συνθήκες και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δημιουργία. Ο κανόνας παρατίθεται στην περιοχή Λίστα αποφάσεων.
Καθορίστε αριθμό κανόνων ίσο με τον αριθμό των συνόλων κανόνων εκχώρησης.
Δείτε επίσης
Δημιουργία ροών εργασίας
Δημιουργία ουρών
Ρύθμιση καρτελών για ενοποιημένη δρομολόγηση
Ρύθμιση δρομολόγησης με βάση τις δεξιότητες για ενιαία δρομολόγηση
Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με την ενοποιημένη δρομολόγηση στο Customer Service, το Πανκαναλικό για το Customer Service