Μέθοδοι ανάθεσης σε ενοποιημένη δρομολόγηση

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Χρησιμοποιήστε μεθόδους ανάθεσης για να καθορίσετε τον τρόπο ανάθεσης στοιχείων εργασίας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις διαθέσιμες μεθόδους εκχώρησης ή να δημιουργήσετε προσαρμοσμένους κανόνες ανάθεσης ρυθμίζοντας τις παραμέτρους των κανόνων ιεράρχησης και των κανόνων εκχώρησης.

Πώς λειτουργεί η αυτοματοποιημένη ανάθεση

Η διαδικασία αυτόματης ανάθεσης σε ενοποιημένη δρομολόγηση αντιστοιχίζει τα εισερχόμενα στοιχεία εργασίας με τους καταλληλότερους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος) με βάση τους ρυθμισμένους κανόνες ανάθεσης. Αυτή η συνεχής διαδικασία αποτελείται από πολλούς κύκλους ανάθεσης.

Κάθε κύκλος επιλέγει τα επάνω μη εκχωρημένα στοιχεία εργασίας και επιχειρεί να αντιστοιχίσει κάθε στοιχείο εργασίας με έναν κατάλληλο αντιπρόσωπο. Τα στοιχεία εργασίας που δεν έχουν ανατεθεί σε αντιπροσώπους επειδή δεν είναι διαθέσιμα ή επειδή δεν βρέθηκε καμία δεξιότητα που να ταιριάζει, δρομολογούνται πίσω στην ουρά. Ο επόμενος κύκλος ανάθεσης επιλέγει τα επόμενα στοιχεία πρώτης προτεραιότητας που περιλαμβάνουν νέα στοιχεία εργασίας.

Όταν δεν βρεθούν κατάλληλοι εκπρόσωποι για τα στοιχεία εργασίας, ο κύκλος ανάθεσης συνεχίζει να επαναλάβει την αντιστοίχιση των κορυφαίων στοιχείων, ανάλογα με την περίπτωση για το κανάλι.

Μάθετε περισσότερα στις βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση ουρών.

Πώς η ενοποιημένη δρομολόγηση ιεραρχεί τα στοιχεία εργασίας

Η ενοποιημένη δρομολόγηση δίνει προτεραιότητα στην εργασία εντός μεμονωμένων ουρών και μεταξύ ουρών. Η ιεράρχηση εντός μιας ουράς μπορεί να είναι των ακόλουθων τύπων:

• Η επιλογή first-in-first-out είναι η προεπιλεγμένη λογική ιεράρχησης που ισχύει για τις έτοιμες μεθόδους ανάθεσης και τις προσαρμοσμένες μεθόδους ανάθεσης που δεν έχουν κανόνες ιεράρχησης.
• Προσαρμοσμένη ιεράρχηση που μπορεί να οριστεί με μια προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης.

Το παλαιότερο στοιχείο συνομιλίας ή εργασίας στην ουρά εκχωρείται πρώτο. Για κανάλια ασύγχρονης ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως μόνιμη συνομιλία, WhatsApp και Facebook η παλαιότερη συνομιλία καθορίζεται με βάση τον τελευταίο χρόνο αλληλεπίδρασης. Για παράδειγμα, ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας στο WhatsApp τη Δευτέρα. Το ζήτημα επιλύεται την Τρίτη, ωστόσο η συζήτηση παραμένει ανοικτή. Η συζήτηση, στη συνέχεια, εισέρχεται στην κατάσταση αναμονής. Ο ίδιος πελάτης επιστρέφει το απόγευμα της Πέμπτης με μια νέα ερώτηση. Άλλοι πελάτες περιμένουν στην ουρά από την Πέμπτη το πρωί. Ο πελάτης που επιστρέφει έχει προτεραιότητα μόνο μετά από αυτούς τους πελάτες που είναι σε αναμονή.

Για ουρές εγγραφών, η μέθοδος ανάθεσης πρώτο-εισερχόμενο-πρώτο-εξερχόμενο βασίζεται στην ώρα δρομολόγησης της εγγραφής, δηλαδή όταν δημιουργείται το συσχετισμένο στοιχείο ζωντανής εργασίας. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Κατανόηση του τρόπου με τον οποίο η ενοποιημένη δρομολόγηση επηρεάζει τα στοιχεία ουράς και τα στοιχεία δυναμικής εργασίας για δρομολογημένες καρτέλες.

Εάν θέλετε να δώσετε προτεραιότητα στην ανάθεση με βάση τον χρόνο δημιουργίας συνομιλίας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προσαρμοσμένους κανόνες ιεράρχησης.

Όταν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης έχουν εγγραφεί σε πολλές ουρές, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πεδίο Προτεραιότητα ουράς της ουράς για να δώσετε προτεραιότητα στην εργασία σε όλες τις ουρές. Η εργασία από τις ουρές υψηλότερης προτεραιότητας ανατίθεται πρώτη σε σχέση με τις ουρές χαμηλότερης προτεραιότητας. Οι ουρές μπορούν επίσης να έχουν την ίδια προτεραιότητα. Στην περίπτωση αυτή:

• Εάν έχουν την προεπιλεγμένη σειρά first-in-first-out, το παλαιότερο στοιχείο σε όλες αυτές τις ουρές εκχωρείται πρώτο.
• Εάν έχουν προσαρμοσμένους κανόνες ιεράρχησης προτεραιοτήτων, ταξινομήστε τις ουρές αλφαβητικά με βάση τα ονόματα της ουράς για να προσδιορίσετε την εργασία υψηλότερης προτεραιότητας.

Εάν έχετε ρυθμίσει ουρές με βάση τις έτοιμες μεθόδους ανάθεσης και τους προσαρμοσμένους κανόνες προτεραιότητας, οι ουρές με έτοιμες μεθόδους ανάθεσης έχουν προτεραιότητα πρώτα και ακολουθούν οι ουρές με βάση τους προσαρμοσμένους κανόνες προτεραιότητας.

Για παράδειγμα, ας δούμε μια εγκατάσταση με τις ακόλουθες τέσσερις ουρές, όλες με προτεραιότητα που ορίζεται ως 1:

• Υποστήριξη VIP και υποστήριξη premium: Προεπιλεγμένη προτεραιότητα first-in-first-out
• Υποστήριξη παραγγελιών και ερωτήσεις τιμολογίων: Προσαρμοσμένοι κανόνες προτεραιότητας

Για έναν εκπρόσωπο που είναι εγγεγραμμένος και στις τέσσερις ουρές, λαμβάνει το παλαιότερο στοιχείο από τις ουρές υποστήριξης VIP και Premium υποστήριξης. Εάν αυτές οι δύο ουρές δεν έχουν κατάλληλα στοιχεία για τον αντιπρόσωπο, η εργασία από την ουρά Ερωτήσεις τιμολογίου ανατίθεται στη συνέχεια ακολουθούμενη από την εργασία από την ουρά υποστήριξης παραγγελιών.

Εκχωρήστε ξεχωριστές προτεραιότητες ουράς σε ουρές με προσαρμοσμένους κανόνες ιεράρχησης προτεραιοτήτων. Ακόμα κι αν οι ουρές έχουν το ίδιο σύνολο κανόνων ιεράρχησης, θεωρούνται ξεχωριστές.

Τύποι μεθόδων ανάθεσης

Οι ακόλουθες ενότητες εξηγούν τις μεθόδους ανάθεσης που είναι διαθέσιμες από το κουτί.

Μάθετε το υποστηριζόμενο ανεκτέλεστο, τον ρυθμό εισερχόμενων συνομιλιών, την ουρά και τα όρια χρηστών για κάθε μέθοδο ανάθεσης στα όρια κλίμακας ανάθεσης.

Υψηλότερη χωρητικότητα

Το σύστημα αναθέτε ένα στοιχείο εργασίας σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης με την υψηλότερη διαθέσιμη χωρητικότητα. Ο επιλεγμένος αντιπρόσωπος έχει δεξιότητες που προσδιορίζονται κατά τη διάρκεια του σταδίου ταξινόμησης και παρουσία που ταιριάζει με μία από τις επιτρεπόμενες παρουσίες στη ροή εργασίας. Εάν περισσότεροι από ένας αντιπρόσωποι είναι διαθέσιμοι με την ίδια παραγωγική ικανότητα, το στοιχείο εργασίας ανατίθεται με βάση τη σειρά εκ περιτροπής.

Εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, οι επιλογές "ακριβής αντιστοίχιση" και "πλησιέστερη αντιστοίχιση" είναι διαθέσιμες.

• Εάν ορίσετε Προεπιλεγμένος αλγόριθμος αντιστοίχισης δυνατοτήτων στη ροή εργασίας ως Ακριβή αντιστοίχιση, τότε το σύστημα φιλτράρει τους αντιπροσώπους χρησιμοποιώντας την ακριβή αντιστοίχιση ικανοτήτων, την επιτρεπόμενη παρουσία για τη ροή εργασίας και τις απαιτήσεις χωρητικότητας και ταξινομεί τους φιλτραρισμένους αντιπροσώπους με βάση τους διαθέσιμους εκχωρημένους πόρους.

• Εάν ορίσετε τον προεπιλεγμένο αλγόριθμο αντιστοίχισης δεξιοτήτων στη ροή εργασίας ως Πλησιέστερη αντιστοίχιση, το σύστημα φιλτράρει τους αντιπροσώπους με βάση την επιτρεπόμενη παρουσία για τη ροή εργασίας και τις απαιτήσεις χωρητικότητας. Στη συνέχεια, το σύστημα ταξινομεί τους φιλτραρισμένους αντιπροσώπους με βάση την πλησιέστερη αντιστοίχιση και όχι τη διαθέσιμη χωρητικότητα. Περισσότερες πληροφορίες στην Πλησιέστερη αντιστοίχιση.

Εάν πρέπει να κατανείμετε την εργασία με δίκαιο τρόπο μεταξύ αντιπροσώπων, θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να μεταβείτε σε στρατηγική ανάθεσης εκ περιτροπής.

Σημείωμα

Όταν τροποποιείτε ένα μοντέλο αξιολόγησης, οι συνεχιζόμενες συνομιλίες ή τα ανοιχτά αντικείμενα εργασίας που έχουν δεξιότητες με το μοντέλο αξιολόγησης συνεχίζουν να έχουν την υπάρχουσα βαθμολογία. Ορισμένες φορές, αυτή η ενέργεια μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα να μην υπάρχουν εκπρόσωποι που να συμφωνούν με τα κριτήρια ανάθεσης.

Προηγμένο round robin

Το σύστημα αναθέτει ένα στοιχείο εργασίας στον αντιπρόσωπος που ταιριάζει με τα κριτήρια δεξιοτήτων, παρουσίας και ικανότητας. Η αρχική σειρά βασίζεται στην προσθήκη ενός χρήστη στην ουρά. Τότε, η παραγγελία ενημερώνεται βάσει των αναθέσεων. Παρόμοια με τον τρόπο ανάθεσης στοιχείων εργασίας στη μέθοδο υψηλότερης χωρητικότητας, στην ανάθεση εξυπηρέτησης εκ περιτροπής, τα στοιχεία εργασίας ιεραρχούνται όπως αναφέρεται στο θέμα Πώς η ενοποιημένη δρομολόγηση ιεραρχεί τα στοιχεία εργασίας.

Η σειρά για την εκ περιτροπής ανάθεση διατηρείται ανά ουρά. Ορισμένοι εκπρόσωποι μπορεί να είναι μέρος πολλών ουρών. Επομένως, ανάλογα με την τελευταία χρονική σήμανση ανάθεσης του αντιπρόσωπος σε μια ουρά, στους αντιπροσώπους μπορεί να εκχωρηθούν διαδοχικά ή ταυτόχρονα στοιχεία εργασίας, αλλά από διαφορετικές ουρές.

Σε ορισμένα σενάρια, πολλοί εκπρόσωποι συμφωνούν με τις απαιτήσεις του στοιχείου εργασίας. Εάν υπάρχει ισοπαλία στη σειρά σύμφωνα με την αξία, όπως την ίδια διαθέσιμη χωρητικότητα, το σύστημα αντιστοιχίζει το στοιχείο εργασίας χρησιμοποιώντας το κύκλωμα round robin. Το σύστημα βασίζει τη σειρά στην πρώτη ώρα της τελευταίας ανάθεσης.

Για παράδειγμα, τρεις εκπρόσωποι, η Lesa, η Alicia και ο Alan, είναι διαθέσιμοι με την ικανότητα επιστροφής χρημάτων καφέ και μπορούν να χειριστούν έως και τρεις συνομιλίες κάθε φορά. Οι τελευταίες σημάνσεις χρόνου εκχώρησης είναι 10:30 π.μ., 10:35 π.μ. και 10:37 π.μ., αντίστοιχα. Ένα στοιχείο εργασίας για μια επιστροφή χρημάτων για καφέ φτάνει στη λίστα αναμονής στις 10:40 π.μ. Με την ταξινόμηση κατά ρυθμισμένη σε "διαθέσιμη χωρητικότητα βάσει προφίλ", όλοι οι αντιπρόσωποι στις 10:40 π.μ. έχουν την ίδια διαθέσιμη χωρητικότητα 2 ο καθένας. Για να σπάσει η ισοπαλία μεταξύ των αντιπροσώπων, το σύστημα χρησιμοποιεί σύστημα κυκλικής σειράς. Επομένως, η εισερχόμενη συνομιλία ανατίθεται στη Lesa επειδή η τελευταία ανάθεσή της ήταν η πρώτη στις 10:30 π.μ. Αργότερα, στις 10:45 π.μ., αν έρθει άλλο ένα στοιχείο εργασίας για επιστροφή καφέ, το σύστημα το αναθέτει στην Alicia. Αυτή η ενέργεια χρησιμοποιεί επίσης την ανάθεση round robin. Η Alicia και ο Alan έχουν και οι δύο διαθέσιμη χωρητικότητα 2. Η Αλίσια αντιστοιχίζεται πρώτη επειδή η τελευταία της αποστολή ήταν νωρίτερα στις 10:35 π.μ.

Λιγότερο ενεργό

Το σύστημα αναθέτει ένα στοιχείο εργασίας στον εκπρόσωπο που είναι λιγότερο ενεργός μεταξύ όλων των εκπροσώπων σε ουρές φωνής και ανταλλαγής μηνυμάτων και ο οποίος ταιριάζει με τις απαιτούμενες δεξιότητες, παρουσία και ικανότητα.

Η μέθοδος εκχώρησης χρησιμοποιεί "το χρόνο από την απελευθέρωση της τελευταίας χωρητικότητας για μια συνομιλία φωνής ή ανταλλαγής μηνυμάτων" και τη ρύθμιση Αποκλεισμός χωρητικότητας για αναδίπλωση που έχει ρυθμιστεί στη ροή εργασίας για τον προσδιορισμό του λιγότερο ενεργού αντιπροσώπου και δρομολογεί την επόμενη εισερχόμενη κλήση σε αυτόν.

Ας δούμε πώς λειτουργεί με τα παρακάτω παραδείγματα.

Σενάριο 1

Ο Oscar Ward και η Victoria Burke είναι δύο εκπρόσωποι υπηρεσιών με τις ίδιες δεξιότητες. Ο Όσκαρ εργάζεται στην ουρά μηνυμάτων μελών, ενώ η Βικτώρια εργάζεται στις ουρές μηνυμάτων μελών και επιστροφών φωνής.

• Αριθμός συνομιλιών με τον Όσκαρ: 1 συνομιλία
• Αριθμός συνομιλιών με τη Βικτώρια: 1 κλήση και 1 συνομιλία

Στις 1:00 μ.μ., φτάνει μια νέα συνομιλία συνομιλίας.

Επειδή ο Όσκαρ έχει λιγότερες ταυτόχρονες συνομιλίες από τη Βικτώρια, η νέα συνομιλία ανατίθεται στον Όσκαρ.

Σενάριο 2

Η Maya και η Hailey είναι δύο εκπρόσωποι υπηρεσιών με τις ίδιες δεξιότητες. Η Maya εργάζεται στην ουρά Orders Messaging , ενώ η Hailey εργάζεται στις ουρές Orders Messaging και Delivery Voice .

Ας υποθέσουμε ότι η Hailey εργάζεται σε μια κλήση και συνομιλία ταυτόχρονα, ενώ η Maya ασχολείται με δύο συνομιλίες συνομιλίας.

Η Maya ολοκληρώνει μία από τις συνομιλίες στις 1:55 μ.μ. και η Hailey ολοκληρώνει τη συνομιλία στις 2:00 μ.μ. Μια νέα συνομιλία συνομιλίας φτάνει στις 2:05 μ.μ.

• Αριθμός συνομιλιών με τη Hailey: 1 κλήση
• Αριθμός συνομιλιών με τη Maya: 1 συνομιλία

Επειδή τόσο η Maya όσο και η Hailey έχουν τις ίδιες ταυτόχρονες αναθέσεις, η λιγότερο ενεργή στρατηγική ανάθεσης λαμβάνει υπόψη τον τελευταίο χρόνο απελευθέρωσης χωρητικότητας τόσο στις ουρές φωνής όσο και στις ουρές ανταλλαγής μηνυμάτων.

Η Maya είναι αποφασισμένη να είναι λιγότερο ενεργή σε σύγκριση με τη Hailey και ως εκ τούτου, η νέα συνομιλία ανατίθεται στη Maya.

Η δρομολόγηση με τη στρατηγική ανάθεσης του λιγότερο ενεργού αντιπροσώπου βοηθά στην ισορροπημένη κατανομή των στοιχείων εργασίας μεταξύ των αντιπροσώπων και οδηγεί σε υψηλότερη αποδοτικότητα των αντιπροσώπων και βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών.

Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη αναφορά για να παρακολουθείτε τον "τελευταίο χρόνο απελευθέρωσης εκχωρημένων πόρων" ενός αντιπροσώπου και να κατανοήσετε την κατανομή της ανάθεσης μεταξύ των αντιπροσώπων. Τα δεδομένα σχετικά με τον τελευταίο χρόνο αποδέσμευσης χωρητικότητας του αντιπροσώπου είναι διαθέσιμα στην οντότητα "msdyn_agentchannelstate" Dataverse.

Σημαντικό

Η λιγότερο ενεργή μέθοδος ανάθεσης είναι διαθέσιμη μόνο για τα κανάλια φωνής και μηνυμάτων και είναι η προεπιλεγμένη επιλογή όταν δημιουργείτε μια ουρά φωνής ή μηνυμάτων.

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες είναι αποκλειστικά υπεύθυνοι για τη χρήση Dynamics 365, αυτής της δυνατότητας και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σύμφωνα με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένης της νομοθεσίας σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένες αναλύσεις υπαλλήλων και την παρακολούθηση, εγγραφή και αποθήκευση επικοινωνιών με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με αντιπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των αντιπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Χρήση μεθόδου ανάθεσης βάσει επιλογής

Ρυθμίστε τη μέθοδο Χωρίς αυτόματη αντιστοίχιση για να διατηρήσετε τις δρομολογημένες συνομιλίες στην ουρά μέχρι να τις παραλάβει με μη αυτόματο τρόπο ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Αυτή η μέθοδος είναι χρήσιμη όταν θέλετε οι εκπρόσωποι να επιλέξουν τα αντικείμενα εργασίας ή ο επόπτης να τα αναθέσει χειροκίνητα με βάση τη διαθεσιμότητα και τις δεξιότητές τους.

Το σύστημα δρομολογεί τις συνομιλίες στην ουρά, αλλά δεν τις εκχωρεί σε κανέναν εκπρόσωπο. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να παραλάβουν αυτά τα στοιχεία εργασίας από τα Εισερχόμενά τους. Οι επόπτες μπορούν να αναθέσουν τα στοιχεία εργασίας με μη αυτόματο τρόπο από τον πίνακα εργαλείων συνομιλίας που βρίσκεται σε εξέλιξη στον χώρο εργασίας της υπηρεσίας Copilot.

Σημείωμα

Επειδή τα στοιχεία εργασίας δεν εκχωρούνται αυτόματα σε αντιπροσώπους, παρακολουθείτε τακτικά την ουρά για να βεβαιωθείτε ότι κανένα στοιχείο δεν παραμένει χωρίς επίβλεψη.

Δημιουργήστε νέο

Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Το σύστημα σας επιτρέπει να δημιουργήσετε και να χρησιμοποιήσετε τα δικάσας σύνολα κανόνων και κανόνες για τη ρύθμιση παραμέτρων προτεραιότητας, σοβαρότητας και χωρητικότητας για την επιλογή των ουρών στις οποίες πρέπει να δρομολογούνται στοιχεία εργασίας. Μπορείτε να δημιουργήσετε τα παρακάτω σύνολα κανόνων:

• Σύνολα κανόνων προτεραιοτήτων: Σας επιτρέπει να ορίσετε τη σειρά με την οποία τα στοιχεία εργασίας ανατίθενται σε αντιπροσώπους όταν είναι διαθέσιμοι να αναλάβουν περισσότερη εργασία.
• Σύνολο κανόνων ανάθεσης: Αντιπροσωπεύει ένα σύνολο συνθηκών που χρησιμοποιούνται για την επιλογή αντιπροσώπων και χρησιμοποιούν μια παραγγελία κατά επιλογή για την ταξινόμηση των αντιπροσώπων που αντιστοιχούν.

Σημαντικό

• Ενώ μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες μεθόδους ανάθεσης, χρησιμοποιήστε τις προεπιλεγμένες μεθόδους ανάθεσης ή τα κριτήρια επιλογής που είναι ισχυρά και επικυρωμένα για τις περισσότερες περιπτώσεις χρήσης.
• Πρέπει να ρυθμίσετε κανόνες παρουσίας, εκχωρημένων πόρων και αντιστοίχισης δεξιοτήτων στην προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης, επειδή οι προεπιλεγμένες ρυθμίσεις που ορίστηκαν για την ροή εργασίας δεν χρησιμοποιούνται στην προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης.
• Οι προεπιλεγμένες στρατηγικές ανάθεσης δεν λαμβάνουν υπόψη τις αντιπροσωπευτικές ώρες λειτουργίας. Πρέπει να συντάξετε μια προσαρμοσμένη μέθοδο εκχώρησης χρησιμοποιώντας τον τελεστή "is_working" στον ορισμό κανόνα.

Κύκλος εκχώρησης

Ο κύκλος ανάθεσης είναι ο καθορισμός προτεραιοτήτων για τα στοιχεία εργασίας, η επιλογή τους και η ανάθεσή τους στον καλύτερο αντιπρόσωπο με βάση τους κανόνες ανάθεσης. Η ενιαία δρομολόγηση βελτιστοποιεί τους κύκλους εκχώρησης σε όλες τις πολλαπλές ουρές στον οργανισμό για καλύτερη απόδοση.

Ο κύκλος εκχώρησης ξεκινά με έναν από τους ακόλουθους ενεργοποιητές:

• Άφιξη ενός νέου στοιχείου εργασίας στην ουρά.
• Αλλαγή στην παρουσία αντιπροσώπου.
• Ενημερώσεις σε χωρητικότητα αντιπροσώπου: Εάν η χωρητικότητα ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο, τότε η αλλαγή στη χωρητικότητα ενεργοποιεί την εκχώρηση. Εάν η χωρητικότητα ενημερωθεί με μη αυτόματο τρόπο, η αλλαγή δεν ενεργοποιεί την κατανομή.
• Προσθήκη ενός αντιπροσώπου στην ουρά.
• Περιοδικό έναυσμα κάθε πέντε λεπτά για τύπο εγγραφής αντικειμένου εργασίας.

Πώς λειτουργεί το σύνολο κανόνων προτεραιότητας

Ένα σύνολο κανόνων προτεραιοτήτων είναι μια ταξινομημένη λίστα κανόνων ιεράρχησης προτεραιοτήτων. Κάθε κανόνας ιεράρχησης αντιπροσωπεύει έναν κάδο προτεραιοτήτων στην ουρά. Σε έναν κανόνα ιεράρχησης προτεραιότητας μπορείτε να καθορίσετε ένα σύνολο χαρακτηριστικών συνθηκών και ταξινόμησης κατά. Κατά την αξιολόγηση, οι κανόνες ιεράρχησης εκτελούνται με τη σειρά με την οποία παρατίθενται. Για τον πρώτο κανόνα ιεράρχησης, τα στοιχεία εργασίας στην ουρά που ταιριάζουν με τις συνθήκες της βρίσκονται στον ίδιο κάδο προτεραιοτήτων. Στον κάδο προτεραιοτήτων, τα στοιχεία ταξινομούνται περαιτέρω με τη σειρά που καθορίζεται στον κανόνα ιεράρχησης. Ο δεύτερος κανόνας εκτελείται στα υπόλοιπα στοιχεία της ουράς, για τον προσδιορισμό του επόμενου κάδου προτεραιοτήτων και ταξινομεί τον κάδο με χαρακτηριστικό Ανά σειρά, μέχρι να αξιολογηθούν όλοι οι κανόνες.

Μπορείτε να δημιουργήσετε μόνο ένα σύνολο κανόνων ιεράρχησης ανά ουρά.

Για παράδειγμα, εξετάστε το σύνολο κανόνων ιεράρχησης προτεραιοτήτων όπως φαίνεται στο παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης με τέσσερις κανόνες.

• Κατά τη διάρκεια οποιουδήποτε κύκλου ανάθεσης, αυτό το σύνολο κανόνων προτεραιοποίησης εκτελείται και οι κανόνες εντός του συνόλου κανόνων εκτελούνται με τη σειρά με την οποία παρατίθενται.

• Ο πρώτος κανόνας "Υψηλή προτεραιότητα και premium", βρίσκει όλα τα στοιχεία εργασίας στην ουρά, όπου η συσχετισμένη προτεραιότητα υπόθεσης είναι "Υψηλή" και η κατηγορία υπόθεσης είναι "Premium". Το σύστημα δημιουργεί τον κάδο πρώτης προτεραιότητας με αυτά τα στοιχεία εργασίας και τα ταξινομήσει με σειρά προτεραιότητας όπως καθορίζεται στο χαρακτηριστικό Παραγγελία κατά. Το πρώτο στοιχείο εργασίας που θα ανατεθεί από την ουρά είναι το παλαιότερο στοιχείο σε αυτόν τον κάδο.

• Η επόμενη προτεραιότητα είναι στα στοιχεία εργασίας όπου η κατηγορία υπόθεσης είναι "Premium". Ο προηγούμενος κανόνας τοποθέτησε στοιχεία εργασίας με την κατηγορία υποθέσεων Premium και την Υψηλή προτεραιότητα στον επάνω κάδο. Αυτός ο κανόνας εξετάζει μόνο άλλα στοιχεία εργασίας με προτεραιότητα υποθέσεων Premium. Το χαρακτηριστικό Ταξινόμηση κατά σε αυτήν την περίπτωση είναι επίσης "πρώτο μέσα και πρώτο έξω".

• Ο κάδος επόμενης προτεραιότητας περιλαμβάνει στοιχεία εργασίας με υψηλή προτεραιότητα υποθέσεων που δεν βρίσκονται ακόμα σε κάδο. Το σύστημα παραγγέλνει στοιχεία εργασίας σύμφωνα με το πεδίο Πρώτη απόκριση κατά σε αύξουσα σειρά. Αυτό σημαίνει ότι τα στοιχεία εργασίας που απαιτούν την πρώτη απόκριση το νωρίτερο δίνουν προτεραιότητα πρώτα.

Ορισμένα σημαντικά σημεία σχετικά με τους κανόνες ιεράρχησης είναι τα εξής:

• Μπορείτε να δημιουργήσετε μόνο ένα σύνολο κανόνων ιεράρχησης ανά ουρά.
• Οι κανόνες ιεράρχησης εκτελούνται σε κάθε κύκλο ανάθεσης. Εάν αλλάξετε οποιαδήποτε χαρακτηριστικά του στοιχείου εργασίας, όπως η προτεραιότητα της υπόθεσης, η αλλαγή αυτή θεωρείται κατά τη διάρκεια του επόμενου κύκλου ανάθεσης.
• Από προεπιλογή, η ουρά ταξινομείται με τρόπο "πρώτος μέσα και πρώτος έξω". Εάν δεν δημιουργήσετε έναν κανόνα προτεραιοποίησης, τότε εκχωρείται πρώτα το παλαιότερο στοιχείο εργασίας.
• Σε κανονικά σενάρια, όταν ένας επαρκής αριθμός αντιπροσώπων είναι διαθέσιμος για να αναλάβει τα στοιχεία εργασίας, η περίοδος επεξεργασίας είναι μόνο μερικά δευτερόλεπτα. Στους αντιπροσώπους ανατίθενται στοιχεία εργασίας με σειρά προτεραιότητας. Ορισμένες φορές, συσσωρεύονται στοιχεία εργασίας, επειδή υπάρχουν λιγότεροι επιλέξιμοι εκπρόσωποι. Εάν ένας αντιπρόσωπος γίνει διαθέσιμος κατά τη διάρκεια της περιόδου επεξεργασίας, το σύστημα προσφέρει το επόμενο στοιχείο εργασίας βάσει σειράς προτεραιότητας. Αυτή η στρατηγική μπορεί να δημιουργήσει την αντίληψη ότι δεν έχει ανατεθεί το στοιχείο με την υψηλότερη προτεραιότητα. Αυτή η κατάσταση παρουσιάζεται όταν το σύστημα επιχειρεί να εκχωρήσει στοιχεία πρώτης προτεραιότητας, αλλά παραμένουν στην ουρά.
• Το σύστημα τοποθετεί τα στοιχεία εργασίας που δεν συμφωνούν με κανένα σύνολο κανόνων προτεραιότητας στον κάδο τελευταίας προτεραιότητας και τα παραγγέλνει με βάση "first-in", "first-out".
• Γίνεται παράλειψη των κανόνων ιεράρχησης για στοιχεία εργασίας συνάφειας και τέτοια στοιχεία εργασίας θα αντιστοιχιστούν πριν από άλλα στοιχεία εργασίας στην ουρά. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη συνάφεια στην αντιπροσωπευτική συγγένεια.

Πώς λειτουργεί η δυναμική προτεραιότητα (προεπισκόπηση)

[Αυτή η ενότητα αποτελεί τεκμηρίωση προέκδοσης και υπόκειται σε αλλαγές.]

Η δυναμική προτεραιότητα είναι μια προσέγγιση που βασίζεται στη φυσική γλώσσα, η οποία αυξάνει την προτεραιότητα των συνομιλιών (μόνο φωνή και ζωντανή συνομιλία) με βάση τα εξής:

• Αυξανόμενος χρόνος αναμονής: Η προτεραιότητα κλιμακώνεται καθώς οι πελάτες περιμένουν περισσότερο.
• Μεταφορές συνομιλίας: Αύξηση προτεραιότητας όταν οι συνομιλίες μετακινούνται μεταξύ ουρών.

Μάθετε περισσότερα στο θέμα Ρύθμιση παραμέτρων ενορχήστρωσης συνομιλίας με χρήση βιβλίων αναπαραγωγής φυσικής γλώσσας.

Σύστημα βαθμολογίας προτεραιότητας

Το χαρακτηριστικό βαθμολογίας προτεραιότητας λειτουργεί ως εξής:

• Διατηρεί τη δυναμικά αυξανόμενη αξία προτεραιότητας των συνομιλιών.
• Αθροιστικά προσθέτει επαυξητικές τιμές για τη διατήρηση μιας βαθμολογίας τρέχουσας προτεραιότητας.
• Η αρχική ή βασική βαθμολογία προτεραιότητας μπορεί να οριστεί με χρήση κανόνων ταξινόμησης.
• Η λογική επαυξητικής προτεραιότητας συντάσσεται μέσω προτύπων προτροπής στο βιβλίο αναπαραγωγής ενορχήστρωσης συνομιλίας.
• Οποιεσδήποτε ουρές στις οποίες έχει ενεργοποιηθεί κλιμάκωση προτεραιότητας, δεν θα πρέπει να έχουν ρυθμιστεί κανόνες προσαρμοσμένης προτεραιότητας.
• Οι βαθμολογίες προτεραιότητας κυμαίνονται από 0 έως 100.000.
• Το ελάχιστο χρονικό διάστημα αναμονής είναι 30 δευτερόλεπτα.
• Ισοβαθμία: Όταν οι βαθμολογίες προτεραιότητας είναι ίσες, χρησιμοποιείται το "first in και first out" (FIFO).

Σενάριο: Κλιμάκωση χρόνου αναμονής

Αυτό το σενάριο αυξάνει αυτόματα την προτεραιότητα των συνομιλιών με βάση το χρονικό διάστημα αναμονής των πελατών στην ουρά.

Συμβάν εναύσματος: Η συνομιλία υπάρχει σε αναμονή στην ουρά.

Πώς λειτουργεί

1. Όταν μια συνομιλία εισέρχεται στην ουρά, το εγχειρίδιο τακτικής και στρατηγικής αξιολογεί τις καθορισμένες συνθήκες.
2. Βάσει αντιστοιχισμένων τιμών μεταβλητών περιβάλλοντος, το σύστημα αυξάνει τη βαθμολογία προτεραιότητας στο καθορισμένο χρονικό διάστημα.
3. Το σύστημα προσφέρει συνομιλίες υψηλότερης προτεραιότητας στους αντιπροσώπους πρώτα από εκείνους που είναι χαμηλότερης προτεραιότητας.

Παράδειγμα:

Τμήμα πελάτη	Αύξηση προτεραιότητας	Χρονικό διάστημα
ΠΕΛΆΤΕς VIP	20	Κάθε 30 δευτερόλεπτα
Πελάτες επιπέδου χρυσού	15	Κάθε 30 δευτερόλεπτα
Όλοι οι άλλοι πελάτες	5	Κάθε 30 δευτερόλεπτα

Σενάριο: Κλιμάκωση μεταφοράς ουράς

Αυτό το σενάριο αυξάνει την προτεραιότητα συνομιλίας όταν μια συνομιλία μεταφέρεται σε μια συγκεκριμένη ουρά.

Συμβάν εναύσματος: Η συνομιλία μεταφέρεται στην ουρά.

Πώς λειτουργεί

1. Όταν μεταφέρετε μια συνομιλία σε μια ουρά όπου αυτό το βιβλίο εργασίας είναι ενεργό, η προτεραιότητα αυξάνεται αμέσως.
2. Η αύξηση προτεραιότητας είναι μια εφάπαξ προσαρμογή με βάση τις ρυθμισμένες συνθήκες.
3. Οι συζητήσεις που μεταφέρονται λαμβάνουν την κατάλληλη προσοχή με βάση τους επιχειρησιακούς κανόνες σας.

Παράδειγμα: Κλιμάκωση προτεραιότητας

Τμήμα πελάτη	Αύξηση προτεραιότητας
ΠΕΛΆΤΕς VIP	50
Μεταβίβαση κλιμακώσεων	30
Όλες οι άλλες μεταφορές	10

Παράδειγμα: Ενημέρωση προτεραιότητας

Τμήμα πελάτη	Αύξηση προτεραιότητας
ΠΕΛΆΤΕς VIP	5
Μεταβίβαση κλιμακώσεων	3
Όλες οι άλλες μεταφορές	1

Σενάριο: Προτεραιότητα βάσει χρόνου αναμονής

Εγχειρίδιο

Ακολουθείται η ακόλουθη λογική προτεραιότητας για κάθε αύξηση του χρόνου αναμονής συνομιλίας κάθε 30 δευτερόλεπτα.

Τμήμα πελάτη	Αύξηση προτεραιότητας
Diamond	10
Χρυσός	9
Κίτρινος	8
Όλα τα άλλα	1

Λωρίδα χρόνου εκτέλεσης

Ο παρακάτω πίνακας εμφανίζει τον τρόπο με τον οποίο η δυναμική ιεράρχηση εκχωρεί προτεραιότητα στους πελάτες A, B, C και D, οι οποίοι ανήκουν σε διαφορετικά επίπεδα υπηρεσίας, όταν τοποθετούνται στην ίδια ουρά.

Ώρα	Κατάσταση ουράς	Βαθμολογίες προτεραιότητας	Σημειώσεις
T=0	Το Α εισέρχεται	A=0	Φτάνει ο πελάτης Α (κίτρινο επίπεδο)
T=10	Το B εισέρχεται	Α=0, Β=0	Φτάνει ο πελάτης Β (κίτρινο επίπεδο)
T=20	Το C εισέρχεται	Α=0, Β=0, Γ=0	Φτάνει ο Πελάτης Γ (Χρυσή βαθμίδα)
T=30	Το D εισέρχεται	Α=8, Β=0, Γ=0, Δ=0	A παίρνει +8 ώθηση, D (Διαμάντι) φτάνει
T=31	Διαθέσιμος αντιπρόσωπος	A=8 εξυπηρετήθηκε	Α ανατίθεται (υψηλότερη βαθμολογία)
T=61	Διαθέσιμος αντιπρόσωπος	Β=8, Γ=9, Δ=10	Το D εξυπηρετήθηκε στη συνέχεια (υψηλότερη βαθμολογία)

Βασικά αποτελέσματα:

• Η συζήτηση "A" δεν αγνοήθηκε παρά το γεγονός ότι οι συνομιλίες υψηλότερου επιπέδου βρίσκονταν στην ουρά. Ο μεγάλος χρόνος αναμονής του συνυπολογίστηκε στην προτεραιότητα.
• Οι συνομιλίες "C" και "D" δεν έφτασαν στην κορυφή, παρόλο που ανήκαν σε υψηλότερο επίπεδο. Έλαβαν υψηλότερες αυξήσεις ανάλογες με το επίπεδό τους, ωστόσο εξακολουθούσαν να ανταγωνίζονται δίκαια.

Ενοποίηση με υπάρχουσες δυνατότητες

Δυνατότητα	Συμπεριφορά ενοποίησης
Προσαρμοσμένοι κανόνες προτεραιότητας	Τα βιβλία εργασίας δυναμικών προτεραιοτήτων δεν ισχύουν για ουρές που έχουν ρυθμιστεί με προσαρμοσμένους κανόνες προτεραιότητας. Καταργήστε τυχόν προσαρμοσμένους κανόνες προτεραιότητας στις ουρές πριν ενεργοποιήσετε την κλιμάκωση προτεραιότητας ή ενημερώσετε τα playbooks.
Προτεραιότητα μεταξύ ουρών	Υποστηρίζεται με βαθμολογία προτεραιότητας ως κύρια κριτήρια ταξινόμησης
Ουρές FIFO	Η ενέργεια ενημέρωσης βαθμολογίας προτεραιότητας μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον ορισμό προτεραιότητας στις προεπιλεγμένες τιμές σε ουρές για αυστηρή συμπεριφορά FIFO
Κανόνες ταξινόμησης	Δυνατότητα ορισμού βαθμολογιών αρχικής ή βασικής προτεραιότητας

Μπορείτε να προβάλετε τις πληροφορίες διαγνωστικού ελέγχου χρησιμοποιώντας ένα προσαρμοσμένο ερώτημα. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Δείγματα ερωτημάτων και πινάκων εργαλείων.

Πώς λειτουργεί το σύνολο κανόνων ανάθεσης

Το σύνολο κανόνων ανάθεσης είναι μια ταξινομημένη λίστα με κανόνες ανάθεσης. Κάθε κανόνας ανάθεσης αντιπροσωπεύει ένα σύνολο συνθηκών που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό των αντιπροσώπων προς επιλογή και μια σειρά κατά πεδιό για την ταξινόμηση των αντιπροσώπων που αντιστοιχούν. Κατά τον χρόνο εκτέλεσης, ο κανόνας ανάθεσης με την κορυφαία σειρά αξιολογείται πρώτος. Οι αντιπρόσωποι αντιστοιχούνται σύμφωνα με τις συνθήκες που καθορίζονται στον κανόνα. Εάν υπάρχουν περισσότεροι από ένας αντιστοιχισμένοι αντιπρόσωποι, ταξινομούνται σύμφωνα με το πεδίο ταξινόμησης κατά και ο κορυφαίος αντιπρόσωπος αντιστοιχίζεται στην εργασία. Εάν δεν αντιστοιχιστεί κανένας αντιπρόσωπος, τότε αξιολογείται ο επόμενος κανόνας εκχώρησης στο σύνολο κανόνων. Αυτή η μέθοδος σταδιακά χαλαρώνει τους περιορισμούς ανάθεσης. Το σύστημα αρχικά εφαρμόζει τα πιο αυστηρά κριτήρια και, στη συνέχεια, μειώνει τις συνθήκες για να βρεθεί ο καλύτερος εκπρόσωπος. Εάν δεν βρεθούν αντίστοιχοι αντιπρόσωποι, το στοιχείο εργασίας θα παραμείνει στην ουρά.

Στον κανόνα εκχώρησης, τα χαρακτηριστικά του χρήστη συστήματος συμφωνούν με την απαίτηση του στοιχείου εργασίας. Όταν επιλέγετε στατική αντιστοίχιση, η συνθήκη διαμορφώνεται στο χαρακτηριστικό οντότητας "Χρήστης συστήματος" και στις στατικές τιμές. Όταν επιλέγετε δυναμική αντιστοίχιση, οι συνθήκες στα αριστερά βασίζονται στη ριζική οντότητα του χρήστη συστήματος και οι συνθήκες στα δεξιά βασίζονται στη ριζική οντότητα της συνομιλίας. Μπορείτε να εξετάσετε σε βάθος σε δύο επίπεδα της ριζικής οντότητας της συνομιλίας για να σχηματίσετε τις προϋποθέσεις κανόνα. Ένας κανόνας εκχώρησης με τη δυναμική αντιστοίχιση και τη στατική αντιστοίχιση είναι ο εξής.

Στοιχεία ενός κανόνα ανάθεσης

Οι κανόνες ανάθεσης περιλαμβάνουν τα ακόλουθα στοιχεία:

• Σειρά: Καθορίζει τη σειρά με την οποία αξιολογείται ο κανόνας ανάθεσης σε ένα σύνολο κανόνων. Οι κανόνες χαμηλότερης σειράς εκτελούνται πρώτα. Εάν κάποιος κανόνας έχει ως αποτέλεσμα την αντιστοίχιση ενός χρήστη, τότε το επόμενο σύνολο κανόνων δεν αξιολογείται.

• Όνομα: Το μοναδικό όνομα κανόνα.

• Συνθήκη: Οι παραστάσεις που αξιολογούνται για αντιστοίχιση των χρηστών με τα χαρακτηριστικά της εισερχόμενης εργασίας. Οι συνθήκες έχουν τρία μέρη:

  • Χαρακτηριστικό χρήστη: Ιδιότητες των χρηστών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για σύγκριση του χρήστη με την εισερχόμενη εργασία. Τα χαρακτηριστικά χρήστη μπορεί να είναι ένα από τα εξής:
    • Επιλέξτε χαρακτηριστικά στον πίνακα Χρήστης συστήματος.
    • Κατάσταση παρουσίας: Διατηρείται από την υπηρεσία ενιαίας δρομολόγησης με βάση τον φόρτο εργασίας του χρήστη και τη μη αυτόματη επιλογή.
    • Χωρητικότητα: Διατηρείται από την υπηρεσία ενιαίας δρομολόγησης με βάση τον φόρτο εργασίας του χρήστη και τη μη αυτόματη επιλογή.
    • Δεξιότητες χρήστη: Αντιπροσωπεύει τις δεξιότητες που σχετίζονται με τον χρήστη που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εκτέλεση ανάθεσης βάσει δεξιοτήτων.
    • Χρονοδιάγραμμα ημερολογίου: Χρονοδιάγραμμα του χρήστη όπως αντιπροσωπεύεται στα ημερολόγια προγραμματισμού εξυπηρέτησης χρήστη.
    • Χαρακτηριστικά bot: Μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο όταν έχετε ρυθμίσει τους παράγοντες ως χρήστες και θέλετε να κάνετε ορισμένες συγκρίσεις σε αυτά.
  • Τελεστές: Ορίστε τη σχέση σύγκρισης μεταξύ του χαρακτηριστικού "Χρήστης" και των χαρακτηριστικών εισερχόμενων στοιχείων εργασίας.

  Σημείωμα

  Χαρακτηριστικά στα οποία έχει οριστεί ασφάλεια σε επίπεδο πεδίου δεν υποστηρίζονται στην προσαρμοσμένη ανάθεση.

  Η ενοποιημένη δρομολόγηση φιλτράρει τους συγκεκριμένους τελεστές χαρακτηριστικού από τους οποίο μπορείτε να επιλέξετε. Ορισμένοι ειδικοί τελεστές που είναι διαθέσιμοι για τους τύπους χαρακτηριστικών είναι οι εξής.

  Τύπος χαρακτηριστικού	Χειριστής	Ορισμός
  Κατάσταση παρουσίας	Ισούται, Δεν ισούται με, Περιέχει δεδομένα, Δεν περιέχει δεδομένα	Χρησιμοποιήστε έναν τελεστή για να βρείτε αντιπρόσωπους που έχουν κατάσταση παρουσίας που αντιστοιχεί, όπως καθορίζεται στο στοιχείο εργασίας.
  Χωρητικότητα	Ισούται, Δεν ισούται με, Περιέχει δεδομένα, Δεν περιέχει δεδομένα	Χρησιμοποιήστε έναν τελεστή για σύγκριση, εάν ο αντιπρόσωπος διαθέτει αρκετή χωρητικότητα ώστε να εργαστεί στα καθορισμένα στοιχεία. Σημείωση: Το σύστημα εκτελεί σιωπηρά έλεγχο προφίλ χωρητικότητας σε προσαρμοσμένη εκχώρηση, αλλά για χωρητικότητα βάσει μονάδας, πρέπει να καθορίσετε τις συνθήκες.
  Δεξιότητες χρήστη	Ακριβής αντιστοίχιση	Χρησιμοποιήστε έναν τελεστή για να βρείτε αντιπροσώπους που έχουν όλες τις δεξιότητες που απαιτεί το εισερχόμενο στοιχείο εργασίας.
  Δεξιότητες χρήστη	Προσαρμοσμένη αντιστοίχιση	Χρησιμοποιήστε τον τελεστή για να βρείτε αντιπρόσωπους των οποίων οι δεξιότητες ταιριάζουν κατά το χρόνο εκτέλεσης με βάση το επιλεγμένο χαρακτηριστικό αναζήτησης στο στοιχείο εργασίας.
  Χρονοδιάγραμμα ημερολογίου	Λειτουργεί	Χρησιμοποιήστε αυτόν τον τελεστή για να βρείτε αντιπροσώπους που εργάζονται σύμφωνα με τα ημερολόγια προγραμματισμού εξυπηρέτησης. Η αυτοματοποιημένη ανάθεση λαμβάνει υπόψη μόνο το χρονοδιάγραμμα ημερολογίου αντιπρόσωπος και δεν λαμβάνει υπόψη τις ώρες λειτουργίας που έχουν οριστεί για τις ουρές.

  • Τιμή: Τα χαρακτηριστικά χρήστη συγκρίνονται με αυτήν την τιμή για να βρεθεί ο κατάλληλος αντιπρόσωπος. Η τιμή μπορεί να είναι στατική, όπως Διεύθυνση 1: Νομός ισούται με "Η.Π.Α.". Η τιμή μπορεί επίσης να είναι δυναμική, ώστε να μπορείτε να συγκρίνετε το χαρακτηριστικό χρήστη δυναμικά με τις τιμές στο στοιχείο εργασίας. Στις δυναμικές τιμές, μπορείτε να επιλέξετε οποιοδήποτε χαρακτηριστικό από το στοιχείο εργασίας ή τις σχετικές καρτέλες. Για παράδειγμα, η παρακάτω συνθήκη εντοπίζει χρήστες των οποίων η χώρα/περιοχή αντιστοιχεί στη χώρα/περιοχή του πελάτη που σχετίζεται με την υπόθεση.

    

    Για ορισμένους τελεστές, οι τιμές δεν απαιτούνται. Ενδέχεται να υπάρχουν συνθήκες, όπως "Περιέχει δεδομένα", "Δεν περιέχει δεδομένα" και "Χρονοδιάγραμμα ημερολογίου: λειτουργεί".

    Για τις δεξιότητες χρήστη, οι τιμές είναι προκαθορισμένες για τους τελεστές. Περισσότερες πληροφορίες στη Ρύθμιση δρομολόγησης βασισμένης σε δεξιότητες.

• Κατάταξη κατά: Εάν πολλοί αντιπρόσωποι συμφωνούν με τις συνθήκες ενός κανόνα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον όρο "Κατάταξη κατά" για να βρείτε τον καλύτερο δυνατό. Μπορείτε να καθορίσετε την ακόλουθη σειρά κατά όρους:

  • Χαρακτηριστικά κατάταξης:

    • Ελάχιστη ενεργή: Διατίθεται μόνο για ουρές φωνής και ανταλλαγής μηνυμάτων. Το στοιχείο εργασίας δρομολογείται στον λιγότερο ενεργό αντιπρόσωπο που αντιστοιχεί στις απαιτούμενες δεξιότητες, την παρουσία και τους εκχωρημένους πόρους. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Τύποι μεθόδων ανάθεσης.
    • Εξυπηρέτηση εκ περιτροπής
    • Διαθέσιμη χωρητικότητα βάσει μονάδας
    • Διαθέσιμη χωρητικότητα βάσει προφίλ
    • Επάρκεια
    • Πλήθος δεξιοτήτων

  • Χαρακτηριστικά χρήστη: Αυτά τα χαρακτηριστικά καθορίζονται στην οντότητα χρήστη του συστήματος.

Ένα δείγμα κανόνα ανάθεσης εξηγείται στο παρακάτω σενάριο με ένα στιγμιότυπο οθόνης.

Η πρώτη συνθήκη καθορίζει τις "δεξιότητες χρήστη" στις οποίες ο τελεστής ταιριάζει απόλυτα. Στη συνέχεια, τα χαρακτηριστικά του χρήστη αξιολογούνται. Τα διαφορετικά χαρακτηριστικά χρήστη καθορίζονται με τους τελεστές και τις τιμές για κάθε χαρακτηριστικό, όπως το χαρακτηριστικό της Κατάστασης παρουσίας που πρέπει να είναι ίσο με "Διαθέσιμος" ή "Απασχολημένος". Στη δεξιά πλευρά του τελεστή, μπορείτε να καθορίσετε την τιμή στην οποία θέλετε να αντιστοιχιστεί το χαρακτηριστικό. Οι τιμές μπορούν να είναι "στατικές", όπως "η κατάσταση παρουσίας ισούται με Διαθέσιμος ή Απασχολημένος". Εάν καθορίσετε "δυναμικό", η συνθήκη αντιστοιχίζεται στον χρόνο εκτέλεσης με βάση την παράσταση που καθορίζετε. Για παράδειγμα, μπορείτε να καθορίσετε "Προτιμώμενος τύπος πελάτη ισούται με συνομιλία.Contact.Membership Level". Το σύστημα, στη συνέχεια, συμφωνεί με τον "προτιμώμενο τύπο πελάτη" κάθε αντιπροσώπου με το επίπεδο υπολογιζόμενης ιδιότητας μέλους του πελάτη για τη συνομιλία.

Η δυναμική αντιστοίχιση μειώνει την προσπάθεια σύνταξης και διατήρησης πολλαπλών στατικών κανόνων για κάθε μετάταξη και συνδυασμό της πιθανής τιμής.

Όρια στην επανειλημμένη προσφορά ενός στοιχείου εργασίας σε αντιπρόσωπο

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να αποδεχτούν ή να απορρίψουν στοιχεία εργασίας που έρχονται μέσω αυτόματης ανάθεσης. Τόσο η απόρριψη όσο και η επιλογή να επιτρέπεται η λήξη χρονικού ορίου της ειδοποίησης θεωρούνται ως απόρριψη του στοιχείου εργασίας. Εάν ένα αντιπρόσωπος απορρίψει ένα στοιχείο εργασίας με οποιαδήποτε μέθοδο, η προτεραιότητά του για αυτήν τη συνομιλία μειώνεται κατά την επόμενη προσπάθεια ανάθεσης. Το αντιπρόσωπος μπορεί να επανεξεταστεί για το ίδιο στοιχείο εργασίας έως τρεις φορές ή το καθορισμένο όριο στα ακόλουθα σενάρια:

• Ο αντιπρόσωπος είναι μοναδικά προσδιορισμένος για τη συνομιλία που απορρίφθηκε και πληροί τις απαιτήσεις εκχωρημένων πόρων και παρουσίας.
• Όλοι οι υπόλοιποι επιλέξιμοι εκπρόσωποι μειώνονται.

Εάν το αντιπρόσωπος απορρίψει το ίδιο στοιχείο εργασίας τρεις φορές ή φτάσει το ρυθμισμένο όριο, το αντιπρόσωπος δεν λαμβάνεται πλέον υπόψη για αυτόματη ανάθεση αυτού του συγκεκριμένου στοιχείου εργασίας. Στη συνέχεια, το σύστημα επιχειρεί να αναθέσει το απορριφθέν στοιχείο εργασίας σε άλλους κατάλληλους αντιπροσώπους στην ουρά. Οι εκπρόσωποι μπορούν ακόμα να επιλέξουν με μη αυτόματο τρόπο το στοιχείο εργασίας.

Για παράδειγμα, η αντιπρόσωπος Serena Davis απορρίπτει μια συνομιλία από την πελάτισσα Ana Bowman δύο φορές και το χρονικό όριο ειδοποίησης ανάθεσης λήγει στην τρίτη προσπάθεια. Το σύστημα το θεωρεί ως τρεις μειώσεις και η αυτόματη ανάθεση δεν προσφέρει ξανά την ίδια συνομιλία στη Serena Davis. Αλλά το σύστημα προσφέρει τη συνομιλία από την Ana Bowman σε άλλους επιλέξιμους εκπροσώπους. Επίσης, η Serena Davis εξετάζεται για άλλες εισερχόμενες συνομιλίες εκτός από την απορριφθείσα συνομιλία της Ana Bowman.

Σημείωμα

Εάν όλοι οι αντίστοιχοι εκπρόσωποι απορρίψουν το στοιχείο εργασίας επειδή η αντιπροσωπευτική διαθεσιμότητα είναι χαμηλή ή η εργασία απαιτεί μια συγκεκριμένη δεξιότητα και επάρκεια, η εργασία παραμένει στην ουρά. Παρομοίως, εάν 100 εκπρόσωποι απορρίψουν ένα συγκεκριμένο στοιχείο εργασίας, η αυτόματη ανάθεση δεν λαμβάνει υπόψη το στοιχείο εργασίας σε περαιτέρω κύκλους ανάθεσης. Οι επόπτες μπορούν να την αναθέσουν με μη αυτόματο τρόπο ή άλλοι εκπρόσωποι, συμπεριλαμβανομένων εκπροσώπων που την απέρριψαν, μπορούν να την παραλάβουν.

Μπορείτε να ενημερώσετε το προεπιλεγμένο όριο των τριών απορρίψεων σε μια τιμή μεταξύ μίας και πέντε βάσει των απαιτήσεων του οργανισμού σας. Το όριο ισχύει για όλα τα κανάλια του οργανισμού.

Μπορείτε να κάνετε μια κλήση OData ως εξής για να ελέγξετε το όριο για τον οργανισμό σας.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Εάν η κλήση OData επιστρέψει την τιμή null, αυτό σημαίνει ότι το όριο απόρριψης ορίζεται σε μια προεπιλεγμένη τιμή 3.

Μπορείτε να ενημερώσετε την κλήση OData ως εξής για να τροποποιήσετε το όριο.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Σχετικές πληροφορίες

Ρύθμιση παραμέτρων μεθόδων και κανόνων ανάθεσης
Συνήθεις ερωτήσεις για την ενοποιημένη δρομολόγηση
Διαγνωστικά συνομιλίας
Δημιουργία ροών εργασίας
Δημιουργία ουρών
Ορισμός ενοποιημένης δρομολόγησης για καρτέλες
Ρύθμιση δρομολόγησης με βάση τις δεξιότητες για ενιαία δρομολόγηση