Μέθοδοι ανάθεσης σε ενοποιημένη δρομολόγηση

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
Όχι	Όχι	Όχι

Χρησιμοποιήστε μεθόδους ανάθεσης για να καθορίσετε τον τρόπο ανάθεσης στοιχείων εργασίας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις διαθέσιμες μεθόδους εκχώρησης ή να δημιουργήσετε προσαρμοσμένους κανόνες ανάθεσης ρυθμίζοντας τις παραμέτρους των κανόνων ιεράρχησης και των κανόνων εκχώρησης.

Πώς λειτουργεί η αυτόματη ανάθεση

Η διεργασία αυτόματης ανάθεσης στην ενοποιημένη δρομολόγηση ταιριάζει με τα εισερχόμενα στοιχεία εργασίας με τους καλύτερους εκπρόσωπους με βάση τους ρυθμισμένους κανόνες ανάθεσης. Αυτή η συνεχόμενη διεργασία αποτελείται από πολλαπλούς κύκλους ανάθεσης και ένα προεπιλεγμένο μέγεθος μπλοκ στοιχείων εργασίας.

Κάθε κύκλος επιλέγει τα κορυφαία μη ανατεθειμένα στοιχεία εργασίας στην ισχύουσα προεπιλεγμένου μεγέθους ομάδα στοιχείων και επιχειρεί να αντιστοιχιστεί με έναν κατάλληλο εκπρόσωπο για κάθε στοιχείο εργασίας. Τα στοιχεία εργασίας που δεν ανατίθενται σε εκπρόσωπους λόγω της μη διαθεσιμότητας εκπροσώπων ή της κατάλληλης αντιστοίχισης δεξιοτήτων που δεν έχει βρεθεί, δρομολογούνται πίσω στην ουρά.

Ο επόμενος κύκλος εκχώρησης θα επιλέξει την επόμενη ομάδα στοιχείων υψηλής προτεραιότητας που θα περιλαμβάνει νέα στοιχεία εργασίας.

Όταν δεν βρεθούν κατάλληλοι εκπρόσωποι για τα στοιχεία εργασίας, ο κύκλος ανάθεσης συνεχίζει να θέλει να αντιστοιχίσει τον κορυφαίο αριθμό στοιχείων μπλοκ προεπιλεγμένου μεγέθους, όπως ισχύει για το κανάλι.

Για την ψηφιακή ανταλλαγή μηνυμάτων και φωνής, το προεπιλεγμένο μέγεθος ομάδας είναι 100 στοιχεία εργασίας υψηλής προτεραιότητας.

Για το κανάλι καρτελών,

• Ο αριθμός των στοιχείων εργασίας που έχουν προτεραιότητα ανά ουρά είναι 10.000
• Ο αριθμός των στοιχείων εργασίας που υπόκεινται σε επεξεργασία για ανάθεση είναι 2.000 από προεπιλογή

Σημείωμα

Η ιεράρχηση μεταξύ ουρών αναμονής δεν είναι διαθέσιμη στην ενοποιημένη δρομολόγηση.

Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στις βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση ουρών.

Τύποι μεθόδων ανάθεσης

Οι παρακάτω μέθοδοι ανάθεσης είναι διαθέσιμες εξ αρχής:

• Υψηλότερη χωρητικότητα: Αντιστοιχίζει στοιχείο εργασίας στον εκπρόσωπο με την υψηλότερη διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα. Αυτός ο εκπρόσωπος έχει τις δεξιότητες που έχουν αναγνωριστεί κατά το στάδιο ταξινόμησης και την παρουσία που ταιριάζει με μία από τις επιτρεπόμενες παρουσίες στη ροή εργασίας. Τα στοιχεία εργασίας καθίστανται πρώτη προτεραιότητα με σειρά προτεραιότητα, δηλαδή, το στοιχείο εργασίας που δημιουργήθηκε πρώτα ανατίθεται πρώτα. Εάν υπάρχουν διαθέσιμοι περισσότεροι από ένας εκπρόσωποι με την ίδια παραγωγική ικανότητα, το στοιχείο εργασίας εκχωρείται με σειρά εκ περιτροπής των εκπροσώπων των οποίων η μεγαλύτερη παραγωγική ικανότητα είναι η ίδια.

  Εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες και,

  • Ορίστε τον προεπιλεγμένο αλγόριθμο αντιστοίχισης δεξιοτήτων στη ροή εργασίας ως Ακριβή αντιστοίχιση, τότε το σύστημα φιλτράρει τους εκπροσώπους με βάση την ακριβή αντιστοίχιση δεξιοτήτων, τις απαιτήσεις παρουσίας και παραγωγικής ικανότητας της ροής εργασίας και παραγγέλνει τους φιλτραρισμένους εκπροσώπους κατά τη διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα.

  • Ορίστε τον προεπιλεγμένο αλγόριθμο αντιστοίχισης δεξιοτήτων στη ροή εργασίας ως Πλησιέστερη αντιστοίχιση, τότε το σύστημα φιλτράρει τους εκπροσώπους με βάση τις απαιτήσεις παρουσίας και παραγωγικής ικανότητας της ροής εργασίας και παραγγέλνει τους φιλτραρισμένους εκπροσώπους κατά την πλησιέστερη αντιστοίχιση και όχι με τη διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα. Περισσότερες πληροφορίες: Πλησιέστερη αντιστοίχιση

  Εάν πρέπει να κατανείμετε την εργασία με δίκαιο τρόπο μεταξύ εκπροσώπων, θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να μεταβείτε σε στρατηγική ανάθεσης εκ περιτροπής.

Σημείωμα

Όταν τροποποιείτε ένα μοντέλο αξιολόγησης, οι συνεχιζόμενες συνομιλίες ή τα ανοιχτά αντικείμενα εργασίας που έχουν δεξιότητες με το μοντέλο αξιολόγησης συνεχίζουν να έχουν την υπάρχουσα βαθμολογία. Μερικές φορές, αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα να μην υπάρχουν εκπρόσωποι που να πληρούν τα κριτήρια ανάθεσης.

• Σύνθετη ανάθεση εκ περιτροπής: Αναθέτει ένα στοιχείο εργασίας στον εκπρόσωπο που συμφωνεί με τα κριτήρια για τις δεξιότητες, παρουσία και χωρητική ικανότητα. Η αρχική σειρά βασίζεται στην προσθήκη ενός χρήστη στην ουρά. Τότε, η παραγγελία ενημερώνεται βάσει των αναθέσεων. Με τον ίδιο τρόπο με τον οποίο αντιστοιχίζονται τα στοιχεία εργασίας με τη μέθοδο της μεγαλύτερης παραγωγικής ικανότητας, και σε μια ανάθεση εκ περιτροπής, τα στοιχεία εργασίας ιεραρχούνται κατά τον πρώτο τρόπο, δηλαδή, το στοιχείο εργασίας που δημιουργήθηκε πρώτα ανατίθεται πρώτα.

  Η παραγγελία για κυκλική ανάθεση διατηρείται ως προς την ουρά. Ορισμένοι εκπρόσωποι μπορεί να αποτελούν μέρος πολλαπλών ουρών. Επομένως, ανάλογα με τη χρονική σήμανση της τελευταίας ανάθεσης του εκπροσώπου σε μια ουρά, οι εκπρόσωποι μπορεί να εκχωρούνται στη σειρά ή ως ταυτόχρονα στοιχεία εργασίας αλλά από διαφορετικές ουρές.

  Σε σενάρια όταν πολλαπλοί εκπρόσωποι ταιριάζουν με την απαίτηση στοιχείου εργασίας και υπάρχει ταύτιση στην παραγγελία από, όπως, πολλαπλοί ταιριασμένοι εκπρόσωποι με την ίδια διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα, το σύστημα επιλύει την ανάθεση χρησιμοποιώντας εκ περιτροπής, που βασίζεται στην πιο πρόσφατη ώρα της τελευταίας ανάθεσης.

  Για παράδειγμα, τρεις εκπρόσωποι, η Lesa, η Alicia, και ο Alan, είναι διαθέσιμοι με τη δεξιότητα για τον καφέ και μπορούν να χειρίζονται έως και τρεις συνομιλίες κάθε φορά. Οι τελευταίες σημάνσεις χρόνου εκχώρησης είναι 10:30 π.μ., 10:35 π.μ. και 10:37 π.μ., αντίστοιχα. Ένα στοιχείο εργασίας για μια επιστροφή καφέ φτάνει στην ουρά στις 10:40 π.μ.. Με την παραγγελία να ορίζεται σε "διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα βάσει προφίλ", όλοι οι εκπρόσωποι στις 10:40 π.μ. έχουν την ίδια διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα 2 ο καθένας. Για την αντιμετώπιση της ισοπαλίας μεταξύ των εκπροσώπων, το σύστημα χρησιμοποιεί την εκ περιτροπής επιλογή. Επομένως, η εισερχόμενη συνομιλία ανατίθεται στη Lesa επειδή η τελευταία ανάθεσή της ήταν η πρώτη στις 10:30 π.μ. Αργότερα, στις 10:45 π.μ., αν έρθει άλλο ένα στοιχείο εργασίας για επιστροφή καφέ, το σύστημα το αναθέτει στην Alicia. Αυτή η επιλογή βασίζεται επίσης στην εκ περιτροπής ανάθεσης μεταξύ της Alicia και του Alan, επειδή οι διαθέσιμες παραγωγικές τους ικανότητες είναι 2 η καθεμία και η Alicia είχε μια προγενέστερη ανάθεση από τον Alan στις 10:35 π.μ.

• Λιγότερο ενεργό: Αναθέτει ένα στοιχείο εργασίας στον εκπρόσωπο που είναι λιγότερο ενεργός μεταξύ όλων των υπαλλήλων που αντιστοιχούν στις απαιτούμενες δεξιότητες, παρουσία και παραγωγική ικανότητα.

  Η μέθοδος ανάθεσης χρησιμοποιεί "τον χρόνο από την τελευταία αποδέσμευση παραγωγικής ικανότητας για μια φωνητική κλήση" και οι ρυθμίσεις ολοκλήρωσης έχουν ρυθμιστεί στη ροή εργασιών για να καθοριστεί ο λιγότερο ενεργός εκπρόσωπος και να δρομολογήσει την επόμενη εισερχόμενη κλήση σε αυτόν. Για παράδειγμα, εξετάστε το ενδεχόμενο να υπάρχουν δύο εκπρόσωποι σε μια ουρά. Ο πρώτος εκπρόσωπος ολοκληρώνει μια κλήση πριν από πέντε λεπτά, ενώ ο δεύτερος μόλις ολοκλήρωσε την κλήση του. Όταν γίνεται μια νέα κλήση, το σύστημα την αναθέτει στον πρώτο εκπρόσωπο που ολοκλήρωσε πρώτα τη δραστηριότητα.

  Η δρομολόγηση προς τη στρατηγική ανάθεσης λιγότερο ενεργών εκπροσώπων συμβάλλει στην εξισορρόπηση της κατανομής των στοιχείων εργασίας μεταξύ των εκπροσώπων και έχει ως αποτέλεσμα την υψηλότερη αποτελεσματικότητα των εκπρόσωπους και τη βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών.

  Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη αναφορά για να παρακολουθήσετε το "χρόνο τελευταίας έκδοσης παραγωγικής ικανότητας" ενός εκπρόσωπου και να κατανοήσετε τη διανομή εκχώρησης σε εκπρόσωπους.

  Σημαντικό

  Η λιγότερο ενεργή μέθοδος εκχώρησης είναι διαθέσιμη μόνο για το κανάλι ομιλίας και είναι η προεπιλεγμένη επιλογή όταν δημιουργείτε μια ουρά ομιλίας.

  Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με εκπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας.

• Δημιουργία νέου: Σας επιτρέπει να δημιουργήσετε και να χρησιμοποιήσετε τα δικάσας σύνολα κανόνων και κανόνες για τη ρύθμιση παραμέτρων προτεραιότητας, σοβαρότητας και χωρητικότητας για την επιλογή των ουρών στις οποίες πρέπει να δρομολογούνται στοιχεία εργασίας. Μπορείτε να δημιουργήσετε τα παρακάτω σύνολα κανόνων:

  • Σύνολα κανόνων προτεραιοτήτων: Σας επιτρέπει να ορίσετε τη σειρά με την οποία τα στοιχεία εργασίας ανατίθενται σε εκπρόσωπους όταν είναι διαθέσιμοι να αναλάβουν περισσότερη εργασία.
  • Σύνολο κανόνων ανάθεσης: Αντιπροσωπεύει ένα σύνολο συνθηκών που χρησιμοποιούνται για την επιλογή εκπροσώπων και χρησιμοποιούν μια παραγγελία κατά επιλογή για την ταξινόμηση των εκπροσώπων που αντιστοιχούν.

  Σημαντικό

  • Πρέπει να διαμορφώσετε τους κανόνες παρουσίας, χωρητικότητας και αντιστοίχισης δεξιοτήτων στην προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης, επειδή οι προεπιλεγμένες ρυθμίσεις που έχουν οριστεί για τη ροή εργασίας δεν θα χρησιμοποιηθούν στην προσαρμοσμένη μέθοδο ανάθεσης.
  • Οι έτοιμες στρατηγικές εκχώρησης δεν λαμβάνουν υπόψη τις ώρες εργασίας των εκπροσώπων. Πρέπει να συντάξετε μια προσαρμοσμένη μέθοδο εκχώρησης χρησιμοποιώντας τον τελεστή "is_working" στον ορισμό κανόνα.

Κύκλος εκχώρησης

Ο κύκλος ανάθεσης είναι ο καθορισμός προτεραιοτήτων για τα στοιχεία εργασίας, η επιλογή τους και η ανάθεσή τους στον καλύτερο εκπρόσωπο με βάση τους κανόνες ανάθεσης. Η ενιαία δρομολόγηση βελτιστοποιεί τους κύκλους εκχώρησης σε όλες τις πολλαπλές ουρές στον οργανισμό για καλύτερη απόδοση.

Ο κύκλος εκχώρησης ξεκινά με ένα από τα ακόλουθα εναύσματα:

• Άφιξη ενός νέου στοιχείου εργασίας στην ουρά.
• Αλλαγή στην παρουσία εκπρόσωπου.
• Ενημερώσεις χωρητικότητας φορέα: Εάν οι εκχωρημένοι πόροι ενημερώνονται κατά το χρόνο εκτέλεσης, τότε η αλλαγή στη χωρητικότητα ενεργοποιεί την εκχώρηση. Εάν οι εκχωρημένοι πόροι ενημερωθούν με μη αυτόματο τρόπο, η αλλαγή δεν ενεργοποιεί την εκχώρηση.
• Προσθήκη ενός εκπρόσωπου στην ουρά.
• Περιοδικό έναυσμα κάθε πέντε λεπτά για τύπο καρτέλας του στοιχείου εργασίας.

Πώς λειτουργεί το σύνολο κανόνων προτεραιότητας

Ένα σύνολο κανόνων προτεραιοτήτων είναι μια ταξινομημένη λίστα κανόνων ιεράρχησης προτεραιοτήτων. Κάθε κανόνας ιεράρχησης αντιπροσωπεύει έναν κάδο προτεραιοτήτων στην ουρά. Σε έναν κανόνα ιεράρχησης προτεραιότητας μπορείτε να καθορίσετε ένα σύνολο χαρακτηριστικών συνθηκών και ταξινόμησης κατά. Κατά την αξιολόγηση, οι κανόνες ιεράρχησης εκτελούνται με τη σειρά με την οποία παρατίθενται. Για τον πρώτο κανόνα ιεράρχησης, τα στοιχεία εργασίας στην ουρά που ταιριάζουν με τις συνθήκες της βρίσκονται στον ίδιο κάδο προτεραιοτήτων. Στον κάδο προτεραιοτήτων, τα στοιχεία ταξινομούνται περαιτέρω με τη σειρά που καθορίζεται στον κανόνα ιεράρχησης. Ο δεύτερος κανόνας εκτελείται στα υπόλοιπα στοιχεία της ουράς, για τον προσδιορισμό του επόμενου κάδου προτεραιοτήτων και ταξινομεί τον κάδο με χαρακτηριστικό Ανά σειρά, μέχρι να αξιολογηθούν όλοι οι κανόνες.

Μπορείτε να δημιουργήσετε μόνο ένα σύνολο κανόνων ιεράρχησης ανά ουρά.

Για παράδειγμα, εξετάστε το σύνολο κανόνων ιεράρχησης προτεραιοτήτων όπως φαίνεται στο παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης με τέσσερις κανόνες.

• Κατά τη διάρκεια οποιουδήποτε κύκλου ανάθεσης, αυτό το σύνολο κανόνων προτεραιοποίησης εκτελείται και οι κανόνες εντός του συνόλου κανόνων εκτελούνται με τη σειρά με την οποία παρατίθενται.

• Ο πρώτος κανόνας "Υψηλή προτεραιότητα και premium", βρίσκει όλα τα στοιχεία εργασίας στην ουρά, όπου η συσχετισμένη προτεραιότητα υπόθεσης είναι "Υψηλή" και η κατηγορία υπόθεσης είναι "Premium". Το σύστημα δημιουργεί τον κάδο πρώτης προτεραιότητας με αυτά τα στοιχεία εργασίας και τα ταξινομήσει με σειρά προτεραιότητας όπως καθορίζεται στο χαρακτηριστικό Παραγγελία κατά. Το πρώτο στοιχείο εργασίας που θα ανατεθεί από την ουρά είναι το παλαιότερο στοιχείο σε αυτόν τον κάδο.

• Η επόμενη προτεραιότητα είναι στα στοιχεία εργασίας όπου η κατηγορία υπόθεσης είναι "Premium". Τα στοιχεία εργασίας με κατηγορία υπόθεσης "Premium" και "Υψηλή" προτεραιότητα έχουν ήδη τεθεί σε κορυφαίο κάδο σύμφωνα με τον προηγούμενο κανόνα, επομένως αυτός ο κανόνας εξετάζει μόνο άλλα στοιχεία εργασίας με προτεραιότητα υπόθεσης "Premium". Το χαρακτηριστικό Παραγγελία κατά σε αυτήν την περίπτωση είναι επίσης "πρώτο μέσα και πρώτο έξω".

• Ο επόμενος κάδος προτεραιότητας αποτελείται από στοιχεία εργασίας στα οποία η προτεραιότητα υπόθεσης είναι μεγάλη και δεν έχει ήδη ξεκινήσει η διαμόρφωση σε κάδο. Εδώ τα στοιχεία εργασίας παραγγέλνονται με το πεδίο "Πρώτο μέσα πρώτο έξω" σε αύξουσα σειρά, δηλαδή τα στοιχεία εργασίας που απαιτούν την πρώτη απόκριση το συντομότερο δυνατό έχουν προτεραιότητα.

Ορισμένα σημαντικά σημεία σχετικά με τους κανόνες ιεράρχησης είναι τα εξής:

• Μπορείτε να δημιουργήσετε μόνο ένα σύνολο κανόνων ιεράρχησης ανά ουρά.
• Οι κανόνες ιεράρχησης εκτελούνται σε κάθε κύκλο ανάθεσης. Εάν αλλάξετε οποιαδήποτε χαρακτηριστικά του στοιχείου εργασίας, όπως η προτεραιότητα της υπόθεσης, η αλλαγή αυτή θεωρείται κατά τη διάρκεια του επόμενου κύκλου ανάθεσης.
• Από προεπιλογή, η ουρά ταξινομείται με τρόπο "πρώτος μέσα και πρώτος έξω". Εάν δεν δημιουργήσετε έναν κανόνα προτεραιοποίησης, τότε εκχωρείται πρώτα το παλαιότερο στοιχείο εργασίας.
• Σε κανονικά σενάρια, όταν υπάρχει επαρκής αριθμός εκπροσώπων διαθέσιμοι για την ανάθεση των στοιχείων εργασίας, η περίοδος επεξεργασίας της ουράς είναι μόνο μερικά δευτερόλεπτα. Στους εκπρόσωπους αντιστοιχίζονται στοιχεία εργασίας με τη σειρά προτεραιότητας. Ωστόσο, εάν τα στοιχεία εργασίας συσσωρευτούν λόγω λιγότερων επιλέξιμων εκπροσώπων και, στη συνέχεια, ένας εκπρόσωπος καταστεί διαθέσιμος κατά την περίοδο επεξεργασίας, προσφέρεται στον εκπρόσωπο το επόμενο στοιχείο εργασίας σύμφωνα με την παραγγελία προτεραιότητας. Αυτή η στρατηγική μπορεί να δημιουργήσει μια εντύπωση ότι το στοιχείο υψηλότερης προτεραιότητας δεν ανατέθηκε, ιδιαίτερα, αφού ορισμένα στοιχεία υψηλής προτεραιότητας επιχειρηθούν για ανάθεση και παρ' όλ' αυτά παραμένουν στην ουρά.
• Τα στοιχεία εργασίας που δεν συμφωνούν με τα κριτήρια οποιουδήποτε από τα σύνολα κανόνων προτεραιοποίησης διατηρούνται στον τελευταίο κάδο προτεραιότητας και παραγγέλνονται με τη σειρά "Πρώτο μέσο πρώτο έξω".
• Γίνεται παράλειψη των κανόνων ιεράρχησης για στοιχεία εργασίας συνάφειας και τέτοια στοιχεία εργασίας αντιστοιχίζονται πριν από άλλα στοιχεία εργασίας στην ουρά. Για πληροφορίες σχετικά με τη συσχέτιση, μεταβείτε στο θέμα Συνάφεια εκπρόσωπου.

Πώς λειτουργεί το σύνολο κανόνων ανάθεσης

Το σύνολο κανόνων ανάθεσης είναι μια ταξινομημένη λίστα με κανόνες ανάθεσης. Κάθε κανόνας ανάθεσης αντιπροσωπεύει ένα σύνολο συνθηκών που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό των εκπροσώπων προς επιλογή και μια σειρά κατά πεδιό για την ταξινόμηση των εκπροσώπων που αντιστοιχούν. Κατά τον χρόνο εκτέλεσης, ο κανόνας ανάθεσης με την κορυφαία σειρά αξιολογείται πρώτος. Οι εκπρόσωποι αντιστοιχούνται σύμφωνα με τις συνθήκες που καθορίζονται στον κανόνα. Εάν υπάρχουν περισσότεροι από ένας εκπρόσωποι που συμφωνούν, ταξινομούνται κατά σειρά κατά πεδίο και η εργασία ανατίθεται στον κορυφαίο εκπρόσωπο. Εάν δεν αντιστοιχιστεί κανένας εκπρόσωπος, τότε αξιολογείται ο επόμενος κανόνας εκχώρησης στο σύνολο κανόνων. Αυτή η μέθοδος μπορεί να εκληφθεί ως μια σταδιακή κατάργηση των περιορισμών στην ανάθεση, ώστε αρχικά να εφαρμόζονται τα πιο αυστηρά κριτήρια και έπειτα οι συνθήκες να μειώνονται ώστε να βρεθεί ο καλύτερος εκπρόσωπος. Εάν δεν βρεθούν αντίστοιχοι εκπρόσωποι, το στοιχείο εργασίας θα παραμείνει στην ουρά.

Στον κανόνα εκχώρησης, τα χαρακτηριστικά του χρήστη συστήματος συμφωνούν με την απαίτηση του στοιχείου εργασίας. Όταν επιλέγετε στατική αντιστοίχιση, η συνθήκη διαμορφώνεται στο χαρακτηριστικό οντότητας "Χρήστης συστήματος" και στις στατικές τιμές. Όταν επιλέγετε δυναμική αντιστοίχιση, οι συνθήκες στα αριστερά βασίζονται στη ριζική οντότητα του χρήστη συστήματος και οι συνθήκες στα δεξιά βασίζονται στη ριζική οντότητα της συνομιλίας. Μπορείτε να ερευνήσετε λεπτομερώς σε δύο επίπεδα στη ριζική οντότητα της συνομιλίας από τις συνθήκες κανόνα. Ένας κανόνας εκχώρησης με τη δυναμική αντιστοίχιση και τη στατική αντιστοίχιση είναι ο εξής.

Στοιχεία ενός κανόνα ανάθεσης

Οι κανόνες ανάθεσης αποτελούνται από τα ακόλουθα στοιχεία:

• Σειρά: Καθορίζει τη σειρά με την οποία αξιολογείται ο κανόνας ανάθεσης σε ένα σύνολο κανόνων. Οι κανόνες χαμηλότερης σειράς εκτελούνται πρώτα. Εάν κάποιος κανόνας έχει ως αποτέλεσμα την αντιστοίχιση ενός χρήστη, τότε το επόμενο σύνολο κανόνων δεν αξιολογείται.

• Όνομα: Το μοναδικό όνομα κανόνα.

• Συνθήκη: Οι παραστάσεις που αξιολογούνται για αντιστοίχιση των χρηστών με τα χαρακτηριστικά της εισερχόμενης εργασίας. Οι συνθήκες έχουν τρία μέρη:

  • Χαρακτηριστικό χρήστη: Ιδιότητες των χρηστών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για σύγκριση του χρήστη με την εισερχόμενη εργασία. Τα χαρακτηριστικά χρήστη μπορεί να είναι ένα από τα παρακάτω:

    • Επιλέξτε χαρακτηριστικά στον πίνακα Χρήστης συστήματος.
    • Κατάσταση παρουσίας: Διατηρείται από την υπηρεσία ενιαίας δρομολόγησης με βάση τον φόρτο εργασίας του χρήστη και τη μη αυτόματη επιλογή.
    • Χωρητικότητα: Διατηρείται από την υπηρεσία ενιαίας δρομολόγησης με βάση τον φόρτο εργασίας του χρήστη και τη μη αυτόματη επιλογή.
    • Δεξιότητες χρήστη: Αντιπροσωπεύει τις δεξιότητες που σχετίζονται με τον χρήστη που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εκτέλεση ανάθεσης βάσει δεξιοτήτων.
    • Χρονοδιάγραμμα ημερολογίου: Χρονοδιάγραμμα του χρήστη όπως αντιπροσωπεύεται στα ημερολόγια προγραμματισμού εξυπηρέτησης χρήστη.
    • Χαρακτηριστικά bot: Μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο όταν έχετε ρυθμίσει τις παραμέτρους bot ως χρήστες και θέλετε να εκτελέσετε ορισμένες συγκρίσεις σε αυτούς.

  • Τελεστές: Ορίστε τη σχέση σύγκρισης μεταξύ του χαρακτηριστικού "Χρήστης" και των χαρακτηριστικών εισερχόμενων στοιχείων εργασίας.

    Η ενοποιημένη δρομολόγηση φιλτράρει τους συγκεκριμένους τελεστές χαρακτηριστικού από τους οποίο μπορείτε να επιλέξετε. Ορισμένοι ειδικοί τελεστές που είναι διαθέσιμοι για τους τύπους χαρακτηριστικών είναι οι εξής.

    Τύπος χαρακτηριστικού	Τελεστής	Ορισμός
    Κατάσταση παρουσίας	Ισούται, Δεν ισούται με, Περιέχει δεδομένα, Δεν περιέχει δεδομένα	Χρησιμοποιήστε έναν τελεστή για να βρείτε εκπρόσωπους που έχουν κατάσταση παρουσίας που αντιστοιχεί, όπως καθορίζεται στο στοιχείο εργασίας.
    Χωρητικότητα	Ισούται, Δεν ισούται με, Περιέχει δεδομένα, Δεν περιέχει δεδομένα	Χρησιμοποιήστε έναν τελεστή για σύγκριση, εάν ο εκπρόσωπος διαθέτει αρκετή χωρητικότητα ώστε να εργαστεί στα καθορισμένα στοιχεία.
    Δεξιότητες χρήστη	Ακριβής αντιστοιχία	Χρησιμοποιήστε έναν τελεστή για να βρείτε εκπρόσωπους που έχουν όλες τις δεξιότητες που απαιτούνται από το εισερχόμενο στοιχείο εργασίας.
    Δεξιότητες χρήστη	Προσαρμοσμένη αντιστοίχιση	Χρησιμοποιήστε τον τελεστή για να βρείτε εκπρόσωπους των οποίων οι δεξιότητες ταιριάζουν κατά το χρόνο εκτέλεσης με βάση το επιλεγμένο χαρακτηριστικό αναζήτησης στο στοιχείο εργασίας.
    Χρονοδιάγραμμα ημερολογίου	Εργασία σε εξέλιξη	Χρησιμοποιήστε αυτόν τον τελεστή για να βρείτε εκπρόσωπους που εργάζονται σύμφωνα με τα ημερολόγια προγραμματισμού εξυπηρέτησης.

  • Τιμή: Τα χαρακτηριστικά χρήστη συγκρίνονται με αυτήν την τιμή για να βρεθεί ο κατάλληλος εκπρόσωπος. Η τιμή μπορεί να είναι στατική, όπως Διεύθυνση 1: Νομός ισούται με "Η.Π.Α.". Η τιμή μπορεί επίσης να είναι δυναμική, ώστε να μπορείτε να συγκρίνετε το χαρακτηριστικό χρήστη δυναμικά με τις τιμές στο στοιχείο εργασίας. Στις δυναμικές τιμές, μπορείτε να επιλέξετε οποιοδήποτε χαρακτηριστικό από το στοιχείο εργασίας ή τις σχετικές καρτέλες. Για παράδειγμα, ο παρακάτω όρος εντοπίζει χρήστες των οποίων η χώρα είναι ίδια με τη χώρα του πελάτη που σχετίζεται με την υπόθεση.

    

    Για ορισμένους τελεστές, οι τιμές δεν απαιτούνται. Ενδέχεται να υπάρχουν συνθήκες, όπως "Περιέχει δεδομένα", "Δεν περιέχει δεδομένα" και "Χρονοδιάγραμμα ημερολογίου: λειτουργεί".

    Για τις δεξιότητες χρήστη, οι τιμές είναι προκαθορισμένες για τους τελεστές. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση δρομολόγησης βασισμένης σε δεξιότητες

• Κατάταξη κατά: Εάν πολλοί εκπρόσωποι συμφωνούν με τις συνθήκες ενός κανόνα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον όρο "Κατάταξη κατά" για να βρείτε τον καλύτερο δυνατό. Μπορείτε να καθορίσετε την ακόλουθη σειρά κατά όρους:

  • Χαρακτηριστικά κατάταξης:

    • Λιγότερο ενεργή: Είναι διαθέσιμη μόνο για ουρές ομιλίας. Το στοιχείο εργασίας δρομολογείται στον εκπρόσωπο που είναι λιγότερο ενεργός από όλους τους εκπρόσωπους που ταιριάζουν σε δεξιότητες, παρουσία και ικανότητα. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην ενότητα Τύποι μεθόδων ανάθεσης.
    • Εξυπηρέτηση εκ περιτροπής
    • Διαθέσιμη χωρητικότητα βάσει μονάδας
    • Διαθέσιμη χωρητικότητα βάσει προφίλ
    • Επάρκεια
    • Πλήθος δεξιοτήτων

  • Χαρακτηριστικά χρήστη: Αυτά τα χαρακτηριστικά καθορίζονται στην οντότητα χρήστη του συστήματος.

Ένα δείγμα κανόνα ανάθεσης εξηγείται στο παρακάτω σενάριο με ένα στιγμιότυπο οθόνης.

Η πρώτη συνθήκη καθορίζει τις "δεξιότητες χρήστη" στις οποίες ο τελεστής ταιριάζει απόλυτα. Στη συνέχεια, τα χαρακτηριστικά του χρήστη αξιολογούνται. Τα διαφορετικά χαρακτηριστικά χρήστη καθορίζονται με τους τελεστές και τις τιμές για κάθε χαρακτηριστικό, όπως το χαρακτηριστικό της Κατάστασης παρουσίας που πρέπει να είναι ίσο με "Διαθέσιμος" ή "Απασχολημένος". Στη δεξιά πλευρά του τελεστή, μπορείτε να καθορίσετε την τιμή στην οποία θέλετε να αντιστοιχιστεί το χαρακτηριστικό. Οι τιμές μπορούν να είναι "στατικές", όπως "η κατάσταση παρουσίας ισούται με Διαθέσιμος ή Απασχολημένος". Εάν καθορίσετε τη συνθήκη "δυναμικό", η συνθήκη αντιστοιχίζεται στον χρόνο εκτέλεσης με βάση την έκφραση που καθορίζετε. Για παράδειγμα, εάν καθορίσετε "Προτιμώμενος τύπος πελάτη ισούται με συνομιλία.Επαφή.Επίπεδο συμμετοχής", ο "προτιμώμενος τύπος πελάτη" κάθε εκπρόσωπου αντιστοιχίζεται με το δυναμικά υπολογισμένο επίπεδο ιδιότητας μέλους του πελάτη που σχετίζεται με τη συνομιλία.

Η δυναμική αντιστοίχιση μειώνει την προσπάθεια σύνταξης και διατήρησης πολλαπλών στατικών κανόνων για κάθε μετάταξη και συνδυασμό της πιθανής τιμής.

Όρια προσφοράς ενός στοιχείου εργασίας επανειλημμένα σε έναν εκπρόσωπο

Όταν στους εκπρόσωπους προσφέρεται ένα στοιχείο εργασίας μέσω αυτόματης ανάθεσης, συνήθως μπορούν να αποδεχθούν ή να απορρίψουν. Τόσο η απόρριψη όσο και η λήξη χρονικού ορίου της ειδοποίησης θεωρείται απόρριψη. Ένας εκπρόσωπος που απορρίπτει το ίδιο στοιχείο εργασίας δεν θα ληφθεί υπόψη για περαιτέρω αυτόματη ανάθεση για το συγκεκριμένο στοιχείο εργασίας. Το σύστημα προσπαθεί να προσφέρει το στοιχείο εργασίας που έχει απορριφθεί σε άλλους εκπρόσωπους της ουράς, εφόσον αυτό είναι κατάλληλο.

Για παράδειγμα, η εκπρόσωπος Serena Davis απορρίπτει δύο φορές μια συνομιλία από τον πελάτη Ana Bowman και η ειδοποίηση ανάθεσης λήγει στην τρίτη προσπάθεια. Το σύστημα θεωρεί ότι τρεις απορρίψεις και η αυτόματη ανάθεση δεν θα προσφέρουν ξανά την ίδια συνομιλία στη Serena Davis. Όμως, το σύστημα προσφέρει τη συνομιλία της Ana Bowman σε άλλους κατάλληλους εκπρόσωπους. Επίσης, η Serena Davis εξετάζεται για άλλες εισερχόμενες συνομιλίες εκτός από την απορριφθείσα συνομιλία της Ana Bowman.

Σημείωμα

Εάν όλοι οι εκπρόσωποι που συμφωνούν απορρίψουν το στοιχείο εργασίας, επειδή η διαθεσιμότητα του εκπρόσωπου είναι μικρή ή η εργασία απαιτεί μια πολύ συγκεκριμένη δεξιότητα και επάρκεια, η εργασία παραμένει στην ουρά. Ομοίως, εάν 100 εκπρόσωποι απορρίψουν ένα συγκεκριμένο στοιχείο εργασίας, η αυτόματη ανάθεση δεν θα εξετάζει το στοιχείο εργασίας σε περαιτέρω κύκλους ανάθεσης. Μπορεί να ανατεθεί με μη αυτόματο τρόπο από τους επόπτες ή μπορεί να επιλεγεί από εκπρόσωπους συμπεριλαμβανομένων εκείνων που την έχουν απορρίψει.

Μπορείτε να ενημερώσετε το προεπιλεγμένο όριο των τριών απορρίψεων σε μια τιμή μεταξύ μίας και πέντε βάσει των απαιτήσεων του οργανισμού σας. Το όριο ισχύει για όλα τα κανάλια του οργανισμού.

Μπορείτε να κάνετε μια κλήση OData ως εξής για να ελέγξετε το όριο για τον οργανισμό σας.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Εάν αυτή η κλήση OData επιστρέψει την τιμή null, αυτό σημαίνει ότι το όριο απόρριψης ορίζεται σε μια προεπιλεγμένη τιμή 3.

Μπορείτε να ενημερώσετε την κλήση OData ως εξής για να τροποποιήσετε το όριο.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Δείτε επίσης

Ρύθμιση παραμέτρων μεθόδων και κανόνων ανάθεσης
Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με την ενοποιημένη δρομολόγηση στο Customer Service, το Πανκαναλικό για το Customer Service
Διαγνωστικός έλεγχος για ενοποιημένη δρομολόγηση
Δημιουργία ροών εργασίας
Δημιουργία ουρών
Ορισμός ενοποιημένης δρομολόγησης για καρτέλες
Ρύθμιση δρομολόγησης με βάση τις δεξιότητες για ενιαία δρομολόγηση