Προβάλετε πληροφορίες πελατών στη φόρμα Ενεργή συνομιλία
Σημαντικό
Η φόρμα Σύνοψη πελατών μετονομάστηκε σε φόρμα Ενεργή συνομιλία.
Μια από τις σημαντικότερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες κατά την επικοινωνία με την υποστήριξη πελατών είναι η επαναλαμβανόμενη παροχή των ίδιων πληροφοριών σχετικά με το ζήτημα στον εκπρόσωπο υποστήριξης με τον οποίο συνομιλούν. Και εάν θέλουν να αναθεωρήσουν την αίτησή του σε μεταγενέστερο στάδιο, πρέπει να κοινοποιήσουν τις ίδιες πληροφορίες σε έναν άλλο εκπρόσωπο υποστήριξης για να εξηγήσουν τα συμφραζόμενα της επικοινωνίας. Για να αποφευχθεί αυτή η περίπτωση, οι εκπρόσωποι υποστήριξης πρέπει να έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που παρείχε ο πελάτης, όπως τις λεπτομέρειες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία, το ζήτημα, το ιστορικό της υπόθεσης, τις σχετικές υποθέσεις και τη θέση.
Έχοντας αυτές τις πληροφορίες έτοιμες, οι εκπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση του χρόνου διατήρησης που δαπανούν σχετικά με την ανάκτηση των πληροφοριών των πελατών, τη μείωση του μέσου όρου χρόνου διεκπεραίωσης (AHT) και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών μέσω ταχύτερης επίλυσης του ζητήματος.
Τι είναι η Ενεργή συνομιλία;
Ενεργή συνομιλία (προηγουμένως Σύνοψη πελάτη) είναι μια σελίδα που εμφανίζεται όταν αποδέχεστε μια εισερχόμενη αίτηση από οποιοδήποτε κανάλι και σας δίνει πλήρεις πληροφορίες σχετικά με έναν πελάτη. Η προβολή Ενεργή συνομιλία παρέχει τις ακόλουθες ενότητες:
- Πελάτης (Επαφή ή Λογαριασμός)
- Σύνοψη συνομιλίας
- Case
- Πρόσφατες υποθέσεις
- Ιστορικό
Για ενεργές συνομιλίες, μπορείτε να προβάλετε τη φόρμα Ενεργή συνομιλία στον πίνακα εργαλείων εκπροσώπου του Customer Service workspace ή του Πανκαναλικού για Customer Service. Η φόρμα Ενεργή συνομιλία δεν εμφανίζει λεπτομέρειες κλειστών συνομιλιών. Για να προβάλετε κλειστές συνομιλίες, χρησιμοποιήστε την ενότητα Κλειστά στοιχεία εργασίας του πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου. Περισσότερες πληροφορίες: Προβολή πίνακα εργαλείων εκπροσώπων και συνομιλιών
Αν ο διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει τη φόρμα προσαρμογής ενεργής συνομιλίας στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service, θα δείτε τις παρακάτω επιλογές στη σελίδα Ενεργή συνομιλία:
- Αποθήκευση: Μπορείτε να επεξεργαστείτε και να αποθηκεύσετε τυπικές και προσαρμοσμένες τιμές πεδίων που προστίθενται στη φόρμα Ενεργή συνομιλία από τον διαχειριστή. Ωστόσο, τα παρακάτω λογικά ονόματα στηλών δεν υποστηρίζονται. Εάν μια προεπιλεγμένη τιμή έχει ήδη οριστεί για ένα πεδίο, η τιμή εμφανίζεται αυτόματα στη φόρμα.
- Ανανέωση: ανανεώνει τα δεδομένα στη φόρμα.
- Ουρά: Η ουρά μέσω της οποίας σας έχει ανατεθεί η συνομιλία.
- Ώρα έναρξης: Η ώρα κατά την οποία ξεκινήσατε τη συνομιλία.
- Σχετικά: Για να επιλέξετε και να περιηγηθείτε στις απαιτούμενες οντότητες.
Ανάλογα με τις ρυθμίσεις που είναι ενεργοποιημένες για εσάς, θα δείτε μία από τις ακόλουθες διατάξεις:
Εάν ο διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει τη φόρμα Βελτιωμένη ενεργή συνομιλία στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service, βλέπετε τη σελίδα βελτιωμένης ενεργής συνομιλίας. Η εφαρμογή εμφανίζει τον πελάτη ή τον λογαριασμό, καθώς και κάρτες λεπτομερειών υπόθεσης με ενσωματωμένες δυνατότητες επεξεργασίας. Μπορείτε επίσης να προβάλετε την κάρτα πρόσφατων υποθέσεων με προτεραιότητα με χρώματα και πεδία κατάστασης.
Σημείωμα
- Ο επιλογέας φόρμας για εναλλαγή μεταξύ Ενεργούς συνομιλίας και Κλειστής συνομιλίας είναι κρυφός. Δεν μπορείτε να μεταβείτε σε φόρμα κλειστής συνομιλίας από τη φόρμα Ενεργή συνομιλία ενώ η συνομιλία είναι ενεργή ή αντιστρόφως.
- Μπορείτε να δείτε τον επιλογέα φόρμας στη φόρμα βελτιωμένης ενεργής συνομιλίας εάν ο διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει αυτήν τη δυνατότητα για εσάς. Περισσότερες πληροφορίες: Εμφάνιση του επιλογέα φόρμας στη φόρμα ενεργής συνομιλίας. Ωστόσο, εάν χρησιμοποιήσετε τον επιλογέα φόρμας για να μεταβείτε στην κλειστή φόρμα συνομιλίας, θα δείτε σφάλματα.
Προβολή στοιχείων πελατών
Σε αυτήν την ενότητα παρέχονται λεπτομέρειες όπως το όνομα της επαφής ή το όνομα του λογαριασμού. Για μια επαφή, μπορείτε να προβάλετε τη θέση, το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και άλλες λεπτομέρειες. Για έναν λογαριασμό, μπορείτε να προβάλετε τη θέση, τον αριθμό τηλεφώνου και τον κύριο υπεύθυνο επαφής για το λογαριασμό.
Χρησιμοποιήστε την ενότητα πελάτη για να αναζητήσετε μια υπάρχουσα καρτέλα επαφής ή λογαριασμού και επιλέξτε την καρτέλα για να τη συνδέσετε με τη συζήτηση. Εάν η καρτέλα δεν υπάρχει, μπορείτε να δημιουργήσετε μια νέα καρτέλα επαφής ή λογαριασμού με χρήση του κουμπιού Προσθήκη επαφής ή Προσθήκη λογαριασμού αντίστοιχα. Μετά τη δημιουργία, αναζητήστε την καρτέλα και μετά επιλέξτε την για σύνδεση με τη συνομιλία.
Ανάλογα με τις ρυθμίσεις που είναι ενεργοποιημένες για εσάς, θα δείτε μία από τις ακόλουθες διατάξεις:
- Βελτιωμένη ενεργή συνομιλία—Λεπτομέρειες πελατών
- Προεπιλεγμένη ενεργή συνομιλία—Πελάτης(Επαφή ή Λογαριασμός)
Εμφανίζει τις λεπτομέρειες του πελάτη ή του λογαριασμού. Τα πεδία που εμφανίζονται σε αυτήν την κάρτα βασίζονται στη ρύθμιση παραμέτρων του διαχειριστή σας. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην επιλογή Προσθήκη του στοιχείου Customer 360 σε μια φόρμα υπόθεσης.
Μπορείτε να επεξεργαστείτε τα ενσωματωμένα στοιχεία του πελάτη ή του λογαριασμού, χωρίς να μεταβείτε σε άλλη καρτέλα. Ωστόσο, εάν δείτε την προεπιλεγμένη κάρτα Πελάτης(Επαφή ή Λογαριασμός), ο διαχειριστής έχει απενεργοποιήσει τη βελτιωμένη εμπειρία Λεπτομέρειες πελάτη για τη φόρμα Ενεργή συνομιλία.
Προβολή λεπτομερειών υπόθεσης
Χρησιμοποιήστε την ενότητα Υπόθεση για αναζήτηση μιας υφιστάμενης υπόθεσης και επιλέξτε την υπόθεση για σύνδεση με τη συνομιλία. Εάν η καρτέλα δεν υπάρχει, μπορείτε να δημιουργήσετε μια νέα υπόθεση χρησιμοποιώντας το κουμπί Προσθήκη υπόθεσης. Μετά τη δημιουργία, αναζητήστε την καρτέλα και μετά επιλέξτε την για σύνδεση με τη συνομιλία. Περισσότερες πληροφορίες: Διαχείριση υπόθεσης σε εφαρμογές πολλαπλών περιόδων λειτουργίας
Ανάλογα με τις ρυθμίσεις που είναι ενεργοποιημένες για εσάς, θα δείτε μία από τις ακόλουθες διατάξεις:
Εμφανίζει τις λεπτομέρειες που έχουν ρυθμιστεί σύμφωνα με την υπόθεση που συνδέεται με τη συνομιλία. Μπορείτε να επεξεργαστείτε τα ενσωματωμένα στοιχεία της υπόθεσης, χωρίς να μεταβείτε σε άλλη καρτέλα. Ωστόσο, εάν δείτε την προεπιλεγμένη κάρτα Στιγμιότυπο προβλήματος, ο διαχειριστής έχει απενεργοποιήσει τη βελτιωμένη εμπειρία Λεπτομέρειες υπόθεσης για τη φόρμα Ενεργή συνομιλία.
Προβολή πρόσφατων υποθέσεων
Σε αυτήν την ενότητα εμφανίζονται οι πρόσφατες υποθέσεις που σχετίζονται με τον πελάτη.
Ανάλογα με τις ρυθμίσεις που είναι ενεργοποιημένες για εσάς, θα δείτε μία από τις ακόλουθες διατάξεις:
Εμφανίζει τις πρόσφατες υποθέσεις που ανέδειξε ο πελάτης. Τα πεδία που εμφανίζονται σε αυτήν την κάρτα βασίζονται στη ρύθμιση παραμέτρων του διαχειριστή σας. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην επιλογή Προσαρμογή πρόσφατων υποθέσεων.
Ωστόσο, εάν δείτε την προεπιλεγμένη καρτέλα Πρόσφατες υποθέσεις, ο διαχειριστής έχει απενεργοποιήσει τη βελτιωμένη εμπειρία πρόσφατη υπόθεση για τη φόρμα Ενεργή συνομιλία.
Προβολή σύνοψης συνομιλίας
Αλλαγές σύνοψης συνομιλίας.
Η ενότητα σύνοψη συνομιλίας παρέχει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τη συζήτηση μεταξύ του εκπροσώπου και του πελάτη. Οι πληροφορίες που εμφανίζονται στην περιοχή Λεπτομέρειες συνομιλίας περιλαμβάνουν τα εξής:
Κανάλι συμμετοχής: Το κανάλι, όπως ζωντανή συνομιλία ή το προσαρμοσμένο κανάλι, μέσω του οποίου πραγματοποιείται η συνομιλία.
Χρόνος αναμονής: Ο χρόνος αναμονής του πελάτη πριν ανατεθεί η συνομιλία στον εκπρόσωπο.
Δυνατότητες: Οι δυνατότητες που είχαν επισυναφθεί για τη δρομολόγηση της συνομιλίας. Εάν ο διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει τη ρύθμιση ώστε οι εκπρόσωποι να ενημερώνουν τις δυνατότητες, μπορείτε να προσθέσετε ή να καταργήσετε δυνατότητες.
Ουρά: Η ουρά μέσω της οποίας σας έχει ανατεθεί η συνομιλία.
Ώρα έναρξης: Η ώρα κατά την οποία ξεκινήσατε τη συνομιλία.
Επιπλέον, η ενότητα σύνοψη συνομιλίας περιλαμβάνει διάφορες καρτέλες:
- Έρευνα πριν από συνομιλία
- Αυτοεξυπηρέτηση
- Λεπτομέρειες επισκέπτη
- Πρόσθετες λεπτομέρειες, εάν άλλες μεταβλητές περιβάλλοντος έχουν ρυθμιστεί και είναι διαθέσιμες
Αυτές οι καρτέλες περιγράφονται στις επόμενες ενότητες.
Προβολή έρευνας προ συνομιλίας
Η καρτέλα Έρευνα πριν από συνομιλία εμφανίζει τις απαντήσεις του πελάτη στις ερωτήσεις της έρευνας που τέθηκαν από τον οργανισμό σας, γεγονός που βοηθάει την αλληλεπίδρασή σας με τον πελάτη.
Προβολή αυτοεξυπηρέτησης
Η καρτέλα Αυτοεξυπηρέτηση εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τις δραστηριότητες που είχε εκτελέσει ο πελάτης πριν ξεκινήσει μια συνομιλία με έναν εκπρόσωπο. Αυτές οι πληροφορίες σας βοηθούν να κατανοήσετε γιατί ο πελάτης επικοινώνησε μαζί σας και σας βοηθούν να παράσχετε εξατομικευμένη εξυπηρέτηση για βελτιωμένη ικανοποίηση του πελάτη. Οι πληροφορίες δραστηριότητας, οι οποίες κατηγοριοποιούνται στους ακόλουθους τύπους ενεργειών, εμφανίζονται με αντίστροφη χρονολογική σειρά.
| Τύπος ενέργειας | Περιγραφή |
|---|---|
| Η σελίδα δέχτηκε επίσκεψη | Η σελίδα που δέχτηκε επίσκεψη στην πύλη, με χρονική σήμανση. |
| Έγινε αναζήτηση της φράσης | Η λέξη-κλειδί ή η φράση για την οποία εκτελέστηκε αναζήτηση, με χρονική σήμανση. |
| Προβλήθηκε άρθρο γνωσιακής βάσης | Το άρθρο γνωσιακής βάσης που προβλήθηκε, με χρονική σήμανση. |
| Πραγματοποιήθηκε προσαρμοσμένη ενέργεια | Οποιαδήποτε άλλη προσαρμοσμένη ενέργεια που παρακολουθείται από τον οργανισμό σας, με χρονική σήμανση. |
Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της εμφάνισης της καρτέλας Αυτοεξυπηρέτηση, ανατρέξτε στην ενότητα Ενεργοποίηση ρυθμίσεων αυτοεξυπηρέτησης για ενέργειες πελατών σε μια σύνοψη συνομιλίας.
Προβολή λεπτομερειών επισκέπτη
Η καρτέλα Πληροφορίες επισκέπτη παρέχει πληροφορίες, όπως το αν η ταυτότητα του πελάτη έχει ελεγχθεί ή όχι, το πρόγραμμα περιήγησης που χρησιμοποίησε ο πελάτης για την επικοινωνία με την υποστήριξη, το λειτουργικό σύστημα που χρησιμοποιήθηκε από τον πελάτη, τη θέση του πελάτη, τη γλώσσα που χρησιμοποιήθηκε κατά την αλληλεπίδραση.
Αν ο πελάτης συνδέθηκε στην πύλη για να ξεκινήσει τη συνομιλία με έναν εκπρόσωπο υποστήριξης, τη τιμή του πεδίου Έγινε έλεγχος ταυτότητας είναι Ναι. Διαφορετικά, η τιμή του πεδίου Έγινε έλεγχος ταυτότητας είναι Όχι.
Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Δημιουργία ρυθμίσεων ελέγχου ταυτότητας συνομιλίας.
Προβολή πρόσθετων λεπτομερειών
Εάν ο διαχειριστής ή ο προγραμματιστής σας έχει ρυθμίσει τις παραμέτρους της καρτέλας Πρόσθετες λεπτομέρειες και αν υπάρχουν πρόσθετες μεταβλητές περιβάλλοντος, εμφανίζονται στην καρτέλα Πρόσθετες λεπτομέρειες για κανάλια ζωντανής συνομιλίας.
Για περισσότερες πληροφορίες, δείτε setContextProvider.
Προβολή χρονοδιαγράμματος
Σε αυτήν την ενότητα εμφανίζονται οι δραστηριότητες που σχετίζονται με τις υποθέσεις και τους πελάτες με τη μορφή μιας λωρίδας χρόνου. Μπορείτε να δημιουργήσετε σύντομες σημειώσεις με βάση τη συνομιλία σας με τον πελάτη. Το πεδίο Συνδεδεμένες καρτέλες χρησιμοποιείται για τη μετάβαση στη λωρίδα χρόνου με βάση την καρτέλα υπόθεσης, επαφής ή λογαριασμού που είναι συνδεδεμένη με τη συζήτηση.
Το πεδίο Συνδεδεμένες καρτέλες εμφανίζει την καρτέλα που συνδέεται με τη συνομιλία. Για παράδειγμα, εάν συνδέσετε μια επαφή και μια υπόθεση με τη συνομιλία, η αναπτυσσόμενη λίστα Συνδεδεμένες καρτέλες δείχνει Επαφή και Υπόθεση αντίστοιχα.
Δείτε επίσης
Αναζήτηση και κοινή χρήση άρθρων γνωσιακής βάσης
Προβολή πίνακα επικοινωνίας
Παρακολούθηση συναισθήματος πελατών σε πραγματικό χρόνο
Προβολή ενεργής συνομιλίας για μια εισερχόμενη αίτηση συνομιλίας
setContextProvider