Υπόθεση—επίλυση και επιλογή επόμενου

Ισχύει για: Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

• Τα εργαλεία και τα παραδείγματα σε αυτήν την τεκμηρίωση απεικονίζουν τις τρέχουσες δυνατότητες. Τα ονόματα εργαλείων, οι περιγραφές, οι παράμετροι, οι μορφές απόκρισης και οι διαθέσιμες λειτουργίες μπορούν να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου.
• Όταν δημιουργείτε πράκτορες, ενοποιήσεις ή λογική ενορχήστρωσης, μην κωδικοποιείτε εξαρτήσεις από συγκεκριμένα ονόματα εργαλείων, δομές παραμέτρων, μεταδεδομένα εργαλείων ή σχήματα απόκρισης. Αντίθετα, σχεδιάστε τη λύση σας για να ανακαλύψετε και να χρησιμοποιήσετε τα διαθέσιμα εργαλεία κατά το χρόνο εκτέλεσης.
• Καθώς η πλατφόρμα εξελίσσεται, η Microsoft μπορεί να προσθέσει, να αφαιρέσει, να μετονομάσει ή να τροποποιήσει εργαλεία και μεταδεδομένα εργαλείων. Η σχεδίαση σε σχέση με τις δυνατότητες και όχι με συγκεκριμένα αναγνωριστικά εργαλείων συμβάλλει στη διατήρηση της συμβατότητας μεταξύ των ενημερώσεων υπηρεσίας.

Χρησιμοποιήστε αυτήν τη δυνατότητα όταν ολοκληρώσετε την εργασία σε μια υπόθεση και θέλετε να την κλείσετε και να ξεκινήσετε αμέσως την επόμενη από την ουρά, όλα σε ένα βήμα.

Τι κάνει

Ο βοηθός επιλύει την τρέχουσα υπόθεσή σας (την επισημαίνει ως Το πρόβλημα επιλύθηκε) και επιλέγει αμέσως την επόμενη μη εκχωρημένη υπόθεση από οποιαδήποτε ουρά στην οποία έχετε πρόσβαση. Λαμβάνετε τόσο την επιβεβαίωση ότι η πρώτη υπόθεση έκλεισε όσο και τις λεπτομέρειες της νέας υπόθεσης, συμπεριλαμβανομένης της ουράς από την οποία προήλθε. Εάν δεν παραμείνουν υποθέσεις στην ουρά, ο βοηθός σάς ενημερώνει.

Δοκιμάστε προτροπές όπως

• Επιλύστε αυτήν την υπόθεση και επιλέξτε την επόμενη.
• Αποφασίστε και προχωρήστε στη συνέχεια.
• Κλείστε το CAS-01010-A0A0A0 και δώστε μου την επόμενη περίπτωση.
• Τελειώσατε με αυτό, προχωρήστε στο επόμενο.
• Ολοκληρώστε αυτήν την περίπτωση και επιλέξτε μια άλλη από την ουρά.

Τι θα δείτε στη συνομιλία

Ο βοηθός εμφανίζει μια απάντηση κειμένου με δύο μέρη: επιβεβαίωση ότι η πρώτη υπόθεση επιλύθηκε και τις λεπτομέρειες της υπόθεσης που επιλέχθηκε πρόσφατα (αριθμός υπόθεσης, τίτλος, προτεραιότητα, ουρά πηγής). Εάν δεν υπάρχουν στοιχεία ουράς, το λέει ο βοηθός.

Χρήσιμες συμβουλές

• Αυτός είναι ο πιο γρήγορος τρόπος για να μετακινηθείτε σε μια ουρά υποθέσεων. Συνδυάζει δύο βήματα σε ένα.
• Η υπόθεση επιλύεται ως "Το πρόβλημα λύθηκε". Εάν πρέπει να προσθέσετε μια σημείωση προσαρμοσμένης ανάλυσης, χρησιμοποιήστε το "κλείσιμο πεζών-κεφαλαίων" ξεχωριστά.
• Εάν θέλετε απλώς να κλείσετε μια υπόθεση χωρίς να επιλέξετε την επόμενη, πείτε "κλείσιμο αυτής της υπόθεσης".
• Εάν θέλετε απλώς να επιλέξετε μια υπόθεση χωρίς να κλείσετε την τρέχουσα, πείτε "επιλέξτε μια υπόθεση από την ουρά μου".

Συμβουλή

Χρησιμοποιήστε το σε μια σταθερή ροή εργασίας: ταξινομήστε μια υπόθεση, αναλάβετε δράση και, στη συνέχεια, "επιλύστε και προχωρήστε στη συνέχεια" για να συνεχίσετε να κινείστε στην ουρά σας.

Τι συμβαίνει στη συνέχεια

Αφού επιλεγεί η επόμενη περίπτωση, μπορείτε να συνεχίσετε με προτροπές όπως:

• Συνοψίστε αυτή την περίπτωση.
• Τι άλλαξε σε αυτή την υπόθεση;
• Ποια είναι η κατάσταση SLA;
• Τι πρέπει να κάνω στη συνέχεια σε αυτήν την υπόθεση;

Αλλάζει αυτό τα δεδομένα;

Ναι, αυτό αλλάζει τα δεδομένα.

Η πρώτη υπόθεση επιλύεται στο Dynamics 365 και η επόμενη υπόθεση διεκδικείται και ανατίθεται σε εσάς.

Προϋποθέσεις

Αυτό το εργαλείο απαιτεί τα εξής:

• Τουλάχιστον μία ενεργή ουρά με υποθέσεις προς διαμόρφωση. Το επόμενο βήμα επιλογής πετυχαίνει σιωπηλά (δεν επιστρέφει νέα υπόθεση) εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμα στοιχεία ουράς.

Μάθετε περισσότερα στο θέμα Δημιουργία και διαχείριση ουρών για την ενοποιημένη δρομολόγηση.

Σύνοψη εργαλείου

Ιδιοκτησία	Τιμή
Όνομα χρήστη	Υπόθεση—επίλυση και επιλογή επόμενου
Όνομα εσωτερικού εργαλείου	resolve_case_and_pick_next
Σκοπός	Επιλύει την καθορισμένη υπόθεση (επισημαίνει ως Το πρόβλημα επιλύθηκε) και επιλέγει αμέσως την επόμενη ενεργή, μη εκχωρημένη υπόθεση από οποιαδήποτε ουρά μπορεί να διαβάσει ο εκπρόσωπος, διεκδικώντας την για τον τρέχοντα χρήστη

Συμπεριφορά εργαλείου

Επιλύει την καθορισμένη υπόθεση (επισημαίνει ως Το πρόβλημα επιλύθηκε) και επιλέγει αμέσως την επόμενη ενεργή, μη εκχωρημένη υπόθεση από οποιαδήποτε ουρά μπορεί να διαβάσει ο εκπρόσωπος, διεκδικώντας την για τον τρέχοντα χρήστη. Επιστρέφει τόσο το επιλυμένο αναγνωριστικό υπόθεσης όσο και τις λεπτομέρειες της υπόθεσης που επιλέχθηκε πρόσφατα ή μια αφήγηση εάν δεν απομένουν στοιχεία ουράς.

Σχολιασμούς

Σχόλια	Τιμή	Έννοια
readOnlyHint	false	Αυτό το εργαλείο τροποποιεί δεδομένα (επιλύει μια περίπτωση, διεκδικεί μια άλλη).
destructiveHint	false	Οι υποθέσεις επιλύονται και διεκδικούνται, δεν διαγράφονται.
idempotentHint	false	Κάθε κλήση επιλύει μια υπόθεση και επιλέγει μια διαφορετική επόμενη υπόθεση.
openWorldHint	Δεν έχει οριστεί	Χρησιμοποιεί προεπιλογή (ερωτήματα Dataverse).

Έννοιες εισόδου

Αναγνωριστικός κωδικός κρούσματος

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Απαιτείται
incidentId, caseNumber	incidentId (GUID) ή caseNumber (για παράδειγμα, CAS-01010-A0A0A0). Απαιτείται τουλάχιστον ένα. Προσδιορίζει την υπόθεση προς επίλυση. Όταν caseNumber παρέχεται, ο διακομιστής το επιλύει σε ένα GUID.	Ναι

Απόκριση και συμπεριφορά περιβάλλοντος εργασίας χρήστη

Τύπος απόκρισης

Μόνο κείμενο

Επιστρέφει μια απάντηση κειμένου που περιέχει: το επιλυμένο αναγνωριστικό υπόθεσης, τις λεπτομέρειες της υπόθεσης που επιλέχθηκε πρόσφατα (αριθμός υπόθεσης, τίτλος, προτεραιότητα, όνομα ουράς προέλευσης) ή ένα μήνυμα που υποδεικνύει ότι δεν απομένουν στοιχεία ουράς. Δεν αποδίδεται κανένα διαδραστικό στοιχείο.

Σημειώσεις δρομολόγησης

Χρήση resolve_case_and_pick_next όταν:

• Ο χρήστης λέει "επίλυση και μετάβαση στη συνέχεια", "επίλυση αυτού και επιλογή του επόμενου" ή παρόμοια σύνθετη πρόθεση.
• Ροές εργασιών που βασίζονται σε ουρά όπου ο εκπρόσωπος επιλύει και επιλέγει συνεχώς υποθέσεις.

Μην το χρησιμοποιείτε resolve_case_and_pick_next όταν:

• Κλείσιμο μιας υπόθεσης χωρίς να επιλέξετε την επόμενη—δρομολόγηση προς close_case.
• Επιλογή υπόθεσης χωρίς επίλυση της τρέχουσας—δρομολόγηση προς pick_case_from_queue.

Σχετικά εργαλεία

Εργαλείο	Σχέση
close_case	Κλείνει μια υπόθεση χωρίς να επιλέξει την επόμενη
pick_case_from_queue	Επιλέγει την επόμενη υπόθεση χωρίς να επιλύσει την τρέχουσα
list_case_inbox_workitems	Εμφανίζει τις υποθέσεις που έχουν ανατεθεί στον εκπρόσωπο
summarize_case	Ανοίγει τη νέα υπόθεση με μια σύνοψη AI για διαλογή

Ταξινόμηση μεταλλάξεων δεδομένων

Εγγραφή / μετάλλαξη.

Επιλύει την καθορισμένη υπόθεση μέσω του CloseIncident και διεκδικεί το επόμενο στοιχείο ουράς εκχωρώντας το αναγνωριστικό εργαζομένου και την κυριότητα της υπόθεσης.