Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης στη συνομιλία

Ισχύει για: Dynamics 365 Customer Service

Note

  • Τα εργαλεία και τα παραδείγματα σε αυτήν την τεκμηρίωση απεικονίζουν τις τρέχουσες δυνατότητες. Τα ονόματα εργαλείων, οι περιγραφές, οι παράμετροι, οι μορφές απόκρισης και οι διαθέσιμες λειτουργίες μπορούν να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου.
  • Όταν δημιουργείτε πράκτορες, ενοποιήσεις ή λογική ενορχήστρωσης, μην κωδικοποιείτε εξαρτήσεις από συγκεκριμένα ονόματα εργαλείων, δομές παραμέτρων, μεταδεδομένα εργαλείων ή σχήματα απόκρισης. Αντίθετα, σχεδιάστε τη λύση σας για να ανακαλύψετε και να χρησιμοποιήσετε τα διαθέσιμα εργαλεία κατά το χρόνο εκτέλεσης.
  • Καθώς η πλατφόρμα εξελίσσεται, η Microsoft μπορεί να προσθέσει, να αφαιρέσει, να μετονομάσει ή να τροποποιήσει εργαλεία και μεταδεδομένα εργαλείων. Η σχεδίαση σε σχέση με τις δυνατότητες και όχι με συγκεκριμένα αναγνωριστικά εργαλείων συμβάλλει στη διατήρηση της συμβατότητας μεταξύ των ενημερώσεων υπηρεσίας.

Χρησιμοποιήστε αυτήν τη δυνατότητα για να βρείτε σχετικά άρθρα γνωσιακής βάσης από τη γνωσιακή βάση του οργανισμού σας απευθείας στη συνομιλία.

Τι κάνει

Ο βοηθός αναζητά τη γνωσιακή βάση του Dynamics 365 για άρθρα που ταιριάζουν με την ερώτηση ή το θέμα σας. Επιστρέφει αντίστοιχα άρθρα με τίτλους, περιλήψεις, λέξεις-κλειδιά, αριθμούς άρθρων και συνδέσμους προς το πλήρες περιεχόμενο. Τα κορυφαία αποτελέσματα εμφανίζονται με συνδέσμους παραπομπών, ώστε να μπορείτε να τα αναφέρετε αμέσως.

Αυτό είναι χρήσιμο όταν χρειάζεται να βρείτε μια διαδικασία, να αναζητήσετε μια πολιτική ή να βρείτε βήματα λύσης που τεκμηριώνονται στη γνωσιακή σας βάση ενώ εργάζεστε σε μια υπόθεση.

Δοκιμάστε προτροπές όπως

  • Αναζήτηση στη γνωσιακή βάση για τη διαδικασία επαναφοράς κωδικού πρόσβασης.
  • Βρείτε άρθρα σχετικά με μη εξουσιοδοτημένες συναλλαγές.
  • Πώς μπορώ να χειριστώ ένα αίτημα επιστροφής χρημάτων;
  • Αναζητήστε δημοσιευμένα άρθρα σχετικά με τη χρέωση.
  • Ποια είναι η διαδικασία για το κλείσιμο λογαριασμού;
  • Βρείτε άρθρα της Γνωσιακής βάσης σχετικά με προβλήματα σύνδεσης.
  • Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης σχετικά με τις πολιτικές SLA.
  • Αναζητήστε την πολιτική επιστροφών.

Τι θα δείτε στη συνομιλία

Ο βοηθός επιστρέφει τα αντίστοιχα άρθρα γνωσιακής βάσης απευθείας στη συνομιλία. Κάθε αποτέλεσμα μπορεί να περιλαμβάνει τον τίτλο του άρθρου, τη σύνοψη, τις λέξεις-κλειδιά, τον αριθμό του άρθρου και μια σύνδεση Dynamics 365 όταν είναι διαθέσιμη. Οι σύνδεσμοι παραπομπών στην αφήγηση παραπέμπουν στα πιο σχετικά άρθρα.

Χρήσιμες συμβουλές

  • Χρησιμοποιήστε φυσική γλώσσα για να περιγράψετε αυτό που ψάχνετε. Η αναζήτηση ταιριάζει σε τίτλους άρθρων, περιλήψεις και λέξεις-κλειδιά.
  • Μπορείτε να φιλτράρετε με βάση την κατάσταση του άρθρου: πείτε "αναζήτηση δημοσιευμένων άρθρων σχετικά με..." για να δείτε μόνο δημοσιευμένα άρθρα ή "αναζήτηση πρόχειρων άρθρων" για άρθρα που βρίσκονται ακόμη υπό εξέταση.
  • Εάν γνωρίζετε τον συγκεκριμένο αριθμό άρθρου (για παράδειγμα, KA-01001), ζητήστε τον απευθείας αντί να κάνετε αναζήτηση.
  • Ο βοηθός εμφανίζει τα 3 κορυφαία αποτελέσματα στη σύνοψη. Εάν χρειάζεστε περισσότερα, πείτε "εμφάνιση περισσότερων αποτελεσμάτων" ή "αναζήτηση με υψηλότερο όριο".
  • Συνδυάστε την αναζήτηση γνώσης με το περιβάλλον της υπόθεσης: "αναζητήστε τη βάση γνώσεων για λύσεις στο ζήτημα αυτής της υπόθεσης".

Συμβουλή

Αφού βρείτε ένα χρήσιμο άρθρο, μπορείτε να ρωτήσετε "στείλτε αυτό το άρθρο στον πελάτη" ή "χρησιμοποιήστε το για να συντάξετε μια απάντηση".

Τι συμβαίνει στη συνέχεια

Αφού βρείτε άρθρα, μπορείτε να συνεχίσετε με προτροπές όπως:

  • Ανοίξτε το άρθρο KA-01001.
  • Δείξε μου το πλήρες περιεχόμενο του πρώτου άρθρου.
  • Στείλτε αυτό το άρθρο στον πελάτη.
  • Συντάξτε μια απάντηση χρησιμοποιώντας αυτό το άρθρο γνωσιακής βάσης.
  • Δημιουργήστε ένα άρθρο γνωσιακής βάσης από αυτήν την επίλυση υπόθεσης.

Αλλάζει αυτό τα δεδομένα;

Όχι, αυτό δεν αλλάζει τα δεδομένα.

Η αναζήτηση στη βάση γνώσεων είναι μόνο για ανάγνωση. Δεν τροποποιούνται άρθρα ή εγγραφές.

Τι μπορείτε να κάνετε από το στοιχείο εφαρμογής σε συνομιλία

Από τη λίστα άρθρων γνωσιακής βάσης στη συνομιλία, μπορείτε να κάνετε τα εξής:

  • Περιηγηθείτε σε αντίστοιχα άρθρα με τίτλους, περιλήψεις και αριθμούς άρθρων.
  • Επιλέξτε ένα άρθρο για να διαβάσετε το πλήρες περιεχόμενό του στο πρόγραμμα προβολής.
  • Ανοίξτε ένα άρθρο απευθείας στο Dynamics 365.
  • Χρησιμοποιήστε επακόλουθες προτροπές για να κάνετε πιο συγκεκριμένη την αναζήτηση ή να ρωτήσετε για ένα συγκεκριμένο άρθρο.

Προαπαιτούμενα

Αυτό το εργαλείο απαιτεί τα εξής:

  • Διαχείριση γνώσης

Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Ρύθμιση παραμέτρων διαχείρισης γνώσης.

Σύνοψη εργαλείου

Ιδιοκτησία Τιμή
Όνομα χρήστη Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης
Όνομα εσωτερικού εργαλείου search_knowledge_articles
Σκοπός Παραθέτει ή περιηγείται σε άρθρα γνωσιακής βάσης που ταιριάζουν με ένα ερώτημα και αποδίδει ένα οπτικό γραφικό στοιχείο καρτών άρθρων (τίτλος, σύνοψη, αριθμός KA, μετα-δεδομένα) που μπορεί να επιλέξει ο χρήστης για να προβάλει λεπτομέρειες

Συμπεριφορά εργαλείου

Παραθέτει ή περιηγείται σε άρθρα γνωσιακής βάσης που ταιριάζουν με ένα ερώτημα και αποδίδει ένα οπτικό γραφικό στοιχείο καρτών άρθρων (τίτλος, σύνοψη, αριθμός KA, μετα-δεδομένα) που μπορεί να επιλέξει ο χρήστης για να προβάλει λεπτομέρειες. Κάθε αποτέλεσμα εμφανίζει τον αριθμό KA και τον βαθύ σύνδεσμο Dynamics στο structuredContent, που εμφανίζονται ως παραπομπές σήμανσης στην αφήγηση. Χρησιμοποιήστε το όταν ο χρήστης θέλει να δει, να απαριθμήσει, να περιηγηθεί ή να επιθεωρήσει οπτικά άρθρα (για παράδειγμα, "δείξε μου άρθρα για...", "λίστα άρθρων σε...", "τι άρθρα έχουμε για..."). Για μια άμεση απάντηση σε μια ενημερωτική, διαδικαστική ή «πώς μπορώ...» ερώτηση, προτιμήστε answer_knowledge_question, που συνθέτει μια απάντηση με παραπομπές. Για ένα συγκεκριμένο άρθρο με αριθμό KA ή GUID χρησιμοποιήστε get_knowledge_article; για να συντάξετε ένα νέο άρθρο από μια επίλυση υπόθεσης χρησιμοποιήστε draft_knowledge_article.

Σχολιασμούς

Σχόλια Τιμή Έννοια
readOnlyHint Δεν έχει οριστεί Προεπιλεγμένη συμπεριφορά (διαβάζει τη γνωσιακή βάση).
destructiveHint Δεν έχει οριστεί Δεν ισχύει.
idempotentHint Δεν έχει οριστεί Δεν ισχύει.
openWorldHint Δεν έχει οριστεί Χρησιμοποιεί προεπιλογή (ερωτήματα Dataverse).

Έννοιες εισόδου

Ερώτημα αναζήτησης

Δεδομένα εισόδου Περιγραφή Απαιτείται
query query (προαιρετικός). Αναζήτηση ελεύθερου κειμένου σε τίτλους άρθρων, περιλήψεις και λέξεις-κλειδιά. Αρ.

Φίλτρο κατάστασης

Δεδομένα εισόδου Περιγραφή Απαιτείται
status status (προαιρετικός). Φιλτράρετε τα άρθρα κατά κατάσταση δημοσίευσης: published, draft, ή archived. Αρ.

Όριο αποτελεσμάτων

Δεδομένα εισόδου Περιγραφή Απαιτείται
top top (προαιρετικός). Μέγιστος αριθμός άρθρων προς επιστροφή, έως 200. Προεπιλογή σε 10. Αρ.

Απόκριση και συμπεριφορά περιβάλλοντος εργασίας χρήστη

Αυτό το εργαλείο MCP υποστηρίζεται από μια εφαρμογή MCP.

Τύπος απόκρισης

Απάντηση μόνο με κείμενο στη συνομιλία

Η απόκριση επιστρέφει αντίστοιχα άρθρα γνωσιακής βάσης με τίτλους, περιλήψεις, αριθμούς άρθρων και συνδέσμους παραπομπών. Τα 3 πρώτα αποτελέσματα εμφανίζονται στο structuredContent.articles; totalCount υποδεικνύει τις συνολικές αντιστοιχίσεις που οριοθετούνται από top.

Σημειώσεις δρομολόγησης

Χρήση search_knowledge_articles όταν:

  • Ο χρήστης θέλει να δει, να απαριθμήσει, να περιηγηθεί ή να επιθεωρήσει οπτικά άρθρα (για παράδειγμα, "δείξε μου άρθρα για...", "λίστα άρθρων σε...", "τι άρθρα έχουμε για...")
  • Ο χρήστης ζητά να πραγματοποιήσει αναζήτηση στη βάση γνώσεων για να δει τι είναι διαθέσιμο.

Μην το χρησιμοποιείτε search_knowledge_articles όταν:

  • Ο χρήστης κάνει μια άμεση ερώτηση ("πώς μπορώ...", "τι είναι...")—διαδρομή προς answer_knowledge_question, η οποία συνθέτει μια απάντηση με παραπομπές.
  • Ο χρήστης γνωρίζει έναν συγκεκριμένο αριθμό άρθρου—διαδρομή προς get_knowledge_article.
  • Ο χρήστης θέλει να δημιουργήσει ένα νέο λήμμα—δρομολόγηση προς draft_knowledge_article.
  • Η ερώτηση του χρήστη αφορά τα δεδομένα Dataverse και όχι το περιεχόμενο γνωσιακής βάσης—δρομολόγηση προς answer_service_question.
Εργαλείο Σχέση
answer_knowledge_question Συνθέτει απαντήσεις σε ενημερωτικά/διαδικαστικά ερωτήματα. Χρήση για πρόθεση ερώτησης/απάντησης. Χρησιμοποιήστε το search_knowledge_articles για πρόθεση περιήγησης/επιθεώρησης.
get_knowledge_article Ανακτά πλήρεις λεπτομέρειες για ένα μεμονωμένο άρθρο με αναγνωριστικό ή αριθμό. Χρησιμοποιήστε το μετά search_knowledge_articles για drill-down.
draft_knowledge_article Δημιουργεί ένα νέο προσχέδιο άρθρου. Χρησιμοποιήστε το για να μετατρέψετε αναλύσεις υποθέσεων σε περιεχόμενο γνωσιακής βάσης.
summarize_case_actions Παραθέτει τα βήματα επίλυσης υπόθεσης. Η έξοδος μπορεί να ενημερώσει τη δημιουργία άρθρου γνωσιακής βάσης.

Ταξινόμηση μεταλλάξεων δεδομένων

Μόνο για ανάγνωση.

Πραγματοποιεί αναζήτηση στη βάση γνώσεων χωρίς τροποποίηση.

  • Τελευταία ενημέρωση στις