Modelo 3: Lugar de trabajo y servicios de TI

Los agentes administran servicios de área de trabajo de un extremo a otro, como rr. HH., departamento de soporte técnico de TI, finanzas e instalaciones. Mejoran la confiabilidad, la velocidad y la experiencia de los empleados. Estos agentes no solo responden a preguntas. Ejecutan flujos de trabajo de servicio.

En este patrón, los agentes actúan como servicio, no como asistente. Se encargan de la recepción, el triaje y la ejecución rutinaria de forma autónoma, y solo escalan el caso cuando encuentran una excepción que requiere criterio humano.

¿Qué es este patrón?

Los servicios de área de trabajo y TI mueven a los agentes de responder a una pregunta a la entrega de un servicio. El agente funciona como servicio, no como asistente personal. Restablece una contraseña, concede acceso, solicita un permiso, valida un gasto o tramita una orden de compra. Escala todo lo que no se puede resolver.

Cuando se ejecuta el agente, se aplican las cuatro nuevas demandas del lado de ejecución: un propietario con nombre, una respuesta definida cuando algo va mal, la administración del ciclo de vida y los límites explícitos sobre lo que el agente puede hacer.

Qué hacen los agentes

Los agentes de este patrón controlan el ciclo de vida completo de las solicitudes de servicio rutinarias. Por ejemplo:

  • Departamento de soporte técnico de TI: restablecimientos de contraseña, aprovisionamiento de acceso, solución de problemas de dispositivos
  • Servicios de RR. HH.: solicitudes de permisos, flujos de trabajo de incorporación, consultas sobre políticas
  • Finanzas: validación de gastos, procesamiento de facturas, consultas presupuestarias
  • Instalaciones: Reserva de habitaciones, solicitudes de mantenimiento, servicios de área de trabajo
  • Adquisición: enrutamiento de pedidos de compra, incorporación de proveedores, flujos de trabajo de aprobación

Este patrón elimina la fricción de los procesos del área de trabajo con los que interactúan los empleados todos los días. Cuando un usuario envía una solicitud de permiso, el agente lo procesa. Cuando se solicita un restablecimiento de contraseña, el agente lo cumple. El objetivo es una experiencia del empleado mejor y más fluida, no solo una resolución de incidencias más rápida.

Qué hacen los seres humanos

Los responsables del servicio pasan de procesar cada ticket a gestionar el servicio y mejorarlo con el tiempo. Sus responsabilidades se convierten en:

  • Definir los niveles de servicio y qué se considera "bueno"
  • Supervisión de la calidad y el rendimiento con respecto a esos estándares
  • Gestión de los casos escalados que el agente no puede resolver de forma autónoma
  • Mejora continua del servicio en función de los datos y los comentarios
  • Gestionar todo el ciclo de vida del servicio, no solo la tecnología

Este cambio de rol es significativo. Los equipos de servicio acostumbrados a usar el volumen de incidencias como medida de productividad deben pasar a medir la calidad de resolución, la satisfacción y el coste del servicio.

Funcionamiento del modelo operativo

La implementación correcta de este patrón requiere cambios en cuatro dimensiones:

Dimension antes de después de
Contactos Ejecución de tareas Control de excepciones y propiedad del servicio
Agentes Recepción y triaje Ejecución integral rutinaria
Gobernanza Controles a nivel de herramienta Controles de nivel de servicio con SLA
Métricas Tickets gestionados Tiempo de resolución + satisfacción + costo por resolución

Perfil de madurez objetivo

Este patrón requiere los siguientes niveles de madurez mínimos en los cinco controladores de funcionalidad:

Controlador de funcionalidad Nivel de destino Por qué
Estrategia y experiencia de inteligencia artificial 400 (capaz) El servicio forma parte de las operaciones empresariales, no de un experimento.
Estrategia empresarial 400 (capaz) El que rompe la escalabilidad. El flujo del servicio debe diseñarse de principio a fin, no parchearse tarea por tarea.
Gobernanza y seguridad 400 (capaz) Los agentes actúan en sistemas de registro, por lo que los derechos de decisión y la supervisión deben ser sólidos.
Tecnología y datos 300 (Definido) Arquitectura estandarizada e integración con sistemas de registro.
Organización y cultura 300 (Definido) Los equipos de servicio se adaptan al gobierno del servicio. No es necesario cambiar toda la organización.

Información clave: este patrón requiere una madurez más sólida en la estrategia empresarial (400) y gobernanza (400) de la que podría esperar, ya que los agentes ejecutan servicios operativos, no solo ayudan a las personas. La confiabilidad del servicio y la disciplina de escalación se vuelven críticas.

Rompebarreras de escala: estrategia de negocio, específicamente diseño integral de servicios. Si automatiza tareas individuales sin rediseñar el flujo de servicio, cree islas de automatización que no se conecten. Diseñe primero el servicio y, a continuación, compile los agentes.

Inicie centralizado para el control y la coherencia. A medida que los servicios maduran, pasen a un modelo híbrido: el CoE es responsable de la plataforma y de las salvaguardas de seguridad, y los responsables de los servicios gestionan sus agentes en el día a día. El CoE posee la plataforma. Los equipos de servicio son los propietarios de los agentes.

Tip

El papel decisivo en este patrón es el propietario del servicio. Deben pasar de procesar vales a gobernar un servicio. El modelo operativo cambia completamente. Si el propietario del servicio no está preparado para este cambio, el agente se desarrolla y se abandona cuando surgen problemas.

Obtenga más información sobre la estructura, los roles y la gobernanza en niveles de riesgo en Creación de un centro de excelencia agente.

Lo que necesitas y lo que no necesitas

Necesitas:

  • Responsabilidad de extremo a extremo del servicio: una persona designada como responsable de todo el ciclo de vida del servicio, no solo del desarrollo del agente.
  • Derechos de decisión: defina las solicitudes que el agente puede resolver de forma autónoma y que requieren escalación. Documente esta decisión antes de la implementación.
  • Supervisión y telemetría: realice un seguimiento del tiempo de actividad, la precisión, el tiempo de resolución y la satisfacción del usuario desde el primer día.
  • Un modelo de ejecución con rutas de escalación: sepa lo que sucede cuando el agente no puede resolver una solicitud. La escalación debe ser sin problemas, no un estado de error.
  • Acuerdos de nivel de servicio: definir qué se considera "bueno" y medirlo en función de ello. Sin acuerdos de nivel de servicio, no hay ningún estándar objetivo para el éxito.
  • Contratos de integración: defina entradas claras, salidas y entregas entre agentes y los sistemas con los que interactúan.

No necesita lo siguiente:

  • Propiedad del producto de dominio: estos servicios son servicios compartidos, no productos empresariales con un propietario del producto.
  • Modelos de identidad externo: estos agentes solo sirven a empleados internos.
  • Transformación completa de la cultura de la organización: los equipos de servicio se adaptan. No es necesario cambiar toda la organización.
  • Infraestructura de IA personalizada: las funcionalidades de plataforma son suficientes para la mayoría de los escenarios de servicio del área de trabajo.
  • Perfección antes del lanzamiento: comience con un servicio e iteración en función de los datos. No espere hasta que se resuelvan todos los casos extremos.

Métricas de valor y éxito

El valor se muestra como un servicio más rápido y coherente a un costo menor para servir y una mejor experiencia de empleado. Mida el servicio de la manera en que mediría cualquier servicio operativo: resolución, velocidad, costo y satisfacción.

Qué aspecto tiene el valor

  • Resolución más rápida y trabajos pendientes de servicio más pequeños.
  • Entrega de servicios más coherente y predecible.
  • Menor coste de prestación del servicio mediante la automatización de tareas rutinarias.
  • Una mejor experiencia de empleado en TI, RR. HH. y finanzas.
  • Equipos de servicio centrados en los resultados y la mejora continua, no en la gestión de tickets.

Métricas de éxito que seguir

Category Medidas de ejemplo Lo que te dice
Contención y resolución Tasa de resolución automática, tasa de desvío, reducción del volumen de tickets, resolución en el primer contacto Cantidad del servicio que ejecuta el agente sin ser humano.
Velocidad y confiabilidad Tiempo medio de resolución, tiempo de primera respuesta, cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio, tiempo de actividad Si el servicio es rápido y confiable.
Costo y capacidad Coste por ticket, horas ahorradas, casos gestionados por período Si la automatización reduce el costo de atender y agrega capacidad.
Experiencia y calidad Satisfacción de los empleados, adopción, tasa de éxito de automatización, tasa de escalación Si las personas confían en el servicio y si funcionan las entregas.
Governance Tasa de excepciones y errores, adhesión a la aprobación, cobertura del inventario de agentes Si el servicio sigue bajo control a medida que escala.

Cómo medir

  • Los análisis de Copilot Studio muestran la tasa de resolución, la tasa de escalado y la tasa de abandono, que en conjunto definen la contención del servicio.
  • Microsoft Viva Insights realiza un seguimiento de la adopción, el valor y el gasto de los agentes.
  • Microsoft Agent 365 le proporciona un registro y observabilidad en todo el ecosistema de agentes a medida que amplía el uso más allá de un único servicio.

Tip

Los fragmentos más rápidos no son un servicio funcional. La automatización de tareas individuales dentro de un flujo roto acelera las partes rotas y deja intactas las entregas. Rediseñe primero el servicio de un extremo a otro. Defina lo que resuelve el agente y lo que escala. Realice un seguimiento del flujo completo, no solo el paso automatizado.

Aprende más:

Antipatrones comunes

Los errores de esta sección proceden de automatizar piezas en lugar de diseñar un servicio.

Antipatrón Qué aspecto tiene Qué hacer en su lugar
Islas de automatización Las tareas individuales se automatizan, pero las transferencias entre ellas no. El servicio sigue teniendo problemas, pero algunas partes son más rápidas. Vuelva a diseñar primero el servicio de un extremo a otro y, a continuación, compile agentes para ejecutar todo el flujo.
Sin ruta de escalado El agente no tiene ningún lugar para enviar una solicitud que no se puede resolver, por lo que los usuarios se bloquean. Cree una entrega limpia a un ser humano con contexto completo para cada agente.
Derechos de decisión indefinidos No está claro qué puede resolver el agente por sí solo y qué debe escalar, por lo que o bien se excede o bien se queda bloqueado. Defina los derechos de decisión explícitamente y requiera aprobaciones para acciones confidenciales.
Sin supervisión ni Acuerdo de Nivel de Servicio El agente funciona sin seguimiento del tiempo de actividad, de la precisión ni del tiempo de resolución. Los problemas se muestran como quejas. Establezca acuerdos de nivel de servicio y supervise desde el primer día. Trate al agente como un servicio de producción.
Esperando la perfección El equipo aplaza el lanzamiento hasta que el agente cubra todos los casos de uso. Comience con un servicio bien definido e itere a partir de datos reales.
Tratamiento de servicios compartidos como productos Se aplica a un servicio compartido una sobrecarga derivada de la propiedad del producto. Utilice un modelo de responsabilidad compartida del servicio: un responsable del servicio a cargo de su ciclo de vida.
Sin contratos de integración Las entradas, salidas y transferencias entre agentes y sistemas son improvisadas. Defina contratos de integración para que los agentes y los sistemas intercambien datos de forma predecible.
Expansión descontrolada Los agentes de servicio se multiplican sin registro ni supervisión. Registre agentes y gobierne el entorno con Agent 365 y Purview.

Testimonios de clientes

Estos casos publicados de clientes de Microsoft muestran agentes que ejecutan servicios internos, con personas supervisando la calidad.

Customer Resultado notificado
Epiq Un agente de TI controla una amplia gama de solicitudes de TI de empleados en ServiceNow y Microsoft 365. Una automatización de incorporación complementaria ahorra aproximadamente 2000 horas al mes y más de 500 000 dólares estadounidenses al año.
Coca-Cola Andina Un agente de RR. HH. responde a preguntas personalizadas y las escala al responsable de RR. HH. adecuado mediante un ticket automatizado. Utilizado por más de 300 empleados, y RR. HH. indica que dedica mucho menos tiempo a preguntas rutinarias.
Microsoft (AskHR) Una experiencia de servicios de RR. HH. para empleados basada en Dynamics 365 aumentó en un 20 % el rendimiento en la gestión de casos, con una sólida adopción mensual y diaria.
LTIMindtree (RAIma) El superagente de RAIma HR en Microsoft 365 Copilot y Teams permite a los empleados solicitar licencias, reservar puestos, generar solicitudes de recursos y crear vales de servicio en chat, en SharePoint, ServiceNow y sistemas de RR. HH. Gestionó alrededor de 500 000 interacciones con más de 78 000 usuarios activos mensuales, y se desarrolló en menos de cuatro meses.
mobilezone Reduzca el tiempo de resolución de incidentes en 50% con un agente interno de servicio de TI ("Supporto") en Teams.
Universidad de La Trobe El agente "Troby" resuelve el 71 % de las consultas, y los agentes de Copilot Studio agilizan los procesos internos.
Kantar Preparó 4.000 recursos de RR. HH. en seis semanas en 60 países y regiones con un agente de asesoramiento de RR. HH. en Copilot Studio (un equipo de 10 agentes).

Las capacidades agénticas de Microsoft para este patrón

En los ejemplos siguientes se resaltan las funcionalidades que son especialmente relevantes para los servicios de Workplace y TI. Estas funcionalidades permiten a los agentes actuar en sistemas de registro, escalar de forma limpia a las personas y regirse como servicios de producción. Use estos ejemplos como punto de partida para buscar coincidencias con sus escenarios y segmentos de usuario y, a continuación, explore el ecosistema de agentes de Microsoft para obtener la imagen completa.

Creación de agentes que actúan

  • Los agentes de Copilot Studio, con acciones y herramientas, responden a las solicitudes y las completan mediante llamadas a flujos, instrucciones y API en sistemas de registro.
  • Copilot y los conectores de Power Platform—más de 1.400 de ellos, además de conectores personalizados—integran agentes con sistemas de ITSM, RR. HH. y finanzas como ServiceNow, Workday y SAP.
  • Los flujos de trabajo agregan automatización determinista basada en reglas para las partes repetibles de un servicio, como crear un vale o acceso de aprovisionamiento.
  • Los agentes autónomos y activados empiezan a trabajar a partir de un evento o de una programación para que una solicitud se pueda clasificar sin que una persona tenga que iniciarla.
  • La orquestación multiagente permite que un agente principal derive a subagentes especializados de TI, RR. HH. o finanzas.

Mantener un ser humano en el control

  • Aprobaciones con intervención humana en los flujos requieren una aprobación previa para acciones delicadas, como conceder acceso o aprobar un gasto.
  • Escalado y derivación, mediante las capacidades de escalado y transferencia de conversaciones, permiten derivar una solicitud a un agente humano o a un centro de soporte con todo el contexto cuando el agente no puede resolverla.

Gobierna y supervisa a escala

Evaluación y prueba antes de enviar

En el caso de los agentes que ejecutan servicios de producción, valide los agentes antes de la implementación y ejecute pruebas de regresión a medida que evolucionan los servicios.

  • La evaluación de agentes en Copilot Studio realiza evaluaciones estructuradas de su agente, calificando las respuestas en dimensiones de calidad como la precisión, la fundamentación y la finalización de tareas. Úselo para comprobar que los flujos de enrutamiento, escalado y resolución se comportan correctamente antes de que el agente gestione solicitudes de servicio reales.
  • Copilot Agent Kit (anteriormente conocido como Copilot Studio Kit) amplía la cobertura de pruebas con pruebas masivas, ejecuciones de regresión automatizadas y un panel de puntuación, por lo que puede validar toda la gama de escenarios de servicio y detectar regresiones cuando se actualiza el agente o su conocimiento.

Cómo saber que está listo

Inicie este patrón si la mayoría de estas instrucciones son verdaderas:

  • Ha diseñado el servicio de un extremo a otro, no solo una lista de tareas que se van a automatizar.
  • Un propietario del servicio es responsable del ciclo de vida completo.
  • Ha definido lo que resuelve el agente por sí mismo y lo que escala.
  • Puede integrarse con los sistemas de registro pertinentes.
  • Puede supervisar la resolución, la precisión y la satisfacción con respecto a un acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Pasos siguientes

Realizar la evaluación de preparación del agente

O bien explora el modelo completo de madurez de adopción de IA agéntica.

Explore otros patrones con más detalle:

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