Configurar un canal SMS para Twilio

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

El canal SMS a través de Twilio permite a su organización comunicarse con los clientes mediante mensajes de texto. Los clientes pueden enviar mensajes de texto a través de Twilio y ponerse en contacto con un agente de servicio al cliente apropiado. Los agentes pueden ver las solicitudes entrantes de SMS en el panel y responder en consecuencia.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:

• Los SMS para Twilio se suministran en la aplicación centro de contacto o Conectar Centro de administración. Más información: Canales provisión

• Está disponible una cuenta de Twilio con un número de teléfono y una suscripción.

  Nota

  Para las nuevas cuentas de Twilio, debes deshabilitar una configuración de seguridad que bloquea los archivos multimedia. Más información: Aviso ampliado y actualización sobre cambios de seguridad: autenticación HTTP para medios de voz y mensajería habilitada de forma predeterminada

• Permisos sobre columnas seguras. Más información: Configurar permisos para acceder a columnas seguras

Obtener los detalles de la cuenta de Twilio

Se habilita un canal SMS dentro de la aplicación que está integrada con Twilio. Esta integración utiliza API públicas de Twilio para enviar y recibir mensajes de texto.

1. En su cuenta de Twilio, tenga en cuenta los valores de ACCOUNT SID y AUTH TOKEN. Estos valores son necesarios para crear la configuración de SMS en la aplicación Centro de administración de Customer Service.

2. Compre números de teléfono de soporte técnico con su cuenta de Twilio.

Nota

• Solo se admiten números de teléfono de EE. UU.
• Para asegurarse de que los proveedores de SMS de terceros manejen los comandos de baja correctamente, debe configurar sus ajustes de consentimiento con el proveedor directamente.

Configurar el canal de SMS para Twilio

Para configurar el canal de SMS, lleve a cabo las tareas siguientes:

• Configurar el número de SMS
• Configurar el flujo de trabajo para el canal SMS

Configurar el número de SMS

1. En el mapa del sitio de centro de contacto Centro de administración o Centro de administración de Customer Service, vaya a Atención al cliente y luego a Seleccionar Canales.

2. En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Gestionar.

3. En la página Cuentas y canales, seleccione Nueva cuenta.

4. Escriba los siguientes datos:

   1. En Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione SMS en Canal.
   2. En Detalles de la cuenta, seleccione Twilio in Proveedor e ingrese los siguientes detalles:
      • SID de cuenta: introduzca el ACCOUNT SID de Twilio.
      • Token de autenticación: introduzca el AUTH TOKEN de Twilio.
   3. En Números de teléfono SMS, seleccione Agregar e ingrese los siguientes detalles en Agregar número de SMS:
      • Número: especifique el número de teléfono de soporte que compró a Twilio con el formato <código_país><número_teléfono>, como, por ejemplo, 14252306549. Asegúrese de no introducir espacios en blanco ni caracteres especiales.
      • Tipo: Seleccione Código largo, Código corto o Teléfono gratuito.
      • Descripción: especifique una descripción para el número. (Opcional)
   4. En Información de devolución de llamada, copie la información de devolución de llamada. La la información copiada se usa en la cuenta de Twilio.
   5. Seleccione Listo. La cuenta está configurada.

Configurar el flujo de trabajo para el canal SMS

Para configurar el flujo de trabajo, asegúrese de realizar los pasos para crear un flujo de trabajo para el canal SMS. Más información: Crear secuencias de trabajo.

1. Vaya a la página Secuencia de trabajos y abra la secuencia de trabajo que creó para el canal.
2. En la sección Configurar su canal de SMS, seleccione Configurar SMS y luego configure las siguientes opciones:
   1. Sobre la página Configuración de SMS, seleccione un número de la lista.
   2. En la página Idioma, seleccione el idioma que desea establecer como predeterminado.
   3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:
   • Horario de atención del canal: Establezca el botón de alternancia como activado y luego seleccione un registro de horas de funcionamiento. Más información: Configurar horario comercial
   • Mensajes automatizados personalizados
   • Encuesta posterior a la conversación
   4. En Funciones de usuario, establezca el botón de alternancia para Archivos adjuntos como activado y seleccione las siguientes opciones si desea que tanto los agentes como los clientes intercambien archivos. Más información: Habilitar archivos adjuntos
   • Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
   • Los agentes pueden enviar archivos adjuntos
   5. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. El canal SMS para Twilio está configurado.
3. Configure reglas de enrutamiento. Más información: Configurar la clasificación del trabajo
4. Configure distribución de trabajo. Más información: Configuración de distribución del trabajo
5. Agregue un bot. Más información: Configurar un bot
6. En Configuración avanzada, configure las siguientes opciones según las necesidades de su negocio:
   • Sesiones
   • Notificaciones de agente
   • Variables de contexto
   • Bots de asistencia inteligente
   • Respuestas rápidas

Establecer una conexión entre la aplicación Omnicanal y Twilio

Realice los siguientes pasos para configurar la URL en Twilio para que los mensajes SMS de la aplicación Omnicanal se procesen en Twilio:

1. Copie el valor en URL entrante de Twilio del flujo de trabajo para Twilio.

2. Vaya a su cuenta de Twilio >Números de teléfono>Números activos y, a continuación, seleccione el número de teléfono SMS.

3. En la sección Mensajería, pegue la dirección URL de entrada de Twilio.

Flujo de datos entre la aplicación Omnicanal y Twilio

Mensajes de texto de entrada

Para un mensaje de texto de entrada enviado por un cliente al número de teléfono de soporte, el mensaje se envía primero al servicio de mensajería Twilio. Luego, Twilio lo envía a la aplicación Omnicanal mediante la URL de devolución de llamada. Luego, la aplicación enruta el mensaje y lo asocia a una conversación nueva o existente.

Mensajes de texto de salida

Para un mensaje saliente enviado por un agente desde dentro de la aplicación, el mensaje se envía primero al servicio Twilio y luego Twilio lo envía al cliente. Además del mensaje de texto, la aplicación utiliza las API proporcionadas por Twilio para enviar el número de teléfono del cliente, el número de teléfono de soporte y la información de la cuenta de Twilio (SID de la cuenta y token de autenticación) al servicio de Twilio.

Validación de la cuenta de Twilio y el número de teléfono

Al validar la configuración de SMS mientras se configura el canal SMS, se realiza una llamada a Twilio para validar el SID de cuenta y el token de autenticación.

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