P+F sobre la Plataforma omnicanal para Customer Service

2025-04-21

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

General

¿Qué regiones se admiten?

Consulte la lista de regiones admitidas en Disponibilidad internacional de Microsoft Dynamics 365.

¿Qué plataformas se admiten?

Puede encontrar información sobre las plataformas compatibles y otros requisitos previos en Requisitos previos y requisitos del sistema de Omnicanal para servicio al cliente.

¿Dónde puedo enviar una idea para una nueva característica o mejora?

Envíe sus ideas y sus comentarios a nuestro Foro de ideas.

¿Existe un foro en el que pueda interactuar y debatir ideas con toda la comunidad?

Sí, nuestro Foro de comunidad es el lugar en el que puede interactuar con toda la comunidad.

¿Cómo puedo obtener ayuda para los problemas a los que me enfrento?

Póngase en contacto con el Soporte técnico para Dynamics para que le ayuden a solucionar sus problemas.

¿Qué canales son compatibles con la Plataforma omnicanal para Customer Service?

Algunos de los canales admitidos son LINE y Facebook. Para ver la lista completa de canales compatibles, consulte la Descripción general de los canales.

¿El Chat y las funcionalidades de Omnicanal para servicio al cliente asociadas están disponibles como parte de la licencia de Dynamics 365 Customer Service?

No, el Chat y la funcionalidad de Omnicanal para servicio al cliente relacionada requieren un complemento independiente. Obtenga más información sobre las licencias y los precios en la Guía de licencias de Dynamics 365. También puede comprar complementos en el Centro de administración de Microsoft 365. Más información en Comprar complementos.

¿Cómo empiezo?

Si desea probar el Chat de Microsoft Dynamics 365 de forma gratuita, siga estas Instrucciones para registrarse para una versión de prueba. Busque Introducción y Requisitos previos para configurar la Plataforma omnicanal para Customer Service en su organización.

Experiencia de representante

¿En qué aplicaciones puedo usar Chat para Dynamics 365?

Puede utilizar Chat en la Plataforma omnicanal para Customer Service y las aplicaciones de Copilot Service workspace.

¿Puedo trabajar en los casos con conversaciones?

Sí. Puede trabajar en los casos con conversaciones de cliente en sesiones diferentes. Puede abrir sesiones de casos desde los paneles y las cuadrículas mediante gestos. Para más información sobre el inicio de sesiones, consulte Gestionar sesiones en la Plataforma omnicanal para Customer Service.

¿Puedo trabajar con widgets de comunicación de terceros creados con el Marco de integración de canal para Dynamics 365 en el módulo de aplicación Omnicanal para servicio al cliente?

La Plataforma omnicanal para Customer Service admite los canales Chat para Dynamics 365 y SMS. Debe seguir utilizando los widgets de comunicación de terceros en aplicaciones de Interfaz unificada de sesión única, como el Centro de servicio al cliente. Está disponible la compatibilidad con la integración de canales de terceros en el Marco de integración de canal de Dynamics 365 v2.

¿Puedo abrir la Plataforma omnicanal para Customer Service en varias pestañas, ventanas o dispositivos del navegador?

La Plataforma omnicanal para Customer Service admite la aceptación de notificaciones a través de pestañas del navegador o dispositivos, sin embargo, las sesiones iniciadas en una pestaña no se pueden transferir a otras pestañas. Se recomienda que no abra la Plataforma omnicanal para Customer Service en varias pestañas y ventanas del explorador. La aplicación está diseñada de forma inherente para ayudar a los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) a trabajar en un entorno multisesión en el que cada sesión tiene pestañas de aplicación contextuales. Las sesiones no se sincronizan en las distintas pestañas del explorador.

¿Qué sucede si cierro accidentalmente el explorador, actualizo toda la página o el explorador se bloquea?

Si cierra accidentalmente el explorador, las sesiones abiertas y las pestañas abiertas en ellas se perderán. Sin embargo, si ha introducido algunos datos en los formularios basados en modelos en los que el autoguardado está habilitado, se guardan en aplicaciones basadas en modelos.

Las conversaciones de chat y voz en curso aparecerán en el Panel de agente omnicanal. Puede seleccionar el chat o la llamada de voz en el panel y reanudar la conversación. El sistema conserva el chat o la conversación de llamada de voz y puede revisar los mensajes de chat anteriores. Si estaba trabajando en sesiones de casos, puede volver a abrirlas mediante gestos. Para obtener información sobre cómo iniciar una sesión, consulte Administrar sesiones en Omnicanal para servicio al cliente.

Para restaurar sesiones del explorador después de que el explorador se vuelva a abrir, consulte Restauración de sesión (versión preliminar).

¿La consulta funciona únicamente para los administradores y supervisores?

No. Puede consultar con cualquier representante de servicio disponible en la cola desde la que se originó el chat. La lista de consulta muestra a los representantes de la cola que pueden recibir solicitudes de chat adicionales.

¿Un representante puede recibir una consulta e iniciar también una consulta o una transferencia?

No. Solo el representante principal del chat puede iniciar transferencias o consultas. Si el chat se transfiere a otro, el receptor que lo recibe se convertirá en el representante principal y podrá iniciar nuevas transferencias o consultas.

¿Por qué mis representantes no reciben conversaciones nuevas?

Se asignan nuevas solicitudes de conversación a un representante cuando:

Llega una nueva solicitud de chat.
La solicitud de chat entrante se asigna a una cola que forma parte de las colas asignadas al representante. Puede revisar la cola y la secuencia de trabajo para un chat entrante en el Panel de conversaciones omnicanal.
La presencia del representante se establece en Presencia permitida para la secuencia de trabajo.
El representante puede recibir el chat entrante de la secuencia de trabajo. Se puede comprobar la capacidad restante comparando el recuento de elementos asignados en el panel del representante (incluidos los marcados como Activo o Conclusión) con la capacidad máxima configurada del representante.

¿Quién puede acceder a los mensajes internos?

Solo los representantes y los supervisores pueden acceder a los mensajes internos.

¿Qué representa el temporizador del panel de comunicación?

El temporizador del panel de comunicación indica la duración de la pestaña de sesión actual. Si el chat pasa al estado de conclusión, se reinicializará el temporizador y se incrementará para mostrar el tiempo de conclusión. Si se cierra la conversación y se vuelve a abrir más tarde, se reinicializará el temporizador.

¿Cómo abro chats en mi panel?

Para obtener información acerca de la administración de elementos de trabajo desde el panel, consulte Ver el panel de agente y los elementos de trabajo de agente.

¿Dónde se almacenan las conversaciones y cómo se puede acceder a ellas?

Las conversaciones y las sesiones se almacenan como tipos de actividad en aplicaciones basadas en modelos. Más información en Ver los tipos de actividad de conversación y de sesión en aplicaciones basadas en modelo.

P+F de presencia del agente

Esta sección ayuda a responder algunas de las preguntas sobre cómo funciona la presencia.

¿Cuándo se borra la anulación manual de presencia?

El sistema borra su anulación manual cuando se vuelve inactivo o cierra sesión en la aplicación.

Si el representante se desconecta durante menos de 2,5 minutos, ¿qué hace el sistema?

Si el representante se desconecta e inicia sesión en 2,5 minutos, el sistema conserva la presencia que tenía el representante en el momento de la desconexión. Después de 2,5 minutos, su presencia se calcula de nuevo.

¿Qué factores se consideran en la actualización de presencia?

Si la presencia predeterminada establecida por Administrador es "Ausente" o "Sin conexión", entonces el sistema establece la presencia del agente en la configuración predeterminada. De lo contrario, el sistema calcula la presencia en función de la capacidad utilizada o liberada del representante.

Experiencia de administrador

¿Cómo funciona la identificación automatizada de registros con los campos previos al chat?

Si utiliza varios campos para la identificación automatizada de registros, todos deben ser coincidencias exactas. Para obtener más información, consulte Identificar a clientes automáticamente mediante respuestas previas al chat.

¿Qué hago si la instancia que deseo no está disponible cuando aprovisiono la plataforma omnicanal para Customer Service?

Si tiene instancias en más de una región y aprovisiona la Plataforma omnicanal para Customer Service sin seleccionar la región correcta, es posible que no pueda encontrar la instancia que está buscando. Más información en La instancia no está disponible en la aplicación de aprovisionamiento y no se puede seleccionar.

¿Qué hago si recibo un error al aprovisionar la plataforma omnicanal para Customer Service?

Si recibe un error que dice: "No se puede realizar la operación solicitada..." o "Error en la validación de la solicitud" al aprovisionar la Plataforma omnicanal para Customer Service, puede deberse a que inició sesión en la unidad de negocio secundaria en lugar de en la raíz, o a que faltan permisos de lectura. Para obtener más información, vaya a "No se puede realizar la operación solicitada..." o el error "Error en la validación de la solicitud" al aprovisionar la Plataforma omnicanal.

¿Qué hago si mis paneles (Panel de agente omnicanal, Panel de conversación omnicanal, Panel de primer nivel, Panel de segundo nivel) no aparecen?

Al usar la aplicación Omnicanal para servicio al cliente en Unified Service Desk o en la web, la vista Panel de agente omnicanal activo no muestra determinados paneles, como el Panel de primer nivel, el Panel de segundo nivel, Administrador de conocimientosr o Mi panel de conocimientos. Para obtener más información, consulte Los paneles no aparecen en la vista de paneles activos de Omnicanal para servicio al cliente.

¿Cuánto tardan en actualizarse los cambios de configuración en la configuración de la Plataforma omnicanal para Customer Service y enrutamiento?

Todos los cambios de configuración en una característica o configuración, como la actualización de una pertenencia de cola o una configuración de flujo de trabajo, pueden tardar hasta 15 minutos en reflejarse.

¿Cómo puedo incluir entidades personalizadas, formularios y paneles en la aplicación Omnicanal para servicio al cliente?

La aplicación Omnicanal para servicio al cliente se puede personalizar para incluir paneles y formularios personalizados de la misma manera que cualquier módulo de aplicación de Interfaz unificada. Los mapas del sitio se pueden actualizar para que incluyan entidades personalizadas y los formularios predeterminados se pueden cambiar para que carguen formularios personalizados para las entidades. Todas las entidades y páginas de Microsoft Dataverse son compatibles con la aplicación Omnicanal para servicio al cliente.

¿Puedo personalizar el formulario Resumen de la conversación?

Sí. Para obtener una lista de las personalizaciones admitidas, vaya a Personalizaciones admitidas por el formulario Conversación.

¿Por qué que no puede acceder al informe y los conjuntos de datos de Supervisión intradía en el servicio Power BI mientras configuro el panel de información intradía para los supervisores?

Cuando se crea el informe de Supervisión intradía, puede tardar hasta 15 minutos en aparecer en el área de trabajo de Power BI configurada. Cuando configure el área de trabajo de Power BI en la aplicación de administración, asegúrese de guardar la configuración antes de salir del formulario de configuración. Al seleccionar Guardar se inicia la creación del informe y el conjunto de datos. Si no guardó la configuración, inicie de nuevo la configuración de la Experiencia de supervisor. Para obtener más información, consulte Configurar ideas intradía para la aplicación Omnicanal para servicio al cliente en la web.

¿Qué es el campo de id. de aplicación en el formulario de usuario de la aplicación?

El identificador de aplicación es un campo obligatorio para crear usuarios de la aplicación en Dataverse. Puede copiar en este campo cualquier identificador de aplicación de cualquier aplicación (sin expirar) en ID de Microsoft Entra para el mismo inquilino.

Experiencia de supervisor

¿Puedo supervisar conversaciones en todos los canales?

Sí, puede monitorear conversaciones para el canal de voz y todos los canales de mensajería, incluidos los canales asíncronos.

¿Por qué no puedo acceder a los paneles de supervisor en mi aplicación?

Compruebe lo siguiente:

Asegúrese de que el rol de supervisor de Omnicanal está asignado al usuario.
Para el panel intradía de Power BI, asegúrese de que el panel esté compartido con el usuario tanto en el servicio Power BI como en la aplicación Omnicanal.

Para obtener más información, consulte Configurar el panel de información intradía.

¿Por qué aparecen vacíos los informes del panel de información de chat y opinión?

De manera predeterminada, los informes se instalan con una conexión de datos únicamente. Cuando empiece a usar las características de chat y opinión, los datos empezarán a rellenarse.

¿Hasta dónde puedo retroceder en el informe de historial?

Como máximo de 12 meses o los 100 000 registros más recientes. El límite de 100 000 registros es una limitación de datos de Power BI.

¿Puedo personalizar los informes?

Sí, puede personalizar las visualizaciones editando el informe en Power BI.

¿Con qué frecuencia se actualizan los datos?

El conjunto de datos para el informe de supervisión activa es en tiempo real. Si se actualiza el informe o se cambian los filtros, los datos se actualizarán según el estado actual del sistema.

El intervalo de actualización del conjunto de datos para los informes intradía y de información de chat depende de la configuración de Power BI. Para obtener más información, consulte Configurar el panel de información intradía y la configuración de información de chat.

¿Por qué no puedo acceder a más de 100 representantes al usar filtros en el panel Conversaciones omnicanal en curso?

De forma predeterminada, la aplicación solo muestra 100 representantes en un momento determinado mientras se filtra la conversación sobre el panel Conversaciones omnicanal en curso. Aparecerá la lista alfabéticamente. Por ejemplo, tiene 200 representantes en su organización y 100 tienen nombres que empiezan por las letras de la A a la D, la aplicación solo muestra estos. No se muestra el resto de los representantes con nombres que empiezan por letras de la E a la Z.

¿Qué controles hay establecidos para limitar la exposición de los KPI de rendimiento de representantes en mi organización?

Estos controles se establecen para exponer los datos en los informes:

El acceso a los informes de Power BI se controla mediante los roles de acceso de Power BI, y el uso compartido se controla en la aplicación Omnicanal. Para obtener más información, consulte Configurar el panel de información intradía.
El acceso al panel de conversación en curso se controla mediante el rol Supervisor de omnicanal de Dynamics.
El sentimiento se puede activar o desactivar en el Centro de administración de Copilot Service. Para obtener más información, consulte Habilitar el análisis de opinión.

Widgets de chat

El widget se puede mostrar en cualquier portal. Puede copiar la etiqueta de script HTML en cualquier lugar para que aparezca en páginas específicas, en distintos portales de Power Apps o en un portal personalizado.

El chat persiste en el mismo widget cuando pase por diversas páginas o sitios web.

Sí, el widget de chat en vivo cumple con los Estándares de Accesibilidad Microsoft, que incluyen las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG). Obtenga más información sobre las directivas de accesibilidad de Microsoft en el Centro de Confianza.

Enrutamiento y distribución del trabajo

¿Puedo enrutar chats según variables personalizadas que se pasan mediante código en mi portal?

Sí, puede crear variables de contexto personalizadas y crear reglas de enrutamiento basadas en ellas. Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

¿Se puede usar el enrutamiento en la Plataforma omnicanal para Customer Service para otros canales externos (por ejemplo, mis llamadas de teléfono)?

Sí. En omnicanal para servicio al cliente, el enrutamiento se puede usar para enrutar conversaciones de chat, SMS y voz.

sms

¿Puedo comunicar con los clientes mediante SMS de salida?

Sí. Para enviar SMS salientes, primero debe configurar el canal de SMS usando Twilio o Azure Communication Services. A continuación, puede crear plantillas de mensajes y utilizarlas para comunicarse con varios clientes.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos: Configurar un canal SMS para Twilio, Configurar un canal SMS mediante Azure Communication Services y Crear plantillas de mensaje.

¿El canal SMS identifica automáticamente al cliente?

Sí, el sistema de Omnicanal identifica automáticamente al cliente a partir del número de teléfono del mensaje entrante. Busca números de teléfono en el campo Teléfono móvil de Registros de contactos o en el campo Teléfono de Registros de cuentas. Asegurarse de que el número de teléfono de estos campos tenga el código de país junto con el signo más (+), sin espacios ni caracteres especiales. Por ejemplo, este formato sería correcto: +14251234567.

¿Puedo enviar respuestas SMS automatizadas?

Sí. En la Plataforma omnicanal para Customer Service, puede enviar mensajes automáticos basados en eventos activados por el sistema o definidos por el usuario. Obtenga más información en Configurar mensajería saliente.

¿Hay algo único en la forma en que se enrutan los mensajes SMS a los representantes?

Todos los canales integrados en la Plataforma omnicanal para Customer Service tienen la misma funcionalidad de enrutamiento, incluida la de enrutamiento de SMS. Puede crear elementos de regla de enrutamiento con condiciones basadas en las entidades Cuenta o Contacto. De momento no se admiten otras entidades (Caso, Variable de contexto y Contexto de interacción por SMS), por lo que no se deben usar para crear condiciones en elementos de regla de enrutamiento en una secuencia de trabajo de SMS.

Agente de IA

¿Se puede integrar un agente de terceros con Omnicanal mediante esta característica?

De momento solo se pueden integrar los agentes de IA creados con Microsoft Bot Framework.

Información general sobre Dynamics 365 Customer Service
Requisitos de sistema de Plataforma omnicanal para Customer Service