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Integrar un bot de Azure

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Azure Active Directory se renombra a Microsoft Entra ID. No se necesita ninguna acción por su parte. Para obtener más información, vea Nuevo nombre para Azure Active Directory.

En Omnicanal para Customer Service, puede integrar los bots de Azure sin problemas con los canales sociales y de chat, y también reutilizar los bots de Azure para que sean bots de asistencia inteligente y brinden recomendaciones a los agentes. Para más información, vea Administrar asistencia inteligente y Ver sugerencias de asistencia inteligente. En este artículo se explica cómo puede integrar bots de Azure, configurar reglas de enrutamiento y establecer reglas de escalamiento.

Requisitos previos

Nota

Si usa varios bots, asegúrese de crear aplicaciones únicas y tener ID de aplicación únicos para cada bot.

  • Para usar el bot en los canales de mensajería:
    • Agregar canal omnicanal como un canal compatible, si está utilizando servicios de nube pública.
    • Añada Canal omnicanal y Microsoft Teams como canales admitidos, si está utilizando los servicios GCC (Government Community Cloud).

Integrar bots de Azure con Omnicanal para Customer Service

Una vez que cumpla los requisitos previos, realice los siguientes pasos para integrar sus bots de Azure con omnicanal para Customer Service.

  1. Conectar su bot de Azure al canal omnicanal.
  2. Configurar el usuario del bot como agente omnicanal.
  3. Configurar reglas de enrutamiento y variables de contexto.
  4. Agregar el usuario de bot a las colas.
  5. Establecer reglas de escalación, según sea necesario.

Conectar su recurso de bot al canal omnicanal

Lleve acabo los siguientes pasos para conectar y registrar el bot en el canal omnicanal.

  1. Abra Azure Portal y luego seleccione su recurso de bot.

  2. En el panel izquierdo, en Configuración, seleccione Canales y luego seleccione Omnicanal en la lista de canales.

  3. En la página Configurar omnicanal, seleccione Aplicar.

Su bot ahora está registrado en el canal omnicanal.

Configurar el usuario del bot como agente omnicanal

El usuario de bot se crea primero como usuario de aplicación y luego se asigna al rol Agente de Omnicanal.

  1. Abra el centro de administración de Power Platform.

  2. Seleccione el entorno que desea configurar y luego seleccione Configuración.

  3. En la paǵina Ajustes, seleccione Usuarios + permisos y luego seleccione Usuarios de la aplicación.

  4. En la página Usuarios de la aplicación, seleccione Nuevo usuario de la aplicación y en el cuadro de diálogo que se abre Crear un nuevo usuario de la aplicación, haga lo siguiente:

    a. Seleccione una unidad de negocio en la lista. Asegúrese de seleccionar la unidad comercial de nivel superior.

    b. Edite el campo Roles de seguridad y, en la página Agregar roles de seguridad, seleccione agente omnicanal en la lista desplegable y seleccione Guardar para volver al cuadro de diálogo Crear un nuevo usuario de la aplicación.

    c. Seleccione Agregar una aplicación. Se abre el cuadro de diálogo Agregar una aplicación desde Microsoft Entra Identity.

    d. Seleccione la aplicación que creó durante el registro de la aplicación de Azure y luego seleccione Agregar y Crear.

  5. Abra su entorno de Power Platform y, bajo Configuración>Sistema>Seguridad>Usuarios, busque y abra el usuario recién creado.

  6. Seleccione el formulario USUARIO DE APLICACIÓN.

  7. En la sección Información de usuario, haga lo siguiente:

    • Tipo de usuario: Seleccione usuario de la aplicación bot de la lista desplegable.
    • Id. de aplicación de bot: Introduzca el ID de la aplicación de Microsoft de Microsoft Entra ID que anotó anteriormente en la sección Requisitos previos.
    • Id. de aplicación de bot: introduzca el ID de la aplicación de bot que anotó anteriormente en la sección Requisitos previos.

  8. Seleccione el icono Guardar en la parte inferior de la página de configuración.

Agregar el usuario de bot a las colas

Puede agregar un usuario de bot a colas específicas cuando desee que el bot administre las consultas de clientes primero, en lugar del agente. Para esto opción, debe asegurarse de que el usuario de bot tiene la capacidad más alta entre todos los usuarios de la cola.

Como alternativa, puede crear también una cola con el usuario de bot únicamente. En tal caso, asegúrese de que las reglas de enrutamiento estén establecidas de forma que las consultas de cliente se envíen a esta cola primero. Esta acción garantiza que el bot actúa como el primer destinatario para todas las consultas.

Un agente puede transferir chat a un bot agregando el bot a una cola y, a continuación transfiriendo el chat a la cola.

Nota

  • El chat no se puede transferir al mismo bot.
  • El bot trabaja con el widget de chat, la secuencia de trabajo, y las colas creadas en Omnicanal para servicio al cliente.

Configurar reglas de enrutamiento

Las reglas de enrutamiento distribuyen las consultas de entrada de los clientes a las colas respectivas. Cada regla de enrutamiento tiene una condición y una cola de destino. Si la condición se evalúa como true, la consulta del cliente se enruta a la cola de destino. Para bots, la condición se crea utilizando variables de contexto. Para obtener información sobre las variables de contexto y cómo agregarlas, consulte Configurar variables de contexto para un bot.

Los bots se pueden desarrollar para recibir consultas de clientes primero, obtener información sobre la consulta y, a continuación pasar la consulta a un agente humano, si es necesario. Para lograr este comportamiento, primero debe agregar un usuario de bot a la cola y configurar reglas de enrutamiento de forma que las consultas de entrada de clientes se distribuyan a la cola con el usuario de bot. Asegúrese de asignar las reglas de enrutamientos a las colas correctas para que las consultas se enruten adecuadamente.

Establecer reglas de ampliación

Las reglas de elevación le permiten crear reglas para que el bot amplíe las consultas al agente adecuado. Para reglas de ampliación, debe configurar variables de contexto y establecer reglas de enrutamiento adecuadas para enrutar las consultas de cliente. Si el bot amplía la consulta del cliente, se enruta a la cola adecuada según la regla de enrutamiento definida. Incluso si la consulta es redirigida a la misma cola, otro agente de la cola selecciona la conversación según la capacidad.

Aviso de privacidad

Usted entiende que sus datos se pueden transferir y compartir con sistemas externos y que los datos pueden fluir fuera del límite de cumplimiento de su organización (incluso si su organización está en un entorno de nube de Administración pública). Por ejemplo, sus mensajes se comparten con el bot que puede estar interactuando con un sistema de terceros basado en la integración realizada por usted. Para obtener más información acerca cómo procesamos sus datos, consulte la Declaración de privacidad de Microsoft.

Consulte también

Información general de los bots
Configuración de ejemplo para integrar bots de Azure
Prácticas recomendadas para la configuración de bots de Azure y Copilot Studio
Integrar un bot de Copilot Studio
Crear secuencias de trabajo para el enrutamiento unificado
Trabajar con colas en Omnicanal para servicio al cliente
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Crear un usuario de la aplicación