Integrar un agente de Azure

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

En Omnichannel para Servicio al Cliente, puede integrar agentes de Azure AI (agentes) sin problemas con los canales de chat y redes sociales, y también reutilizar los agentes de Azure para que sean agentes de asistencia inteligentes y proporcionen recomendaciones a los representantes de atención al cliente (representantes de atención al cliente o representantes). Para más información, vea Administrar asistencia inteligente y Ver sugerencias de asistencia inteligente. En este artículo se describe cómo puede integrar agentes de Azure, configurar reglas de enrutamiento y establecer reglas de escalamiento.

Requisitos previos

• Debe tener un agente de IA creado Microsoft Bot Framework y registrado en Azure Bot Service. Asegúrese de registrar el recurso de agente como una aplicación multiinquilino.

  Obtenga información sobre cómo crear un recurso de agente de Azure en la sección Creación de un recurso de bot de Azure en la documentación del SDK de Bot Framework. Asegúrese de anotar los valores del id. de la aplicación de Microsoft y el identificador de aplicación de bot.

• Configure el punto de conexión de mensajes en la configuración de su bot. Más información en Configurar bot.

• Registre su aplicación en Azure Portal. Tome nota del nombre de la aplicación registrada.

Nota

Si usa varios agentes de IA, asegúrese de crear aplicaciones únicas y de tener identificadores de aplicación únicos para cada agente.

• Para usar el agente en canales de mensajería, agregue el canal omnicanal como canal admitido.

Integrar agentes de Azure con la Plataforma omnicanal para Customer Service

Una vez que haya verificado los requisitos previos, realice los siguientes pasos para integrar sus agentes de Azure con la Plataforma omnicanal para Customer Service.

1. Conectar su agente de Azure al canal omnicanal.
2. Configurar el usuario del agente como representante omnicanal.
3. Configurar reglas de enrutamiento y variables de contexto.
4. Agregar un usuario de agente a las colas.
5. Establecer reglas de escalación, según sea necesario.

Conectar su recurso de agente al canal omnicanal

Lleve acabo los siguientes pasos para conectar y registrar el agente en el canal omnicanal.

1. Abra Azure Portal y luego seleccione su recurso de agente.

2. En el panel izquierdo, en Configuración, seleccione Canales y luego seleccione Omnicanal en la lista de canales.

3. En la página Configurar omnicanal, seleccione Aplicar.

Su agente ahora está registrado en el canal omnicanal.

Configurar el usuario del agente de IA como representante omnicanal

El usuario de agente se crea primero como usuario de aplicación y luego se asigna al rol Agente de Omnicanal.

1. Abra el centro de administración de Power Platform.

2. Seleccione el entorno que desea configurar y luego seleccione Configuración.

3. En la paǵina Ajustes, seleccione Usuarios + permisos y luego seleccione Usuarios de la aplicación.

4. En la página Usuarios de la aplicación, seleccione Nuevo usuario de la aplicación y en el cuadro de diálogo que se abre Crear un nuevo usuario de la aplicación, haga lo siguiente:

   a) Seleccione una unidad de negocio en la lista. Asegúrese de seleccionar la unidad comercial de nivel superior.

   b. Edite el campo Roles de seguridad y, en la página Agregar roles de seguridad, seleccione agente omnicanal en la lista desplegable y seleccione Guardar para volver al cuadro de diálogo Crear un nuevo usuario de la aplicación.

   c. Seleccione Agregar una aplicación. Se abre el cuadro de diálogo Agregar una aplicación desde Microsoft Entra Identity.

   d. Seleccione la aplicación que creó durante el registro de la aplicación de Azure y luego seleccione Agregar y Crear.

5. Abra su entorno de Power Platform y, bajo Configuración>Sistema>Seguridad>Usuarios, busque y abra el usuario recién creado.

6. Seleccione el formulario USUARIO DE APLICACIÓN.

7. En la sección Información de usuario, haga lo siguiente:

   • Tipo de usuario: Seleccione usuario de la aplicación bot de la lista desplegable.
   • Id. de aplicación de bot: Introduzca el ID de la aplicación de Microsoft de Microsoft Entra ID que anotó anteriormente en la sección Requisitos previos.
   • Id. de aplicación de bot: introduzca el ID de la aplicación de bot que anotó anteriormente en la sección Requisitos previos.

8. Seleccione el icono Guardar en la parte inferior de la página de configuración.

Agregar un usuario de agente de IA a las colas

Puede agregar un usuario de agente de IA a colas específicas cuando desee que el agente administre las consultas de clientes primero, en lugar del representante. Para esta opción, debe asegurarse de que el usuario agente tenga la capacidad más alta entre todos los usuarios de la cola.

Como alternativa, puede crear también una cola con el usuario de agente únicamente. En tal caso, asegúrese de que las reglas de enrutamiento estén establecidas de forma que las consultas de cliente se envíen a esta cola primero. Esta acción garantiza que el agente actúa como el primer destinatario para todas las consultas.

Un representante puede transferir chat a un agente de IA agregando a una cola y, a continuación transfiriendo el chat a la cola.

Nota

• El chat no se puede transferir al mismo agente.
• El agente trabaja con el widget de chat, la secuencia de trabajo, y las colas creadas en la Plataforma omnicanal para servicio al cliente.

Configurar reglas de enrutamiento

Las reglas de enrutamiento distribuyen las consultas de entrada de los clientes a las colas respectivas. Cada regla de enrutamiento tiene una condición y una cola de destino. Si la condición se evalúa como true, la consulta del cliente se enruta a la cola de destino. Para agentes, la condición se crea utilizando variables de contexto. Para obtener información sobre las variables de contexto y cómo agregarlas en Configurar variables de contexto para un bot.

Los agentes de IA se pueden desarrollar para recibir consultas de clientes primero, obtener información sobre la consulta y, a continuación pasar la consulta a un representante, si es necesario. Para lograr este comportamiento, primero debe agregar el usuario agente a la cola y configurar las reglas de enrutamiento de manera que las consultas entrantes de los clientes se enruten a la cola con el usuario agente. Asegúrese de asignar las reglas de enrutamientos a las colas correctas para que las consultas se enruten adecuadamente.

Establecer reglas de ampliación

Las reglas de elevación le permiten crear reglas para que el agente de IA amplíe las consultas al representante adecuado. Para reglas de ampliación, debe configurar variables de contexto y establecer reglas de enrutamiento adecuadas para enrutar las consultas de cliente. Si el agente de IA amplía la consulta del cliente, se enruta a la cola adecuada según la regla de enrutamiento definida. Incluso si la consulta es redirigida a la misma cola, otro representante de la cola selecciona la conversación según la capacidad.

Aviso de privacidad

Usted entiende que sus datos se pueden transferir y compartir con sistemas externos y que los datos pueden fluir fuera del límite de cumplimiento de su organización (incluso si su organización está en un entorno de nube de Administración pública). Por ejemplo, sus mensajes se comparten con el agente, que podría estar interactuando con un sistema de terceros basado en la integración realizada por usted. Para obtener más información acerca cómo procesamos sus datos en Declaración de privacidad de Microsoft.

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