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Configurar un canal de WhatsApp a través de Twilio

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

La función de canal le permite integrarse a través de Twilio con la aplicación Centro de administración de Customer Service o centro de contacto Centro de administración para interactuar con los clientes que prefieren usar el canal. WhatsApp WhatsApp WhatsApp

El éxito del servicio al cliente en las redes sociales, como en todos los demás tipos de servicio al cliente, depende de la calidad de la atención ofrecida. Las comunicaciones de los agentes deben ser oportunas, precisas, sensibles, breves y amigables, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

Requisitos previos

Tipos de mensajes de WhatsApp y regla de sesión de 24 horas

  • Mensajes de plantilla: ¿Son los mensajes salientes que los agentes envían a través de Twilio utilizando una de las plantillas aprobadas previamente? Generalmente son mensajes transaccionales, como alertas de entrega y recordatorios de citas, enviados a usuarios que han optado por recibir mensajes de su organización. Para los mensajes que requieren localización, debe obtener el mensaje aprobado por WhatsApp en cada idioma. Para obtener más información sobre las plantillas de mensajes de WhatsApp, consulte la documentación de WhatsApp.

  • Mensajes de sesión: para WhatsApp, los mensajes de sesión son mensajes entrantes de un cliente o respuestas salientes de un agente a los mensajes entrantes, en un plazo de 24 horas. Una sesión de mensajería comienza cuando los agentes reciben un mensaje de un cliente. Tiene una duración de 24 horas a partir de que se recibe el mensaje más reciente. Los mensajes de la sesión no necesitan seguir una plantilla y pueden incluir archivos adjuntos multimedia.

  • Regla de sesión de 24 horas: una sesión de mensajería comienza cuando un agente recibe un mensaje de un cliente o responde al mensaje entrante del cliente. Cuando el cliente envía un mensaje, el agente tiene 24 horas para responder desde el momento en que lo recibió. Sin embargo, después de 24 horas, el agente puede enviar un mensaje al cliente solo utilizando una plantilla predefinida y aprobada.

Tutorial de extremo a extremo

  1. Capturar los detalles de la cuenta de Twilio
  2. Crear un canal de WhatsApp
  3. Creación de reglas de enrutamiento
  4. Modificar la configuración de un número de teléfono específico de WhatsApp

Capturar los detalles de la cuenta de Twilio

Para integrar un canal a través de Twilio con la aplicación Centro de administración de Customer Service o centro de contacto Centro de administración, debe ir a su cuenta de Twilio y obtener los valores de WhatsApp SID DE CUENTA y TOKEN DE AUTENTICACIÓN . Guarde los valores ya que son necesarios para configurar un canal a través de la aplicación de administración. WhatsApp

Vaya a su Panel de consola de Twilio>Configuración>General para recuperar los detalles.

Crear un canal de WhatsApp

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración de Contact Center, en Soporte al cliente seleccione Canales. Aparece la página Canales.

  2. Seleccione Gestionar para Cuentas de mensajería. Aparece la página Cuentas y canales.

  3. Seleccione Nueva cuenta.

  4. Escriba los siguientes datos:

    1. En la página Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione WhatsApp en Canales.

    2. En la página Detalles de la cuenta, introduzca los detalles siguientes:

    • SID de cuenta: Especifique el valor de su cuenta de Twilio.
    • Token de autenticación: Especifique el valor de su cuenta de Twilio.
    1. En la página Números de WhatsApp, seleccione Agregar y en la página que aparece, introduzca la siguiente información:
    • Nombre: Especifique un nombre.
    • Número: especifique el número de teléfono de WhatsApp anteponiendo el símbolo más (+).

    1. En la página Información de devolución de llamada, copie el valor en el cuadro URL de entrada de Twilio para usar para la cuenta de Twilio.

    2. Seleccione Listo. La cuenta se agrega a la lista.

  5. Para configurar el enrutamiento y la distribución del trabajo, puede crear una secuencia de trabajo o seleccionar uno existente.

  6. Seleccione el flujo de trabajo que ha creado para el canal de WhatsApp y en la página de flujo de trabajo, seleccione Configurar WhatsApp para configurar las siguientes opciones:

    1. En la página Número de WhatsApp, en la lista Números de WhatsApp disponibles, seleccione el número que ha creado.

    2. En la página Idioma, seleccione el idioma.

    3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

    1. En la página Características de usuario, configure el botón de alternancia para Archivos adjuntos en Activado y seleccione las siguientes casillas de verificación si desea permitir que los agentes y clientes envíen y reciban archivos adjuntos. Más información: Habilitar archivos adjuntos.
    • Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
    • Los agentes pueden enviar archivos adjuntos
    1. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. La instancia del canal de WhatsApp está configurada.

  7. Configure reglas de enrutamiento. Más información: Configurar la clasificación del trabajo.

  8. Configure distribución de trabajo. Más información: Configuración de distribución del trabajo

  9. Opcionalmente, agregue un bot.

  10. Según las necesidades de su empresa, en Configuración avanzada, configure las siguientes opciones:

Configurar plantillas de mensajes de WhatsApp

Puede configurar la opción para que los agentes envíen mensajes aprobados por WhatsApp. Si pasan 24 horas después del último mensaje de un cliente, los agentes solo podrán enviar mensajes desde plantillas aprobadas por WhatsApp hasta que el cliente responda. Debe crear sus plantillas de mensajes en su cuenta de Twilio y hacer que sean aprobadas por WhatsApp antes de agregarlas en Dynamics 365 centro de contacto o Dynamics 365 servicio al cliente.

Realice los siguientes pasos:

  1. Para la secuencia de trabajo seleccionada para WhatsApp, edite la cuenta de WhatsApp.
  2. En la pestaña Comportamientos, en Plantillas de mensajes de WhatsApp, seleccione Agregar.
  3. En cuadro de diálogo Agregar plantilla de mensaje, haga lo siguiente:
    • Nombre: especifique un nombre para la plantilla.
    • Idioma predeterminado: Seleccione Idioma de la lista.
    • Texto aprobado por WhatsApp: copie y pegue el texto aprobado de la plantilla que creó en WhatsApp.
  4. Seleccione Guardar.
  5. Cree tantas plantillas como necesite.

Integrar la aplicación Omnicanal con una cuenta sandbox de Twilio

  1. En Twilio, vaya a SMS programables>Mensajería programable>Espacio aislado de WhatsApp.
  2. En el cuadro CUANDO LLEGA UN MENSAJE , ingrese la URL entrante de Twilio que generó en la aplicación y guarde los cambios.
  3. Para probar el canal de WhatsApp con el espacio aislado de Twilio, puede enviar un mensaje de WhatsApp al número proporcionado por Twilio con un código único que también es proporcionado por Twilio. También puede usar la plantilla de mensajes de espacio aislado proporcionada por Twilio para probar el envío de mensajes fuera de la ventana de 24 horas.

Comprender y crear secuencias de trabajo
Configurar mensajes automatizados
Configurar una encuesta posterior a la conversación
Enrutamiento basado en aptitudes
Crear plantillas de mensajes
Plantillas
Eliminar un canal configurado
Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos