Ver y comprender el informe de información de los agentes en la información intradía de Omnicanal
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Nota
Los infomes de ideas intradía para la Plataforma omnicanal para Customer Service quedan en desuso el 1 de mayo de 2023. Recomendamos que use informes de análisis en tiempo real, nuestra última capacidad de análisis, que proporcionan información en tiempo real acerca del estado y los indicadores clave de rendimiento de su organización. Para obtener más información sobre la obsolescencia, vaya a Perspectivas intradía para omnicanal para servicio al cliente en desuso.
Presentación
El panel de información de información intradía de Omnicanal contiene el informe de información de los agentes que ayuda a proporcionar una descripción general del rendimiento de los agentes.
El informe de información de los agentes
El informe de Información de agentes consta de métricas desde el punto de vista de un agente. El informe muestra todas las métricas de los agentes en todos los canales o el rendimiento de los agentes por canal. Los supervisores pueden seleccionar la pestaña Todos para ver el rendimiento del agente en todos los canales, o seleccionar las pestañas Chat en vivo, Mensajería digital, o Voz para ver el rendimiento del agente para el canal correspondiente.
El informe de mensajería digital incluye métricas de los canales sociales, SMS, Microsoft Teams, registros de entidades y canales de mensajería personalizados.
Puede ver información específica sobre el rendimiento de agentes individuales o grupos de agentes, como su disponibilidad, la duración promedio de las conversaciones y el tiempo de respuesta promedio por sesión.
El informe de información de los agentes consta de las siguientes métricas.
| Métrica | Descripción | Disponibilidad |
|---|---|---|
| Agentes que han iniciado sesión | La cantidad de agentes que han iniciado sesión. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Agentes con capacidad disponible | La cantidad de agentes que han iniciado sesión que pueden aceptar solicitudes de conversación entrantes, así como su capacidad disponible en todos los perfiles de capacidad. La capacidad basada en unidades se contabiliza según el perfil de capacidad unitaria. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo medio de procesamiento por sesión | El tiempo medio de tratamiento se deriva como el total de todos los tiempos de tratamiento de las sesiones por el número de sesiones gestionadas por los agentes. El tiempo de manejo de la sesión es la duración total que un agente pasó en la sesión cuando está enfocada en el panel de la sesión hasta que un agente cierra la sesión. El tiempo de manejo se detiene cuando el agente cambia a otra sesión y se reanuda cuando el agente regresa a la sesión. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de rechazo de sesiones | Porcentaje de sesiones rechazadas por los agentes con respecto al total de sesiones que se les han asignado. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de tiempo de espera de la sesión | Porcentaje de sesiones cuyo tiempo de espera se agotó con respecto al total de sesiones asignadas. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de transferencia de sesión | Porcentaje de sesiones que se transfirieron a otro agente u otra cola. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Estado del agente | Estado de presencia de un agente. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Estado de chat | Muestra el número de conversaciones de chat que se encuentran en los diferentes estados. | Chat en directo |
| Estado de conversación por canal | La distribución de los diferentes estados de conversación en diferentes canales. | Mensajería digital |
| Estado de llamada | Muestra el número de llamadas que se encuentran en los diferentes estados. | Voz |
| Modo de participación | La distribución de sesiones en diversos tipos de participación: Principal indica el agente al que se asignó la sesión, Consulta indica los agentes que están participando en una sesión de consultas y Supervisión indica una sesión de supervisión en curso por parte del Supervisor. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de transferencia por agente | Porcentaje de sesiones transferidas por el agente a otro agente u otra cola. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de transferencia por cola | Porcentaje de sesiones de una cola que se transfirieron a otro agente u otra cola. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de aceptación de consultas | Porcentaje de solicitudes de consulta aceptadas por un agente con respecto al total de solicitudes recibidas. | Chat activo, mensajería digital |
| Tiempo medio de habla (min) | El tiempo promedio que un agente pasa hablando con un cliente a través de una llamada de voz. | Voz |
| Tiempo medio de retención (min) | El tiempo promedio que un agente mantiene a la espera a un cliente a través de una llamada de voz. | Voz |
Puede filtrar por una cola específica o un conjunto de colas para ver información más específica sobre un agente o grupo de agentes. También puede colocar el cursor sobre el nombre de un agente. Aparecerá una ventana emergente en la que podrá ver detalles como la presencia del agente, las conversaciones actuales y los sentimientos de esas conversaciones, así como la capacidad disponible de un agente en distintos perfiles de capacidad. La capacidad basada en unidades se contabiliza con respecto al perfil de capacidad de la unidad.
La tabla en el informe Información de agentes muestra la siguiente información.
| Detalles del agente | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Una lista de los nombres de agentes para la cola. |
| Estado | La presencia actual del agente: Disponible, Sin conexión, No molestar u Ocupado. |
| Activas | El número de conversaciones que están activas. |
| En espera | El número total de conversaciones que esperan ser atendidas por un agente. |
| Conclusión | El número total de conversaciones en la etapa de conclusión. |
| Cerradas | El número de conversaciones que están cerradas. |
| Tiempo medio de tramitación (min) | El promedio del tiempo de procesamiento de un agente individual en minutos para todas las conversaciones cerradas en las que participa el agente. Más información: Tiempo medio de gestión. |
| Id. de correo electrónico | La dirección de correo electrónico del agente que se ocupa de la conversación; la dirección de correo electrónico debe ser única para que el filtro de agentes funcione como se espera. |
Puede usar el panel de filtros a la derecha para ver solo los agentes que iniciaron sesión en la tabla. Haga lo siguiente:
- Seleccione la tabla de agente.
- Seleccione el panel de filtro y configure el campo IsLoggedIn en Verdadero.
Para obtener información sobre la capacidad de los agentes y monitorearla, use las siguientes entidades para crear un informe personalizado o personalizar un informe existente de acuerdo con los requisitos de su negocio.
- La entidad estado del agente para el último perfil de capacidad y estado de presencia de un agente.
- La entidad historial de estado para el historial o seguimiento de auditoría de los cambios en el perfil de presencia y capacidad de un agente.
Detalles del agente
También puede ver detalles sobre un agente específico haciendo clic con el botón derecho en el nombre del agente y luego seleccionando Explorar en profundidad>Detalles del agente en el menú de acceso directo, como se muestra en la siguiente imagen.
Nota
La función Explorar en profundidad no es compatible fuera de Plataforma omnicanal para Customer Service.
Los detalles sobre el agente se muestran en la siguiente imagen.
Esta sección muestra los detalles siguientes.
| Detalle | Descripción |
|---|---|
| Perfil | Perfiles de capacidad que se asignan a un agente. Si se fuerza la asignación de un perfil, se muestra el perfil en rojo. |
| Capacidad total | Capacidad total configurada en el perfil. |
| Capacidad disponible | Capacidad disponible actualmente. La capacidad disponible se puede mostrar como negativa por asignaciones del supervisor. |
| Estado | La presencia actual del agente: Disponible, Sin conexión, No molestar u Ocupado. |
| Estado desde | La cantidad de tiempo que la presencia del agente ha estado en su estado actual. |
| Duración de inicio de sesión 24 horas | La duración total durante la cual el agente ha estado con sesión iniciada durante las últimas 24 horas. |
| Duración de desconexión de sesión 24 horas | La duración total durante la cual el agente ha estado con sesión cerrada durante las últimas 24 horas. |
| Duración de inicio de sesión 12 horas | La duración total durante la cual el agente ha estado con sesión iniciada durante las últimas 12 horas. |
| Duración de desconexión de sesión 12 horas | La duración total durante la cual el agente ha estado con sesión cerrada durante las últimas 12 horas. |
| Colas | Las colas a las que está asignado el agente. |
| Aptitudes | Las habilidades que están asignadas al agente. |
| Razón para el estado de conversación | El estado de la última conversación entre el agente y un cliente. |
| Tiempo medio de procesamiento por sesión | El tiempo medio de tratamiento por sesión se calcula como el promedio de todos los tiempos de tratamiento de las sesiones gestionadas por el agente. El tiempo de manejo de la sesión es la duración total que un agente pasó en la sesión cuando está enfocada en el panel de la sesión hasta que un agente cierra la sesión. El tiempo de manejo se detiene cuando el agente cambia a otra sesión y se reanuda cuando el agente regresa a la sesión. Esto incluye el tiempo que tarda el agente en concluir la conversación. Más información: Tiempo medio de gestión. |
| Duración de estados de inicio de sesión | La presencia del agente cuando el agente tiene sesión iniciada. |
| Tema | Para un cliente identificado, el nombre del cliente se muestra con el asunto. Para los clientes no identificados, el texto estático se muestra con la etiqueta Visitante. Más información: Identificar clientes automáticamente. |
| Modo de participación | Primario indica que el agente está participando en una sesión. Consulta significa que el agente está en una sesión de consulta con otro agente. Supervisar significa que este agente está supervisando la sesión. |
| Secuencia de trabajo | La secuencia de trabajo a la que se ha asignado la conversación. |
| Canal | El canal desde el que se creó la conversación. |
| Cola | La cola de la que forma parte actualmente la conversación. |
| Razón para el estado | El estado actual de la conversación. |
| Opinión del cliente | Opinión actual. |
| Fecha de creación | Momento de creación de la conversación. |
| Escala de tiempo de capacidad y estado | Cada cambio en la capacidad o el estado se traza en la escala de tiempo. La capacidad negativa se muestra si un supervisor asigna una conversación a un agente que supera la capacidad disponible del agente. |
Cambiar el estado del agente
Puede seleccionar el campo Estado para modificar el indicador de presencia de un agente. El agente debe haber iniciado sesión para que pueda cambiar el estado del agente.
Consultar también
Introducción al panel de información intradía
Panel de información intradía
Ver y comprender la información de conversaciones
Ver y comprender el panel de conversaciones en curso
Página Detalles del vendedor para jefes de ventas