Ver y comprender el informe de información de conversaciones en la información intradía de Omnicanal
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Nota
Los infomes de ideas intradía para la Plataforma omnicanal para Customer Service quedan en desuso el 1 de mayo de 2023. Recomendamos que use informes de análisis en tiempo real, nuestra última capacidad de análisis, que proporcionan información en tiempo real acerca del estado y los indicadores clave de rendimiento de su organización. Para obtener más información sobre la obsolescencia, vaya a Perspectivas intradía para omnicanal para servicio al cliente en desuso.
Presentación
El panel de información intradía omnicanal contiene el informe de información de conversaciones que ayuda a proporcionar una descripción general de las conversaciones en los diferentes canales.
El informe de información de la conversación
El informe Información de la conversación se organiza en las siguientes pestañas:
- Información de la conversación - Visión general
- Información de la conversación - Chat activo
- Información de la conversación: mensajería digital
- Información de la conversación - Voz
La sección de descripción general proporciona las métricas más importantes de chat activo, mensajería digital y voz. Los supervisores pueden explorar en profundidad las métricas detalladas para el tipo de canal respectivo seleccionando los botones de chat activo, mensajería digital o voz.
El informe de mensajería digital incluye métricas de los canales sociales, SMS, Microsoft Teams, registros de entidades y canales de mensajería personalizados.
El informe Información de la conversación muestra las siguientes métricas sobre conversaciones.
| Métrica | Descripción | Disponibilidad |
|---|---|---|
| Chats entrantes/Conversaciones entrantes/Llamadas entrantes | La cantidad de chat, conversaciones o llamadas que un bot o un agente iniciaron o cerraron en las últimas 24 horas. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Chats en curso/Conversaciones en curso/Llamadas en curso | La cantidad de chat, conversaciones o llamadas de un bot o un agente en estado activo, en espera y de conclusión. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Nivel de servicio | El porcentaje de chats que fueron aceptados por un agente en 30 segundos. El umbral de 30 segundos se puede modificar para adaptarse a las necesidades de su negocio. Más información: Modificar umbrales. Solo se consideran las conversaciones que son gestionadas directamente por el agente o escaladas por el bot al agente; Se excluyen las conversaciones gestionadas y cerradas por el bot. | Chat en directo |
| Chats esperando en cola/Conversaciones esperando en cola/Llamadas esperando en cola | El número de conversaciones que están esperando en la cola para ser aceptadas por el bot o el agente. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Chats cerrados/Conversaciones cerradas/Llamadas cerradas | La cantidad de conversaciones cerradas en las últimas 24 horas por el bot o el agente. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo de espera más largo | El tiempo más largo que espera una conversación abierta en cola a ser aceptada por un agente. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo medio de gestión | El tiempo medio de tratamiento se calcula como el promedio de todos los tiempos de tratamiento de las sesiones gestionadas por el agente. El tiempo de manejo de la sesión es la duración total que el agente pasó en la sesión cuando está enfocada en el panel de la sesión hasta que un agente cierra la sesión. El tiempo de manejo se detiene cuando el agente cambia a otra sesión y se reanuda cuando el agente regresa a la sesión. Más información: Tiempo medio de gestión. Solo se consideran las conversaciones que son gestionadas directamente por un agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las conversaciones gestionadas y cerradas por el bot. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tiempo medio de espera (minutos) | Para una conversación, el tiempo de espera se define como el tiempo de espera acumulado de sus sesiones individuales. El tiempo de espera de la sesión se define como el tiempo transcurrido entre la creación de una sesión y el momento en que un agente la acepta. Si el agente rechaza el chat o deja que se agote el tiempo de notificación, se agrega la cantidad de tiempo que tardó el agente en rechazar el chat o el tiempo de espera y el tiempo que tarda el agente en aceptar la sesión posterior se tiene en cuenta en la espera. tiempo. El tiempo de espera promedio se calcula solo para conversaciones cerradas y también se muestra por cola. Se deriva como el tiempo de espera total por el número total de conversaciones, excluidas las abandonadas. Solo se consideran las conversaciones que son gestionadas directamente por un agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las conversaciones gestionadas y cerradas por el bot. | Chat activo, mensajería digital |
| Tiempo medio de conclusión (minutos) | Tiempo medio que se tarda en finalizar las conversaciones. Se deriva como el tiempo de ajuste total por el número total de conversaciones, excluidos los abandonados. Solo se consideran las conversaciones que son gestionadas directamente por un agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las conversaciones gestionadas y cerradas por el bot. | Chat activo, mensajería digital |
| Estado de la conversación | La distribución de los estados de las conversaciones en Abierta, Activa, En espera, Conclusión y Cerrada. | Chat en vivo, mensajería digital, voz |
| Tasa de abandono de chat/Tasa de abandono de llamadas | El porcentaje de conversaciones en las que los clientes abandonaron antes de que un agente las aceptara. Después de la escalación por parte de un bot, cuando el cliente se va antes de que un agente acepte, también se considera abandonado. Se deriva como el número de conversaciones o llamadas abandonadas por número de chats o llamadas. | Chat en vivo, voz |
| Tasa de transferencia por cola | Porcentaje de sesiones de una cola que se transfirieron a otro agente u otra cola. Se deriva como el número de sesiones transferidas por sesiones totales. Esto incluye todas las sesiones creadas por un bot y escaladas a un agente. | Chat activo, mensajería digital |
| SLA - Primer tiempo de respuesta | El porcentaje de conversaciones en las que el cliente recibió la primera respuesta del agente en 1 minuto. El umbral de un minuto se puede modificar para adaptarse a las necesidades de su negocio. Consulte Modificar umbrales. Solo se consideran las conversaciones que son gestionadas directamente por un agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las conversaciones gestionadas y cerradas por el bot. | Disponible solo para canales de mensajería digital; no disponible en Government Community Cloud (GCC). |
| SLA - Tiempo de respuesta | El porcentaje de mensajes en las que el cliente recibió una respuesta del agente en 1 minuto. El umbral de un minuto se puede modificar para adaptarse a las necesidades de su negocio. Solo se consideran las conversaciones que son gestionadas directamente por un agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las conversaciones gestionadas y cerradas por el bot. | Disponible solo para canales de mensajería digital; no disponible en GCC. |
| Promedio - Tiempo para la primera respuesta (min) | El tiempo promedio que un cliente esperó para recibir la primera respuesta de los agentes. El tiempo de primera respuesta es la diferencia entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta del agente en una conversación, cuando hay varios mensajes y respuestas intercambiados entre el cliente y el agente en rápida sucesión. Se deriva como el tiempo total de primera respuesta por el número total de conversaciones, excluidos los abandonados. Para una conversación escalada por el bot, el primer tiempo de respuesta es la diferencia entre la primera respuesta del agente y el tiempo de escalación. | Chat activo, mensajería digital; no disponible en GCC. |
| Promedio - Tiempo de respuesta (min) | El tiempo promedio que un cliente esperó para recibir respuestas de los agentes. Se deriva como el tiempo de respuesta total por el número total de tales respuestas. El tiempo de respuesta es la diferencia entre el mensaje más temprano del cliente y la respuesta más temprana del agente, cuando hay varios mensajes y respuestas intercambiados entre el cliente y el agente en rápida sucesión. Esto excluye cualquier respuesta del bot al cliente y considera solo las respuestas del agente, excluyendo la primera respuesta, después de la escalación por parte del bot. | Chat activo, mensajería digital; no disponible en GCC. |
| Nivel de servicio - Velocidad de respuesta | El porcentaje de llamadas de voz que fueron respondidas por un agente en 30 segundos. El umbral de 30 segundos se puede modificar para adaptarse a las necesidades de su negocio. Consulte Modificar umbrales. Solo se consideran las llamadas que son gestionadas directamente por un agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las llamadas gestionadas y cerradas por el bot. | Voz |
| Tiempo medio de habla (min) | El tiempo promedio que el agente pasó hablando con un cliente durante una llamada de voz. Solo se consideran las llamadas que son gestionadas directamente por el agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las llamadas gestionadas y cerradas por el bot. | Voz |
| Tiempo medio de retención (min) | El tiempo promedio que el agente mantuvo al cliente a la espera durante una llamada de voz. Se obtiene como el tiempo total en espera por el total de llamadas puestas en espera por el agente. | Voz |
| Promedio de tiempo de trabajo posterior a la llamada | El tiempo promedio que tardó un agente en finalizar una llamada de voz. Se deriva como el tiempo total después de la llamada por el número de llamadas, excluidas las abandonadas. Solo se consideran las llamadas que son gestionadas directamente por el agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las llamadas gestionadas y cerradas por el bot. | Voz |
| Velocidad media de respuesta | El tiempo promedio que tardó en responderse la llamada de un cliente. Se deriva como el tiempo total hasta que se acepta por el número de llamadas aceptadas, excluidas las abandonadas. Solo se consideran las llamadas que son gestionadas directamente por el agente o escaladas por un bot a un agente; Se excluyen las llamadas gestionadas y cerradas por el bot. | Voz |
| Opinión del cliente | Una medida automática e imparcial de los niveles de satisfacción del cliente en tiempo real. Más información: Comprender la opinión en tiempo real del cliente | Voz |
Conversaciones en curso y cerradas
La tabla Conversaciones en curso proporciona información sobre el estado de las conversaciones que aún no se han cerrado. La tabla también muestra información sobre el canal a través del cual entró la conversación, con la hora y la fecha en que se retomó la conversación.
La tabla Conversaciones en curso muestra las siguientes métricas basadas en los canales a través de los cuales se llevan a cabo las conversaciones.
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Agente | Nombre del agente |
| Estado de ejecución | El estado de la conversación, es decir, activo, en espera, conclusión y cerrado. |
| Acción | La acción que se puede realizar en la conversación, es decir, asignar, supervisar o ver la conversación. |
| Cola | El nombre de la cola de la que forma parte la conversación. |
| Canal | Nombre del canal a través del cual llegó la conversación. |
| Secuencia de trabajo | El flujo de trabajo del que forma parte la conversación. |
| Tiempo para la primera respuesta (min) | Después de enviar el mensaje, el tiempo que el cliente esperó la primera respuesta del agente. No está disponible en GCC. |
| Tiempo medio de respuesta (min) | El tiempo promedio que el cliente esperó a que el agente respondiera a sus mensajes. No está disponible en GCC. |
| Tiempo total de respuesta (min) | El tiempo total que el cliente esperó a que el agente respondiera a sus mensajes. No está disponible en GCC. |
| Transferencias | El número total de transferencias realizadas si la conversación se enruta a otro agente. |
| Remisiones a una instancia superior | El número total de ecalaciones realizadas. No incluye la escalación del bot al agente. |
| Velocidad de respuesta (s) | Para canal de voz: el tiempo que tardó en responderse la llamada de un cliente. |
| Tiempo de conversación (min) | Para canal de voz: el tiempo total que el cliente y el agente pasan hablando en la llamada de voz. Es la diferencia entre el tiempo de gestión y el tiempo acumulado en espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada. |
| Tiempo de retención (min) | Para canal de voz: el tiempo total que un agente ha puesto a un cliente en espera. |
| Tiempo de trabajo posterior a la llamada (min) | Para canal de voz: el tiempo que dedica un agente a finalizar una llamada de voz. |
| Tiempo de espera (min) | Para una conversación, el tiempo de espera se define como el tiempo de espera acumulado de sus sesiones individuales. El tiempo de espera de la sesión se define como el tiempo transcurrido entre la creación de una sesión y el momento en que un agente la acepta. |
| Tiempo de gestión (min) | Tiempo total necesario para aceptar y cerrar la conversación. |
| Tiempo de conclusión (minutos) | Tiempo total que estuvo la conversación en la fase de conclusión. |
| Sentimiento | Una medida automática e imparcial de los niveles de satisfacción del cliente en tiempo real. |
| Creado el | Fecha en la que se creó la conversación. Fecha y hora mostradas en la zona horaria UTC. |
| Id. de la conversación | Identificador de la conversación. |
La tabla Conversaciones cerradas proporciona información relacionada con todas las conversaciones que se han cerrado.
También puede asignar una conversación a un agente o enrutarla a otra cola. Más información: Supervisar y asignar conversaciones.
Factores que afectan el tiempo de respuesta
El tiempo de la primera respuesta se calcula como la diferencia entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta del agente en una conversación que puede contener más de un mensaje o respuesta.
El tiempo de respuesta es la diferencia entre el mensaje más temprano del cliente y la respuesta más temprana del agente, excluyendo el primer mensaje y respuesta del cliente y el agente respectivamente.
Los sucesivos intercambios de mensajes no se contabilizarán para el cálculo del tiempo de primera respuesta y el tiempo de respuesta.
Por ejemplo, un cliente envía un mensaje "Hola" a las 2:20 p.m. y otro mensaje "Tengo un problema" a las 2:21 p.m. El agente responde como "Hola, disculpe las molestias." a las 2:22 p. m. y "¿Cuál es el problema al que se enfrenta?" a las 14:23. El primer tiempo de respuesta será la diferencia entre las 2:20 p. m. y las 2:22 p. m., que es dos minutos. Luego, el cliente envía un mensaje "Mi máquina de café ha dejado de funcionar" a las 2:24 p.m. y otro mensaje "Revisé todo" a las 2:25 p.m. El agente responde "Déjame ayudarte con eso" a las 2:27 p.m. y "¿Estás cerca de la máquina de café ahora?" a las 2:28 p. m. El tiempo de respuesta será la diferencia entre las 2:24 p. m. y las 2:27 p. m., que es tres minutos.
El primer tiempo de respuesta y el tiempo de respuesta se calcula teniendo en cuenta diferentes factores. Si las horas de funcionamiento se definen en la cola, el período de espera de las horas fuera de funcionamiento no se considera en el tiempo de respuesta. Por ejemplo, el horario de trabajo de una organización es de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. Cuando un cliente inicia un chat a las 8:55 a. m. y el agente responde a las 9:03 a. m. El tiempo de respuesta será la diferencia entre las 9:00 a. m. y las 9:03 a. m., que es tres minutos. La métrica no considera los cinco minutos que están fuera del horario de funcionamiento.
Si una conversación se transfiere de una cola a otra, los mensajes intercambiados en la cola asignada actualmente y sus horas de trabajo se tienen en cuenta para calcular el tiempo de respuesta.
Si las horas de trabajo de la cola se actualizan a un nuevo horario, las últimas horas de trabajo se tienen en cuenta al calcular el tiempo de respuesta para los mensajes intercambiados después del cambio.
Modificar umbrales
En un área de trabajo de BI con una configuración personalizada, puede actualizar los umbrales de las métricas que se muestran en los informes listos para usar. Sin embargo, no puede modificar los umbrales en un área de trabajo de BI preconfigurada.
Abra el informe en Power BI.
En la página del informe, en el menú de comandos, seleccione Editar y luego seleccione el KPI para el que desea cambiar el umbral. El panel Campos aparece a la derecha.
Expanda el campo en el que se basa el KPI y desplácese hacia abajo hasta los campos que indican la hora.
Borre la selección actual y luego seleccione el campo de tiempo cuyo valor cumpla con sus requisitos.
Un ejemplo de cambio de umbral es el siguiente.
Guarde los cambios.
Consultar también
Introducción al panel de información intradía
Panel de información intradía
Ver y comprender el informe de información de los agentes
Ver y comprender el panel de conversaciones en curso
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