Compartir a través de

Información general sobre los contratos de nivel de servicio

Los contratos de nivel de servicio (SLA) permiten a las empresas realizar un seguimiento de las políticas de soporte y garantizar que los clientes reciban soporte según la directiva de soporte a la que tienen derecho. Las empresas utilizan los SLA para regular los productos de soporte que los clientes reciben como parte de su compra o añaden a su compra. Los SLA incluyen detalles de la directiva, como la rapidez con la que un cliente tiene derecho a recibir soporte, cuántas solicitudes de soporte puede realizar un cliente y cuánto tiempo después de las compras un cliente puede recibir soporte como parte del contrato.

Puede definir el nivel de servicio o de soporte que su organización está de acuerdo en ofrecer a un cliente utilizando SLA en Dynamics 365 Customer Service. Brindar soporte basado en niveles de servicio garantiza que esté brindando un servicio medido y predecible.

Puede asociar un SLA con un derecho de modo que cuando un derecho se agrega a un caso, también se aplique el SLA asociado. Puede asociar solo los SLA que se crean para la entidad Caso con derechos. Para obtener más información, visite: Crear los derechos para definir términos compatibles. También puede habilitar SLA para entidades que no sean casos. Más información: Habilitar entidades para contratos de nivel de servicio.

Como alternativa, puede configurar un SLA predeterminado para la organización. Más información: Establecer un SLA predeterminado

Ventajas de los contratos de nivel de servicio

Seguimiento

  • Una vez que haya configurado los KPI de SLA, los SLA y los elementos de SLA para una entidad, puede agregar el control de Temporizador de SLA para mostrar los KPI de SLA que están configurados para la entidad. Puede personalizar las vistas para filtrar los KPI y mostrar solo los KPI relevantes a los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio). Para obtener más información, visite: Agregar un control de temporizador para entidades habilitadas para SLA. Esta funcionalidad ayuda a los representantes de servicio a supervisar su rendimiento de nivel de servicio y a cumplir sus objetivos de nivel de servicio.
  • Puede crear KPI de SLA con tiempos objetivo configurando programaciones de vacaciones del cliente o servicio al cliente programaciones para calcular el horario comercial que se considerará durante el cálculo del tiempo.
  • También puede habilitar el recálculo de SLA, proporcionando a los representantes de servicio tiempo suficiente para trabajar en sus servicios. Más información: Habilitar el recálculo de SLA al alcanzar el estado terminal

Priorización

Puede definir el conjunto de condiciones en función de las cuales se aplican los KPI a un caso, o el conjunto de acciones a tomar como advertencia o en caso de incumplimiento de SLA. Más información: Administrar los ajustes de configuración del servicio

Avisos

Puede incluir elementos detalladas para definir las métricas o los indicadores clave de rendimiento (KPI) para lograr ese nivel de servicio. Los KPI de SLA le ayudan a obtener advertencias oportunas sobre cualquier problema que pueda tener su equipo de atención al cliente. Más información: Crear KPI de SLA

Características de los contratos de nivel de servicio

Configurar SLA

La configuración de SLA incluye el proceso de crear SLA KPI, SLA y luego aplicar los SLA que ha creado.

Crear KPI de SLA

La creación de KPI para sus SLA ayuda a definir los criterios de éxito, falla o advertencia para sus SLA. Los KPI también incluyen métricas de rendimiento, como el tiempo de respuesta y resolución, que ayudan a definir si se cumplió o se incumplió el alcance de los servicios a cubrir. Más información: Crear KPI de SLA

Crear SLA

Después de crear los KPI de SLA, puede crearlos desde el Centro de administración de servicios de Copilot o la aplicación Customer Service Hub. Crear un SLA incluye crear un SLA y un elemento de SLA, configurar acciones para el elemento de SLA y luego activar el SLA. Más información: Crear SLA

Aplicar SLA

Como paso final, puede aplicar SLA automáticamente, manualmente, a través de derechos o configurando un SLA predeterminado. Más información: Aplicar SLA

Implementar y administrar SLA

Una vez que haya configurado y aplicado sus SLA, puede administrar los diversos aspectos de su SLA.

Exportación e importación de una solución con los SLA

  • Puede exportar e importar una solución con SLA a otro entorno sin tener que volver a crear SLA en el nuevo entorno. Más información: Administrar soluciones con SLA
  • Además, puede exportar o importar un calendario con SLA. Los elementos de SLA se vinculan automáticamente a los calendarios importados correspondientes en la importación. Más información: Habilitar exportar e importar un calendario con SLA

Calcular KPI de SLA

Crear y gestionar el servicio al cliente y los horarios de vacaciones

Agregue un control de temporizador a un formulario de entidad habilitado para SLA y personalice la etiqueta de visualización del control de temporizador de SLA

Solucionar problemas en los SLA