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Configurar la transferencia a Dynamics 365 Customer Service

Cuando sus clientes necesitan hablar con un agente humano, su copiloto puede transferir la conversación sin problemas. Con las capacidades del complemento de chat para Dynamics 365 servicio al cliente , puede mantener conversaciones tanto de voz (en chatbots clásicos) como de texto (mensajería).

Nota

Conectar a Dynamics 365 servicio al cliente con un copiloto habilitado por voz. Para obtener más información, consulte Use la voz interactiva respuesta en sus copilotos.

Cuando su copiloto transfiere una conversación, comparte el historial completo de la misma y todas las variables recopiladas en la interacción. Su Dynamics 365 servicio al cliente dirige las escaladas entrantes a la cola correcta y un agente por chat puede reanudar la conversación sin problemas. Para obtener más información sobre cómo usar la transferencia en conversaciones de copiloto, consulte Transferencia a agente por chat.

También puede habilitar el inicio de sesión único (SSO) para permitir que los copilotos inicien sesión en los usuarios si han iniciado sesión en la página donde está implementado el copiloto. Para obtener más información, consulte Configurar el inicio de sesión único con Microsoft Entra ID y Pasar el token de autenticación a copiloto durante el inicio de sesión único en el chat en vivo.

Requisitos previos

Advertencia

Copilot Studio Los copilotos con nombres que tengan más de 30 caracteres no podrán Conectar cuando seguir sigas las instrucciones de este artículo. Asegúrese de que el nombre de su copiloto contenga menos de 30 caracteres antes de continuar.

Conectar tu copiloto para Dynamics 365 servicio al cliente

  1. En Copilot Studio, abre tu copiloto.

  2. En el menú de navegación, Seleccionar Canales, y luego en Centro de interacción con el cliente, Seleccionar el mosaico Dynamics 365 servicio al cliente .

    La página de transferencias del agente de gestión del copiloto.

  3. Seleccione Conectar.

    • La instalación del paquete Dynamics 365 servicio al cliente debe realizarse en el mismo ambiente que el copiloto.
    • Si usa la administración del ciclo de vida de la aplicación (ALM), es posible que vea un mensaje que indique que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 servicio al cliente está habilitada para Conectar. Para obtener más información, consulte Copilotos con ALM.
  4. Seleccionar Ver en Dynamics 365 para continuar configurando la conexión del copiloto en Dynamics 365 servicio al cliente.

Importante

Para probar el copiloto en su sitio web personalizado, debe usar el código incrustado que se especifica en el widget de chat que configuró en Dynamics 365 servicio al cliente. Si usa el código de incrustación de Copilot Studio, transferencia no funciona. Para más información, consulte Incrustar widget de chat en su sitio web o portal.

Copilotos con aplicación de administración del ciclo de vida

Supongamos que ha configurado la Gestión del ciclo de vida de la aplicación (ALM) para sus copilotos y está exportando e importando copilotos entre entornos de desarrollo (no administrados) y de prueba o producción (administrados). ... En ese caso, es posible que vea un mensaje que indique que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 servicio al cliente está habilitada para ambiente.

Si el copiloto que exportó tiene capacidades de Dynamics 365 habilitadas, puede ignorar este mensaje. El copiloto seguirá funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su copiloto desde su desarrollo ambiente y luego importarlo a una prueba o producción específica ambiente con copilotos administrados.

Si sigue viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su copiloto gestionado, asegúrese de eliminar cualquier capa no gestionada:

  1. Inicie sesión en Power Apps y seleccione el entorno del copiloto administrado.

  2. En el menú de navegación, seleccione Soluciones y luego seleccione la solución que contiene el copiloto con la capa no administrada.

  3. Junto al componente de copiloto de chat de la solución, seleccione Más comandos () y, a continuación, seleccione Ver capas de la solución.

    Seleccionar capas de solución en Power Apps.

  4. Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.

    Elimine la capa no administrada en Power Apps.

Si su copiloto no tiene habilitadas las capacidades de Dynamics 365, el mensaje siempre se muestra.

Configurar el tiempo de espera de inactividad para cerrar la conversación

Dynamics 365 Customer Service espera que una conversación finalice después de un período de inactividad. Esta característica es importante para garantizar que la vista del supervisor muestre las conversaciones en curso correctas y administre correctamente las cargas y métricas de los agentes. Cuando se crea un copiloto desde Dynamics 365 servicio al cliente, el contenido predeterminado del copiloto incluye dos temas: Recordatorio de tiempo de espera de sesión y Tiempo de espera de sesión. Estos temas usan el Activador de inactividad para recordar primero al usuario y luego cerrar la conversación después de un valor de tiempo de espera de inactividad establecido, que se puede configurar en tema. Pero si creas el copiloto desde el portal, esos temas no se incluyen en el copiloto. Copilot Studio Siga los pasos a continuación para crearlos:

Crear un tiempo de espera de sesión tema

  1. Seleccione Temas en la navegación de la izquierda.

  2. En la barra superior, seleccione Nuevo tema y seleccione la opción En blanco.

  3. Coloca el cursor sobre el desencadenador Frases y selecciona el ícono Cambiar desencadenador.

    Cambiar el desencadenador de tema

  4. Seleccione Inactividad en la lista.

  5. Seleccione Editar en el nodo Desencadenador para configurar la duración de la inactividad.

    Configurar el desencadenador de inactividad

  6. Seleccione un Valor del menú desplegable, o ingrese un valor arbitrario (en segundos) usando una entrada de Fórmula. Este valor es la cantidad de tiempo inactivo que tarda en activarse tema.

  7. Seleccionar el canal al que se aplica mediante la opción Condición . Para Dynamics 365, en el bloque Condición , Seleccionar Seleccionar una variable, Seleccionar la pestaña Sistema y Actividad.Canal.

    Cambiar la condición de activación de inactividad

  8. Seleccionar Dynamics 365 desde el menú desplegable.

  9. Finalmente, agregue un mensaje y, al final, agregue un nodo Finalizar conversación para que la conversación finalice. Haga clic en el signo (+), seleccione Administración de temas y luego seleccione Finalizar conversación.

Por último, guarde y publique su copiloto.

Administre las capacidades de Dynamics 365 de su copiloto

Seleccionar Configuración, Transferencias de agente y, luego, Seleccionar el mosaico Dynamics 365 . Aquí puedes desconectar tu copiloto y buscar el vincular para ir al ambiente de Dynamics 365 para ver los detalles de la conexión.

Desconecte su copiloto de Dynamics 365 servicio al cliente o deshabilite la conexión

Si Seleccionar Desconecta, el usuario de la aplicación que representa al copiloto en su instancia de Dynamics 365 servicio al cliente se deshabilita. Su copiloto se desconecta efectivamente de Dynamics 365 servicio al cliente ambiente y deja de recibir tráfico de su instancia de Dynamics 365 servicio al cliente.

Para volver a agregar a tu copiloto, debes Conectar volver a hacerlo, comenzando en paso 2.

Limitaciones conocidas

Consulte las limitaciones al usar Copilot Studio con el complemento de chat para Dynamics 365 servicio al cliente.

Las siguientes extensiones no son necesarias para transferir a Dynamics 365 servicio al cliente, pero brindan a los autores copilot una mejor experiencia al proporcionar variables y acciones adicionales .

Instalar la Dynamics 365 Copilot extensión Studio.