Planificación - Flujos de llamadas anidadas

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores que quieran vincular agentes telefónicos, operadores automáticos y colas de llamadas de Teams para crear flujos de llamadas de varios niveles.

Flujos de llamadas anidadas

Un flujo de llamadas anidadas se produce cuando un operador automático primario o una cola de llamadas enrutan las llamadas a otro operador automático o cola de llamadas. El segundo operador automático o la cola de llamadas se anidan detrás del primero.

En este ejemplo, la cola de llamadas de viaje está anidada detrás de un operador automático:

Diagrama de flujo de llamadas que muestra una cola de llamadas de soporte técnico de viajes anidada detrás de un operador automático.

Cómo anidar flujos de llamadas

Puede anidar agentes telefónicos, operadores automáticos y colas de llamadas de Teams de dos maneras: haciendo referencia directa a la aplicación de voz que desea anidar o haciendo referencia a la cuenta de recursos asignada a ella. Cada uno de los métodos se describe en las secciones siguientes.

Haga referencia directa al agente telefónico, al operador automático o a la cola de llamadas de Teams

El primer agente telefónico, operador automático o cola de llamadas de Teams que responde a las llamadas requiere una cuenta de recursos y licencias asociadas. Los agentes telefónicos, los operadores automáticos o las colas de llamadas anidadas de Teams que reciben llamadas del agente telefónico de Teams, el operador automático o la cola de llamadas que ya respondieron a la llamada no necesitan una cuenta de recursos, incluso si terminan transfiriendo llamadas externamente.

Cuando anide agentes telefónicos, operadores automáticos o colas de llamadas de Teams de esta forma, conceda licencias a la cuenta de recursos en el primer operador automático o en la primera cola de llamadas que reciba la llamada.

El anidamiento sin cuentas de recursos es el enfoque recomendado. Este método elimina la necesidad de crear y licenciar cuentas de recursos adicionales. También hace que los flujos de enrutamiento sean más fáciles de entender y administrar.

Sin embargo, puede haber ocasiones en las que necesite anidar con cuentas de recursos. Por ejemplo, cuando los representantes (agentes) de una cola de llamadas reciben una llamada, la forma en que la llamada llegó a la cola determina la información del sistema. Si la llamada se transfirió a la cola sin una cuenta de recursos, el representante recibe el nombre de la cola de llamadas en la notificación del sistema. Si la llamada se transfirió a la cola a través de una cuenta de recursos, el representante recibe el nombre para mostrar de la cuenta de recursos.

Haga referencia a la cuenta de recursos asignada al agente telefónico, al operador automático o a la cola de llamadas de Teams

Cada cuenta de recursos debe tener una licencia de cuenta de recursos de Teams Phone.

Importante

No se admite el anidamiento sin una cuenta de recursos para los usuarios autorizados en la aplicación Colas. Si anida un agente telefónico, un operador automático o una cola de llamadas de Teams sin una cuenta de recursos, los usuarios autorizados no podrán editarlos.

Asegúrese de revisar el siguiente artículo que describe cómo su elección de anidamiento afecta los informes históricos.

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