Planificación: introducción a las aplicaciones de voz

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Nota

Actualmente, el agente telefónico de Teams solo está disponible para los clientes en el programa de versión preliminar pública de Frontier .

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Esta serie de artículos de planeación y diseño está destinada a profesionales de TI y administradores de Teams que quieran aprender sobre las aplicaciones de voz, como el agente telefónico de Teams, el operador automático y la cola de llamadas.

En este artículo de información general se explican los conceptos básicos de cada una de estas aplicaciones de voz. Otros artículos de la serie cubren características específicas dentro de estas aplicaciones de voz.

Si no está familiarizado con el agente telefónico, el operador automático y la cola de llamadas de Teams, revise los artículos en el orden en que aparecen.

Al final de esta serie, aprenderá qué son las aplicaciones de voz, las características que ofrecen y qué necesita para configurarlas para crear la experiencia de enrutamiento de llamadas adecuada.

Agente telefónico de Teams

Los agentes telefónicos de Teams amplían los operadores automáticos con conversaciones humanas controladas por IA que filtran llamadas, responden preguntas, administran citas y enrutan a las personas que llaman sin menús fijos.

El agente telefónico de Teams automatiza los flujos de trabajo para responder preguntas comunes y administrar citas para permitir que los autores de llamadas realicen autoservicio y desvíen llamadas, lo que permite a los usuarios centrarse en las tareas que tienen entre manos.

El agente telefónico de Teams se integra perfectamente con Microsoft Copilot Studio para administrar flujos de trabajo especializados, como la facturación, el estado de los pedidos o las comprobaciones de inventario. Esto desbloquea una automatización más profunda, experiencias adaptadas y extensibilidad en todos los escenarios empresariales.

Juntos, el agente telefónico de Teams y Microsoft Copilot Studio ofrecen una solución de voz escalable y personalizable que reduce la sobrecarga operativa, mejora la experiencia del cliente y admite la finalización de tareas de un extremo a otro en Teléfono Teams.

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Operador automático

El propósito principal de un operador automático es dirigir a una persona o departamento apropiado en función de la entrada de la persona que llama a las opciones de menú proporcionadas. Las personas que llaman pueden ser dirigidas a:

  • Personas específicas de la organización.
  • Colas de llamadas en las que esperan para hablar con el siguiente representante disponible (agente).
  • Números de teléfono externos.
  • Otros operadores automáticos.
  • Correo de voz compartido o personal.

Se pueden especificar diferentes opciones de enrutamiento de llamadas para horas comerciales, fuera del horario laboral y días festivos.

Las indicaciones de menú se pueden crear mediante texto a voz (mensajes generados por el sistema) o cargando un archivo de audio grabado. El reconocimiento de voz acepta comandos de voz para navegación con manos libres, pero las personas que llaman también pueden usar el teclado del teléfono para navegar por los menús.

Cada operador automático tiene un idioma y una zona horaria específicos. Si hace negocios en varios idiomas o en varias partes del mundo, puede crear tantos operadores automáticos diferentes como necesite para dar cabida a las personas que llaman.

Para cada operador automático, puede configurar un operador. Aunque puede configurar las llamadas de operador para que vayan a varios destinos, la característica de operador está diseñada para permitir que las personas que llaman hablen con una persona específica de su organización que pueda ayudarles.

Los operadores automáticos se pueden configurar para permitir que los autores de llamadas busquen en el directorio de su organización, ya sea por nombre o por número de extensión. En un operador automático, puede elegir qué usuarios aparecen en el directorio seleccionando qué grupos incluir o dejar fuera estableciendo el ámbito de marcado.

Los autores de llamadas internos, mediante su cliente de Teams, pueden ponerse en contacto con un operador automático llamando a la cuenta de recursos asignada al operador automático. Los autores de llamadas externas pueden ponerse en contacto con un operador automático marcando el número de teléfono asignado a la cuenta de recursos o a través de la Web si la función Hacer clic para llamar está configurada.

Cola de llamadas

Una cola de llamada es análoga a una sala de espera en un edificio físico. Los autores de llamadas esperan en espera mientras las llamadas se enrutan a los representantes en la cola. Las colas de llamadas se usan habitualmente para funciones de ventas y servicios. Sin embargo, las colas de llamadas se pueden usar para cualquier situación en la que el número de llamadas supere su capacidad interna, como una recepcionista en una instalación muy concurrida.

El control de excepciones de colas de llamadas le permite redirigir llamadas a personas específicas, correo de voz, otras colas de llamadas, operadores automáticos o agentes telefónicos de Teams en las siguientes situaciones:

  • No hay ningún agente conectado.
  • El número total de autores de llamadas que esperan en la cola supera el límite especificado.
  • El tiempo de espera del autor de la llamada en cola supera el límite especificado.

Al igual que los operadores automáticos, las colas de llamadas tienen una configuración de idioma. Puede usar diferentes colas de llamadas si hace negocios en varios idiomas. Los representantes (agentes) pueden ser miembros de más de una cola si son multilingües.

Para cada cola de llamadas, puede elegir si los representantes (agentes) pueden dejar de recibir llamadas y si el enrutamiento usa su estado de presencia de Teams.

Los autores de llamadas internos, mediante su cliente de Teams, pueden comunicarse con una cola de llamadas llamando a la cuenta de recursos asignada a la cola de llamadas. Los autores de llamadas externas pueden ponerse en contacto con una cola de llamadas marcando el número de teléfono asignado a la cuenta de recursos o a través de la Web si la función Hacer clic para llamar está configurada.

Las colas de llamadas no proporcionan enrutamiento de llamadas separado para las horas de inactividad y los días festivos. Incluso si la cola de llamadas cuenta con personal las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se recomienda usar un operador automático para dirigir las llamadas a la cola de llamadas.

Resumen

Use el agente telefónico de Teams para proporcionar una experiencia conversacional y multilingüe que permita a los autores de llamadas obtener respuestas, reservar citas, encontrar personas, administrar horas e interactuar con flujos de trabajo mediante Microsoft Copilot Studio. Puede transferir autores de llamadas a colas de llamadas o personas cuando sea necesario.

Use los operadores automáticos para permitir que los autores de llamadas seleccionen el servicio que necesitan, para buscar usuarios en su organización y para controlar las horas de funcionamiento. Los autores de llamadas interactúan con los operadores automáticos presionando las teclas de su teléfono o mediante un conjunto de comandos de voz básicos predeterminados que puede configurar.

Use colas de llamadas cuando tenga autores de llamadas que necesiten esperar para que uno o más representantes respondan a sus llamadas.

Requisitos de licencias

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Herramientas de preguntas y respuestas (agente telefónico de Teams)

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