Referencia: requisitos previos y licencias de aplicaciones de voz

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores de Teams que quieran comprender los requisitos técnicos previos y los requisitos de licencia para las características del agente telefónico, el operador automático y la cola de llamadas de Teams.

Licencias

Base de licencias

Operador automático y cola de llamadas

Nota

Las cuentas de recursos están deshabilitadas para el inicio de sesión y deben permanecer así. El chat y la presencia no están disponibles para estas cuentas.

Se requiere un administrador de usuarios o un rol superior para crear y obtener licencias de las cuentas de recursos. Para obtener más información, vea Uso de los roles de administrador de Microsoft Teams para administrar Teams.

Agente telefónico de Teams

Durante el período de versión preliminar pública de Frontier:

  • No se requiere ninguna licencia adicional de Teams Phone para las características básicas del agente de Teams Phone.
Agente telefónico de Teams con Microsoft Copilot Studio
Agente telefónico de Teams con Power Automate

Llamadas salientes del agente telefónico de Teams, el operador automático o la cola de llamadas

Si sus agentes telefónicos, operadores automáticos o colas de llamadas de Teams realizan alguna de las siguientes acciones:

  • Transferir llamadas a un número de teléfono externo.
  • Use la característica de devolución de llamada de cola de llamada.
  • Use las cuentas de recursos para el control de identificación de línea de llamada saliente en nombre de la representación en las colas de llamadas.

A continuación, además de la licencia de la cuenta de recursos de Teams Phone , la cuenta de recursos también debe tener uno de los siguientes elementos asignados:

Para los números proporcionados por Microsoft:

Para números de enrutamiento directo:

Para números de conexión de operador:

Importante

Cambios en las licencias necesarias para las llamadas RTC (red telefónica pública conmutada) saliente del operador automático y de la cola de llamadas

El 1 de noviembre de 2025, las licencias de Plan de llamadas en las cuentas de recursos dejaron de ser compatibles con las llamadas salientes RTC en nombre de. Ahora se requiere una licencia de pago por uso financiada o créditos de comunicaciones .

Expanda la sección correspondiente para obtener más información:

Para clientes con plan de llamadas que recibieron MC1123835

A partir del 1 de noviembre de 2025, se requiere una licencia de pago por uso financiada o créditos de comunicaciones para las cuentas de recursos de aplicaciones de voz (colas de llamadas y operadores automáticos) que utilizan números del Plan de llamadas para las llamadas RTC.

Los siguientes escenarios requieren una licencia de pago por uso financiada o créditos de comunicaciones:

  • Las llamadas RTC salientes realizadas por los agentes de la cola de llamadas de Teams en nombre de una cuenta de recursos.
  • Llamadas RTC salientes realizadas por operadores automáticos o colas de llamadas.
  • Devolución de llamada Llamadas RTC iniciadas desde la cola de llamadas de Teams o desde el operador automático de Teams.
  • Llamadas en nombre de realizadas a través de la API de Graph API y la extensibilidad del sistema telefónico.

Si las licencias de pago por uso o los créditos de comunicaciones no se asignan a la cola de llamadas o a las cuentas de recursos del operador automático pertinentes antes del 1 de noviembre de 2025, se producirán errores en las llamadas salientes.

Las licencias de pago por uso financiadas o los créditos de comunicaciones pueden agregarse a su organización y vincularse a las cuentas de recursos pertinentes antes del 1 de noviembre de 2025. Sirven como respaldo, cubriendo automáticamente las llamadas cuando se agota el plan de llamadas basado en minutos o cuando se realizan llamadas a destinos no incluidos en la cobertura del plan de llamadas.

A partir del 1 de noviembre de 2025, las licencias de pago por uso financiadas o los créditos de comunicaciones se usarán exclusivamente para dar soporte en nombre de las llamadas RTC salientes.

Como alternativa, las organizaciones pueden optar por realizar una transición completa a licencias de pago por uso o créditos de comunicaciones inmediatamente.

Para garantizar un servicio ininterrumpido, complete los siguientes pasos antes del 1 de noviembre de 2025.

Asigne una licencia de pago por uso financiada o créditos de comunicaciones a todos:

  1. Cuentas de recursos de cola de llamadas que están configuradas para permitir llamadas salientes en nombre de.
  2. Cuentas de recursos de cola de llamadas asignadas a colas de llamadas que tienen habilitada la devolución de llamada.
  3. Cuentas de recursos de cola de llamadas asignadas a colas de llamadas donde el control de excepciones transfiere llamadas externamente.
  4. Cuentas de recursos del operador automático asignadas a los operadores automáticos en los que se configuran transferencias externas.
  5. Cuentas de recursos usadas con la API de Graph API o escenarios de extensibilidad del sistema telefónico que realizan llamadas salientes.

Identificación de colas de llamadas con llamadas en nombre de habilitadas

  1. Inicie la sesión en el Centro de administración de Teams
  2. Expandir voz.
  3. Seleccione Colas de llamadas.
  4. Seleccione la primera cola de llamadas de la tabla.
  5. Consulta la sección Asignar id. de llamada. Si hay alguna cuenta de recursos enumerada en esta sección, debe tener asignada una licencia de pago por uso financiada o créditos de comunicaciones.
  6. Repita los pasos 4 y 5 para todas las colas de llamadas de la tabla.

Identificación de operadores automáticos y colas de llamadas con transferencias externas

Operadores automáticos

  1. Inicie la sesión en el Centro de administración de Teams
  2. Expandir voz.
  3. Seleccione Operadores automáticos.
  4. Seleccione el primer operador automático de la tabla.
  5. Seleccione el paso Flujo de llamada en el asistente.
  6. Revise la sección Opciones de enrutamiento de llamadas. Tome nota si alguna de las opciones de enrutamiento está establecida en Número de teléfono externo.
  7. Seleccione el paso Flujo de llamadas para fuera del horario laboral en el asistente.
  8. Revise la sección Opciones de enrutamiento de llamadas. Tome nota si alguna de las opciones de enrutamiento está establecida en Número de teléfono externo.
  9. Seleccione el paso Flujos de llamada durante los días festivos en el asistente.
  10. Seleccione cada día festivo en la tabla y revise la sección Opciones de enrutamiento de llamadas. Tome nota si alguna de las opciones de enrutamiento está establecida en Número de teléfono externo.
  11. Si alguna de las opciones de enrutamiento de los pasos 5, 7 o 9 está establecida en Número de teléfono externo, seleccione el paso Cuentas de recursos en el asistente. Las cuentas de recursos enumeradas en esta sección deben tener asignada una licencia de pago por uso financiada o créditos de comunicaciones.
  12. Repita los pasos del 4 al 10 para todos los operadores automáticos de la tabla.

Colas de llamadas

  1. Inicie la sesión en el Centro de administración de Teams
  2. Expandir voz.
  3. Seleccione Colas de llamadas.
  4. Seleccione la primera cola de llamadas de la tabla.
  5. Seleccione el paso Control de excepciones en el asistente.
  6. Si el cuadro de resumen de la parte superior de la página indica que alguna de las opciones es redirigir, vaya a la sección Manejo de excepciones específica.
  7. Si alguna de las opciones de gestión de excepciones está establecida en Número de teléfono externo, seleccione el paso Información general en el asistente. Las cuentas de recursos enumeradas en esta sección deben tener asignada una licencia de pago por uso financiada o créditos de comunicaciones.
  8. Repita los pasos 4 y 5 para todas las colas de llamadas de la tabla.
Para los clientes de Conexión con operador que recibieron MC1123837

A partir del 1 de noviembre de 2025, los siguientes escenarios de llamadas salientes podrían dejar de estar disponibles en función de su operador/operador:

  • Las llamadas RTC salientes realizadas por agentes de la cola de llamadas de Teams en nombre de una cuenta de recursos
  • Llamadas RTC salientes realizadas por operadores automáticos o colas de llamadas
  • Devolución de llamada Llamadas RTC iniciadas desde la cola de llamadas de Teams o desde el operador automático de Teams
  • Llamadas en nombre de realizadas a través de la API de Graph API y la extensibilidad del sistema telefónico

Coordine con su operador u operador para asegurarse de seguir teniendo un servicio ininterrumpido en estos escenarios de llamadas RTC salientes. Si no configura esto con su operador, se producirán errores en las llamadas salientes para los agentes, los operadores automáticos, las colas de llamadas y los escenarios de API o extensibilidad.

Su transportista/operador proporciona los detalles sobre los ajustes que pueden ser necesarios.

No hay ningún cambio para los números de teléfono de Enrutamiento directo.

Aplicación Colas

Requisitos previos

Usuarios autorizados

Grabación automática de la cola de llamadas

  • El modo de conferencia debe estar habilitado.
  • Use grupos de seguridad de Microsoft 365 para asignar representantes a la cola.
  • No compatible con Turnos.
  • Se requiere un Administrador del sitio de SharePoint para que los administradores del centro de administración de Teams cambien los usuarios autorizados.

Representantes de la cola de llamadas

Los representantes (agentes) que reciben llamadas de una cola de llamadas deben ser usuarios locales o en línea habilitados para Telefonía IP empresarial. Para obtener más información, consulte Asignar, cambiar o quitar un número de teléfono para un usuario o Habilitar usuarios para enrutamiento directo.

Además, si la cuenta de recursos asignada a la cola de llamadas usa números de enrutamiento directo, los representantes que necesiten realizar conferencias o transferir llamadas también necesitan:

Si sus representantes usan la aplicación Microsoft Teams para las llamadas de cola de llamadas, deben estar en modo TeamsOnly.

Grabación de cumplimiento para la cola de llamadas

  • El modo de conferencia debe estar habilitado.

Llamadas entrantes

Para que los agentes telefónicos, los operadores automáticos y las colas de llamadas de Teams reciban llamadas entrantes de autores de llamadas fuera de Teams:

Nota

Los números de servicio de enrutamiento directo para los operadores automáticos y las colas de llamadas solo se admiten para los usuarios y representantes de Microsoft Teams (agentes).

No se admiten las transferencias entre los troncales Plan de llamadas, Conexión con operador y Enrutamiento directo.

En un escenario híbrido, la cuenta de recursos debe crearse localmente. Para obtener más información, consulte Planeación de colas de llamadas en la nube.

Paso siguiente

Diseñar flujos de llamadas

Artículos de planificación restantes

Artículos de planificación anteriores

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