Configuración - Plantilla de historial de llamadas compartido para la cola de llamadas

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores de Teams que quieran usar el historial de llamadas compartido para mostrar la actividad de llamadas perdidas, respondidas y salientes.

Planificación y revisión de licencias

Planeación

Licencias

Problemas conocidos

Ninguno.

Novedades para las colas de llamadas en los últimos seis meses

Requisitos previos

Novedades del historial de llamadas compartido en los últimos seis meses

Nada nuevo en los últimos seis meses.

Plantilla de historial de llamadas compartido

La plantilla Historial de llamadas compartido se usa tanto para las colas de llamadas como para los operadores automáticos.

En este artículo Historial de llamadas compartido para la cola de llamadas se describen las opciones de la cola de llamadas resaltadas en la siguiente imagen:

Captura de pantalla que muestra la plantilla Historial de llamadas compartido y resalta la parte de la cola de llamadas.

Consulte Historial de llamadas compartido para el operador automático para obtener más información sobre cómo configurar el historial de llamadas compartido para los operadores automáticos.

Historial de llamadas compartido para la cola de llamadas

Importante

Los usuarios necesitan la aplicación Colas para acceder a las características descritas en este artículo. Consulte Licencias de aplicaciones de colas.

Los representantes (agentes) y supervisores pueden ver un historial evolutivo de llamadas perdidas, llamadas que se devuelven y correos de voz que se escuchan. El historial de llamadas compartido para colas de llamadas permite a los representantes garantizar que cada llamada que tiene lugar dentro de una cola de llamadas se maneje de manera eficiente. También permite a los supervisores realizar un mejor seguimiento y administrar las actividades de sus representantes.

Cuando se habilita, el historial de llamadas compartido para las colas de llamadas permite a los usuarios y representantes autorizados ver la siguiente actividad de la cola:

  • Llamadas perdidas.
  • Mensajes de voz compartidos.
  • El estado de cada registro de llamadas, ya sea en curso, resuelto o sin resolver.
  • Horas de llamada y duración.
  • Participantes de la llamada.

Con el historial de llamadas compartido para las colas de llamadas, los representantes pueden:

  • Devuelve la llamada a los clientes cuyas llamadas se perdieron.
  • Devuelve la llamada a los clientes que dejaron mensajes de voz.

Llamadas perdidas entrantes

Las llamadas perdidas entrantes incluyen:

  • Llamadas abandonadas : la persona que llama cuelga antes de ser respondida o antes de que se agote el tiempo de espera.
  • Excepciones de llamada : llamadas que reciben el tiempo de espera, el desbordamiento o el tratamiento sin agentes donde el destino es el correo de voz compartido.

Respondido y saliente

Las llamadas respondidas y salientes incluyen llamadas atendidas por representantes en la cola y llamadas salientes realizadas por representantes en nombre de la cola.

Anidamiento de colas de llamadas

Si una llamada llega a la cola de llamadas A y el control de excepciones (desbordamiento, tiempo de espera, sin agentes) la redirige a la cola de llamadas B, el historial de llamadas perdidas y respondidas se asocia con la cola de llamadas B.

Plantillas de historial de llamadas compartidas

Una plantilla de historial de llamadas compartido define el tipo de historial de colas de llamadas que está disponible y quién puede verlo.

La misma plantilla de historial de llamadas compartido se puede usar en varias colas de llamadas.

Cuando se cambia una plantilla de historial de llamadas compartido, también se cambian todas las colas de llamadas que hacen referencia a la plantilla.

Crear la plantilla de historial de llamadas compartido

  1. En el Centro de administración de Teams, vaya a Plantillas de voz>y recursos.
  2. Seleccione plantillas.
  3. Seleccione Historial de llamadas compartido como tipo de plantilla.
  4. Seleccione Agregar para crear una nueva plantilla de historial de llamadas compartido.
  5. Escriba un nombre para la plantilla.
  6. Escriba una descripción para la plantilla.
  7. Seleccione el nivel de permisos adecuado para las llamadas perdidas entrantes .
  8. Seleccione el nivel de permisos adecuado para las llamadas respondidas y salientes .
  9. Seleccione Guardar.

Asignar la plantilla a la cola de llamadas

  1. En el Centro de administración de Teams, vaya aColas de llamadasde voz>.
  2. Seleccione la cola de llamadas para la que desea tener un historial de llamadas compartido.
  3. En la pestaña Información general, desplácese hasta encontrar la sección Plantilla de historial de llamadas compartido.
  4. Seleccione la plantilla de historial de llamadas compartido adecuada en la lista desplegable.
  5. Seleccione Enviar.

Configurar una cola de llamadas

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