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Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores de Teams que quieren crear colas de llamadas.
Planificación y revisión de licencias
Planeación
- Información general sobre el agente telefónico, el operador automático y la cola de llamadas de Teams
- Usuarios autorizados
- Historial de llamadas compartido
- Prioridades de llamadas para colas de llamadas
- Grabación de llamadas
- Plantillas y recursos
- Anidamiento de flujos de llamadas
- Consideraciones sobre informes
- Diseñar flujos de llamadas
- Introducción
Licencias
Novedades para las colas de llamadas en los últimos seis meses
- Febrero de 12
- El historial de llamadas compartido de las colas de llamadas ya está disponible para los usuarios de la aplicación Colas.
Pasos para crear una cola de llamada
Para configurar una cola de llamadas en el Centro de administración de Teams, expanda Voz, seleccione Colas de llamadas y, después, seleccione Agregar.
Opciones de configuración
La configuración rápida es para organizaciones con necesidades de enrutamiento de llamadas más sencillas que pueden no requerir toda la gama de configuraciones que ofrece la configuración avanzada.
La configuración avanzada es para organizaciones con requisitos de enrutamiento más complejos u organizaciones que buscan agregar funcionalidad a las colas de llamadas que se crearon a través de la configuración rápida.
Configuración rápida
Configuración rápida (expandir para ver las instrucciones)
Paso 1: Información general para la cola de llamadas
- Escriba un nombre para la cola de llamadas y seleccione el idioma para las indicaciones del sistema y los saludos de texto a voz.
- Seleccione cómo recibe las llamadas la cola de llamadas.
Después de configurar la información general de la cola de llamadas, selecciona Siguiente.
Paso 2: seleccionar quién puede responder a las llamadas entrantes
Seleccione el equipo y el canal, o los usuarios y grupos para responder a las llamadas entrantes.
Revise los requisitos previos para los representantes de colas de llamadas (agentes).
Una vez que seleccione quién puede responder las llamadas entrantes, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Configurar asistente para configurar cola de llamadas .
Configuración avanzada
Paso 1: Información general (expandir para ver las instrucciones)
Paso 1: Información general
Nombre
Escriba un nombre para la cola de llamadas en el cuadro de la parte superior.
Establecer el idioma de la cola de llamadas
Especifique un idioma admitido para esta cola de llamadas. Este idioma se usa para los mensajes de texto a voz y de voz generados por el sistema.
Idiomas o configuraciones regionales admitidos (expandir para ver la lista)
| Idioma (A-G) | Idioma (H-Z) |
|---|---|
| Árabe (Egipto) | Hebreo (Israel) |
| Árabe (Arabia Saudí) | Hindi (India) |
| Búlgaro (Bulgaria) | Húngaro (Hungría) |
| Catalán (España) | Indonesio (Indonesia) |
| Chino (simplificado, RPC) | Italiano (Italia) |
| Chino (tradicional, RAE de Hong Kong) | Japonés (Japón) |
| Chino (tradicional, Taiwán) | Coreano (Corea) |
| Croata (Croacia) | Letón (Letonia) |
| Checo (República Checa) | Lituano (Lituania) |
| Danés (Dinamarca) | Noruego bokmal (Noruega) |
| Danés (Bélgica) | Polaco (Polonia) |
| Neerlandés (Países Bajos) | Portugués (Brasil) |
| Inglés (Australia) | Portugués (Portugal) |
| Inglés (Canadá) | Rumano (Rumanía) |
| Inglés (India) | Ruso (Rusia) |
| Inglés (Irlanda) | Eslovaco (Eslovaquia) |
| Inglés (Filipinas) | Esloveno (Eslovenia) |
| Inglés (Sudáfrica) | Español (México) |
| Inglés (Reino Unido) | Español (España, Internacional) |
| English (Estados Unidos) | Sueco (Suecia) |
| Estonio (Estonia) | Tailandés (Tailandia) |
| Finlandés (Finlandia) | Turco (Türkiye) |
| Francés (Bélgica) | Vietnamita (Vietnam) |
| Francés (Canadá) | Galés (Reino Unido) |
| Francés (Francia) | |
| Francés (Suiza) | |
| Alemán (Austria) | |
| Alemán (Alemania) | |
| Alemán (Suiza) | |
| Griego (Grecia) |
Importante
Cuando se usa Texto a voz, el texto debe escribirse en el idioma seleccionado, ya que el sistema no realiza la traducción.
Agregar una cuenta de recursos existente
Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para usarlas con operadores automáticos o colas de llamadas, consulte Administrar cuentas de recursos de Teams.
Todas las colas de llamadas que responden directamente a las llamadas deben tener una cuenta de recursos asociada. Todas las cuentas de recursos deben tener asignada una licencia de cuenta de recursos de teléfono Microsoft Teams de Microsoft Teams. Se pueden asignar varias cuentas de recursos a una cola de llamadas.
Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas que reciben llamadas de un operador automático o de la cola de llamadas que ya ha respondido a la llamada no requieren una cuenta de recursos. Para obtener más información, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.
Los representantes ven el nombre de la cuenta de recursos o el nombre de la cola de llamadas cuando reciben una llamada entrante.
Asignar un identificador de llamada (opcional)
Importante
El 1 de noviembre de 2025, se produjeron cambios en las licencias necesarias para las llamadas RTC salientes del operador automático y la cola de llamadas .
Asigne números de identificador de llamada saliente para los representantes especificando una o varias cuentas de recursos con un número de teléfono. Los representantes pueden seleccionar qué número de identificación de llamadas salientes usar con cada llamada saliente que realicen. Dentro de la aplicación Llamadas, los representantes pueden usar su número de cola de llamadas (CQ) / número de operador automático (AA) o su propio marcado directo personal (DID).
Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para usarlas con operadores automáticos o colas de llamadas, consulte Administrar cuentas de recursos de Teams.
Nota
La cuenta de recursos usada para el identificador de llamada debe tener una licencia de cuenta de recursos de teléfono Microsoft Teams y uno de los siguientes datos asignados:
- Una licencia de Plan de llamadas y un número de teléfono asignado
- Un número de teléfono de Operator Connect asignado
- Una directiva de enrutamiento de voz en línea (la asignación de números de teléfono es opcional cuando se utiliza el enrutamiento directo)
- En Asignar id. de llamada, seleccione el botón Agregar .
- En el panel Agregar cuentas , busque una o varias cuentas de recursos que quiera permitir que los agentes usen para identificar las llamadas salientes.
- Seleccione el botón Agregar situado junto a la cuenta de recursos con un número de teléfono asignado.
- Seleccione el botón Agregar en la parte inferior del panel.
Establecer el umbral de nivel de servicio (opcional)
El nivel de servicio mide la eficiencia y la capacidad de respuesta a las solicitudes entrantes de los clientes dentro de un umbral de nivel de servicio específico.
Puede establecer el destino del umbral en cualquier valor entre 0 y 40 minutos (2.400 segundos). El valor debe ser menor que el valor establecido en Tiempo de espera de llamada; Sin embargo, esta diferencia de valor no se aplica. Si se establece un valor de umbral superior al tiempo de espera de la llamada, el nivel de servicio será siempre del 100 % si hay llamadas contestadas o del 0 % si no hay llamadas contestadas. Si establece el valor en blanco (vacío), se deshabilita el cálculo de la métrica de nivel de servicio para la cola de llamadas.
Nota
Las métricas de nivel de servicio no están disponibles actualmente en los informes históricos.
Cambiar el umbral del nivel de servicio durante el horario comercial provoca cálculos inexactos del nivel de servicio para todo el día porque las llamadas anteriores no se vuelven a evaluar con el nuevo objetivo.
Establecer el historial de llamadas compartido para la plantilla de cola de llamadas (opcional)
Nota
Los representantes y los usuarios autorizados necesitan la aplicación Colas y Teams Premium para acceder a esta característica.
El historial de llamadas compartido para las colas de llamadas permite a los usuarios autorizados y representantes ver información sobre las llamadas entrantes perdidas y las llamadas salientes y contestadas en función de la configuración de la plantilla Historial de llamadas compartido.
Seleccione una plantilla existente de la lista desplegable o cree una nueva.
Después de seleccionar la plantilla Historial de llamadas compartido, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Paso 2: Saludos y música (expande para ver las instrucciones)
Paso 2: Saludos y música
Especifique si quiere reproducir un saludo a los autores de llamadas cuando lleguen a la cola.
- Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo MP3, WAV o WMA que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio y tamaño máximo.
- Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema lee el texto que escriba (hasta 1000 caracteres) cuando la cola de llamadas responde a una llamada.
Nota
El texto de texto a voz debe escribirse en el idioma seleccionado, ya que el sistema no realiza la traducción.
Todas las palabras se pronuncian en el idioma seleccionado.
Los equipos proporcionan música predeterminada a los autores de llamadas mientras están en espera en una cola.
- La música predeterminada que se proporciona en las colas de llamadas de Teams no tiene que pagar ningún pago de la organización.
- Si desea reproducir un archivo de audio específico, elija Reproducir un archivo de audio en y cargar un archivo MP3, WAV o WMA. Consulte Formatos de archivo de audio y tamaño máximo.
Importante
Es responsable de borrar y garantizar de forma independiente todos los derechos y permisos necesarios para usar cualquier archivo de música o audio con su servicio de Microsoft Teams. Estos derechos y permisos pueden incluir propiedad intelectual y otros derechos sobre cualquier música, efectos de sonido, audio, marcas, nombres y otro contenido en el archivo de audio de todos los propietarios de derechos relevantes, que pueden incluir artistas, actores, intérpretes, músicos, compositores, sellos discográficos, editores de música, sindicatos, gremios, sociedades de derechos, organizaciones de gestión colectiva y cualquier otra parte que posea, Controlar o licenciar los derechos de autor de música, efectos de sonido, audio y otros derechos de propiedad intelectual.
Después de seleccionar un saludo y música en espera, selecciona el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Pasos anteriores:
Paso 3: Respuesta de llamada (expanda para ver las instrucciones)
Paso 3: Responder llamadas
Revise los requisitos previos para agregar representantes a una cola de llamadas.
Canal de Teams
Puede agregar hasta 200 representantes a través de un canal de Teams.
Usar un canal de Teams para administrar la cola:
- Seleccione el botón de opción Elegir un equipo y seleccione Agregar un canal.
- Busque el equipo que quiera usar, selecciónelo y seleccione Agregar.
- Seleccione el canal que desea usar (solo se admiten canales estándar) y seleccione Aplicar.
Los siguientes clientes son compatibles al usar un canal de Teams para las colas de llamadas:
- Cliente de Microsoft Teams para Windows
- Cliente de Microsoft Teams para Mac
Nota
Si usa esta opción, la cola de llamadas puede tardar hasta 24 horas en estar completamente operativa.
Solo los canales estándar son totalmente compatibles.
Problemas conocidos:
- Asignar canales privados a las colas de llamadas
- Cuando se usa un canal privado, las llamadas se distribuyen a todos los miembros del equipo, incluso si el canal privado solo tiene un subconjunto de miembros del equipo.
- Es posible que se produzca un error al asignar un canal privado a una cola de llamadas, incluso si la cola de llamadas tenía previamente un canal privado asignado o si el canal privado se asignó previamente a una cola de llamadas.
Usuarios y grupos
Puede agregar hasta 20 representantes individualmente y hasta 200 representantes a través de grupos.
Si desea agregar usuarios individuales o grupos a la cola:
- Seleccione el botón de opción Elegir usuarios y grupos .
Para agregar un usuario a la cola:
- Seleccione Agregar usuarios, busque el usuario, seleccione Agregar y, después, seleccione Agregar.
Para agregar un grupo a la cola:
Seleccione Agregar grupos, busque el grupo, seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.
- Puede usar listas de distribución, grupos de seguridad, Grupos de Microsoft 365 o equipos de Microsoft Teams.
Nota
Los nuevos usuarios agregados a un grupo pueden tardar hasta ocho horas en llegar a su primera llamada.
Turnos
Si quiere usar un turno como grupo de cola de llamadas:
- Asegúrese de configurar un turno en la aplicación Turnos siguiendo los pasos que se indican en Introducción a Turnos.
- Selecciona el botón Elegir un turno .
Para agregar un turno a la cola:
- Seleccione Agregar un turno, busque el equipo y selecciónelo.
- Seleccione el grupo de programación que desee.
- Seleccione Aplicar.
- Seleccione Enviar.
Nota
Solo los representantes que están en turno, han optado y están disponibles (si se aplica el enrutamiento basado en presencia ) reciben llamadas.
- Los representantes que están de turno, participando pero no están disponibles (si se aplica el enrutamiento basado en presencia ) no reciben llamadas.
- Los representantes que están de turno pero optaron por no participar no reciben llamadas.
- Los representantes que no están en el turno no reciben llamadas.
Los ajustes de turnos tardan 15 minutos en sincronizarse con la cola de llamadas.
- Los representantes que actualmente están en el turno aún reciben llamadas hasta 15 minutos después de que fueron retirados del turno.
- Los representantes agregados a un turno para el período de tiempo actual solo comienzan a recibir llamadas 15 minutos después de que se agregaron.
Se omiten las actividades de turnos, las etiquetas personalizadas, las notas y los colores.
Si hay más de 200 miembros en el Turno, solo los primeros 200 miembros habilitados para EV, en orden alfabético, se agregan como representantes a la cola de llamadas.
Importante
Solo un rol global o administrador de Teams puede administrar completamente una cola de llamadas con un canal de Teams o un grupo de programación de Teams (Turnos) asignado. Para otros roles, debe ser el creador o propietario del canal o un miembro del equipo para agregar un canal o grupo de programación a la cola.
Si hay más de 200 miembros en el equipo, grupo o turno, solo los primeros 200 miembros habilitados para Enterprise Voice, en orden alfabético, se agregan como representantes a la cola de llamadas.
Modo de conferencia
El modo de conferencia reduce la cantidad de tiempo que tarda la persona que llama en conectarse con un representante después de aceptar la llamada.
Las cuentas de Teams de los representantes deben establecerse en el modo TeamsOnly. Los representantes que no cumplan los requisitos no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas.
Sugerencia
Establecer el modo de conferencia en Activado es la opción recomendada.
Una vez que seleccione las opciones de respuesta a la llamada, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Tenga en cuenta las siguientes condiciones:
- El modo de conferencia no se admite para las llamadas enrutadas a la cola desde una puerta de enlace de Enrutamiento directo habilitada para Location-Based enrutamiento.
- El modo de conferencia es necesario si los usuarios de Teams necesitan consultar o transferir llamadas con colas de llamadas.
- Los representantes pueden escuchar la música configurada en espera en cola durante un máximo de dos segundos cuando se unen por primera vez a la llamada.
Importante
El modo de transferencia (cuando el modo de conferencia está deshabilitado) ahora está en modo heredado. Se realizará una publicación en el centro de mensajes al menos tres meses antes de la fecha de eliminación programada.
Pasos anteriores:
Paso 4: Selección del agente (expandir para ver las instrucciones)
Paso 4: Selección de agente
Importante
La presentación de llamadas a representantes puede entrar en conflicto con Location-Based restricciones de enrutamiento. En este caso, el representante recibe una notificación del sistema, pero no puede responder a la llamada. Esto continúa hasta que un representante responde, la persona que llama cuelga o se agota el tiempo de espera de la cola de llamadas. Para obtener más información sobre Location-Based Routing, consulte Plan Location-Based Routing for Direct Routing.
El método de enrutamiento determina el orden en que los representantes reciben llamadas de la cola.
Elija una de estas opciones:
El enrutamiento del operador llama a todos los representantes de la cola al mismo tiempo. El primer representante que atienda la llamada la recibe.
El enrutamiento serie llama a todos los representantes de llamada uno por uno en el orden especificado en la lista Llamar a agentes . Si un representante desestima o no contesta una llamada, se llama al siguiente representante. Este ciclo se repite hasta que se responde a la llamada, se agota el tiempo de espera o la persona que llama cuelga.
La distribución equilibrada equilibra el enrutamiento de llamadas entrantes para que cada representante de llamadas reciba el mismo número de llamadas de la cola.
Las rutas inactivas más largas llaman al representante que está inactivo por más tiempo. Un representante se considera inactivo si su estado de presencia está disponible. Los representantes que no están disponibles no reciben llamadas hasta que cambian su presencia a Disponible.
Sugerencia
Establecer el método de enrutamiento en Distribución equilibrada o el reposo más largo es la configuración recomendada.
Enrutamiento de llamadas basado en presencia
El enrutamiento de llamadas basado en presencia usa el estado de disponibilidad de los representantes de llamada para determinar si se debe incluir un representante en la lista de enrutamiento de llamadas para el método de enrutamiento seleccionado.
Los representantes cuyo estado de disponibilidad está establecido en Disponible se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas y pueden recibir llamadas. Los representantes cuyo estado de disponibilidad se establezca en cualquier otro estado se excluyen de la lista de enrutamiento de llamadas y no pueden recibir llamadas hasta que el estado de disponibilidad vuelva a cambiar a Disponible.
Puede habilitar el enrutamiento de llamadas basado en presencia con cualquiera de los métodos de enrutamiento.
Si un representante opta por no recibir llamadas, no podrá recibir llamadas independientemente de su estado de disponibilidad.
Sugerencia
Establecer el enrutamiento basado en presencia en Activado es la opción recomendada.
Nota
Cuando se selecciona el valor de inactividad más largo como método de enrutamiento:
- El enrutamiento basado en presencia es necesario y se habilita automáticamente aunque el botón de alternancia de enrutamiento basado en presencia esté desactivado y atenuado.
- Cuando hay menos llamadas en la cola que representantes disponibles, solo los dos primeros representantes inactivos reciben llamadas de la cola.
Si el enrutamiento basado en presencia no está habilitado y hay varias llamadas en la cola, el sistema presenta estas llamadas simultáneamente a los representantes, independientemente de su estado de presencia. Esta acción da como resultado múltiples notificaciones de llamada a los representantes, especialmente si algunos representantes no responden a la llamada inicial que se les presenta. Para obtener más información, consulte Configurar las opciones de ocupado para las alternativas ocupados al enrutamiento basado en presencia.
Puede haber ocasiones en las que un representante reciba una llamada de la cola poco después de no estar disponible o una breve demora en recibir una llamada de la cola después de estar disponible al usar el enrutamiento basado en presencia.
Los representantes que usan el cliente de Skype Empresarial no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas cuando está habilitado el enrutamiento basado en presencia. Si tiene representantes que usan Skype Empresarial, no habilite el enrutamiento de llamadas basado en presencia.
Los agentes de llamadas pueden dejar de recibir llamadas
Puede especificar si los representantes tienen la posibilidad de optar por no recibir llamadas o no.
Se recomienda activarla: los agentes de llamadas pueden dejar de responder llamadas.
Hora de alerta de agente
El tiempo de alerta del agente especifica cuánto tiempo suena el teléfono de un representante antes de que la cola redirija la llamada al siguiente representante.
Sugerencia
Establecer el tiempo de alerta del agente en un mínimo de 20 segundos es la configuración recomendada.
Una vez que seleccione las opciones de enrutamiento de llamadas representativas, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Pasos anteriores:
Paso 5: Devolución de llamada (expanda para ver las instrucciones)
Paso 5: Devolución de llamada
La devolución de llamada permite a las personas que esperan en una cola de llamadas recibir una devolución de llamada al número desde el que llaman cuando un representante esté disponible.
Una persona que llama es elegible para la devolución de llamada en función de cualquiera de las siguientes condiciones configuradas que se hagan realidad:
Tiempo de espera en cola: una vez que una persona que llama en la cola supera este tiempo de espera configurado, es elegible para la devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que se encuentran al principio de la cola.
Número de llamadas en cola: una vez que el número de autores de llamadas en la cola alcanza este nivel, los nuevos autores de llamadas que llegan a la cola son elegibles para la devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola. Los autores de llamadas que llegaron a la cola antes de que se alcanzara este límite no son aptos para la devolución de llamada.
Proporción de llamadas a agente: una vez que el número de personas que llaman esperando en la cola excede la proporción, las nuevas personas que llegan a la cola son elegibles para la devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola.
Además, para que una persona que llama sea elegible para la devolución de llamada, su número de teléfono entrante debe ser un número de teléfono no premium que se pueda marcar públicamente en formato E.164, y la llamada no debe presentarse a un representante.
Una vez que la música en espera termine de reproducirse, las personas que reúnan los requisitos recibirán una opción para solicitar la devolución de la llamada.
Como administrador, también puede establecer los mensajes que escucha el autor de la llamada, la tecla que debe presionar y una dirección de correo electrónico a la que se le notificará si se produce un error en la devolución de llamada.
Tiempos de espera de la cola de llamadas y devolución de llamada
Para que se ofrezca una devolución de llamada elegible , el valor del tiempo de espera de la llamada debe establecerse lo suficientemente alto como para permitir que la llamada sea elegible para la devolución de llamada y que la música termine de reproducirse después de que la llamada sea elegible.
Tenga en cuenta la siguiente configuración de cola de llamadas:
- Tiempo de espera de devolución de llamada en cola: 60 segundos
- Tiempo de espera de la cola de llamadas: 120 segundos
- Música de la cola de llamadas: predeterminada
Después de que una persona que llama espera en la cola durante 60 segundos, se vuelve elegible para la devolución de llamada. Sin embargo, como la música predeterminada dura dos minutos, primero se agota el tiempo de espera de la cola de llamadas y no se ofrece la devolución de llamada.
Una vez que un autor de llamada solicita correctamente una devolución de llamada, la solicitud de devolución de llamada también está sujeta a la configuración del tiempo de espera de la cola de llamadas. Si se agota el tiempo de espera de una solicitud de devolución de llamada, la información sobre la persona que llama se envía a la dirección de notificación por correo electrónico configurada.
Importante
Para que una devolución de llamada funcione, el tiempo de espera de la cola de llamadas debe ser lo suficientemente largo para que la persona que llama sea elegible, la música se detenga, la persona que llama solicite una devolución de llamada, la devolución de llamada espere hasta que un representante esté disponible y para que el representante responda a la devolución de llamada.
Nota
Para los autores de llamadas de Norteamérica, además de los otros requisitos enumerados, el número de teléfono entrante no debe empezar con:
| Dígitos iniciales |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
Una vez que selecciones las opciones de devolución de llamada, selecciona el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Pasos anteriores:
- Paso 1: Información general
- Paso 2: Saludos y música
- Paso 3: Responder llamadas
- Paso 4: Selección de agente
Paso 6: Control de excepciones (expandir para ver las instrucciones)
Paso 6: Control de excepciones
Importante
El 1 de noviembre de 2025, se produjeron cambios en las licencias necesarias para las llamadas RTC salientes del operador automático y la cola de llamadas .
El control de excepciones determina cómo se controlan las llamadas cuando se producen determinadas excepciones.
Cada excepción le permite desconectar la llamada o redirigirla a cualquiera de los destinos de enrutamiento de llamadas.
Por ejemplo, cuando se produce un desbordamiento , puede enviar llamadas a una cola de llamadas de respaldo, pero cuando se agota el tiempo de espera o no hay agentes , es posible que quiera que los autores de llamadas dejen un correo de voz compartido.
Nota
Para transferencias externas, consulte Llamadas salientes desde el agente telefónico de Teams, el operador automático o la cola de llamadas.
Desbordamiento: establezca cómo controlar el desbordamiento de llamadas
Número máximo de llamadas en la cola: use esta opción para establecer el número máximo de llamadas que pueden esperar en la cola al mismo tiempo.
El valor predeterminado es 50, pero puede elegir un valor entre 0 y 200.
Una vez alcanzado el límite, la llamada se administrará del modo que establezca en el ajuste Cuando se alcanza el número máximo de llamadas, que se describe a continuación.
Este límite solo se aplica a las llamadas que están esperando en cola para ser respondidas.
Nota
Si el número máximo de llamadas se establece en 0, no se podrá reproducir el mensaje de saludo.
Tiempo de espera de llamada: establecer cómo controlar los tiempos de espera de las llamadas
Tiempo de espera de llamada: el tiempo de espera máximo especifica el tiempo máximo que una llamada puede estar en espera en la cola antes de que el sistema la redirija o desconecte.
Puede establecer un intervalo de entre 0 y 45 minutos.
No hay agentes que opten/inicien sesión: establezca cómo manejar las llamadas cuando ningún agente esté suscrito/conectado en la cola
Esta opción de manejo de excepciones de llamada maneja las llamadas cuando ningún representante está inscrito en la cola o todos los representantes han cerrado sesión en la cola.
Aplicar a todas las llamadas o a nuevas controla si el tratamiento de llamada sin agentes se aplica a:
- Todas las llamadas (predeterminado): llamadas que ya están en cola y nuevas llamadas que llegan a la cola, o
- Solo nuevas llamadas : solo las nuevas llamadas que llegan una vez que se produce la condición sin agentes, las llamadas existentes en cola permanecen en cola
Nota
La excepción de gestión de agentes se produce bajo las siguientes condiciones:
- Desactivado del enrutamiento basado en presencia: no hay representantes en la cola.
- Enrutamiento basado en presencia activado: ningún representante ha iniciado sesión o todos los representantes están en Mostrar desconectado.
Si los representantes han iniciado sesión o han optado por participar, las llamadas se ponen en cola.
Importante
Problemas conocidos:
- Cuando se selecciona Inactivo mayor como método de enrutamiento, el tratamiento Sin agentes no funciona cuando se selecciona Solo nuevas llamadas y se ponen en cola nuevas llamadas. La opción Todas las llamadas funciona según lo esperado. El soporte técnico está investigando.
- No incluya caracteres especiales en el mensaje de saludo cuando redirija al correo de voz (compartido), ya que el sistema no los pronuncia.
Operadores automáticos anidados y colas de llamadas
Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas, o los operadores automáticos y las colas de llamadas que no responden directamente a las llamadas de teléfono, ya no requieren una cuenta de recursos y licencias asociadas.
Las configuraciones existentes que usan cuentas de recursos siguen funcionando y siguen siendo totalmente compatibles. Se puede usar una combinación de ambos métodos al mismo tiempo.
Cuando se produce el control de excepciones de cola de llamadas, el destino para el desbordamiento, el Voice app tiempo de espera y ningún agente puede hacer referencia a un operador automático o a la cola de llamadas directamente en lugar de a la cuenta de recursos de ese operador automático o cola de llamadas.
Para obtener más información, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.
Una vez que selecciones las opciones de desbordamiento de llamadas, tiempo de espera de llamada y gestión de ningún agente, selecciona el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Pasos anteriores:
- Paso 1: Información general
- Paso 2: Saludos y música
- Paso 3: Responder llamadas
- Paso 4: Selección de agente
- Paso 5: Devolución de llamada
Paso 7: Usuarios autorizados (expandir para ver las instrucciones)
Paso 7: Usuarios autorizados
Usuarios autorizados especifica los usuarios autorizados para realizar cambios en esta cola de llamadas. Puede determinar las capacidades que tienen los usuarios a través de las directivas de aplicaciones de voz de Teams asignadas a sus usuarios.
Para agregar un usuario a los usuarios autorizados:
- Seleccione Agregar, busque el usuario, seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.
Importante
Un usuario debe tener asignada una directiva que habilite al menos un tipo de cambio de configuración. El usuario también debe estar asignado como usuario autorizado a al menos un operador automático o cola de llamadas.
Un usuario no puede realizar ningún cambio de configuración si:
- El usuario tiene asignada una directiva, pero no está asignada como usuario autorizado, al menos a un operador automático o cola de llamadas.
- El usuario está asignado como usuario autorizado a al menos un operador automático o cola de llamadas, pero no tiene una directiva asignada.
Nota
Se puede asignar un máximo de 15 usuarios autorizados a la cola de llamadas.
Para obtener más información, consulte Configuración de usuarios autorizados.
Una vez que haya seleccionado sus usuarios autorizados, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Pasos anteriores:
- Paso 1: Información general
- Paso 2: Saludos y música
- Paso 3: Responder llamadas
- Paso 4: Selección de agente
- Paso 5: Devolución de llamada
- Paso 6: Control de excepciones
Resumen de la configuración recomendada de la cola de llamadas
Se recomienda la siguiente configuración:
- Modo de conferencia en Activado
- Método de enrutamiento a distribución equilibrada o inactividad mayor
- Enrutamiento basado en presencia a Activado
- Tiempo de alerta del agente a un mínimo de 20 segundos
Funcionalidad adicional disponible a través de cmdlets de PowerShell
Importante
Actualmente, estas opciones de configuración solo están disponibles a través de cmdlets de PowerShell y no aparecen en el Centro de administración de Teams.
Mensajería adicional
Las opciones de redireccionamiento de excepción de Desbordamiento, Tiempo de espera de llamada y Sin agentes para Persona en la organización y Buzón de voz admiten solicitudes adicionales igual que las otras opciones de redireccionamiento.
Expandir para ver las opciones de PowerShell
Grabación automática de colas de llamadas
Grabe automáticamente las llamadas entrantes en cola de llamadas y almacénelas en SharePoint, sin asignar una directiva de grabación a cada agente.
Grabación automática de las colas de llamadas (expandir para ver las instrucciones)
Grabación de cumplimiento para colas de llamadas
Grabe todas las llamadas de cola de llamadas entrantes respondidas por el agente para el cumplimiento, sin asignar una directiva de grabación de cumplimiento a cada agente.
Grabación de cumplimiento para colas de llamadas (expandir para ver las instrucciones)
Ocultar usuarios autorizados
Los usuarios autorizados ocultos no son visibles para los usuarios de la aplicación Colas.
Ocultar usuarios autorizados (expandir para ver las instrucciones)
| New-CsCallQueue (para nuevas colas de llamadas) | Set-CsCallQueue (para las colas de llamadas existentes) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
Ejemplo 1
Para ocultar un usuario autorizado en una cola de llamadas, vea el siguiente ejemplo:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
Artículos relacionados con la instalación y configuración de la cola de llamadas
- Usuarios autorizados
- Historial de llamadas compartido
- Prioridades de llamadas para colas de llamadas
- Grabación automática de colas de llamadas
- Grabación de cumplimiento para colas de llamadas
- Responder llamadas del operador automático y de la cola de llamadas
PowerShell
Para obtener instrucciones sobre cómo crear colas de llamadas mediante PowerShell, consulte Colas de llamadas con PowerShell.
Herramienta de diagnóstico de colas de llamadas
Herramienta de diagnóstico de cola de llamada (expandir para ver las instrucciones)
Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que una cola de llamadas es capaz de recibir llamadas:
Seleccione Ejecutar pruebas, que rellena el diagnóstico en el Centro de administración de Microsoft 365.
En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recursos en el campo Nombre de usuario o Email y, luego, seleccione Ejecutar pruebas.
Las pruebas devuelven los mejores pasos siguientes para abordar cualquier configuración de inquilino, directiva y cuenta de recursos para validar que la cola de llamadas puede recibir llamadas.