Jagamisviis:

Seadistage oskused, looge hindamismudel ja määrake esindajad

  • Artikkel

Kehtib: Dynamics 365 kontaktikeskus – manustatud, Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev ja Dynamics 365 Customer Service

Administraatorina peab teil oskuste loomiseks olema süsteemis vähemalt üks oskusetüüp. Näiteks selleks, et lisada oskusena hispaania keel, vajate oskusetüüpi nimega Keel. Peate esmalt looma oskusetüübi ja seejärel oskused.

Oskuste tüüpide loomine

  1. Logige sisse Dynamics 365 eksemplari.

  2. Valige Sätted>Täpsemad sätted>Kohandused>Süsteemi kohandamine.

  3. Valige vasakult paanilt Suvandikomplektid.

  4. Topeltklõpsake loendis suvandit Broneeritava ressursi omaduse tüüp. Avaneb uus aken.

  5. Valige suvandite konteineri all ikoon Lisa.

  6. Tippige välja Silt nimi. Näiteks Keel.

  7. Oskusetüübi salvestamiseks valige käsk Salvesta.

  8. Looge nii palju oskuste tüüpe, kui vajate.

  9. Kohandamismuudatuste avaldamiseks valige käsk Avalda.

    Oskusetüübi loomine.

Oskuste sätete haldamine oskuste keskuses

Klienditeeninduse halduskeskuse oskuste keskus aitab teil sujuvalt luua ja määrata oskusi oma klienditeenindajatele (teeninduse esindajatele või esindajatele). Lehel Oskuste keskus saate luua ja muuta, lisada ja eemaldada kasutajaid oskustele ning hallata nende oskusi.

  1. Rakenduses Dynamics 365 minge Customer Service halduskeskusesse.

  2. Valige saidikaardil Kliendi haldus jaotises Kliendihaldus.

  3. Valige Halda oskuste keskuse jaoks . Oskuste keskuse lehel kuvatakse oskused, oskuste tüübid, pädevusskaalad ja intelligentsed oskuste otsimise mudelid.

Halda oskusskaalasid

Looge või värskendage pädevusskaalasid, mida kasutatakse teenuse esindaja oskuste hindamiseks määratud oskustes.

  1. Lehel Oskuste keskus valige Halda jaotises Pädevusskaala alal.

  2. Et luua pädevusskaala, dialoogis pädevusskaala valige Loo ja seejärel tehke järgmist:

    • Skaala nimi: sisestage skaala nimi.
    • Minimaalne hinnangu väärtus: sisestage miinimumväärtus.
    • Hinnangu maksimaalne väärtus: sisestage maksimaalne väärtus.

    Märkus.

    Positiivseid väärtusi saate sisestada ainult miinimum- ja maksimumväärtustena.

    • Tasemenimed: saate sisestada iga hinnanguväärtuse nimed (nt keskmine, hea ja suurepärane).

  3. Valige käsk Loo.

Kui olete loonud klassikalistes kogemuses pädevusskaalad, saate neid värskendada ainult klassikalistes kogemustes.

Oskuste loomine oskuste keskuses

  1. Lehel Oskuste keskus valige Halda jaotises Oskused alal.

  2. Lehel Oskused valige käsk Loo.

  3. Valige dialoogis Loo oskus oskuste tüüp loendis Oskuste tüüp ja seejärel sisestage sellele nimi väljal Oskuse nimi.

  4. Jaotises Kasutajad valige Lisa ja seejärel valige kasutaja, et lisada talle oskus.

  5. Valige Lisa valitud kasutajad.

  6. Pädevuse lisamiseks valige kasutajad, kellele määratakse sama pädevus, valige Värskenda pädevust ja valige ripploendist väärtus. Pädevuse väärtus määratakse valitud kasutajatele.

  7. Valige käsk Loo. Oskused luuakse ja määratakse valitud kasutajatele.

  8. Oskuste kasutajate värskendamiseks valige soovitud oskus ja siis tehke Oskuste redigeerimine dialoogis kasutajate lisamiseks ja pädevusväärtuse lisamiseks vajalikud sammud.

Oskuste loomine klassikalise kogemuse abil

  1. Klienditeeninduse halduskeskuse saidikaardil valige Klienditoe kasutajahaldus .

  2. Jaotises Oskused valige Halda.

  3. Tehke valik Uus.

  4. Määrake lehel Uus oskus järgmised üksikasjad.

    Väli Kirjeldus Näidisväärtus
    Nimi Määrake oskuse nimi. Hispaania keel
    Märkus:
    Nimi peab olema kordumatu.
    Tüüp Valige ripploendist oskuste tüüp. Keel
    Kirjeldus Sisestage oskuse kirjeldus. Seda kirjet kasutatakse hispaania keele oskuse taseme määratlemiseks.

  5. Valige Salvesta.

Pärast salvestamist kuvatakse jaotis Kasutajad (agendid). Selles jaotises lisate esindajad ja hinnangu väärtuse. Lisateavet leiate teemast Oskusele agentide määramine.

Oskuste hinnangu väärtus

Kui lisate teenuse esindajale oskuse, peate hindama ka selle oskuse oskust. See võimaldab süsteemil leida täpse või lähima vaste vestluse tingimuse suhtes ja levitada vestlust vastavalt. Saate kasutada hindamise vaikemudelit, seda redigeerida või luua uue oma ettevõtte vajaduste järgi.

Peate sisestama hindamise minimaalse ja maksimaalse väärtuse. Peale selle peate jaotises Hinnangu väärtused looma hinnangu väärtuse teksti iga skoori suhtes hinnangu minimaalse ja maksimaalse väärtuse vahel. See tekst kuvatakse siis, kui värskendate esindaja oskusi ja oskusi.

Hindamismudeli loomine

Hindamismudeleid saate luua klienditeeninduse halduskeskuse rakenduses.

  1. Customer Service`i halduskeskuse saidikaardil valige Insights jaotises Operatsioonid.

  2. Valige jaotisest Oskuste-põhine marsruutimine käsk Halda.

  3. Valige lehel Omnikanali konfiguratsioon jaotises Hindamismudel suvand Uus hindamismudel.

  4. Määrake lehel Uus hindamismudel järgmised üksused.

    Tabeldusklahv (Tab) Väli Kirjeldus Näidisväärtus
    Üldine Nimi Määrake hindamismudeli nimi. Keele hindamismudel
    Üldine Hinnangu min väärtus Sisestage minimaalne hinnanguväärtus. 1
    Üldine Hinnangu max väärtus Sisestage maksimaalne hinnanguväärtus. 10

  5. Valige Salvesta. Kuvatakse jaotis Hinnanguväärtused.

  6. Valige suvand Uus hinnangu väärtus. Kuvatakse leht Uus hinnangu väärtus.

  7. Määrake järgmised.

    Väli Kirjeldus Väärtus
    Nimetus Määrake hinnangu väärtuse nimi. ★★★★★★★★★★
    Märkus:
    See on näidisväärtus.
    Väärtus Sisestage väärtus. 10
    Märkus:
    See on näidisväärtus.

  8. Ruudustikku hinnangu väärtuse salvestamiseks ja lisamiseks valige suvand Salvesta ja sulge.

  9. Valige suvand Uus, et lisada muud hinnangu väärtused, ning korrake samme 4 ja 5.

  10. Hindamismudeli muudatuste salvestamiseks valige käsk Salvesta.

Soovitame kasutada hindamismudelit minimaalse väärtusega 1 ja maksimaalse väärtusega 10 ning määrata hinnangu väärtused vastavalt.

Näiteks:

Hinnangu väärtuse nimi Väärtus
★★★★★★★★★★ 10 tärni
★★★★★★★★★ 9 tärni
★★★★★★★★ 8 tärni
★★★★★★★ 7 tärni
★★★★★★ 6 tärni
★★★★★ 5 tärni
★★★★ 4 tärni
★★★ 3 tärni
★★ 2 tärni
★ 1 tärn

Lisage esindajad broneeritava ressursina klassikalises kogemuses

Lisage esindajad broneeritava ressursina, et saaksite neile oskusi määrata. See toiming on vajalik ainult klassikaliste kogemuste korral, mitte uue oskuste keskuse kogemuse jaoks.

  1. Minge kasutajate lehele ükskõik millisel administraatori rakenduses.

  2. Valige loendist kasutaja ja valige vahekaart Omnikanal.

  3. Valige jaotises Oskuste konfigureerimine suvand Uus broneeritav ressurss. Kuvatakse leht Uus broneeritav ressurss.

  4. Määrake kasutaja nimi väljal Nimi.

  5. Valige käsk Salvesta.

Oskusele agentide määramine

  1. Klienditeeninduse halduskeskuse saidikaardil valige jaotises Klienditugi Kasutajahaldus ja seejärel valige Oskuste haldamine .

  2. Valige loendist oskus, millele soovite esindajad määrata.

  3. Valige jaotises Kasutajad (agendid) suvand Uus broneeritava ressursi omadus. Avaneb paan Kiirloomine: broneeritava ressursi omadus.

  4. Valige väljale Kasutaja (agent) teenuseesindaja nimi. Selles ripploendis kuvatakse ainult olemasolevad broneeritavad ressursid ja saate nende hulgast valida.

  5. Valige ripploendist hinnangu väärtus. Kuvatavad väärtused põhinevad teie loodud hinnangumudelil ja hinnanguväärtustel. Lisateavet leiate teemast Oskuste väärtuse hindamine.

  6. Valige Salvesta ja sule. Teie lisatud esindaja kuvatakse ruudustikus.

    Oskusele agentide määramine.

  7. Korrake samme 3 kuni 6, et lisada oskusele rohkem esindajaid.

  8. Valige käsk Salvesta.

Teise võimalusena saate kasutajale (esindajale) lisada ka oskuse. Lisateavet leiate teemast Kasutajate haldamine.

Oskustepõhise marsruutimise ülevaade
Kasutajate haldamine
Mudelandmetabelid kui oskused