Oskuspõhise marsruutimise ülevaade

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud	Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Märkus.

Andmeid, näiteks, kuid mitte ainult, oskuseid, reitingumudelit ja hinnanguväärtust, mida luuakse, värskendatakse ja kasutatakse Customer Service'i omnikanalis, jagatakse teiste teie keskkonda installitud mudelipõhiste rakendustega (Field Service ja Project Service Automation). Samamoodi on andmed, mis on loodud, värskendatud ja kasutatud muudes mudelipõhistes rakendustes, saadaval kasutamiseks Customer Service'i omnikanalis.

Klienditeeninduskeskuses on teie agentidel erinevad oskused ja võimed. Klientidel, kes pöörduvad kontaktikeskuse poole, võivad olla teistsugused vajadused. Oskustel põhinev marsruutimine võimaldab klienditeeninduskeskusel tööüksusi (vestlusi) probleemi lahendamiseks kõige sobivamale agendile jaotada. Oskustel põhinev marsruutimine parandab klienditeeninduse kvaliteeti, jaotades tööüksused automaatselt agendile, kellel on töö jaoks vajalikud oskused.

Oskusi saate seostada ka robotitega ja marsruutida tööüksusi oskustepõhise marsruutimisega.

Näiteks Xboxiga seotud Hispaaniast sissetuleva vestluse korral on vajalikud oskused Xboxi toote tundmine ja hispaania keele oskamine. Oskuspõhise marsruutimisega tuvastab süsteem agendid, kellel on need konkreetsed oskused, ja jagab vestluse ühele neist agentidest.

Oskustel põhinev marsruutimine võimaldab teil hõlpsasti sobitada vestlust agendiga, kes on sellega tegelemises kõige edukam, säilitades samas agendi töökoormuse. Saate seostada eristuvaid oskusi iga meeskonna agendiga ja luua reegleid tagamaks, et neile oskustele vastavad vestlused määrataks alati nendele agentidele.

Samuti saate lubada agentidel värskendada oskusi neile määratud tööüksuste juures. Agendid saavad oma võimete ja kogemuste põhjal hinnata, lisada, eemaldada ja värskendada teatud tööüksuse jaoks vajalikke oskusi. Nüüd, kui teie organisatsioon kasutab oskuste prognoosi jaoks masinõppe mudelit, saate oskuste otsija mudeli ümberõppeks kasutada värskendatud oskuste teavet, et süsteem saaks hiljem tulemuslikult ja tõhusalt marsruutida tööüksused (vestlused) agendile, kes töö jaoks kõige paremini sobib. Lisateave: Ümberõppe oskuste leidja mudel

Oskuspõhise marsruutimise väärtuse määramine

• Määrake vestlused agentidele, kes on probleemiga tegelemiseks kõige paremini kvalifitseeritud.

• Üldkulude minimeerimine järjekorra pidamisel.

• Agendi oskuste tõhus kasutamine.

• Tootlikkuse suurendamine.

• Oskuste tõhus haldamine CSAT-i ja KPI-de põhjal.

• Vestluste kiirem lahendamine.

eeltingimused

Kui teie keskkonnas on ajastamise lahendusi, peab teil olema versioon 9.0.0.0 või uuem.

Videod

Customer Service’i omnikanali oskustepõhine marsruutimine

Kui soovite Customer Service’i omnikanal kohta rohkem videoid vaadata, vaadake jaotist Videod.

Vaata ka

Oskuste seadistamine ja agentide määramine
Oskustepõhise marsruutimise häälestamine
Mudelandmetabelid oskused kujul