Jagamisviis:

Customer Service workspace’i kasutamise alustamine

  • Artikkel

Dynamics 365 klienditeenindus tööruum aitab agentidel brauserilaadse vahekaartidega kogemuse abil tootlikkust suurendada. Agendid saavad rakendust kasutada mitme teenindusjuhtumi ja vestlusega töötamiseks. See on modernne, kohandatav ja kõrge tootlikkusega rakendus, mis võimaldab agentidel töötada korraga ühes tööruumis mitme seansiga.

Rakendus kasutab tehisintellekti tootlikkuse tööriistades, nagu Nutiabi, et tuvastada sarnaseid teenindusjuhtumeid ja asjakohaseid artikleid, suurendades seeläbi agentide tootlikkust. Sellised funktsioonid nagu agendiskriptid ja makrod pakuvad agentidele juhiseid ja ressursse korduvate ülesannete automatiseerimiseks, et saavutada suurepärane kliendikogemus.

Lisateavet litsentsimise ja süsteeminõuete kohta leiate teemast klienditeenindus Tööruumisüsteemi nõuded.

Customer Service workspace'i omnikanali seadistamine

Dynamics 365 klienditeenindus Digitaalne sõnumside lisandmooduliga saab juhtumitega töötav agent klientidega suhelda ka selliste kanalite kaudu nagu Live Chat, hääl ja SMS ilma klienditeenindus tööruumi rakendusest lahkumata. Lisateave: Customer Service’i omnikanali kanalite seadistamine Customer Service workspace'i

Tööruumi täiustatud mitmikseansi klienditeenindus kuvatõmmis

Customer Service workspace'i seansid ja vahekaardid

Customer Service workspace'i võimaldab agentidel töötada korraga mitmes seansis ühes rakenduses, hoides tööd korras.

  • Agendid saavad töötada kuni üheksa seansiga ja seansi jooksul saavad nad avada kuni 10 vahekaarti.
  • Uus seanss algab siis, kui agent avab avaseansi teenindusjuhtumi või aktsepteerib sissetuleva vestluse.
  • Kui agent avab seansi kliendikirje, avaneb samal seansil uus vahekaart.
  • Agendid saavad saidikaardile pääsemiseks valida hamburgeriikooni.
  • Kui agent avab saidikaardilt lehe, laaditakse leht praeguses fookustatud seansis.

Järgmine tabel annab ülevaate mitmeseansilisest navigeerimisest.

Tegevus Tulemus
Avalehe seansi Avaleht kirje avamine Kirje avaneb uuel seansil.
Kirje avamine üldotsingus Kirje avaneb uuel seansil.
Kirje avamine toodud otsingukirjetest Salvestamine avatakse fokuseeritud seansil.
Avage kirje kiirloomise teatise abil Kirje avaneb uues seansis
Uue kirje loomine Kirje avaneb uues seansis
Kirje avamine ajaskaalalt Kirje avaneb fookustatud seansi uuel vahekaardil
Kirje avamine vormiotsingu kaudu Kirje avaneb fookustatud seansi uuel vahekaardil
Vaate avamine saidikaardil Vaade avaneb fookusseansi uuel vahekaardil
Armatuurlaua avamine saidikaardi kaudu Armatuurlaud avaneb fookusseansi uuel vahekaardil

Sisendkausta kasutamine

Kui administraator on teie profiili jaoks sisendkausta sisse lülitanud, saate kõigi teile määratud teenindusjuhtumite, vestluste ja tegevuste vaatamiseks valida vahekaardi Sisendkaust. Kasutage sisendkausta kiirete ülesannete täitmiseks. Kui vajate teenindusjuhtumi lahendamiseks või vestluse lõpuleviimiseks rohkem aega, saate sisendkausta seansse üle kanda ka tavalisteks seanssideks.

Vestluse postkastis saadaolevad asünkroonsed kanalid on järgmised:

  • SMS
  • Püsiv vestlus
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Lisateave: sisendkaustavaate konfigureerimine

Kasutage Nutiabilise tootlikkuse paani

Kui töötate teenindusjuhtumiga, kuvatakse klienditeenindus tööruumi paremas servas asuval tootlikkuse paanil analüüsipõhised soovitused, mis teid aitavad. Tööviljakuspaan kasutab nutiabiline seotud teenindusjuhtumite ja teadmusartiklite soovitamiseks, mis võivad olla teie töödeldava teenindusjuhtumi puhul asjakohased. Näete ka agendi skripte, mis juhendavad teid järjepidevate etappide seerias koos potentsiaalselt automatiseeritud toimingutega makrode kaudu.

Lisateave: Tööviljakuse paan

Töötage teenindusjuhtumite, tegevuste, teabeartiklite ja meilimallidega

Klienditeenindus agendi armatuurlaual on siin mõned toimingud, mida saate teha.

  • Teile määratud teenindusjuhtumite ja tegevuste vaatamine
  • Tööjuhtude vaatamine
  • Teenindusjuhtumite ja tegevuste loomine, kustutamine ja filtreerimine tööruumist

Agendikogemuse kohandamine Customer Service’i halduskeskus

Agendi kasutuskogemuse profiilid võimaldavad teil luua agentidele ja juhendajatele sihitud rakenduse kasutuskogemusi ning on alternatiiviks kohandatud rakenduste loomisele ja haldamisele. Agendikogemuse profiilide abil saavad administraatorid luua kohandatud profiile konkreetsete seansimallide, vestluskanalite ja kontoritööriistadega. Need profiilid saab seejärel määrata kasutajatele.

Lisateave: Agendikogemuse profiilid

Arvestused

Siin on mõned asjad, mida oma organisatsioonis klienditeenindus tööruumi kasutamisel tähele panna.

  • Soovitame, et rakendusele pääseks juurde ainult üks brauserieksemplar.
  • XRM.Navigation.openForm ja Xrm.Navigation.navigateTo API-del on sarnane navigeerimine nagu mitmeseansilisel rakendusel. Näiteks:
    • Uus seanss algatatakse, kui avate vormi kodust kaudu XRM.Navigation.openForm .
    • Fookusseansi uus vahekaart käivitatakse, kui avate vormi teenindusjuhtumi seansi kaudu XRM.Navigation.openForm .
  • WebResource’i Xrm.Navigation.openWebResource avamine avab uue brauseriakna, kuid ei eemalda navigeerimis- ja käsuribasid. Meetodi abil Microsoft.Apm.createTab saate programmiliselt avada veebiressursse seansi vahekaartidena. Lisateave: createTab meetod
  • Seansse ja vahekaarte saate avada Microsoft.Apm API-de abil. Lisateave: Rakenduse profiilihaldur JavaScripti API viide
  • Mitme seansi võimalusi toetatakse ainult klienditeenindus tööruumis ja Customer Service’i omnikanal rakendustes. Te ei saa kohandatud rakenduses ega oma keskkonnas klienditeenindus tööruumirakenduse koopias mitme seansi vahel navigeerida.

Piirangud

Klienditeenindus tööruumis kehtivad järgmised piirangud.

  • Vahekaartide või seansside vaheldumisi aktiveerimisel tehke järgmist.
    • Alamvõrgu juhtelemendid ei säilita filtrit ega sortimistingimusi.
    • Veebiressursid, vormikomponendid, kohandatud lehed ja kolmanda osapoole veebisaidid ei säilita lehe olekut.
    • Vahekaardi olekukirje muutmisel ei värskendata automaatselt teise vahekaardi ruudustikus või alamruudustikus avatud vastavat kirjet.
  • Klienditeenindus tööruumi ei toetata mobiilsideseadmetes, rakenduses Unified Service Desk Microsoft Teams ja koos Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Aegunud klienditeenindus tööruumipaigutus

Pärandpaigutus on aegunud ja see eemaldatakse 2023. aasta oktoobris.

Customer Service workspace'i vaikimisi kuvatõmmis, mille üksused on märgistatud vastavalt tabelis olevale legendile

Pärandpaigutuse sisselülitamine (kasutuselt kõrvaldatud)

Pärandpaigutuse saate lubada ühel järgmistest viisidest.

  1. Jaotises Customer Service’i halduskeskus valige jaotises Toimingud mitmesugust .
  2. Valige Uute ja tulevaste funktsioonide jaoks Halda.
  3. Tühjendage mitme seansi paigutuse täiustused ja seejärel valige Salvesta.

Seansi dialoogi sulgemise väljalülitamine

  1. Kui Customer Service workspace on avatud, vajutage arendaja tööriistade akna avamiseks klahvi F12.
  2. Sisestage konsooliaknas järgmine käsk: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Rakenduste lehe värskendamine.

Pärandnavigatsiooni sisselülitamine (iganenud)

Märkus.

Pärandnavigatsioon on iganenud ja eemaldatakse tulevasest väljaandest.

  1. Kui Customer Service workspace on avatud, vajutage arendaja tööriistade akna avamiseks klahvi F12.
  2. Tippige konsooliaknasse järgmine käsk ja vajutage Sisestusklahvi: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Rakenduste lehe värskendamine.

Koolitusressursid

Laadige alla klienditeenindus tööruum päevases koolituses. See koolitus annab ülevaate järgmistest teemadest:

  • Tutvuge seansside, vahekaartide ja tööviljakustööriistadega.
  • Kuidas luua agendikogemuse profiile, malle, agendiskripte ja makrosid.
  • Kuidas määrata agendikeskkonna profiil turberollide põhjal.
  • Kuidas liigutada agendikogemuse profiile lahenduste kaudu.
  • Kuidas kasutada mitme seansi API-sid (Microsoft.Apm).

Migreerige rakendusest Unified Service Desk klienditeenindus tööruumi. Unified Service Desk to klienditeenindus tööruumi migreerimise kava aitab teil kavandada ja teostada üleminekut rakenduselt Unified Service Desk klienditeenindus tööruumile.

Teenindusjuhtumitega töötamine klienditeenindus Hubis
Tööviljakuspaani ülevaade
Agentide kalendri vaatamine