Jagamisviis:

Customer Service’i Copiloti vastutustundliku tehisintellekti KKK

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

See KKK artikkel aitab vastata küsimustele, mis puudutavad tehisintellekti vastutustundlikku kasutamist klienditeenindus copiloti funktsioonides.

Mis on Copilot Dynamics 365 klienditeenindus. aastal?

Copilot on tehisintellektil põhinev tööriist, mis muudab agendikogemust Dynamics 365 klienditeenindus. aastal. See pakub reaalajas tehisintellektil põhinevat abi, mis aitab agentidel probleeme kiiremini lahendada, juhtumeid tõhusamalt käsitleda ja aeganõudvaid ülesandeid automatiseerida. Seejärel saavad agendid keskenduda oma klientidele kvaliteetse teenuse pakkumisele.

Millised on süsteemide võimalused?

Copilot pakub järgmisi põhijooni:

  • Esitage küsimus: see on esimene vahekaart, mida agendid näevad, kui nad aktiveerivad Copiloti spikripaani. See on vestlusliides Copilotiga, mis aitab pakkuda agentide küsimustele kontekstuaalseid vastuseid. Copiloti vastused põhinevad nii sisemistel kui ka välistel teadmusallikatel, mida teie organisatsioon seadistamise ajal pakub.

  • E-kirja kirjutamine: kas Copiloti spikripaani teine vahekaart aitab agentidel kiiresti luua e-posti vastuseid vastavalt juhtumi kontekstile, vähendades aega, mida kasutajad peavad kulutama meilide loomisele.

  • Vestluse vastus koostamine: võimaldab agentidel luua teie organisatsiooni konfigureeritud teadmusallikatest käimasolevale Digitaalne sõnumside vestlusele ühe klõpsuga vastus.

  • Juhtumi kokkuvõte: Copilot annab agentidele juhtumi kokkuvõtte otse juhtumivormil, et nad saaksid kiiresti juhtumi olulistele üksikasjadele järele jõuda.

  • Tehke vestlusest kokkuvõte: Copilot annab agentidele kokkuvõtte vestlusest kogu klienditeekond põhipunktides, näiteks virtuaalsete agentide üleandmised, ülekanded ja nõudmisel.

  • Teadmiste mustandi loomine juhtumist (eelversioon): Copilot loob teadmusartikli mustandi ettepanekuna, mis põhineb juhtumist saadud teabel. Agendid saavad mustandi üle vaadata ja täpsustada, andes Copilotile parandusjuhised ja seejärel selle salvestada.

Mis on süsteemi eesmärk?

Copilot in klienditeenindus eesmärk on aidata klienditeenindus esindajatel tõhusamalt ja tulemuslikumalt töötada. Klienditeenindus esindajad saavad kasutada Copiloti teadmistepõhiseid vastuseid, et säästa aega teadmusartiklite otsimisest ja vastuste koostamisest. Copiloti kokkuvõtted on loodud selleks, et toetada agente juhtumite ja vestluste kiirel kiirendamisel. Copiloti klienditeenindus. aastal loodud sisu ei ole mõeldud kasutamiseks ilma inimese ülevaatuse või järelevalveta.

Kuidas Copiloti klienditeenindus. aastal hinnati? Milliseid mõõdikuid kasutatakse jõudluse mõõtmiseks?

Copilot in klienditeenindus on hinnatud reaalse maailma stsenaariumide alusel klientidega üle kogu maailma selle kujundamise, arendamise ja vabastamise igas etapis. Kasutades uuringute ja ärimõju uuringute kombinatsiooni, oleme hinnanud Copiloti kohta erinevaid kvantitatiivseid ja kvalitatiivseid mõõdikuid, sealhulgas selle täpsust, kasulikkust ja agendi usaldust.

Millised on Copiloti piirangud klienditeenindus? Kuidas saavad kasutajad Copiloti piirangute mõju minimeerida?

Copiloti teadmistepõhised võimalused, nagu küsimuse esitamine, e-kirja kirjutamine ja vestluse vastus koostamine, sõltuvad maandamiseks kvaliteetsetest ja ajakohastest teadmusartiklitest. Ilma nende teadmusartikliteta puutuvad kasutajad tõenäolisemalt kokku Copiloti vastustega, mis pole faktilised.

Copiloti mittefaktiliste vastuste nägemise tõenäosuse minimeerimiseks on oluline, et organisatsioonid kasutaksid tugevaid teadmiste haldamise tavasid, et tagada Copilotiga ühendatavate äriteadmiste kõrge kvaliteet ja ajakohasus.

Millised töötegurid ja seadistused võimaldavad süsteemi tõhusalt ja vastutustundlikult kasutada?

Vaadake Copiloti tulemused alati üle

Copilot on üles ehitatud suurele keelemudeli tehnoloogiale, mis on oma olemuselt tõenäosuslik. Kui mudel esitatakse koos sisendtekstiga, arvutab mudel iga sõna tõenäosuse selles tekstis, arvestades sellele eelnenud sõnu. Seejärel valib mudel sõna, mis kõige tõenäolisemalt järgneb. Kuna aga mudel põhineb tõenäosustel, ei saa see absoluutse kindlusega öelda, milline on õige järgmine sõna. Selle asemel annab see meile parima oletuse, mis põhineb tõenäosusjaotusel, mida ta on õppinud andmetest, mille põhjal teda koolitati. Copilot kasutab lähenemist, mida nimetatakse maanduseks, mis hõlmab sisendile lisateabe lisamist, et väljund teie organisatsioonile kontekstualiseerida. See kasutab semantilist otsingut, et mõista sisendit ja hankida asjakohaseid organisatsioonisiseseid dokumente ja usaldusväärseid avalikke veebiotsingu tulemusi, ning juhendab keelemudelit selle sisu põhjal vastama. Kuigi see aitab tagada, et Copiloti vastused järgivad organisatsiooni andmeid, on oluline enne nende kasutamist alati üle vaadata Copiloti loodud tulemused.

Kasutage Copiloti kõiki võimalusi

Copilotiga suheldes on oluline meeles pidada, et küsimuste struktuur võib oluliselt mõjutada Copiloti vastus. Copilotiga tõhusaks suhtlemiseks on oluline esitada selgeid ja konkreetseid küsimusi, pakkuda konteksti, et aidata tehisintellektil teie kavatsust paremini mõista, esitada üks küsimus korraga ning vältida selguse ja juurdepääsetavuse huvides tehnilisi termineid.

Esitage selgeid ja konkreetseid küsimusi

Küsimuste esitamisel on oluline selge kavatsus, kuna see mõjutab otseselt vastus kvaliteeti. Näiteks esitades laia küsimuse nagu "Miks kliendi kohvimasin ei käivitu?" Annab vähem tõenäoliselt kasulikku vastus võrreldes konkreetsema küsimusega, näiteks "Milliseid samme saan teha, et teha kindlaks, miks kliendi kohvimasin ei käivitu?".

Esitades aga veelgi üksikasjalikuma küsimuse, näiteks "Milliseid samme saan teha, et teha kindlaks, miks 5-baarise rõhuastmega Contoso 900 kohvimasin ei käivitu?" Kitsendab probleemi ulatust ja annab rohkem konteksti, mille tulemuseks on täpsemad ja sihipärasemad vastused.

Konteksti lisamine

Konteksti lisamine aitab vestluspõhisel tehisintellektisüsteemil paremini mõista kasutaja kavatsust ning pakkuda täpsemaid ja asjakohasemaid vastuseid. Ilma kontekstita võib süsteem kasutaja küsimusest valesti aru saada või anda üldisi või ebaolulisi vastuseid.

Näiteks "Miks kohvimasin ei käivitu?" toob kaasa üldise vastus, võrreldes küsimusega, millel on rohkem konteksti, näiteks: "Hiljuti algatas klient oma kohvimasinas katlakivieemaldusrežiimi ja lõpetas katlakivieemalduse edukalt. Nad said isegi kolm välku toitetulest lõpus, et kinnitada, et katlakivieemaldus on lõppenud. Miks nad ei suuda enam kohvimasinat käivitada?"

Sel viisil konteksti lisamine on oluline, kuna see aitab Copilotil paremini mõista kasutaja kavatsust ning pakkuda täpsemaid ja asjakohasemaid vastuseid.

Võimalusel vältige tehnilisi termineid

Soovitame copilotiga suhtlemisel vältida äärmiselt tehniliste terminite ja ressursinimede kasutamist, kuna süsteem ei pruugi sellest alati täpselt või asjakohaselt aru saada. Lihtsama ja loomuliku keele kasutamine aitab tagada, et süsteem saab kasutaja kavatsusest õigesti aru ning annab selgeid ja kasulikke vastuseid. Näiteks –

"Klient ei saa pärast tulemüüri konfiguratsiooni muutmist VM-i SSH-d sisse lülitada."

Selle asemel saate ümber sõnastada kui -

"Klient muutis oma virtuaalmasinas tulemüüri reegleid. Kuid nad ei saa enam Secure Shelli (SSH) abil ühendust luua. Kas saate aidata?"

Soovitusi järgides saavad agendid parandada oma suhtlust Copilotiga ja suurendada tõenäosust saada sellest täpseid ja enesekindlaid vastuseid.

Vastus kokkuvõtmine või laiendamine

Mõnikord võib Copiloti vastus olla oodatust pikem. See võib juhtuda siis, kui agent on kliendiga reaalajas vestluses ja peab saatma lühikesi vastuseid, võrreldes vastus saatmisega e-posti teel. Sellistel juhtudel annab Copilotil "vastus kokkuvõte" palumine küsimusele lühikese vastuse. Samamoodi, kui on vaja rohkem üksikasju, annab Copiloti küsimine "Esitage rohkem üksikasju" teie küsimusele üksikasjalikuma vastuse. Kui vastus on kärbitud, kuvatakse "jätka" tippides vastus ülejäänud osa.

Kuidas ma saan mõjutada copiloti genereeritud vastuseid? Kas ma saan aluseks olevat LLM-i peenhäälestada?

Suurt keelemudelit (LLM) pole võimalik otse kohandada. Copiloti vastuseid saab mõjutada lähtedokumentatsiooni värskendamisega. Kogu Copiloti vastuste tagasiside sisu salvestatakse. Nende andmete abil saab luua aruandeid, et määrata andmeallikad, mida tuleb värskendada. Hea idee on olemas protsessid tagasisideandmete perioodiliseks ülevaatamiseks ja selle tagamiseks, et teadmusartiklid pakuvad Copilotile parimat ja ajakohasemat teavet.

Milline on Copiloti andmeturbemudel?

Copilot jõustab määratletud rollipõhise juurdepääsu (RBAC) juhtelemendid ja järgib kõiki olemasolevaid turbekonstruktsioone. Seetõttu ei saa agendid vaadata andmeid, millele neil pole juurdepääsu. Lisaks kasutatakse copiloti vastus genereerimiseks ainult andmeallikaid, millele agendil on juurdepääs.

Kus toimub andmetöötlus ja otsing, et tekitada kaaspiloodi vastuseid?

Copilot ei helista avalikule OpenAI teenusele, mis volitab ChatGPT-d. Copilot kasutab klienditeenindus Microsoft Azure OpenAI teenust Microsofti hallatavas rentnikus. Kogu andmetöötlus ja andmete toomine toimub Microsofti hallatavates rentnikes. Lisaks ei jagata kliendi andmeid ja neid ei edastata tagasi avalikesse mudelitesse.

Millised on keelepiirangud kokkuvõtetele, mida Copilot juhtumite ja vestluste põhjal loob?

Copiloti loodud juhtumite ja vestluste kokkuvõtetes toetatakse paljusid keeli. Nende kokkuvõtete kvaliteet on eeldatavasti kõrgeim inglise keeles, samas kui teistes keeltes peaks nende kvaliteet aja jooksul paranema.

Kasutage kaaspiloodi funktsioone
Copiloti kasutamine teenindusjuhtumitest teadmiste mustandite loomiseks
Copiloti kättesaadavus piirkonnas
KKK Copiloti andmete turvalisuse ja privaatsuse kohta Microsoft Power Platform