Yhdistetyn reitityksen jonojen luominen ja hallinta

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Jonoja käytetään työkuorman keräämiseen ja jakamiseen asiakaspalvelijoiden (huoltoedustajien tai edustajien) kesken. Työmäärä sisältää tietueita, kuten palvelupyynnöt ja keskustelut, kuten keskustelun tai tekstiviestin. Palveluedustajat lisätään jonoihin jäseninä. Työmäärä jaetaan heille toimeksiantomenetelmien perusteella.

Työnimikkeiden reitittäminen jonoihin

Kullekin liiketoimintalinjalle, kuten laskutukselle, investoinneille ja tuotteille, voi luoda erillisiä työjonoja. Kun asiakaskysely koskee jotain näistä alueista, se reititetään vastaavaan määritettyyn jonoon sen perusteella, miten reitti jonoihin määritetään luokittelussa. Voit myös määrittää asiakastuen käytettävyysmatriisin käyttämällä jonojen, palveluaikataulujen ja reitityssääntöjen yhdistelmää.

Yritysskenaariossa eri ongelmia käsittelevät valvojat voivat käsitellä erilaisia työjonoja, joten eri skenaariot on käsiteltävä erityyppisissä jonoissa. Reitityssäännöt määritetään sen mukaan, miten monimutkaisia asioita on käsiteltävä.

Järjestelmänvalvojien ja valvojien reitityskokemuksen helpottamiseksi jonot luokitellaan kanavatyyppien mukaan seuraavasti:

• Viestit: Voit reitittää kaikki reaaliaikaiseen keskusteluun, tekstiviesteihin ja yhteisöpalvelukanaviin liittyvät viestikeskustelut.
• Tietueet: Voit reitittää tietueisiin liittyvät työnimikkeet, kuten palvelupyynnöt ja sähköpostiviestit.
• Ääni: Voit reitittää puhelut asiakasportaalissa mainittuihin tukipuhelinnumeroihin.

Jonotyypit sallivat ongelmien reitittämisen oikein, mikä auttaa estämään ristiinjonomäärityksiä. Kun määrität työjonoja ja reitityssäännön kohteita, valittavissa olevat jonot perustuvat työnkulun kanavatyyppiin. Jos esimerkiksi reitityssäännöt koskevat reaaliaikaisen keskustelun työnkulkua, vain viestityyppiset jonot näytetään valintaa varten. Vastaavasti voit siirtää keskustelun vain viestijonoon ja palvelupyynnön vain tietuejonoon.

Jonon luominen yhtenäistä reititystä varten

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan Asiakastuki-kohdassa Jonot.

2. Valitse Jonot-sivulla Hallitse-kohdassa Lisäjonot.

3. Tee Jonot-sivulla seuraavat vaiheet:

   1. Valitse Uusi.

   2. Kirjoita Luo jono -valintaikkunaan seuraavat tiedot:

      • Nimi: Anna jonon nimi.
      • Tyyppi: Valitse Viestit, Tietue tai Ääni.
      • Ryhmän numero: Jonon priorisoinnin numero.

   3. Valitse Luo. Näkyviin tulee luomasi jono.

      

4. Valitse Lisää käyttäjiä ja valitse pikaikkunan valikosta käyttäjät, joiden pitäisi olla osa jonoa, ja valitse sitten Lisää. Käyttäjät lisätään jonoon.

5. Valitse Määritysmenetelmä-kohdassa jokin seuraavista vaihtoehdoista:

   • Suurin kapasiteetti: Määrittää työkohteen palveluedustajalle, jolla on eniten käytettävissä olevaa kapasiteettia. Edustajalla on luokitteluvaiheessa tunnistetut taidot ja saatavuus, joka vastaa yhtä työnkulun sallituista saatavuuksista.
   • Edistynyt kiertovuorottelu: Määrittää työkohteen palveluedustajalle, joka vastaa taitojen, tavoitettavuuden ja kapasiteetin ehtoja. Alkuperäinen järjestys perustuu siihen, milloin käyttäjä lisättiin jonoon. Järjestystä päivitetään sitten tehtävien perusteella.
   • Vähiten aktiivinen: Määrittää työkohteen palveluedustajalle, joka on ollut vähiten aktiivinen niistä palveluedustajista, jotka täyttävät taitoja, tavoitetta ja kapasiteettia koskevat vaatimukset.
   • Luo uusi: tämän avulla voit luoda mukautetun määritystavan. Mukautetun määritysmenetelmän avulla voit käyttää omia sääntöjoukkoja ja sääntöjä prioriteetin, vakavuuden ja kapasiteetin määrittämiseen, jotta voit valita jonot, joihin työkohteet on reititettävä, asettamalla sääntöjoukot priorisointia ja kohdistusta varten. Lue lisää mukautetusta määritysmenetelmästä on ohjeaiheessa Mukautetun määritystavan luominen.

6. Hallitse jonojen ylivuotoa Ylivuotojen hallinnassa valitsemalla Määritä ylivuotoehdot ja suorita kohdassa Hallitse jonojen ylivuotoa kuvatut vaiheet.

7. Jos haluat määrittää palveluajat, valitse Palveluajat-alueessa Määritä palveluajat. Jos et määritä käyttötunteja, jonon oletetaan olevan käytettävissä kellon ympäri. Palveluaikatietue on määritettävä, ennen kuin sen voi määrittää jonolle. Lue lisää kohdasta Käyttötuntitietueen määrittäminen.

8. Valitse näyttöön tulevasta Määritä palveluajat -valintaikkunasta palveluaikatietue Nimi-luettelosta.

9. Valitse Tallenna ja sulje. Valitsemasi palveluaikatietue on määritetty jonolle.

Määritä jonon priorisointi

Voit määrittää jonolle ryhmän numeron, joka auttaa priorisoimaan työn määrittämistä. Jonot voidaan järjestää prioriteetiltaan korkeimmasta matalimpaan työkohteita määritettäessä. Yhdistetty reititys priorisoi jonon, jossa on pienempi ryhmänumero, verrattuna jonoon, jossa on suurempi ryhmänumero. Jos sinun on esimerkiksi priorisoitava keskustelut palvelupyyntöihin nähden, voit määrittää ryhmien numerot vastaaville jonoille vastaavasti. Keskusteluja käsitteleville jonoille voit määrittää ryhmän numeron 1 ja palvelupyyntöjä käsitteleville jonoille ryhmän numeroksi 2. Vastaavasti voit priorisoida yhden tyyppisen työn toiseen. Määritä ryhmä numero 1 jonoon, jossa on premium-asiakaskeskustelut korkeammalle prioriteetille, ja ryhmä numero 2 jonolle, joka käsittelee yleisiä asiakaskysymyksiä, jotta sille annetaan pienempi prioriteetti. Lisätietoja on ohjeaiheessa Miten yhtenäinen reititys priorisoi työkohteita.

Yhdistetyn reitityksen jonojen hallinta

Jonot-sivulla voit hallita jonoja ja suorittaa toimintoja, kuten hakea, muokata, kopioida ja poistaa jonoja.

• Valitse jono, jonka avulla voit muokata käyttäjiä, määritysmenetelmiä tai palveluaikatietuetta.

• Valitse jono Jonot-sivulla, valitse komentovalikosta Kopioi ja valitse sitten <jono nimi>-valintaikkunasta Kopioi. Jono kopioidaan ja se perii kopioidun jonon asetukset, mukaan lukien nimen, ja sillä on etuliite Kopio –.

Tärkeä

Jos yhtenäinen reititys on käytössä, varmista, että oletuslomakkeena oleva Jono-lomake on olemassa eikä sitä ole poistettu mukautuksen kautta. Muussa tapauksessa et voi luoda perusjonoa asiakaspalvelukeskukseen.

Varajonojen toiminta

Työkohteita voi hallita tehokkaasti määrittämällä työjonokohtainen varajono, joka toimii turvaverkkona. Aiemmin luotu jono voidaan määrittää varajonoksi tai luoda tarvittavat asetukset sisältävät asetukset työnkulkua luotaessa.

Varajono voidaan määrittää aiemmin luoduissa työkuluissa työkulkusivulla. Jos jono päätetään luoda, käyttäjiä on lisättävä. Varajonon määritysmenetelmä on oletusarvoisesti suurin kapasiteetti.

Jos ylivuoasetuksia on olemassa, ne ohitetaan ja työkohteet reititetään varajonoihin seuraavissa skenaarioissa:

• Työkohteessa tapahtuu virhe luokittelun aikana.
• Työkohteessa tapahtuu virhe suoritettaessa reititä jonoon -sääntöä.
• Työkohde ei vastaa yhtään reititä jonoon -sääntöä.

Oletusjonojen toiminta

Oletusjonot ovat rajallinen joukko järjestelmän määrittämiä jonoja, jotka auttavat hallitsemaan työkohteita, kun muita jonoja ei ole käytettävissä niiden reitittämistä varten. Kaikki palvelun edustajat, joilla on Monikanavan asiakaspalvelijan rooli, kuuluvat oletusjonoihin. Seuraavat oletusjonot ovat käyttövalmiina:

• Entiteetin oletusjono: Entiteettitietueiden reititykseen.
• Oletusviestijono: Kaikkien live-keskusteluihin, tekstiviesteihin Microsoft Teamsiin ja yhteisöpalvelukanaviin liittyvien viestikeskusteluiden reititykseen.
• Oletusäänijono: Kaikkien äänipuheluiden reititykseen.

Työnkululle voi asettaa minkä tahansa jonon varajonoksi, mukaan lukien oletusjonon, mutta päinvastoin tämä ei ole mahdollista. Voit päivittää määritystavan vain oletusjonoille. Suosittelemme kuitenkin aina edistyneiden jonojen luomista ja määritysstrategian määrittämistä oletusjonojen käyttämisen sijaan. Muita asetuksia ei voi muokata.

Liittyvät tiedot

Työnkulkujen luominen ja hallinta
Määritystapojen luonti ja hallinta
Käyttöajan luominen ja hallinta
Äänijonojen määrittäminen
Usein kysyttyjä kysymyksiä yhdistetyn reitityksen määritysten muutokseen kuluneesta ajasta