Botin koontinäyttö
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Tärkeää
Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.
Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.
Omnichannel for Customer Serviceen voi integroida sekä Azure- että Copilot Studio -botteja suorittamaan tehtäviä, kuten keskustelun aloittamisen asiakkaan kanssa, automaattisten vastausten antamisen ja keskustelun siirtämisen tarvittaessa ihmisasiakaspalvelijalle. Bottikoontinäytössä näkyvät suorituskykymittarit (KPI:t), joiden avulla voidaan hahmottaa, miten botit toimivat tukiorganisaatiossa.
Jos Järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön Customer Service -hallintakeskuksen asetuksen Lisää historia-analytiikka botteihin, koontinäytössä näkyvät sovellukseen integroitujen bottien tyyppiä koskevat mittausarvot, suorituskykyilmaisimet ja kaaviot.
Bottikoontinäytön käyttäminen
Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:
- Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
- Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.
Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.
Copilot Studio -botti-koontinäyttö
Bottikoontinäytössä näkyvät Copilot Studio -botteja koskevat mittarit vain, jos Copilot Studio -botit on integroitu Customer Servicen monikanavaan ja Lisää historiallinen analyysi boteille -valintaruutu on valittu Customer Servicen hallintakeskuksessa.
Raportin tiedot
Raportissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen (KPI) yhteenveto. Nämä mittarit liittyvät erityisesti Copilot Studio -botteihin. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon tai asiakaspalvelijan mukaan.
| Tunnusluku | Description |
|---|---|
| Bottikeskustelut yhteensä | Asiakkaan aloittamien ja botin hoitamisen keskusteluiden määrä. |
| Botin eskalointiprosentti | Niiden botti-istuntojen prosenttiosuus, jotka botti eskaloi ihmisasiakaspalvelijalle. |
| Botti-istuntoja yhteensä | Määritetyn ajanjakson istuntojen kokonaismäärä. Botti-istunto on keskustelu, jossa botti käynnistetään. Botti voidaan käynnistää keskustelun alussa, aikana tai lopussa. |
| Botin vuorovaikutusprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu. Istunto, johon on osallistuttu, on istunto, jossa käyttäjän luoma aihe (ei siis järjestelmän aihe) käynnistetään, tai istunto, joka loppuu eskalointiin. Istunnot, joihin on osallistuttu, päättyvät johonkin kolmesta tuloksesta: ne ratkaistaan, eskaloidaan tai hylätään. |
| Botin ratkaisuprosentti | Niiden istuntojen prosenttiosuus, jotka suljettiin käyttämällä bottia kaikista botti-istunnoista. |
| Botin hylkäysprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty. Hylätty istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja jota ei ole ratkaistu eikä eskaloitu tunnin kuluessa istunnon alkamisesta. |
| Botin asiakastyytyväisyyspisteet | Graafinen näkymä keskimääräisistä asiakastyytyväisyyspisteistä sellaisia istuntoja kohti, joissa asiakkaat vastaavat istunnon loppumisen jälkeiseen pyyntöön kyselyyn vastaamisesta. |
Seuraavassa taulukossa käsitellään tunnuslukukaavion mittausarvoja.
| Title | Description |
|---|---|
| Keskustelut yhteensä | Graafinen näkymä bottikeskusteluiden kokonaismäärästä ajan mittaan käytyjen eskaloitujen ja torjuttujen keskustelujen määrän kanssa. |
| Osallistuminen ajan kuluessa | Graafinen näkymä niiden istuntojen määrästä, joihin on osallistuttu ja joihin ei ole osallistuttu ajan kuluessa. Istunto, johon on osallistuttu, on istunto, jossa käyttäjän luoma aihe käynnistetään, tai istunto, joka loppuu eskalointiin. |
| Istunnon tulokset ajan kuluessa | Graafinen näkymä, jossa on päivittäinen ratkaisuprosentti, eskalointiprosentti ja hylkäysprosentti tietyn ajanjakson aikana. |
Mittarit botin mukaan
Bottikohtaiset mittarit sisältää kattavan analyysijoukon, joka näyttää suorituskykymittarit. Voit myös tarkastella botin aiheiden suuntauksia ja käyttöä rakeisilla tasolla ja korostaa aiheita, jotka vaikuttavat eniten bottisi suorituskykyyn.
Yhteenveto
Yhteenveto-sivulla on laaja yleiskatsaus botin suorituskyvystä.
Seuraavien alueiden suorituskykyilmaisimet ovat näkyvissä.
| Title | Description |
|---|---|
| Bottikeskustelut | Asiakkaan aloittamien ja botin hoitamisen keskusteluiden määrä. |
| Botin ratkaisuprosentti | Niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka suljettiin käyttämällä bottia kaikista bottikeskusteluista. |
| Botin ratkaisuaika | Aika minuutteina, jonka asiakas oli yhteydessä bottiin, ennen kuin keskustelu suljettiin. |
| Botin eskalointiprosentti | Niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka botti eskaloi ihmisasiakaspalvelijalle. |
| Botin eskalointiaika (min) | Aika minuutteina, jonka aikana asiakas oli yhteydessä bottiin, ennen kuin keskustelu eskaloitiin ihmisasiakaspalvelijalle. |
Details
Tiedot-välilehdessä on tietoja botti-istunnoista.
Seuraavien alueiden suorituskykyilmaisimet ovat näkyvissä.
| Title | Description |
|---|---|
| Istuntoja yhteensä | Määritetyn ajanjakson istuntojen kokonaismäärä. |
| Botti-istunnot, joihin osallistuttu | Määritetyn ajanjakson niiden istuntojen määrä, joihin botti osallistui. |
| Ratkaistut botti-istunnot | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin botti osallistui ja jotka se ratkaisi. |
| Hylätyt botti-istunnot | Niiden osallistuttujen istuntojen kokonaismäärä, jotka hylättiin. Hylätty istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja jota ei ole ratkaistu eikä eskaloitu tunnin kuluessa istunnon alkamisesta. |
| Botti-istuntoja keskustelua kohden | Kunkin keskustelun keskimääräinen Copilot Studio -botti-istuntojen määrä. |
| Istuntojen ratkaisuprosentti | Niiden istuntojen prosenttiosuus, jotka botti on ratkaissut määritetyn ajanjakson aikana. |
| Istuntojen eskalointiprosentti | Niiden istuntojen prosenttiosuus, jotka botti eskaloio ihmisasiakaspalvelijalle määritetyn ajanjakson aikana. |
Botin porautumisnäkymä
Osassa Bottikohtaiset mittarit voit valita Copilot Studio -botin tarkastellaksesi yksittäisen botin suorituskykyä botin porautumisnäkymässä. Myös bottiaiheet ja niiden mittarit ovat näkyvissä, mikä antaa valvojalle lisätietoja yksittäisten aiheiden suorituskyvystä.
Porautumista käytetään valitsemalla tarkasteltava botti ja valitsemalla Yksityiskohtainen näkymä.
Sovellus näyttää yksittäisen botin tärkeimmät suorituskykymittarit ja kaaviot.
| Title | Description |
|---|---|
| Keskustelut yhteensä | Asiakkaan aloittamien keskusteluiden määrä, joihin botti osallistui. |
| Istuntoja yhteensä | Määritetyn ajanjakson istuntojen kokonaismäärä. Botti-istunto on keskustelu, jossa botti käynnistetään. Botti voidaan käynnistää keskustelun alussa, aikana tai lopussa. |
| Osallistumisprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin botti osallistui. Istunto, johon on osallistuttu, on istunto, jossa käyttäjän luoma aihe (ei siis järjestelmän aihe) käynnistetään, tai istunto, joka loppuu eskalointiin. Istunnot, joihin on osallistuttu, päättyvät johonkin kolmesta tuloksesta. Ne ratkaistaan, eskaloidaan tai hylätään. |
| Ratkaisuprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu. Ratkaistu istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja jossa käyttäjä vastaanottaa kyselyn keskustelun loppumisen jälkeen. Kyselyssä kysytään "Vastasiko tämä kysymykseesi?", ja kysyjä ei vastaa tai vastaa Kyllä. |
| Eskalointiprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, jotka botti eskaloi. Eskaloitu istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja joka on eskaloitu ihmisasiakaspalvelijalle. |
| Hylkäysprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty. Hylätty istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja jota ei ole ratkaistu eikä eskaloitu tunnin kuluessa istunnon alkamisesta. |
| Botin asiakastyytyväisyyspisteet | Keskimääräiset asikastyytyväisyys (CSAT) -pisteet sellaisia istuntoja kohti, joissa asiakkaat vastaavat istunnon loppumisen jälkeiseen pyyntöön kyselyyn vastaamisesta. |
Näytetään seuraavat kaaviot:
| Title | Description |
|---|---|
| Keskusteluita yhteensä ajan kuluessa | Asiakkaan aloittamien keskustelujen määrä, joihin botti osallistui, jotka joko eskaloitiin tai torjuttiin. |
| Osallistuminen ajan kuluessa | Tarjoaa graafisen näkymän niiden istuntojen määrästä, joihin on osallistuttu ja joihin ei ole osallistuttu ajan kuluessa. Istunto, johon on osallistuttu, on istunto, jossa käyttäjän luoma aihe käynnistetään, tai istunto, joka loppuu eskalointiin. |
| Istunnon tulokset ajan kuluessa | Tarjoaa graafisen näkymän, jossa on päivittäinen ratkaisuprosentti, eskalointiprosentti ja hylkäysprosentti tietyn ajanjakson aikana. |
Mittarit botin aiheen mukaan
Bottiaihekohtaiset mittarit -osassa on tietoja yksittäisten bottiaiheiden suorituskyvystä ja niiden keskeisistä liiketoimintamittareista. Mittausarvot antavat valvojalle yleiskatsauksen aiheista, joita botti pystyi torjumaan tai eskaloimaan.
Voit myös valita aiheen ja porautua yksittäisen aiheen suorituskykyyn ja mittareihin. Aihetason mittarien avulla valvojat voivat analysoida tarkemmin, miten botti käsittelee aihetta.
Bottikeskusteluiden mittausarvot -osassa on aiheiden transkriptiot, joiden avulla valvojat voivat käydä läpi bottien vuorovaikutukset aiheelle ja tehdä korjaavia toimenpiteitä.
Bottiaiheiden tarkasteleminen ja parantaminen
Voit tarkastella ja parantaa Copilot Studio -bottiin liittyvien yksittäisten aiheiden suorituskykyä suorittamalla seuraavat toimet:
Valitse porautumissivulla botin aiheeseen liittyvät mittausarvot. Voit myös tarkastella ja ladata enintään seitsemän päivän bottikeskusteluiden transkriptioistunnot edellisten 30 päivän ajalta.
Muokkaa botin vastauksia aiheeseen valitsemalla Muokkaa Power Virtual Agentsia Aiheet-mittariruudukossa. Tämä avaa vastaavan Copilot Studio -botin. Sekä aihetta että käynnistinlauseita voidaan muokata, ja käynnistinlauseille voidaan lisätä lisää lauseita.
Koontinäyttö kaikille boteille
Botti-koontinäytössä on yhteenveto kaikkien bottien suorituskykyilmaisimista, jotka on integroitu Customer Servicen monikanavaan määritetyn ajanjakson ajaksi ja prosenttimuutos tietyn ajanjakson aikana. Sovellus näyttää tämän näkymän vain, jos Järjestelmänvalvoja on poistanut bottien historiallisten analyysien lisääminen -valintaruudun käytöstä Customer Service -hallintakeskuksessa. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon tai asiakaspalvelijan mukaan.
Raportin tiedot
Seuraavien alueiden suorituskykyilmaisimet ovat näkyvissä.
| Tunnusluku | Description |
|---|---|
| Bottikeskustelut | Asiakkaan aloittamien ja botin hoitamisen keskusteluiden määrä. |
| Botin ratkaisuprosentti | Niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka suljettiin käyttämällä bottia kaikista bottikeskusteluista. |
| Botin ratkaisuaika (min) | Aika minuutteina, jonka asiakas oli yhteydessä bottiin, ennen kuin keskustelu suljettiin. |
| Botin eskalointiprosentti | Niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka botti eskaloi ihmisasiakaspalvelijalle. |
| Botin eskalointiaika (min) | Aika minuutteina, jonka asiakas oli yhteydessä bottiin, ennen kuin keskustelu eskaloitiin ihmisasiakaspalvelijalle. |
Seuraavassa taulukossa käsitellään tunnuslukukaavion mittausarvoja.
| Title | Kuvaus |
|---|---|
| Bottikeskustelut | Päivässä käytyjen bottikeskusteluiden kokonaismäärä. |
| Botin ratkaisuprosentti verrattuna botin ratkaisuaikaan (min) | Kunkin botin ratkaisemat asiakasongelmat verrattuna niiden ratkaisemiseen käytettyyn aikaan. |
| Botin eskalointiprosentti verrattuna botin eskalointiaikaan (min) | Botin ihmisasiakaspalvelijalla eskaloimien asiakasistuntojen määrä verrattuna aikaan, jolloin botti oli yhteydessä ennen eskalointia. |
| Otsikko | Kuvaus |
|---|---|
| Bottikeskustelut | Asiakkaan aloittamien ja botin hoitamisen keskusteluiden määrä. |
| Botin ratkaisuprosentti | Niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka suljettiin käyttämällä bottia kaikista bottikeskusteluista. |
| Botin ratkaisuaika | Aika minuutteina, jonka asiakas oli yhteydessä bottiin, ennen kuin keskustelu suljettiin. |
| Botin eskalointiprosentti | Niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka botti eskaloi ihmisasiakaspalvelijalle. |
| Botin eskalointiaika (min) | Aika minuutteina, jonka asiakas oli yhteydessä bottiin, ennen kuin keskustelu eskaloitiin ihmisasiakaspalvelijalle. |
Botin tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä
Botin tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä antaa tarkempia tietoja asiakaspalvelukeskuksen tärkeimpien keskustelumittarien tuntikohtaisesta erittelystä. Mittausarvot ovat samat kuin päivittäinen näkymä, joka varmistaa, että esimiehet voivat johdonmukaisesti analysoida asiakaspalvelukeskuksen toimintaa riippumatta halutusta keston tarkkuudesta. Jos haluat nähdä tuntikohtaiset bottimittarit porautumisnäkymässä, valitse mittarin arvo haluttuna päivänä ja valitse sitten Tuntitiedot.
Katso myös
Keskustelujen koontinäyttö
Koontinäytön yleiskatsaus
Jonon koontinäyttö
Keskustelun aiheiden koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta