Jonon koontinäyttö

Jonon koontinäytössä on yleiskuvaus asiakaspalvelukokemuksesta organisaatiossa. Siinä on tietoja tiettyjen jonojen toiminnasta.

Koontinäyttö sisältää oletusarvoisesti edellisen kuukauden ja järjestelmän kaikkien kanavien, jonojen ja asiakaspalvelijoiden tunnusluvut. Tietojen suodatusvaihtoehtojen avulla voidaan valita tietoja tiettyjä ajanjaksoja, kanavia, jonoja, asiakaspalvelijoita, keskustelun tiloja ja aikavyöhykettä varten. Jos haluat suodattaa tietoja keston, kanavan, jonon, agentin, keskustelutilan tai aikavyöhykkeen mukaan, valitse arvo avattavasta luettelosta.

Muistiinpano

Jos siirryt toiseen koontinäyttöön, määritetty suodatin säilytetään ja se kohdistetaan kaikkien koontinäyttöjen tietoihin.

Jonokoontinäytön käyttäminen

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

• Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Raportin tiedot

Seuraavat tunnusluvut näkyvät jonon koontinäytössä.

Tunnusluku	Kuvaus
Saapuvat istunnot	Asiakkaiden käynnistämien istuntojen kokonaismäärä.
Istunnot, joihin osallistuttu	Asiakaspalvelijalle esiteltyjen istuntojen määrä, jotka hyväksyttiin.
Keskimääräinen odotusaika (s)	Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Se muistuttaa vastausnopeutta, mutta tämä mittari sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan.
Keskimääräinen istunnon käsittelyaika	Istuntojen aktiivinen kokonaisaika.
Siirtoprosentti	Toiselle asiakaspalvelijalle tai toiseen jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus.
Keskimääräinen istunnon asenne	Tietyn istunnon keskimääräinen ennustettu asiakkaan asenne.

Seuraavat kaaviot näkyvät jonon koontinäytössä.

Title	Kuvaus
Saapuva istunto vs. seurattu istunto	Asiakkaiden käynnistämien istuntojen kokonaismäärä verrattuna asiakaspalvelijan käynnistämien ja hyväksymien istuntojen määrään.
Keskimääräinen odotusaika (s)	Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Se muistuttaa vastausnopeutta, mutta tämä mittari sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan.
Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min)	Keskusteluiden keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika.
Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min)	Keskusteluiden keskimääräinen kokonaiskäsittelyaika.
Istuntojen hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus	Asiakaspalvelijalle esiteltyjen istuntojen määrä, joita ei hyväksytty.

Istunnon yhteenveto	Kuvaus
Saapuvat istunnot	Asiakkaan käynnistämien istuntojen määrä
Istunnot, joihin osallistuttu	Asiakaspalvelijan hyväksymien istuntojen määrä.
Keskimääräinen odotusaika (s)	Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Tämä muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan.
Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus	Asiakaspalvelijalle esiteltyjen istuntojen määrä, joita ei hyväksytty.
Siirtoprosentti	Toiselle asiakaspalvelijalle tai toiseen jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus.
Keskimääräinen istuntoaika (min)	Keskimääräinen aika aktiivisen istunnon alusta loppuun.
Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min)	Istuntojen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika.
Keskimääräinen istunnon asenne	Tietyn istunnon keskimääräinen ennustettu asiakkaan asenne.

Istunnon tiedot	Kuvaus
Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min)	Keskusteluiden keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika.
Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min)	Istuntojen keskimääräinen passiivinen kokonaisaika.
Saapuvia viestejä keskimäärin	Asiakkaalta tulevien viestien keskimääräinen kokonaismäärä istuntoa kohden.
Lähteviä viestejä keskimäärin	Asiakkaalta lähtevien viestien keskimääräinen kokonaismäärä istuntoa kohden.
Saapuvat viestit	Saapuvat viestit yhteensä asiakkaalta istuntoa kohden.
Lähtevät viestit	Asiakkaalta lähtevien viestien kokonaismäärä istuntoa kohden.

Konsultoi/seuraa	Kuvaukset
Konsultointi-istunnot	Niiden istuntojen määrä, joihin asiakaspalvelija on osallistunut konsultointitilassa.
Keskimääräinen konsultointiaika (min)	Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija vietti istunnon aikana konsultointitilassa.
Seurantaistunnot	Niiden istuntojen määrä, joissa edustaja on osallistunut seurantatilassa
Keskimääräinen seuranta-aika (min)	Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti istunnossa seurantatilassa

Arvon vieressä oleva siniset ylöspäin osoittava kolmio ilmaisee muutoksen prosenttiosuutena positiiviseen suuntaan. Punainen alaspäin osoittava kolmio ilmaisee muutoksen prosenttiosuutena negatiiviseen suuntaan.

Jonon tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä

Jonon tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä antaa tarkempia tietoja asiakaspalvelukeskuksen tärkeimpien keskustelumittarien tuntikohtaisesta erittelystä. Keskustelun yhteenvedon ja keskustelun tietojen mittausarvot ovat samat kuin päivittäinen näkymä, joka varmistaa, että esimiehet voivat johdonmukaisesti analysoida asiakaspalvelukeskuksen toimintaa riippumatta halutusta keston tarkkuudesta.

Jos haluat porautua raporttiin, valitse mittausarvon arvo ja haluttuna päivänä valitse sitten Tuntitiedot.

Katso myös

Keskustelujen koontinäyttö
Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Keskustelun aiheiden koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta