Keskustelun aiheiden koontinäyttö

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Palvelupyyntöaiheiden koontinäytössä näkyy keskustelujen ja niiden määritettyjen aiheiden yksityiskohtainen erittely. Customer Service Insights ryhmittelee keskustelut automaattisesti tekoälyn luomien aiheiden ja luonnollisen kielen analyysin perusteella. Niiden avulla saat paremman kuvan siitä, miten eri aihealueet vaikuttavat organisaation tukipalvelun tehoon.

Aihekoontinäytön käyttäminen

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

• Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Raportin tiedot

Tunnuslukujen yhteenvetokaavioissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon, asiakaspalvelijan, keskustelun tilan ja aikavyöhykkeen mukaan.

Seuraavien alueiden suorituskykyilmaisimet ovat näkyvissä:

Tunnusluku	Kuvaus
Seuratut keskustelut	Tarjotut keskustelut, joihin asiakaspalvelija osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt.
Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min)	Keskustelujen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika.
Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet	Asiakkaiden CSAT-pistemäärän keskiarvo Dynamics 365 Customer Voice -kyselyvastauksista.
Keskustelun keskimääräinen asenne	Asiakkaan ennustetun asennearvon keskiarvo keskusteluissa.
Keskimääräinen asiakkaan työmäärän aika (min)	Keskustelujen alkamisen ja keskustelun alkamisen paketoinnin välinen keskimääräinen aika.
Siirtoprosentti	Agentin siirtämien istuntojen määrä.

Aiheiden mittausarvokaaviossa näkyvät seuraavat mittausarvot.

Tunnusluku	Kuvaus
Seuratut keskustelut	Tarjotut keskustelut, joihin asiakaspalvelija osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt.
Tilavuus	Asiakkaiden keskustelujen kokonaismäärä.
Äänenvoimakkuuden muutos	Asiakkaiden keskusteluiden määrän muutos määritetyn keston aikana.
Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min)	Keskustelujen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika.
Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet	Asiakkaiden CSAT-pistemäärän keskiarvo Customer Voice -kyselyvastauksista. Tämä on käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi.
Vaikutus asiakastyytyväisyyspisteisiin	Valitun aiheryhmän keskustelujen vaikutus (alaspäin tai ylöspäin) organisaation CSAT-kokonaispisteisiin.
Keskimääräinen asenne	Asiakaan asenteiden keskiarvo kyselyssä annettujen vastausten perusteella. Käytettävissä vain, jos Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi.
Asenteen vaikutus	Valitun aiheryhmän keskustelujen vaikutus (alaspäin tai ylöspäin) organisaation yleiseen asennearvoon.
Copilot Studio -kuvake	Esimiehet voivat valita tällä kuvakkeella automatisointiaiheet Copilot Studioiin.

Keskustelun aiheiden porautumisnäkymä

Aiheiden porautumisnäkymän avulla valvojat voivat tutkia yksittäisiä aiheita kokonaisvaltaisesti tärkeimpiin liiketoimintamittareihin viittaamalla, ja niiden avulla voi olla hyödyllistä ymmärtää, miksi asiakkaat ovat yhteydessä tukeen.

Porautumista voi käyttää valitsemalla kiinnostavan aiheen mittausarvon ja valitsemalla sitten Tiedot.

Aiheiden automatisointi Copilot Studioissa

Tekoälyn löytämät aiheet Monikanavan historia-analyysissa ovat usein ensisijaisia ehdokkaita aiheita automaatioon Copilot Studioin boteille. Jos Copilot Studio -botti on käytettävissä alueella, jolla Customer Service -organisaatio sijaitsee, järjestelmänvalvoja voi ottaa toiminnon käyttöön.

Kun aihe on määritetty hyväksi automaatioehdokkaaksi, automaatiotyönkulku voidaan käynnistää valitsemalla Copilot Studio Aiheet-mittausarvoruudukosta tai valitsemalla Tiedot ja valitsemalla sitten Automatisoi botti porautumisnäkymässä. Aiheen muokkauslomake avautuu.

Mukana on ehdotetut käynnistinlauseet ja palvelupyyntönimikkeeseen liittyvät aiheet. Ensimmäinen vaihe on valita Copilot Studio -botti, joka sopii aihe lisäämiseen. Jos bottia ei ole, valitse Luo botti. Botin luontia varteen siirrytään Copilot Studio -sovellukseen. Sekä aihetta että käynnistinlauseita voidaan muokata, ja käynnistinlauseiden osalta voidaan lisätä lisää lauseita. Kun tämä vaihe on valmis, valitse Automatisoi jatka. Copilot Studio -aihe ohjaa uudelleen Copilot Studioiin laatimisen valmistumista varten.

Muistiinpano

Microsoft Teams -kanavan kautta luodut eivät näy bottien valintaluettelossa.

Kielen saatavuus aiheissa

Customer Servicen historiatietojen analytiikkaraportit sisältävät luonnollista kieltä ymmärtävän mallin. Se ymmärtää tekstin semantiikkaa ja tarkoitusta seuraavilla kielillä:

• englanti
• ranska
• saksa
• italia
• japani
• portugali
• yksinkertaistettu kiina
• espanja

Muistiinpano

Vaikka aihe-etsintää ei ole estetty ja se on edelleen mahdollista kielissä, joita ei lueteltu tässä osiossa, kokemus voi olla erilainen niille käyttäjille, jotka käyttävät ei-tuetun kielisiä aiheita.

Katso myös

Keskustelujen koontinäyttö
Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta
Dynamics 365 Salesin seuratut avainsanat