Asiakaspalvelijan koontinäyttö

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Asiakaspalvelijan koontinäytössä näkyvät kaaviot ja KPI-luvut, joiden avulla voit ohjata asiakaspalvelijoita ja ymmärtää asiakaspalvelijan yleistä suorituskykyä.

Asiakaspalvelijakoontinäytön käyttäminen

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

• Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Raportin tiedot

Raporteissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon, asiakaspalvelijan, keskustelun tilan ja aikavyöhykkeen mukaan.

Tunnusluku	Kuvaus
Istunnot, joihin osallistuttu	Asiakaspalvelijan hyväksymien istuntojen määrä.
Istuntojen hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus	Edustajalle esiteltyjen ja ei-hyväksyttyjen istuntojen määrä.
Siirtoprosentti	Toiselle asiakaspalvelijalle / toiseen jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus.
Keskimääräinen istunnon käsittelyaika	Istuntojen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika.
Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet	Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi.
Keskimääräinen istunnon asenne	Asiakkaan ennustetun asennearvon keskiarvo istunnon keskustelun transkription perusteella. Tietoja asennetietojen johtamisesta on ohjeaiheessa Seuraa asiakkaiden asenteita reaaliajassa.

Kaavioissa näkyvät seuraavat mittausarvot.

Title	Kuvaus
Istunnot, joihin osallistuttu	Asiakaspalvelijan hyväksymien istuntojen määrä päivän mukaan
Keskimääräinen istunnon käsittelyaika	Ajan keskiarvo, jonka agentti käyttää aktiivisesti istuntoon päivän mukaan.
Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet	Dynamics 365 Customer Voice -kyselyvastauksiin perustuva asiakkaan asiakastyytyväisyystrendi.
Asennealueet	Asiakkaan asenteen erittely eri istunnoissa tason mukaan.

Istunnon yhteenveto	Kuvaus
Istunnot, joihin osallistuttu	Asiakaspalvelijalle esiteltyjen ja hyväksyttyjen istuntojen määrä.
Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus	Edustajalle esiteltyjen ja ei-hyväksyttyjen istuntojen määrä.
Siirtoprosentti	Agentin siirtämien istuntojen määrä.
Keskimääräinen istuntoaika (min)	Istuntojen keston keskimääräinen kokonaisaika.
Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min)	Istuntojen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika.
Keskimääräinen istunnon asenne	Asiakkaan ennustetun asennearvon keskiarvo istunnoissa.
Seuratut keskustelut	Edustajalle esiteltyjen ja hyväksyttyjen keskustelujen määrä.
Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet	Asiakkaiden CSAT-pistemäärän keskiarvo Customer Voice -kyselyvastauksista.
Keskustelun keskimääräinen asenne	Asiakkaan ennustetun asennearvon keskiarvo keskusteluissa.
Keskimääräinen odotusaika (s)	Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Tämä muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan

Istunnon tiedot	Kuvaus
Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min)	Keskusteluiden keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika.
Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min)	Istuntojen keskimääräinen passiivinen kokonaisaika.
Saapuvia viestejä keskimäärin	Asiakkaalta tulevien viestien keskimääräinen kokonaismäärä istuntoa kohden.
Lähteviä viestejä keskimäärin	Asiakaspalvelijalta lähtevien viestien keskimääräinen kokonaismäärä istuntoa kohden.
Saapuvat viestit	Saapuvat viestit yhteensä asiakkaalta istuntoa kohden.
Lähtevät viestit	Asiakaspalvelijalta lähtevien viestien kokonaismäärä istuntoa kohden.

Konsultoi/seuraa	Kuvaus
Konsultointi-istunnot	Niiden istuntojen määrä, joissa agentti on osallistunut konsulttitilaan.
Keskimääräinen konsultointiaika (min)	Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti istunnon aikana konsultointitilassa.
Seurantaistunnot	Niiden istuntojen määrä, joissa agentti on osallistunut seurantatilaan.
Keskimääräinen seuranta-aika (min)	Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti istunnossa seurantatilassa.

Saatavuus	Kuvaus
Asiakaspalvelijan kirjautumisaika yhteensä (t)	Aika, jonka asiakaspalvelija on kirjautuneena Customer Servicen monikanavaan.
Asiakaspalvelijan Käytettävissä-tilan kesto (t)	Aika, jonka asiakaspalvelijan tilana Customer Servicen monikanavassa on käytettävissä.
Asiakaspalvelija varattu -tilan kesto (t)	Aika, jonka asiakaspalvelijan tilana Customer Servicen monikanavassa on varattu.
Asiakaspalvelija varattu (ei saa häiritä) -tilan kesto (t)	Aika, jonka asiakaspalvelijan tilana Customer Servicen monikanavassa on älä häiritse.
Asiakaspalvelijan Poissa-tilan kesto (t)	Aika, jonka asiakaspalvelijan tilana Customer Servicen monikanavassa on poissa.
Asiakaspalvelijan Offline-tilan kesto (t)	Aika, jonka asiakaspalvelija on uloskirjautuneena Customer Servicen monikanavasta.

Agentin porautumisnäkymä

Asiakaspalvelijan porautumisnäkymän avulla esimiehet saavat kokonaisvaltaisen käsityksen yksittäisen asiakaspalvelijan suorituskyvystä mittarien avulla, mistä on olla hyötyä asiakaspalvelijoiden koulutus- tai valmennusskenaarioissa.

Porautumisnäkymää käytetään valitsemalla asiakaspalvelijalle mittausarvon ja valitsemalla sitten Tiedot. Takaisin-painikkeella voit palata päänäkymään tietonäkymästä. Tiedot-painike ja Tunti-painike ovat oletusarvoisesti poissa käytöstä, ja ne otetaan käyttöön vain, jos mittausarvo on valittu.

Asiakaspalvelijan tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä

Asiakaspalvelijan tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä antaa tarkkoja tietoja asiakaspalvelukeskuksen tärkeimpien keskustelumittarien tuntikohtaisesta erittelystä. Istunnon yhteenvedon, istunnon tietojen, konsultoinnin ja seurannan sekä käytettävyyden mittausarvot ovat samat kuin päivittäisessä näkymässä, mikä varmistaa, että esimiehet voivat johdonmukaisesti analysoida asiakaspalvelukeskuksen toimintaa riippumatta halutusta keston tarkkuudesta. Jos haluat porautua, valitse mittausarvon arvo haluttuna päivänä ja valitse sitten Tuntitiedot.

Asiakaspalvelijan läsnäolotilojen porautumisnäkymä

Agentin tavoitettavuuden tilan porautumisnäkymä näyttää kaikkien agenttien läsnäolotilan alkamis- ja päättymisajan työaikana. Näiden tietojen avulla voit saada selville agentin kunkin tavoitettavuustilan keston.

Valitse Käytettävyys-välilehti. Koostettuun näkymään tulee näkyviin tavoitettavuustilan kesto kullekin tunnelle. Yksityiskohtainen näkymä näyttää tavoitettavuustilan alkamis- ja päättymisajat kullekin edustajalle kuukauden aikana.

Asiakaspalvelijan mukautetun läsnäolon porautumisnäkymä

Asiakaspalkin mukautetun tavoitettavuus porautumisnäkymän avulla saat tietoja tilan mittausarvoista ja mukautetuista tavoitettavuusmittareista.

Valitse Käytettävyys-välilehti ja valitse sitten Koostettu näkymä, jos haluat tarkastella eri tilojen tuntitietoja. Tavoitettavuustila-sarakkeessa näkyvät sekä valmiin tilan että mukautetun tilan mittausarvot. Esimerkiksi 5.4.2022 tietty agentti käytti 0,7 tuntia mukautettuun Koulutus-tilaan ja 0,6 tuntia Varattu - Ei saa häiritä -tilaan.

Katso myös

Keskustelujen koontinäyttö
Koontinäytön yleiskatsaus
Jonon koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Keskustelun aiheiden koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta