Jaa

Monikanavan yhteenvetokoontinäyttö

  • Artikkeli

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen Dynamics 365 Customer Service
No Kyllä Kyllä

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Yhteenveto-koontinäyttö tarjoaa saumattoman mittareiden kokonaisraportoinnin koko asiakaspalvelusiirtymästä. Tämä integroitu analyysiraportti kohdistaa tärkeät mittarit Copilot Studioissa ja Customer Servicen monikanavassa.

Yhteenveto-koontinäytön avulla asiakaspalvelu esimiehet tai esimiehet voivat:

  • Käytä Copilot Studio botti mittareita, kuten eskalaatio- ja taipumisprosenttia, sekä asiakaspalvelijan mittareita, kuten sitoutumisastetta ja hylkäysprosenttia, saadaksesi yleiskuvan siitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa bottien kanssa ja botti suorituskyvystä.
  • Arvioi, miten eri botti aihe alueet ja niitä vastaavat asiakaspalvelijakeskustelun aiheet vaikuttavat organisaatiosi tuen suorituskykyyn.
  • Saat käyttökelpoisia merkityksellisiä tietoja, joiden avulla voit käsitellä botti eskaloitumisia ja asiakaspyyntöjä tehokkaasti, mikä auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään kustannuksia.

Näyttökuva, joka näyttää monikanavan historiallisen yhteenvetokoontinäytön.

Käytä yhteenvedon koontinäyttöä

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

  • Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
  • Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Raportin tiedot

Raportissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon tai keskustelun tilan mukaan.

Näyttökuva näyttää keskusteluihin liittyvät bottiarvot.

Tunnusluku Description
Keskustelut yhteensä Asiakkaiden aloittamien keskustelujen määrä.
Botin poikkeamaprosentti Niiden ratkaistujen keskusteluiden prosenttiosuus, joissa botti oli mukana.
Botin eskalointiprosentti Niiden bottikeskustelujen prosenttiosuus, jotka botti eskaloi ihmisasiakaspalvelijalle.
Saapuvat keskustelut Asiakkaan käynnistämien keskustelujen kokonaismäärä, jotka esitetään ihmisasiakaspalvelijalle. Mukana on myös keskustelu, jonka Copilot Studio -botit eskaloivat.
Seuratut keskustelut Tarjotut keskustelut, joihin asiakaspalvelija osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä alkaa nyt.
Hylkäysprosentti Niiden saapuvien keskustelujen prosenttiosuus, jotka ovat asiakaspalvelijan jonossa, mutta joita asiakaspalvelijat eivät osallistu.
Vastauksen keskimääräinen aika Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottivat jonossa ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä.

Arvon alla oleva ylös- ja alaspäin osoittava kuvake tarkoittaa muutosprosenttia joko positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan.

Seuraavat kaaviot näkyvät yhteenvetokoontinäytössä.

Näyttökuva näyttää integroitujen keskustelujen kaaviot.

Title Description
Keskustelut yhteensä Graafinen näkymä asiakkaan aloittamista keskusteluista, jotka liittyvät suoraan ihmisagenttiin, jotka botti ratkaisseet Copilot Studio tai jotka botti eskaloi ihmisagentille.
Asiakaspalvelijan osallistumisprosentti ajan kuluessa Graafinen näkymä päivittäisistä saapuvista keskusteluista, keskusteluista, joihin asiakaspalvelija osallistui ja hylätyistä keskusteluista ajan kuluessa. 
Bottikeskustelut Graafinen näkymä, jossa on päivittäinen torjunta- ja eskalaatioprosentti ja hylkäysprosentti tietyn ajanjakson aikana.

Botin eskalointiaiheen mittarit

Botin eskalaatioaiheiden mittarit -osassa on tietoja yksittäisten bottiaiheiden suorituskyvystä ja niiden keskeisistä liiketoimintamittareista. Valvojat voivat porautua aiheeseen nähdäkseen siihen liittyvät asiakaspalvelijan keskusteluaiheet ja analysoida, kuinka botti ratkaisee aiheen verrattuna siihen, kuinka asiakaspalvelija ratkaisee eskaloidut keskustelunaiheet. Ratkaisu auttaa esimiehiä analysoimaan, miten eri aihe alueet vaikuttavat organisaation tukitoimintaan.

Näyttökuva näyttää bottikeskusteluiden aiheet ja asiakassiirtymän.

Lisätietoja bottiaiheista ja niihin liittyvistä mittausarvoista on ohjeaiheessa Botti-koontinäyttö.

Kielen saatavuus aiheissa

Customer Servicen historiatietojen analytiikkaraportit sisältävät luonnollista kieltä ymmärtävän mallin. Se ymmärtää tekstin semantiikkaa ja tarkoitusta seuraavilla kielillä:

  • Englanti
  • ranska
  • saksa
  • italia
  • japani
  • portugali
  • yksinkertaistettu kiina
  • espanja

Muistiinpano

Vaikka aihe etsintä on käytössä ja edelleen mahdollista kielillä, joita ei ole lueteltu tässä osassa, niiden käyttäjien käyttökokemuksessa, jotka käyttävät aiheita kielillä, joita ei tueta.

Keskustelujen koontinäyttö
Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta