Tarkastele ja ymmärrä Asiakaspalvelijat-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Asiakaspalvelijat-raportti koostuu mittareista, jotka antavat yleiskuvan asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä. Näin yhteyskeskuksen esimiehet voivat optimoida asiakaspalvelijoiden kohdistamisen reaaliaikaisesti. Tämä ominaisuus on erittäin tärkeä varmistettaessa, että asiakkaat saavat parasta mahdollista tukea.

Asiakaspalvelijat-raportissa on tietoja asiakaspalvelijoiden kapasiteetista ja tilasta viimeisen 24 tunnin ajalta. Porautumalla esimerkiksi kapasiteetin tarkastelemiseen kullakin asiakaspalvelijatasolla voit nopeasti tunnistaa ja kohdentaa resursseja henkilöstöpulan korjaamiseksi. Näin varmistat, että asiakkaat saavat tarvittaessa tukea.

Voit myös lajitella asiakaspalvelijoita osaamisalueiden perusteella käyttämällä Osaamisalueet-suodatinta. Kun pidät kohdistinta asiakaspalvelijan nimen yllä Asiakaspalvelijaluettelo-osassa, näkyviin tulevat asiakaspalvelijan osaamisalueet ja pätevyys. Voit tarkastella osaamisalueita ja määrittää sitten käsiteltävänä olevan ongelman ratkaisemiseen parhaiten soveltuvan asiakaspalvelijan.

Voit valita Kaikki-suodattimen , jotta asiakaspalvelijan suorituskykyä voidaan tarkastella kaikissa kanavissa. Vaihtoehtoisesti voit valita kanavan kanavakohtaista asiakaspalvelijan suorituskykyä varten. Voit myös suodattaa alueita ajan, jonon, aikavyöhykkeen ja keskustelun tilan mukaan. Lisätietoja on ohjeaiheessa Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsaus.

Lue lisätietoja Asiakaspalvelijat-raportissa näkyvistä mittareista.

Vuorovaikutteiset kaaviot

Voit tarkastella raportin erityyppisiä kaavioita, kuten donitsikaavioita. Visuaalinen näyttö auttaa vähentämään tietojen muutoksia ja kaavoja, jotta tärkeimpiin ongelmiin voi reagoida nopeasti.

Kun valitset kaaviosta komponentin, tiedot suodatetaan sen mukaan. Tällä tavalla voit tarkastella vain valittuun komponenttiin liittyviä tietoja. Jos esimerkiksi valitset Varattu-komponentin Asiakaspalvelijan käytettävyystila -kaaviostachart, koontinäyttö päivitetään ja siinä näkyvät vain asiakaspalvelijat, jotka ovat tällä hetkellä Varattu-tilassa.

Agentin tiedot -porautuminen

Muistiinpano

Jos et näe kaikkia raportin asiakaspalvelijoita kirjautuneina, työskentele järjestelmänvalvojasi kanssa varmistaaksesi, että asiakaspalvelijoillasi on vahva Monikanavan asiakaspalvelijan rooli tai että mukautetuilla rooleilla on Luku-oikeus msdyn_agentstatus-entiteettiviitteeseen.

Voit porautua koontinäytön Asiakaspalvelijaluettelo-osasta keskeisiin asiakaspalvelijan tietoja koskeviin mittaustietoihin ja tarkastella tarkkoja merkityksellisiä tietoja yksittäisten asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä.

Näkyvissä ovat seuraavat välilehdet. Välilehdissä näkyvät myös mukautetut tavoitettavuustilat, jotka sinä määrität ja joita asiakaspalvelijat käyttävät.

• Asiakaspalvelijat online-tilassa: Näyttää asiakaspalvelijat, jotka ovat tällä hetkellä online-tilassa.

• Asiakaspalvelijat offline-tilassa: Näyttää asiakaspalvelijat, jotka ovat kirjautuneet sisään aiemmin mutta ovat offline-tilassa tällä hetkellä.

• Asiakaspalvelijat, joilla on istuntoja: Näyttää asiakaspalvelijat, jotka työskentelivät istunnossa tänään tai viimeisen 24 tunnin aikana tai joilla on avoimia keskusteluja Aika-suodattimesta riippuen.

Riippuen tiedoista, jotka haluat nähdä, valitse välilehti ja valitse sitten asiakaspalvelijan nimi asiakaspalvelijaluettelosta. Valitse Yksityiskohtainen näkymä. Asiakaspalvelijan tiedot näkyvät uudella sivulla.

Asiakaspalvelijan tietosivulla voit tarkastella asiakaspalvelijan osaamisalueita pätevyyden perusteella ja asiakaspalvelijan käytettävyyttä yksikköjen ja kapasiteettiprofiilien perusteella.

Voit porautua syvemmälle Keskustelut-kohtaan ja seurata, miten keskustelu on edennyt, sekä tarkastella keskustelussa ilmennyttä asiakkaan asennetta. Asiakaspalvelijan tavoitettavuushistorian avulla voit tarkastella asiakaspalvelijan tavoitettavuustietoja reaaliajassa.

Lisätietoja Asiakaspalvelijaluettelo-ruudukon ja asiakaspalvelijan tietosivun mittareista.

Katso myös

Customer Servicen monikanavan mittareiden käyttäminen
Reaaliaikaisten analyysiraporttien hallinta Customer Servicen monikanava -sovelluksessa
Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsaus
Tarkastele ja ymmärrä ääni-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä käynnissä olevat keskustelut -raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä yhteenveto-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa