Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsaus

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Sitä ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin. Tällaiset päätökset koskevat esimerkiksi palkkaa, palkkioita, virkaikä tai muita oikeuksia.

Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Tämän yhteensopivuuden yhteydessä asiakkaiden on asianmukaisesti ilmoitettava käyttäjille, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa voidaan valvoa tai ne voidaan tallentaa. Soveltuvien lakien mukaisesti asiakkaiden on myös saatava käyttäjiltä hyväksyntänsä, ennen kuin he käyttävät tätä ominaisuutta. Lisäksi asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Digitaalisen yhteyskeskuksen maailmassa valvojan on pystyttävä reagoimaan tapahtumiin optimoimalla asiakaspalvelijoiden kohdistus reaaliajassa, jotta asiakastyytyväisyyttä voidaan tukea nopeasti. Tällaisia tapahtumia ovat saapuvien asiakasvuorovaikutusten määrän kasvu, puheluiden pituuden pidentyminen ja asiakaspalvelijan poissaolot. Tarjoamalla näkyvyyttä yleisestä tuen suorituskyvystä reaaliaikainen raportointi auttaa esihenkilöitä seuraamaan keskeisiä toiminnallisia mittareita, tekemään kurssikorjauksia oikeaan aikaan ja pitämään palvelutason korkealla.

Reaaliaikaisissa analyysiraporteissa on tietoja organisaation kunnon ilmaisimista ja tunnusluvuista. Ne heijastavat yhteyskeskuksen nykyistä tilannetta, kun esihenkilöt valvovat asiakaspalvelijoita, jotka käsittelevät useiden kanavien kautta tulevia asiakaskeskusteluja. Voit muuttaa raporttien visuaalista näyttöä ja tallentaa mukautetut näkymät kirjanmerkkeihin.

Esihenkilönä voit suorittaa seuraavat tehtävät reaaliaikaisen analytiikan raporteissa:

• Valvoa tärkeimpiä toimintamittareita reaaliaikaisesti ja tee korjaukset oikeaan aikaan, jotta palvelutaso pysyt korkeana.
• Tarkistaa asiakasagenttien allokoinnin lähes reaaliaikaisesti ja sitten optimoida parhaan tuen tarjoamiseksi ja asiakastyytyväisyyden kasvattamiseksi.
• Paranna asiakaspalvelijan aikataulutusta, tehokkuutta ja käyttöä tarkastelemalla hänen osaamisalueitaan ja kapasiteettiprofiiliaan. Tämän jälkeen voit määrittää tai siirtää käynnissä olevia keskusteluja käyttämällä suodatusperusteena jonoa tai asiakaspalvelijaa.
• Seurata käynnissä olevia keskusteluita, seurata asiakkaiden asenteita ja toimia tarvittaessa.
• Porautua tiettyyn kanavaan, jonoon tai asiakaspalvelijaan tarpeen mukaan, jotta saat tärkeitä toiminnallisia oivalluksia reaaliajassa ja ryhtyä tarvittaviin toimiin.

Muistiinpano

Raportit sisältävät keskustelut, joita vain asiakaspalvelijat käsittelivät. Niihin kuuluu myös keskusteluita, joita Copilot Studio -botti eskaloi. Ne eivät kuitenkaan sisällä keskusteluita, jotka Copilot Studio -botit ovat ratkaisseet.

Käyttöoikeusroolit ja oikeudet

Reaaliaikainen analytiikka hyödyntää määritettyjä suojausoikeuksia, jotka on määritetty Dataversessa. Jos organisaatiossasi on esimerkiksi määritetty liiketoimintayksikkötason oikeudet, sinulle näytetään vain liiketoimintayksikkötason tietoihin perustuvat mittarit.

Esihenkilönä voit tarkastella monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäyttöä Customer Service workspacessa. Järjestelmänvalvojan on kuitenkin annettava sinulle tarvittavat käyttöoikeudet. Tietoja käyttäjäroolien määrittämisestä analytiikan ja koontinäyttöjen käyttämiseksi.

Muistiinpano

Jos mittareissa näytetään eri käyttäjille eri arvot, käyttäjien oikeudet on tutkittava.

Käyttöraportit

Voit tarkastella eri raportteja Customer Service workspace -sovelluksessa. Valitse Customer Service workspace n oletusnäkymästä monikanavan reaaliaikainen analytiikkaPalvelussa. Yhteenvetoraportti näytetään oletusarvoisesti. Voit Käynnissä oleva keskustelu-, Asiakaspalvelijat- ja Ääni-raportteja valitsemalla soveltuvat välilehdet.

Jos et voi tarkastella raportteja, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan. Lisätietoja on ohjeaiheessa Reaaliaikaisen analytiikan raporttien hallinta Customer Servicen monikanavassa.

Koontinäytön tiedot

Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytössä on seuraavat raportit:

• Yhteenveto: Tämä raportti sisältää yleiskatsauksen organisaatiostasi reaaliaikaisesti. Se tarjoaa tunnuslukuja eri asiakasmääräisiin ja palvelutasoihin sekä käytettävissä olevan kapasiteetin reaaliajassa. Lisätietoja yhteenvetoraportista.
• Ääni: Tämä raportti sisältää yleiskatsauksen keskusteluista Customer Servicen monikanavan äänikanavalle. Lisätietoja ääniraportista.
• Asiakaspalvelijat: Tämä raportti sisältää organisaation asiakaspalvelijoiden tilan ja tunnuslukujen tietojen yleiskatsauksen. Raportissa näkyvät tiedot perustuvat keskusteluihin. Lisätietoja asiakaspalvelijaraportista.
• Käynnissä oleva keskustelu: Tässä raportissa on tietoja keskusteluista, joita asiakaspalvelijat käsittelevät ja joiden tila on Aktiivinen, Avoin, Päätetty ja Odottaa. Sen avulla voit seurata, määrittää, siirtää ja pakkosulkea asiakaspalvelijan keskusteluja, kun olet tarkastellut hänen osaamisalueitaan ja kapasiteettiprofiilejaan. Lisätietoja käynnissä olevan keskustelun raportista.

Muistiinpano

Raportit eivät sisällä Entiteettitietue-kanavan työkohteita.

Koontinäytössä näkyvien tietojen suodattaminen

Suodattimien avulla voit porautua tunnuslukuihin koontinäytössä. Muokkaa suodattimia etsimiesi merkityksellisten tietojen perusteella. Käytettävissä olevia suodattimia ovat Aika, AsiakaspalvelijaKanavat, Jono, Aikavyöhyke ja Keskustelun tila.

Esimerkiksi Aika-suodattimen avattava luettelo sisältää seuraavat vaihtoehdot:

• Sisällytä avoimet keskustelut: näytä kaikki keskustelut, jotka on aloitettu viimeisen 24 tunnin aikana, sekä keskustelut, jotka aloitettiin kolmen viimeisen päivän aikana ja jotka ovat yhä avoinna.
• Edelliset 24 tuntia: näytä kaikki keskustelut, jotka ovat alkaneet viimeisen 24 tunnin aikana.
• Tänään: Näyttää kaikki keskustelut, jotka aloitettiin kuluvana päivämääränä valitulla aikavyöhykkeellä.

Raporttitietojen päivitysten keskeyttäminen

Raporttitiedot päivittyvät automaattisesti reaaliaikaisesti kaikissa raporteissa Käynnissä oleva keskustelu -raporttia lukuun ottamatta. Raportin tiedot on päivitettävä manuaalisesti. Voit tarkastella ja analysoida reaaliaikaisia mittaustietoja milloin tahansa Tauota päivitykset-vaihtoehdon avulla. Jos haluat jatkaa raporttitietojen automaattisia päivityksiä, valitse Jatka päivityksiä.

Katso myös

Customer Servicen monikanavan mittareiden käyttäminen
Hallitse kirjanmerkkejä
Analyysiraporttien visuaalisen näytön mukauttaminen
Reaaliaikaisten analyysiraporttien hallinta Customer Servicen monikanava -sovelluksessa
Tarkastele ja ymmärrä yhteenveto-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä ääni-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä asiakaspalvelijat-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä käynnissä olevat keskustelut -raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa