Määritä saapuvat puhelut

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Määritä saapuvat puhelut määrittääksesi äänikanavan Customer Servicessa. Anna asiakaspalvelijoiden olla yhteydessä asiakkaisiin puhelimessa ja ratkaista ongelmia äänikanavaa käyttäen.

edellytykset

Varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät:

• Äänikanava on valmisteltu. Lisätietoja: Omnichannel for Customer Servicen valmistelu
• Yhdistetty reititys on käytössä. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen valmistelu.
• Hanki puhelinnumero. Katso Puhelinnumeroiden hallinta.

Ääniominaisuuden työnkulun määrittäminen

Tärkeää

Jos alueellasi on käytettävissä parannettu äänikokemus, voit luoda uusia työnkulkuja, jotka tukevat ääntä hyödyntäviä Copiloteja. Varmista olemassa olevien käyttöönottojen osalta, että päivität olemassa olevat työnkulkusi tukemaan ääntä hyödyntäviä Copiloteja.

Ääniominaisuuden työnkulku määritetään seuraavasti:

1. Valitse ensin vasemmassa ruudussa Työnkulut ja anna sitten seuraavat tiedot Luo työnkulku -ikkunassa.

2. Anna seuraavat työnkulun tiedot:

   • Nimi: Intuitiivinen nimi, kuten Contoson äänityönkulku.
   • Tyyppi: Valitse Ääni.

   Huomautus

   Omistaja ja Kanava on oletusarvoisesti määritetty valmiiksi, eivätkä ne ole käytettävissä, minkä lisäksi työnjakelutilaksi on valittavissa vain lähetys.

3. Valitse Luo. Luotu työnkulku tulee näkyviin.

   

Äänikanavan määrittäminen

Äänikanavan määritettäessä työnkulku on liitettävä puhelinnumeroon puhelujen reitittämistä varten. Käytettävissä olevien puhelinnumerojen luetteloa voi tarkastella valitsemalla vasemmassa ruudussa Puhelinnumerot.

1. Siirry luotuun työnkulkuun ja valitse avautuvalla sivulla Määritä ääni.

2. Valitse Puhelinnumero-sivulla luettelossa numero ja valitse sitten Seuraava.

   Huomautus

   • Näkyvissä on vain ne numerot, joissa saapuvat puhelut on otettu käyttöön ja joita ei ole vielä liitetty johonkin toiseen työnkulkuun. Uuden numeron määrittämistä koskevia lisätietoja on kohdassa Puhelinnumeron hankkiminen.
   • Äänikanava tukee vain sellaisten numeroiden anonyymeja saapuvia puheluita, jotka on määritetty Azure Communication Servicesin suoran reitityksen kautta.

3. Valitse Kieli-sivulla Lisää ensisijainen kieli ja määritä ensisijainen kieli vaiheiden mukaisesti. Lisätietoja: Salli kielen valitseminen asiakkaille

4. Siirrä Toimintatavat-välilehdessä Asiakkaan odotusaika -vaihtopainike käyttöönottoasentoon ja valitse seuraavat vaihtoehdot:

   • Ilmoita sijainti jonossa
   • Ilmoita keskimääräinen odotusaika

5. Siirrä Kanavan palveluaika -vaihtopainike käyttöönottoasentoon ja valitse palveluaikatietue. Lisätietoja: Yrityksen palveluaikojen määrittäminen

6. Määritä puhelujen transkriptio- ja tallennusasetukset Transkriptio ja tallennus -alueella. Lisätietoja: Puhelutallenteiden ja transkriptioiden määrittäminen

7. Valitse Lisää Mukautetut automaattiset viestit -kohdassa ja valitse sitten käynnistimeksi oletusmalliviestinä. Anna lopuksi mukautetun automaattisen viestin teksti. Lisätietoja automaattisista viesteistä on kohdassa Automaattisten viestin määrittäminen.

8. Ota valitsin käyttöön, jotta asiakaspalvelijat voivat siirtää puheluita ja keskustella ulkoisten numeroiden ja Microsoft Teams -käyttäjien kanssa. Katso Puhelujen siirtäminen ulkoisiin numeroihin ja Teams-käyttäjille.

9. Valitse Yhteenveto-sivulla Tallenna ja sulje.

Puhelinnumero liitetään työnkulkuun.

Puhelujen siirtäminen ulkoisiin numeroihin ja Teams-käyttäjille

Näkyvissä ovat seuraavat siirto- ja keskusteluasetukset:

• Parannetut ääniasetukset: toiminnot, jotka ovat käytettävissä parannetussa äänikokemuksessa luotujen tai sinne siirrettyjen työnkulkujen osalta.
• Olemassa olevat ääniasetukset: toiminnot, jotka ovat käytettävissä työnkuluissa, joita ei ole siirretty parannettuun äänikanavaan.

Parannettu ääni

1. Määritä valitsimet Ulkoinen puhelinnumero ja Ulkoiset Microsoft Teams -käyttäjät kohdissa Keskustele ja Siirrä. Tällöin asiakaspalvelijat voivat keskustella muiden asiakaspalvelijoiden tai Teamsin aihealueen asiantuntijoiden kanssa kesken puhelun ja myös siirtää puheluja.
2. Valitse Käytä sillattuja siirtoja -valintaruutu. Seuraavat toiminnot tapahtuvat, kun asiakaspalvelija siirtää puhelun ulkoiseen puhelinnumeroon tai Microsoft Teams -käyttäjälle:
   • Puhelu päättyy ensisijaisen asiakaspalvelijan osalta heti, kun toissijainen asiakaspalvelija tai Teams-käyttäjä hyväksyy tai hylkää puhelun.
   • Ulkoiseen puhelinnumeroon suuntautuvan puhelun soittajatunnus on Dynamics-puhelinnumero.
   • Asiakas kuulee siirtoviestin ja sen jälkeen odotusmusiikkia. Alkuperäinen puhelu jatkuu.
   • Tallennusta ja transkriptioita jatketaan, kun puhelu siirretään.
   • Asiakkaat eivät voi lähettää DTMF-syötteitä ulkoisiin numeroihin.
   • Keskustelunjälkeinen kysely, jos sellainen on määritetty, käynnistyy, kun ulkoinen asiakaspalvelija tai Teams-käyttäjä päättää puhelun.
     
3. Jos Käytä sillattuja siirtoja -valintaruutu ei ole valittuna, seuraavat toiminnot tapahtuvat, kun asiakaspalvelija siirtää puhelun ulkoiseen puhelinnumeroon tai Microsoft Teams -käyttäjälle:
   • Puhelu päättyy ensisijaisen asiakaspalvelijan osalta heti, kun toissijainen asiakaspalvelija tai Teams-käyttäjä hyväksyy tai hylkää puhelun.
   • Ulkoiselle käyttäjälle suuntautuvan puhelun soittajatunnus on asiakkaan puhelinnumero.
   • Asiakas kuulee siirtoviestin ja sen jälkeen puhelun hälyttävän. Uusi puhelu alkaa.
   • Asiakkaat voivat lähettää DTMF-syötteitä ulkoisiin numeroihin.
   • Tallennus ja transkriptio lopetetaan.
   • Keskustelunjälkeistä kyselyä ei lähetetä asiakkaalle.

Olemassa oleva ääni

Kun Puhelun siirto ulkoiseen puhelinnumeroon -vaihtopainike on käyttöönottoasennossa, asiakaspalvelijat voivat siirtää puhelun ulkoiseen numeroon.

Ota käyttöön Konsultoi Microsoft Teams -käyttäjää -valitsin, jotta agentit voivat ottaa yhteyttä muihin edustajiin Microsoft Teamsissa. Lisätietoja: Puhelukonsultaatio Microsoft Teams -käyttäjän kanssa

Äänikanavien jonojen luonti

Työkohteet määritetään Customer Servicessa jonoon ja asiakaspalvelijalle yhdistetyn reitityksen avulla. Yhdistetty reititys on älykäs ja skaalautuva yritystason reititys- ja määritysominaisuus, jolla saapuva työkohde voidaan määrittää parhaiten sopivaan jonoon ja parhaiten sopivalle asiakaspalvelijalle samalla, kun työkohteen vaatimukset otetaan huomioon ja niitä verrataan asiakaspalvelijan ominaisuuksiin round robin -vuorottelussa. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen yleiskatsaus

Tässä osassa käsitellään äänikanavan ja reitityssääntöjen luontia. Näillä reitityssäännöillä arvioidaan ehtoja ja määritetään työkohteita.

Äänikanavan jonon luonti

Valitse vasemmassa ruudussa Jonot ja luo sitten äänikanavan jono suorittamalla seuraavat vaiheet:

1. Valitse Jonot-sivulla Uusi ja anna seuraavat tiedot Luo jono -ikkunassa.

   • Nimi: määritä nimi.
   • Tyyppi: valitse Ääni.
   • Ryhmän numero: anna numero.

2. Valitse Luo. Jono luodaan.

3. Valitse jonosivulla Lisää käyttäjät ja valitse sitten avautuvassa Lisää käyttäjät -pikaikkunan valikossa käyttäjät. Valitse lopuksi Lisää.

   Huomautus

   • Vain ne käyttäjät voivaan lisätä, joissa yhdistetty reititys on määritetty.
   • Kun jonoon on lisätty 20 minuuttia, edustajien on päivitettävä koontinäyttönsä, jotta he voivat vastaanottaa puheluita.

   

Käyttäjäsyötteen tunnistuksen määrittäminen

Äänikanava tukee äänitaajuusvalinnan (DTMF) tunnistamista, jotta käyttäjät voivat antaa syötteitä äänipalvelulle ja ihmisasiakaspalvelijoille puhelimen numeronäppäimistön avulla. Tätä tuetaan Azure Communication Servicesin kautta. Katso ohjeet DTMF-tunnistuksen määrittämiseen: Käyttäjäsyötteen kerääminen Tunnista-toiminnon avulla.

Äänikanavan osalta tuetaan seuraavia määrityksiä:

• Asiakaspalvelijat voivat lähettää DTMF-syötteitä puhelinnumeroihin vain E.164-muodossa.

• Asiakaspalvelijat voivat lähettää seuraavia DTMF-ääniä:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Muistiinpano

DTMF-syötettä ei tueta, jos puhelu siirretään ulkoiseen puhelinnumeroon olemassa olevassa äänikokemuksessa.

Äänijonon puhelujen ylivuodon määrittäminen

Puhelujen ylivuodon avulla voidaan lyhentää asiakaspuhelujen pitkää odotusaikaa määrittämällä äänijonovaihtoehtoja. Lisätietoja: Ylivuodon hallinta

Jonon delegointisäännöt

Äänijonon oletusarvoinen delegointitapa on round robin -vuorottelu. Round robin -vuorottelussa työkohteet priorisoidaan siinä järjestyksessä, jossa ne tulevat jonoon. Osaamisalueita, tavoitettavuutta ja kapasiteettia vastaavien asiakaspalvelijoiden joukosta työt delegoidaan asiakaspalvelijoille siinä järjestyksessä, jossa he ovat luettelossa. Yläosassa mainittu agentti määritetään ensin. Valinta voidaan tehdä myös suurimman kapasiteetin perusteella, minkä lisäksi voidaan luoda mukautettuja delegointimenetelmiä. Lisätietoja: Delegointimenetelmät

Yksinkertaisessa ja nopeassa äänipuhelun reitityksessä yhdistetyn reitityksen sääntöjä ei tarvitse määrittää. Kaikki saapuvat äänipuhelut reititetään oletusarvoisesti oletusäänijonoon ja delegoidaan asiakaspalvelijoille round robin -vuorottelumenetelmällä.

Äänityönkulun reitityssääntöjen määrittäminen

Siirry työvirtaan, johon äänikanava on määritetty, ja suorita seuraavat vaiheet:

1. Valitse Reitityssäännöt-alueen Reititä jonoihin -kohdassa Luo sääntöjoukko.

2. Anna Luo reitti-jonoihin-sääntöjoukko -ikkunassa nimi ja kuvaus ja valitse sitten Luo.

3. Valitse avautuvalla sivulla Luo sääntö.

4. Anna Luo sääntö -sivulla säännön nimi ja määritä Ehdot-kohdassa ehtojoukko keskusteluentiteetin ja liittyvien entiteettimääritteiden avulla.

5. Valitse Reititä jonoihin -kohdassa luotu jono, johon äänipuhelu on reititettävä, kun määritetyt ehdot toteutuvat.

6. Jos haluat määrittää työkohteille prosenttipohjaisen jakelun, katso kohta Työjonoihin kohdistaminen prosentteina

7. Valitse Luo. Sääntö luodaan ja se näkyy sääntöluettelossa.

8. Sääntöjä voidaan luoda liiketoiminnan tarvitsema määrä.

Työluokituksen sääntöjen määrittäminen

Äänityönkulun työn luokittelusäännöt voidaan määrittää lisäämään tarkkoja tietoja saapuviin työkohteisiin. Näiden tietojen avulla puhelujen reititys voidaan tehdä optimaalisesti. Lisätietoja: Työn luokittelun määrittäminen

Katso myös

Äänikanavan yleiskatsaus Customer Servicen monikanavassa
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Delegointitavat
Määritä lähtevät puhelut
Määritä lähtevät ja saapuvat profiilit
Puhelinnumeroiden hallinta
Äänipuheluiden ylivuodon hallinta vastaajan avulla