Jaa

Työnkulkujen luominen ja hallinta

  • Artikkeli

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Työnkulku on säilö, jonka avulla voi rikastaa, reitittää ja delegoida työkohteita. Se voidaan liittää kanavaan, kuten reaaliaikaiseen keskusteluun, puheeseen tai palvelupyyntöön.

Työnkulku voi kuulua useaan samantyyppiseen kanavaan, kuten useisiin keskustelukanaviin. Tässä tapauksessa kaikki näiden kanavien keskustelut perivät reitityksen ja työn määritykset asetukset siltä työnkululta, johon ne kuuluvat.

Työnkulun tyyppi voi olla jokin seuraavista:

  • Viestintä: Voit reitittää keskustelut live-keskustelun, tekstiviestien, yhteisöpalvelujen ja Microsoft Teams -kanavista.
  • Tietue: Reitin tietueet, kuten palvelupyyntö, sähköposti ja aktiviteetti.
  • Ääni: Voit reitittää puhelut asiakasportaalissa mainittuihin tukinumeroihin. Lisätietoja: Äänikanavan esittely

Tärkeä

Yhdistetty reititys on otettava käyttöön palvelumäärityksen asetuksissa, jotta tietueet voidaan reitittää yhtenäisen reitityksen avulla. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen valmistelu.

Edellytys

Työnkulkuja määrittävän järjestelmänvalvojan on oltava järjestelmän järjestelmänvalvoja tai hänellä on oltava oikeudet käyttää ja muokata suojattuja sarakkeita.

Luo työnkulku

Voit luoda työnkulkuja yhdistetylle reititykselle Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.

  1. Valitse hallintakeskuksen sivustokartan Työnkulut-kohdassa Kanavat.

  2. Valitse Uusi työnkulku.

  3. Anna Luo työvirta -ikkunassa seuraavat tiedot:

    • Nimi: Anna intuitiivinen nimi, kuten Contoson keskustelutyönkulku.

    • Tyyppi: Valitse jokin seuraavista tyypeistä:

      • Viestit
      • Nauhoita
      • Ääni

    • Kanava: Tämä ruutu tulee näkyviin, jos olet valinnut Viestintä-tyypin. Valitse kanava luettelosta. Jos Keskustelu valitaan, Tee keskusteluista pysyviä -valintaruutu tulee näkyviin. Valitse valintaruutu, jos pysyvä keskustelu halutaan määrittää. Lisäksi on varmistettava, että Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan valitaan työnkulun Työnjako-asetuksissa. Lisätietoja: Pysyvän keskustelun määrittäminen

    • Tietue: Tämä ruutu tulee näkyviin, jos olet valinnut Tietue-tyypin. Valitse tietue luettelosta. Lisätietoja: Tietueen reitityksen reitittäminen

    • Työn jakelutila: Valitse Työnnä tai Poimi. Tätä asetusta ei voi muokata myöhemmin.

      • Push-tilassa työkohde resursoidaan asiakaspalvelijoille automaattisesti viestihälytyksen avulla. Voit määrittää push-tilaisen työkohteen eksplisiittisesti valittavaksi. Ääntä varten käytettävissä on vain push-tila.
      • Valinta-tilassa työkohde resursoidaan asiakaspalvelijalle, kun tämä valitsee kyseisen työkohteen asiakaspalvelijan koontinäytön avoimista työnimikkeistä.

    • Valitse Varajono- kohdassa yksi seuraavista vaihtoehdoista:

      • Luo uusi: Anna sen jonon nimi, johon työkohteet lähetetään, kun mitään jonoa ei tunnisteta jonoon reitityssäännöissä. Jonoon on lisättävä käyttäjiä työnkulun luonnin jälkeen.
      • Valitse aiemmin luotu: Valitse aiemmin luotu jono avattavassa luetteloruudussa. Oletusarvoisesti valitaan valitun kanavatyypin käyttövalmis jono.

      Lisätietoja: Varajonot

      Live-keskustelun työnkulun luontiasetukset

  4. Valitse Luo. Luomasi työnkulku näytetään vaihtoehdon avulla, joka määrittää valitun kanavan ilmentymän.

  5. Suorita jossakin seuraavista osista kuvatuissa vaiheissa valitsemasi kanavan mukaan.

Muistiinpano

Jos asynkroniset laajennukset on asennettu mutta poistettu organisaatiossa käytöstä, DisabledForAsyncProcessing-arvoksi on määritettävä Ei. Tällä tavoin voidaan estää ongelmat työnkulkuja luotaessa.

Reitityssääntöjen määrittäminen

Työvirran reitityssäännöt koostuvat työn luokittelusäännöistä ja reititys jonoon -säännöistä. Lisätietoja reitityssääntöjen määrityksestä on seuraavissa artikkeleissa:

Töiden jakelun määritys

Voit hyväksyä oletusasetukset työnkulun Työn jakelu -alueessa tai valita Näytä lisää ja päivittää seuraavat vaihtoehdot:

  • Automaattinen sulkeminen passiivisuuden jälkeen: Valitse ajanjakso, jonka jälkeen passiiviset keskustelut siirretään suljettuun tilaan automaattisesti. Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain pysyvässä keskustelussa, tekstiviestissä, sosiaalisessa mediassa ja Microsoft Teams -kanavassa.

  • Työn jakelutila: Vaiheessa 3 valitsemasi vaihtoehto tulee näkyviin, eikä sitä voi muokata.

  • Kapasiteetti: Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista. Lisätietoja: Kapasiteettiprofiilien luominen ja hallinta

    • Yksikköpohjainen: Anna arvo, jos organisaatio on määrittänyt yksikköpohjaisen kapasiteetin.
    • Profiilipohjainen: Määritä luettelossa oleva profiili, jos organisaatiossa on määritetty profiilipohjainen kapasiteetti.

  • Lukitse kapasiteetti lopetusta varten: Valitse kesto, jonka ajan kapasiteetti estetään, kun agentti on Paketointi-tilassa, kuten 1 minuutti tai 60 minuuttia. Määritetyn keston jälkeen asiakaspalvelijan kapasiteetti vapautetaan ja tavoitettavuus nollataan automaattisesti. Oletusarvoisesti Estä aina on valittu, jolloin agentin kapasiteetti on estetty niin kauan kuin keskustelu on Paketointi-tilassa. Voit myös valita Älä estä, jossa agentin kapasiteetti vapautetaan välittömästi, kun keskustelu siirtyy Paketointi-tilaan.

    Muistiinpano

    Jos olet valinnut kapasiteettiprofiilissa Päivän loppu -tilan, agentin kapasiteettia ei nollata sen jälkeen, kun Lukitse kapasiteetti lopetusta varten -kentässä valittu kesto on ohi.

  • Sallitut tavoitettavuustilat: Valitse tavoitettavuustilat, joissa oleville asiakaspalvelijoille voidaan delegoida töitä. Älä valitse Passiivinen- tai Ei saa häiritä -tilaa, jos et halua delegoida uusia työkohteita agenteille, kun he eivät näe ilmoituksia tai kun he hylkäävät ilmoitukset.

  • Oletusarvoinen osaamishaun algoritmi: valitse Tarkka vastine, Lähin vastine tai Ei mitään.

  • Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan: Valitse Kyllä, jos haluat, että keskustelu pysyy delegoituna alkuperäiselle edustajalle. Lisätietoja: Asiakaspalvelijan affiniteetti

Lisäasetusten määrittäminen

Jos haluat määrittää seuraavat asetukset, laajenna valitun työnkulun Lisäasetukset:

Botin lisääminen työvirtaan

Jos haluat lisätä työnkulkuun botin, botti on määritettävä ja sen on oltava valittavissa.

Copilot Studio -boteista on lisätietoja kohdassa Monikanavan yhdistäminen Copilot Studio -bottiin. Azure-boteista on lisätietoja kohdassa Azure-botin integroiminen Customer Servicen monikanavaan.

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksessa Työnkulut ja valitse työnkulku.
  2. Valitse valitulle työnkululle ja kanavalle Botti-alueessa Lisää botti.
  3. Valitse Lisää botti -valintaikkunan avattavasta Nimi-luettelosta tarvittava botti ja valitse sitten Tallenna ja sulje.

Kun työkohde on delegoitava, luokitussäännöt suoritetaan ja jakelujärjestelmä tarkistaa ja reitittää työkohteen bottiin, jos valitussa työnkulussa on botti. Kun botti on lisätty työnkulkuun, saapuva työkohde reititetään ensin valittuun bottiin suorituksen aikana.

Muistiinpano

  • Botit voivat vastaanottaa keskusteluita vain, jos ne on lisätty työntöpohjaisiin työnkulkuihin.
  • Botteja ei kannata lisätä työnkulkuihin, jotka on tarkoitettu tietueen reitittämiseen.

Hallitse työnkulkuja

Voit hallita työnkulkuja työnkulut-sivulla missä tahansa asiakaspalvelun järjestelmänvalvojasovelluksessa.

Valitse työnkulku jonkin seuraavista toiminnoista suorittamiseksi:

  • Muokkaa: tämän avulla voit muokata työnkulkua, esimerkiksi lisätä uuden kanavan tai päivittää aiemmin luotuja asetuksia.
  • Kopioi: Tämän avulla voit luoda kaikki ominaisuudet, kuten säännöt, sisältävän työnkulun kopion, jotta voisit käyttää määritettyä työnkulkua uudelleen toisessa organisaatiossa. Kopioidussa työnkulun nimessä on etuliite "Kopio – <workstream>".
  • Poista: Tämän avulla voit poistaa työnkulun, jos et enää tarvitse sitä organisaatiossasi. Et voi poistaa työnkulkuja, joita käytetään tietueiden reitityksen otossäännöissä. Sinua pyydetään poistamaan riippuvuudet ja yrittämään sitten poistaa työnkulku.
  • Varajono: määritä varajono valitsemalla aiemmin luotu jono tai luo jono. Lisätietoja: Varajonot

Agenttiaffiniteetti

Asiakaspalvelijan affiniteettiominaisuus varmistaa, että työkohteet delegoidaan asiakaspalvelijoille työhistoriansa perusteella. Asiakaspalvelijan affiniteetti varmistaa, että keskustelut määritetään uudelleen samalle asiakaspalvelijalle riippumatta tämän kapasiteetista ja läsnäolosta.

Ominaisuus on oletusarvoisesti käytössä pysyvissä keskusteluissa, tekstiviesteissä, yhteisöpalvelukanavissa ja Microsoft Teamsissa. Näissä kanavissa, kun keskustelu aktivoituu odotustilasta, sitä ei ehkä delegoida samalle asiakaspalvelijalle, joka oli aiemmin käsitellyt sen. Työnkulun työnjakoasetusten Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan -vaihtoehdoksi voi asettaa Kyllä, jotta keskustelu ohjataan uudelleen samalle asiakaspalvelijalle. Tämä auttaa säästämään vaivaa asiakaspalvelijan uudelleensuuntaamisessa tai asiakasongelman kontekstin määrittämisessä uudelleen.

Live-keskusteluissa ei kuitenkaan ole odotustilaa. Kun keskustelun tila muuttuu aktiivisesta avoimeksi, keskustelu delegoidaan aina alkuperäiselle asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelija voi kuitenkin halutessaan hylätä määritetyn keskustelun ilmoitusruudun kautta.

Muistiinpano

Asiakaspalvelijan affiniteetti on käytettävissä vain työn jakelun push-tyypille.

Mallien liittäminen

Istuntojen ja ilmoitusten oletusmallit voidaan säilyttää tai päivityksellä voidaan käyttää mukautettuja malleja. Lisätietoja: Mallien liittäminen työnkulkuihin

Katso myös

Määritä pysyvä keskustelu
Tietueen reitityksen määrittäminen
Sähköpostitietueiden reitityksen määrittäminen
Asiakaspalvelun omnikanava -sovelluksen käyttäjien hallinta
Työjonojen käsitteleminen
Asiakkaiden automaattinen tunnistaminen keskustelua edeltävien vastausten avulla