Analyysiin liittyviä näkökohtia Copilot Studio verrattuna Dynamics 365:n monikanavaversioon

Analytiikka on ensisijainen prioriteetti Dynamics 365:n monikanavalle ja Copilot Studio -asiakkaille, jotka seuraavat agenttiensa ja puhelinkeskustensa asiakaspalvelijoiden tehokkuutta. Molempien tuotteiden analytiikan parantamiseksi tehdään parhaillaan suuria ponnisteluja. Agenttien tekijöiden ja asiakaspalveluasiantuntijoiden kannattaa huomioida useat seikat analytiikan ymmärtämiseksi Copilot Studiossa ja Dynamics 365:n monikanavassa, kun analytiikka jatkaa kehittymistään.

Tässä artikkelissa esitellään käsitteitä, jotka auttavat ymmärtämään Dynamics 365:n monikanavan ja Copilot Studion analytiikan väliset erot sekä analytiikkatyökalujen taustalla olevan tarkoituksen. Tämä auttaa tietoon perustuvien päätösten tekemisessä, kun käsitellään agentin suorituskykyä toteutuksessa.

Copilot Studio-analytiikan käyttäminen

Copilot Studio -agenttien vakioanalytiikkatyökaluissa keskitytään pääasiassa merkityksellisten tietojen tarjoamiseen agentin aiheiden suorituskyvystä keskusteluistuntojen aikana. Ne eivät tarjoa kokonaisvaltaisia merkityksellisiä tietoja, joita ihmisasiakaspalvelijan kanssa käytävistä keskusteluista saadaan. Niiden avulla voidaan kuitenkin parantaa agentin aiheen suorituskykyä.

Copilot Studio -analytiikasta saat tietoa esimerkiksi seuraavista kysymyksistä:

• Kuinka sitoutuneita käyttäjät ovat agentteihin?
• Mitkä aiheet tukevat ratkaisua, eskalointia ja hylkäämistä?

Yleisesti Copilot Studion analytiikkatyökalut ovat hyödyllisiä agentin suorituskyvyn parantamisessa aiheissa. Tämä tarjoaa merkityksellisiä tietoja siitä, mitkä uudet aiheet on luotava ja mitkä aiheet on päivitettävä, jotta tulevissa käyttäjien kyselyissä voidaan parantaa ratkaisuprosentteja.

Lisätietoja: Keskeiset käsitteet – analytiikka

Tietoja Copilot Studion analyysimäärityksistä

On tärkeää ymmärtää, miten Copilot Studio laskee Agentin suorituskyvyn ja käytön analysoiminen Copilot Studiossa -ominaisuuden käytettävissä olevat useat mittarit. Nämä laskelmat perustuvat agentti-istuntoihin. Istunto voi olla laskuttamaton tai laskutettu istunto. Laskutettu istunto on agentin ja käyttäjän välinen jatkuva vuorovaikutus, jossa vastataan kaikkiin käyttäjän kysymyksiin 60 minuutin aikavälillä.

Laskutettu istunto voi sisältää useita käyttäjän laatimia aiheita, mutta se voi kestää enintään 60 minuuttia tai 100 vuoroa.

Istunto on agentin ja käyttäjän välinen vuorovaikutus, jolla puhutellaan tai autetaan käyttäjää yhden kyselyn tai aikeen (yhden käyttäjän luoman aiheen) osalta. Useimmat istunnot ovat varattuja, mikä tarkoittaa sitä, että käyttäjän aihe tai eskalointi käynnistyi. Varatulla istunnolla on kolme mahdollista lopputulosta:

• Ratkaistu: Asiakkaille tarjotaan keskustelun loppukysely, ja he joko vastaavat kyllä tai poistuvat vastaamatta.
• Eskaloitu: Asiakkaat ilmoittavat tarvitsevansa asiakaspalvelijan auttamaan ongelman ratkaisemisessa.
• Hylätty: Varattu istunto, jota ei ole ratkaistu tai eskaloitu ja joka on passiivinen 60 minuutin kuluttua istunnon alusta. Näin tapahtuu esimerkiksi silloin, jos käyttäjä lähtee.

Aihe on sidottu sisäänrakennettuun dialogin työnkulkuun Copilot Studiossa. Yksi aihe sisältää yhden dialogin työnkulun.

Dynamics 365:n monikanavan keskustelubotin analyysityökalun käyttäminen

Dynamics 365:n monikanavan bottien vakioanalytiikkatyökalut keskittyvät pääasiassa merkityksellisten tietojen tarjoamiseen agentin yleisen poikkeaman suorituskyvystä keskusteluiden aikana. Nämä analyysit on optimoitu antamaan tietoa yleisestä vuorovaikutuksesta/keskustelusta sekä agentin että ihmisedustajan kanssa.

Dynamics 365:n monikanavan merkityksellisiin tietoihin kuuluvat:

• Botin ratkaisuaika
• Botin eskalointiaika
• Keskustelun eskaloiminen

Copilot Studio vs. monikanavan analyysien vertailu

Analytiikkalaskelmat ovat erilaisia Copilot Studiossa ja Dynamics 365:n monikanavassa mittareille, joilla on samanlaiset nimet. Näitä ovat esimerkiksi ratkaisu-, eskalointi- ja hylkäysprosentti.

Copilot Studion analytiikka voi esimerkiksi katsoa käynnissä olevan vuorovaikutuksen käyttäjän kanssa, joka katsottaisiin yhdeksi keskusteluksi ja yhdeksi agentti-istunnoksi Dynamics 365:n monikanavan analytiikassa, useiksi erillisiksi analytiikkaistunnoiksi. Tämän vuoksi Copilot Studion analytiikan ja Dynamics 365:n monikanavan analytiikan ratkaisu-, eskalointi- ja hylkäysprosentit voivat erota toisistaan.

Seuraavassa esimerkissä näytetään näiden kahden analyysin erot yksittäisessä keskustelussa:

Ratkaisu- ja eskalointiprosenttien laskennan tärkeimmät erot huomataan silloin, kun kulutetaan Copilot Studion ja Dynamics 365:n monikanavan analytiikkaa määritettäessä tärkeitä mittareita, kuten poikkeama- ja ratkaisuprosenttia. Yleinen suositus on, että Dynamics 365:n monikanavan analytiikkaa käytetään seurattaessa agentin yleistä poikkeamaprosenttia organisaatiossa ja Copilot Studion analytiikkaa aiheen suorituskyvyn parantamisessa.