Configurer le rappel direct
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Oui |
Le rappel direct permet aux clients de demander un rappel dès qu’un agent est disponible au lieu d’attendre l’appel. Vous pouvez configurer l’option de rappel direct au niveau de la file d’attente en utilisant l’action de dépassement « rappel direct » pour une condition de file d’attente spécifique. Une fois que l’appel atteint la position numéro un dans la file d’attente, l’élément de travail de rappel direct est affecté au prochain agent disponible par notification, comme n’importe quel élément de travail normal qui attend dans la file d’attente. Sauf que la notification identifie l’élément de travail comme un rappel par rapport à un appel entrant normal. Une fois que l’agent a accepté l’élément de travail, un rappel au client qui a demandé un rappel direct est automatiquement lancé et connecté à l’agent. En résumé, le rappel direct aide à fournir de meilleures expériences client en évitant d’attendre dans la file d’attente et aide les administrateurs à administrer les files d’attente plus efficacement pour gérer les périodes de pic de volume.
Conditions requises pour le rappel direct
Les conditions préalables suivantes doivent être respectées :
- Les files d’attente vocales et les flux de travail doivent être créés. Pour plus d’informations, voir Configurer les appels entrants
- Les agents doivent être configurés pour les files d’attente. Pour plus d’informations : Créer des files d’attente et ajouter des utilisateurs
- Le routage unifié doit être activé. Pour plus d’informations : Fournir un acheminement unifié
Configurer le rappel direct pour gérer le dépassement de messages vocaux
Le client déconnecte l’appel après avoir confirmé le message de l’offre de rappel direct. Le rappel direct peut être l’action lorsque la file d’attente est dans l’une des conditions suivantes :
- Dépasse un nombre défini d’appels en attente dans la file d’attente
- Dépasse le temps d’attente estimé
Le rappel direct utilise deux messages automatisés qui sont disponibles par défaut et peuvent être personnalisés :
- Le message initial propose au client l’option d’être rappelé, comme suit : « Les délais d’attente actuels sont plus longs que prévu. Si vous souhaitez un rappel, appuyez sur 1 ou attendez le prochain agent disponible. »
- Le deuxième message confirme la sélection du rappel lorsque le client appuie sur 1 et informe le client que l’appel va se terminer. Le message diffusé au client est le suivant : « Vous avez demandé à être rappelé. Nous vous rappellerons dès qu’un agent sera disponible. Au revoir. »
Pour plus d’informations, voir Configurer les messages automatisés. Pour plus d’informations sur la configuration des conditions et des actions, voir Gérer le dépassement des éléments de travail dans les files d’attente.
Vous pouvez également configurer le remplacement du dépassement dans la règle d’acheminement vers la file d’attente d’un flux de travail.
Fonctionnement du rappel direct
Le rappel direct est déclenché par les conditions de dépassement de la file d’attente où l’action correspondante est le rappel direct.
Le système présente un message automatisé au client lui demandant s’il préfère être rappelé par l’agent plutôt que d’attendre dans la file d’attente. Le premier message automatisé est diffusé après que le client ait attendu 30 secondes, puis se répète toutes les 120 secondes jusqu’à ce que l’une des actions suivantes se produise :
- Le client sélectionne l’option
- Termine l’appel
- Le client est connecté à un agent
Si le client confirme l’option de rappel en appuyant sur 1, un deuxième message est envoyé au client qui confirme le choix du client et l’informe de la réception d’un rappel.
L’appel se termine pour le client mais l’élément de travail reste dans la file d’attente.
Lorsque l’élément de travail atteint la position 1, un rappel vocal est lancé automatiquement.
Le rappel est de type Numérotation en version préliminaire, dans lequel l’agent doit accepter le rappel via une notification spécifique à un rappel avant que l’appel ne soit composé.
Étapes suivantes
Gérer le dépassement des éléments de travail dans les files d’attente
Voir aussi
Vue d’ensemble du canal vocal
Présentation de l’acheminement unifié
Configurer les règles d’acheminement pour le canal vocal
Configurer la messagerie vocale