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Configurer le rappel direct

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Remarque

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Le rappel direct permet aux clients de demander à être rappelés dès qu’un représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) est disponible au lieu d’attendre l’appel. Vous pouvez configurer l’option de rappel direct au niveau de la file d’attente en utilisant l’action de dépassement « rappel direct » pour une condition de file d’attente spécifique. Dès que l’appel atteint la position n°1 dans la file d’attente, l’élément de travail de rappel direct est affecté au représentant suivant disponible via une notification comme n’importe quel élément de travail normal dans une file d’attente. Sauf que la notification identifie l’élément de travail comme un rappel par rapport à un appel entrant normal. Une fois que le représentant accepte l’élément de travail, un rappel du client qui a demandé un rappel direct est automatiquement lancé et connecté au représentant. En résumé, le rappel direct aide à fournir de meilleures expériences client en évitant d’attendre dans la file d’attente et aide les administrateurs à administrer les files d’attente plus efficacement pour gérer les périodes de pic de volume.

Vous pouvez également utiliser l’API CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery de la solution d’engagement proactif pour planifier des rappels à partir de diverses plateformes, notamment le Web, les applications mobiles, les agents vocaux et de chat. En savoir plus sur Planifier des rappels à partir de n’importe quelle plateforme

Conditions requises pour le rappel direct

Les conditions préalables suivantes doivent être respectées :

Configurer le rappel direct pour gérer le dépassement de messages vocaux

Le client déconnecte l’appel après avoir confirmé le message de l’offre de rappel direct. Le rappel direct peut être l’action lorsque la file d’attente est dans l’une des conditions suivantes :

  • Dépasse un nombre défini d’appels en attente dans la file d’attente
  • Dépasse le temps d’attente estimé

Le rappel direct utilise deux messages automatisés qui sont disponibles par défaut et peuvent être personnalisés :

  • Le message initial propose au client l’option d’être rappelé, comme suit : « Les délais d’attente actuels sont plus longs que prévu. Si vous souhaitez un rappel, appuyez sur 1 ou attendez le prochain représentant disponible. »
  • Le deuxième message confirme la sélection du rappel lorsque le client appuie sur 1 et informe le client que l’appel va se terminer. Le message diffusé au client est le suivant : « Vous avez demandé à être rappelé. Nous vous rappellerons dès qu’un représentant sera disponible. Au revoir. »

Remarque

L’option de rappel n’est pas personnalisable.

Pour plus d’informations, voir Configurer les messages automatisés. Pour plus d’informations sur la configuration des conditions et des actions, voir Gérer le dépassement des éléments de travail dans les files d’attente.

Vous pouvez également configurer le remplacement du dépassement dans la règle d’acheminement vers la file d’attente d’un flux de travail.

Fonctionnement du rappel direct

Le rappel direct est déclenché par les conditions de dépassement de la file d’attente où l’action correspondante est le rappel direct.

  1. Le système présente un message automatisé au client qui lui demande s’il préfère être rappelé par le représentant au lieu d’attendre dans la file d’attente. Le premier message automatisé est diffusé après que le client ait attendu 30 secondes, puis se répète toutes les 120 secondes jusqu’à ce que l’une des actions suivantes se produise :

    • Le client sélectionne l’option
    • Termine l’appel
    • Le client est connecté à un représentant

  2. Si le client confirme l’option de rappel en appuyant sur 1, un deuxième message est envoyé au client qui confirme le choix du client et l’informe de la réception d’un rappel.

  3. L’appel se termine pour le client mais l’élément de travail reste dans la file d’attente.

  4. Lorsque l’élément de travail atteint la position 1, un rappel vocal est lancé automatiquement.

  5. Le rappel est de type prévisualisation, dans lequel le représentant doit accepter le rappel à l’aide d’une notification spécifique au rappel avant que l’appel ne soit composé.

Étapes suivantes

Gérer le dépassement des éléments de travail dans les files d’attente

Vue d’ensemble du canal vocal
Présentation de l’acheminement unifié
Configurer les règles d’acheminement pour le canal vocal
Configurer la messagerie vocale