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Configurer les appels sortants

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Cet article décrit comment vous, en tant qu’administrateur, pouvez configurer les appels sortants pour les numéros de téléphone de votre organisation. Après avoir configuré les appels sortants, vos agents peuvent passer des appels aux clients dans Omnicanal pour Customer Service ou l’application Customer Service workspace.

Si aucun numéro de téléphone n’est configuré pour votre entreprise, consultez Acquérir un nouveau numéro de téléphone pour savoir comment acheter de nouveaux numéros de téléphone. Les forfaits d’appel du numéro de téléphone doivent être configurés pour prendre en charge les appels avec la voix sortante.

Conditions préalables

Avant de configurer des appels vocaux sortants pour votre entreprise, vous devez effectuer les étapes suivantes.

  1. Configurer un ou plusieurs numéros de téléphone pour les appels sortants.
  2. Créer une file d’attente de type vocal ou utiliser une file d’attente vocale existante à associer au profil sortant.
  3. Configurer des profils de capacité et ajouter des utilisateurs.
  4. Créer des profils sortants

Configurer les numéros de téléphone pour les appels sortants

Pour vérifier si un numéro de téléphone est activé pour les appels sortants, accédez à Paramètres généraux>Numéros de téléphone, et vérifiez si le numéro comporte la mention Passer des appels dans la colonne Appel. Vous pouvez configurer le forfait d’appel pour un numéro de téléphone s’il n’est pas activé pour les appels sortants.

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client. La page Canaux apparaît.

    2. Sélectionnez Gérer pour Numéros de téléphone.

  2. Dans la boîte de dialogue Modifier le numéro, dans la zone Plans d’appels, sélectionnez l’option Passer des appels, puis sélectionnez Mettre à niveau. Votre numéro de téléphone est maintenant mis à niveau pour les appels sortants.

Le numéro de téléphone sera désormais affiché à vos clients lorsque vos agents les appelleront.

Note

  • Bien que vous puissiez utiliser la même file d’attente pour les appels entrants et sortants, nous vous recommandons de créer des files d’attente distinctes pour les appels entrants et sortants. Cela aidera vos superviseurs à surveiller et à évaluer le trafic et le sentiment des clients, en ce qui concerne les appels sortants.
  • Pour configurer le transfert d’appel vers un numéro externe afin de gérer le débordement, les appels sortants doivent être activés.

Configurer des profils de capacité et affecter des utilisateurs

Vous devez créer ou utiliser des profils de capacité existants pour définir et paramétrer la charge de travail de vos agents. Pour que vos agents puissent appeler les clients, ils doivent être affectés ou ajoutés à un profil de capacité sortant. Si un agent n’est pas affecté à un profil de capacité associé à un profil sortant, les fonctions d’appel sortant ne seront pas disponibles pour lui. Assurez-vous donc d’ajouter des utilisateurs au profil après avoir créé ou mis à jour le profil de capacité.

Pour plus d’informations sur la gestion des profils de capacité et l’ajout d’utilisateurs, consultez Créer et gérer des profils de capacité .

Pour les appels sortants, définissez les champs du profil de capacité comme suit :

  • Limite d’éléments de travail : indique le nombre d’appels sortants qu’un agent peut passer à la fois. Si la valeur est définie sur 1, cela signifie que l’agent ne peut passer qu’un seul appel à la fois et ne peut pas passer un deuxième appel tant que le premier appel n’est pas terminé. Si la valeur est définie sur 3, cela signifie que l’agent peut effectuer 3 appels sortants à la fois.
  • Fréquence de réinitialisation : indique si l’agent peut immédiatement passer un autre appel lorsque le courant se termine ou doit attendre la fin de la journée. Pour les appels vocaux, définissez ce champ sur Immédiat afin que l’agent puisse passer un autre appel dès la fin de l’appel en cours.
  • Blocage des attributions : indique si vous souhaitez bloquer les appels entrants lorsque l’agent est déjà en communication. Définissez cette valeur sur Oui, si vous voulez vous assurer que l’agent ne reçoive aucun appel entrant lorsqu’un appel sortant est en cours.

Note

  • Lorsque vous nommez vos profils de capacité, nous vous recommandons d’indiquer clairement s’ils sont sortants, entrants ou les deux, dans le champ Nom du profil de la capacité, afin qu’il soit facile pour vous d’affecter des utilisateurs ou des agents au profil approprié.
  • Bien que vous puissiez utiliser le même profil de capacité pour les appels entrants et sortants, nous vous recommandons de créer des profils distincts car les éléments à prendre en compte et les paramètres peuvent différer pour les appels sortants et les appels entrants.
  • Si vos agents sont uniquement affectés à la réception des appels des clients et ne sont affectés à aucun profil de capacité pour les appels sortants, les fonctions d’appel ne s’affichent pas pour l’agent.

Attribuer des numéros de téléphone personnels aux agents

Vous pouvez attribuer des numéros de téléphone personnels aux agents pour passer des appels sortants aux clients.

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client.
    2. Sur la page Canaux, sélectionnez Gérer pour Numéros de téléphone.

  2. Sur la page Numéros de téléphone, sélectionnez Paramétrage dans Prêt pour la configuration et, dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez Attribuer à un utilisateur. La page Utilisateurs Omnicanal affiche une liste de tous les agents.

  3. Sélectionnez un agent pour ouvrir la page des détails de l’agent.

  4. Sélectionnez l’onglet Omnicanal et sélectionnez un numéro de téléphone dans le champ Téléphone Omnicanal. Le numéro de téléphone est désormais attribué exclusivement à l’agent pour appeler les clients.

Note

  • Vous ne pouvez attribuer aux agents des numéros de téléphone locaux qu’en tant que numéros de téléphone personnels ; les numéros gratuits ne peuvent pas être attribués. Les appels des numéros de téléphone d’agents personnels appliquent toujours le profil sortant défini par défaut.
  • Vous ne pouvez ajouter que les utilisateurs configurés pour l’acheminement unifié.
  • Après 20 minutes d’ajout à une file d’attente, les agents doivent actualiser leurs tableaux de bord pour pouvoir passer des appels.

Voir aussi

Vue d’ensemble du canal vocal
Gérer les numéros de téléphone
Configurer les profils sortants et entrants
Apporter votre propre opérateur
Configurer les appels entrants