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Apporter votre propre opérateur

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

L’acheminement direct Azure Communication Services vous permet de connecter votre infrastructure de téléphonie existante à Azure afin de conserver votre opérateur et vos numéros de téléphone existants, et de rationaliser les transferts d’appels entre les bureaux.

Conditions préalables

  • Connexion à une ressource Azure Communication Services pour apporter votre opérateur via l’acheminement direct. Vous devez ensuite configurer l’acheminement direct pour la ressource Azure connectée.
  • Vous devez connaître les concepts suivants :
  • Assurez-vous que les paramètres suivants sont en place pour permettre à votre opérateur de fonctionner avec Azure Communication Services.
    • Vérifiez les Exigences de l’infrastructure d’acheminement direct.
    • Obtenez un contrôleur Session Border Controller (SBC) certifié.
    • Connectez le SBC à Azure Communication Services.
    • Veillez à ce que le SBC réponde avec un code de statut SIP (Session Initiation Protocol) dans les 100 secondes à la demande d’invitation du routage direct. Les codes d’état SIP commençant par 4, 5 ou 6 indiquent des échecs.
    • Assurez-vous que le numéro de téléphone de votre organisation Dynamics 365 est codé au format E.164 afin que les appels puissent être transférés par votre SBC.
    • Déployez le contrôleur SBC et le serveur DNS dans la même région. Azure Communication Services héberge les appels de groupe dans la région où le serveur DNS est déployé. Si le contrôleur SBC et le serveur DNS se trouvent dans des régions différentes, les utilisateurs peuvent subir un retard. Assurez-vous que votre serveur DNS n’est pas délégué à un sous-domaine.

Importer votre propre numéro de téléphone via l’acheminement direct

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications d’administration et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client. La page Canaux apparaît.

    2. Sélectionnez Gérer pour Numéros de téléphone.

  2. Sélectionnez Avancé dans le menu.

  3. Sélectionnez Ajouter un numéro pour Importer votre propre numéro via l’acheminement direct Azure.

  4. Dans la boîte de dialogue Apporter votre propre numéro de téléphone, entrez les informations suivantes.

    • Numéro de téléphone : indique le numéro de téléphone que vous possédez et que vous avez configuré dans votre SBC.
    • Opérateur : indique l’opérateur auquel appartient le numéro de téléphone. Si l’opérateur n’existe pas déjà, vous pouvez créer un enregistrement.
    • Pays/Région : sélectionnez le pays ou la région auquel appartient le numéro de téléphone.
    • Type de numéro : sélectionnez s’il s’agit d’un numéro de téléphone gratuit ou d’un numéro de téléphone local.
    • Forfaits d’appel : sélectionnez si vous pouvez passer ou recevoir des appels sur le numéro de téléphone.

      Note

      Les SMS ne sont pas pris en charge avec l’acheminement direct.

  5. Sélectionnez Ajouter un numéro.

Le nouveau numéro de téléphone est affiché dans la liste des Numéros de téléphone et est prêt à être configuré. Vous pouvez maintenant le connecter à un flux de travail vocal, configurer les appels sortants, ou même l’attribuer à un agent.

Meilleures pratiques SBC

  • Pour Microsoft Teams et le routage direct Azure Communication Services, vous pouvez utiliser le même numéro de port, mais vous devez utiliser un nom de domaine complet (FQDN) différent.
  • Pour éviter l’expiration du délai d’appel, assurez-vous que les paramètres suivants pour le protocole SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) sont configurés :
    • Réinitialiser SRTP lors de la ressaisie = Désactiver
    • Générer des clés SRTP = Uniquement si nécessaire
  • Assurez-vous que vous disposez de suffisamment de licences de transcodage si votre fournisseur de services et Azure Communication Services ne prennent pas en charge le même codec.

Voir aussi

Vue d’ensemble du canal vocal
Gérer les numéros de téléphone
Configurer les appels sortants
Configurer les appels entrants
Se connecter à Azure Communication Services
Intégrer un système RVI tiers avec un canal vocal
Emplacements cloud, langues et codes régionaux pris en charge