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Utiliser des rubriques système

Les rubriques système sont des rubriques courantes utilisées dans les conversations avec un agent.

Les rubriques système sont configurées pour se déclencher à des moments appropriés en réponse à des événements associés. Cependant, vous pouvez déclencher manuellement les rubriques système en redirigeant une conversation vers elles. Certaines événements système ont des phrases déclencheur que vous pouvez personnaliser pour répondre à vos besoins.

Rubriques système

Contrairement aux rubriques que vous créez, les rubriques système sont intégrées à Copilot Studio et ajoutées automatiquement à un agent lorsque vous le créez. Les rubriques système aident votre agent à répondre à des événements courants tels que l’escalade et ont un comportement essentiel comme mettre fin à une conversation. Vous ne pouvez pas supprimer de rubriques système. Cependant, vous pouvez désactiver les rubriques système qui ne sont pas nécessaires.

Nous vous recommandons de ne pas personnaliser les rubriques système tant que vous n’êtes pas suffisamment à l’aise pour créer une conversation de bout en bout avec un agent.

Conditions et comportements de la rubrique système

Cette liste décrit les rubriques système disponibles et révèle ce qui les déclenche.

Début de la conversation

  • Accueille les utilisateurs et présente l’agent et ses fonctionnalités.

  • Se déclenche lorsqu’un agent interagit pour la première fois avec un utilisateur.

Nonte

Pour les agents publiés sur le canal Microsoft Teams, la rubrique Démarrer de conversation s’exécute une seule fois : la première fois qu’un utilisateur ajoute l’agent à Teams, même s’il le supprime et l’ajoute. Le motif de ce comportement est que Teams utilise le même ID de conversation pour chaque session avec l’agent.

Optimisation conversationnelle

  • Crée des réponses génératives à partir de sources de données externes.

  • Se déclenche lorsque l’agent ne trouve pas de correspondance pour la requête de l’utilisateur.

Fin de la conversation

  • Confirme auprès des clients que leur requête a reçu une réponse.

  • Se déclenche à partir d’une redirection. Appelez cette rubrique à partir d’une rubrique personnalisée lorsque vous êtes prêt à terminer une conversation.

Réaffecter

  • Informe les clients s’ils ont besoin de parler à un humain.

  • Se déclenche lorsque « parler à un agent » est mis en correspondance ou que Réaffecter l’événement système est appelé.

    Par exemple, les nœuds Question peuvent être configurés pour réaffecter s’ils ne reçoivent pas de réponse valide depuis le client.

Nonte

Pour un agent Copilot Studio configuré pour transférer à Omnicanal, suivez les instructions de la section Transférer à un conseiller pour garantir le transfert correct à Dynamics 365 Customer Service.

Rubrique de base

  • Informe les utilisateurs que leur requête n’a pas pu être associée à une rubrique et leur demande de réessayer.

  • Se déclenche lorsque l’agent ne parvient pas à faire correspondre la question ou le message de l’utilisateur à une rubrique.

Plusieurs rubriques correspondantes

  • Aussi appelé « tu voulais dire ? »

  • Invite les utilisateurs à choisir leur rubrique prévue et définit une variable système pour identifier la rubrique déclenchée.

  • Se déclenche lorsque le message d’un utilisateur correspond étroitement à plusieurs rubriques.

En cas d’erreur

  • Informe les clients qu’une erreur utilisateur s’est produite. (Cette rubrique système ne gère pas les erreurs système .)

    Le message inclut un code d’erreur, l’ID de conversation et l’horodatage d’erreur, qui peuvent être utilisés ultérieurement lors du débogage. Si la conversation se déroule dans le panneau de test, un message d’erreur détaillé s’affiche pour vous aider à diagnostiquer le problème.

  • Se déclenche lorsqu’une erreur se produit pendant une conversation.

Réinitialiser la conversation

  • Réinitialise la conversation en désactivant les valeurs des variables et en forçant l’agent à utiliser sa dernière version publiée.

  • Se déclenche avec une redirection.

Connexion

  • Invite les clients à se connecter lorsque l’authentification utilisateur est activée. Découvrez comment ajouter l’authentification de l’utilisateur aux rubriques.

  • Se déclenche au début de la conversation lorsque les utilisateurs doivent se connecter, ou lorsque la conversation atteint un nœud qui utilise des variables d’authentification.

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