Créer et modifier des rubriques

Dans Copilot Studio, une rubrique définit la progression d’une conversation de l’assistant.

Pour créer des rubriques, vous pouvez décrire ce que vous voulez et demander à l’IA de créer la rubrique pour vous, ou créer des rubriques à partir de zéro.

Pour plus d’informations sur les limites d’agent et de rubrique, voir Quotas, limites, enregistrement d’application, certificats et valeurs de configuration.

Sélectionner la rubrique appropriée pour répondre à un utilisateur

Pour déterminer comment répondre aux utilisateurs, les agents utilisent l’orchestration générative ou l’orchestration classique.

Avec l’orchestration générative, un agent détermine la combinaison la plus appropriée de rubriques, d’outils et de connaissances à utiliser pour répondre aux requêtes des utilisateurs ou répondre aux déclencheurs d’événements. Chaque rubrique est accompagnée d’une description qui informe l’assistant de son objectif. En savoir plus sur la création de descriptions.

Dans les agents configurés pour utiliser l’orchestration classique, chaque rubrique a un ensemble de phrases déclencheurs, c’est-à-dire des phrases, mots clés et questions qu’un client est susceptible d’utiliser pour les requêtes liées à un problème spécifique. Ces agents utilisent la compréhension du langage naturel, le message du client et les phrases déclencheurs de la rubrique pour trouver la meilleure rubrique. Il n’est pas nécessaire que l’entrée du client corresponde exactement à une phrase déclencheur de rubrique pour déclencher la rubrique. Par exemple, une rubrique sur les heures d’ouverture d’un magasin peut avoir la phrase déclencheur « consulter les heures d’ouverture du magasin ». Si un client saisit « voir les heures d’ouverture du magasin », cette phrase déclenche la rubrique sur les heures d’ouverture de votre magasin. En savoir plus sur la création de phrases déclencheurs.

Rubriques dans Copilot Studio

Dans Copilot Studio, une rubrique représente une partie d’une conversation entre un utilisateur et un assistant. Vous définissez des rubriques sur un canevas de création. Une rubrique contient un ou plusieurs nœuds qui, ensemble, déterminent les chemins conversationnels qu’une rubrique peut emprunter. Chaque nœud effectue une action, comme envoyer un message ou poser une question.

Application web

Un agent peut avoir deux types de rubriques : système et personnalisées. Chaque nouvel agent commence avec un ensemble de rubriques système et personnalisées prédéfinies.

• Les rubriques système prennent en charge des comportements essentiels, par exemple une demande personnalisée pour parler à une personne ou terminer la conversation. Certaines rubriques système comportent des phrases déclencheurs, que vous pouvez personnaliser en fonction des besoins de votre agent.

  • Vous ne pouvez pas créer de nouvelles rubriques système.
  • Vous ne pouvez pas supprimer les rubriques système, mais vous pouvez les désactiver.
    • Vous pouvez apporter des modifications aux rubriques système. Toutefois, tant que vous n’êtes pas à l’aise avec la création d’expériences d’agent complètes, nous vous déconseillons de modifier les rubriques système.

  Pour plus d’informations, voir Utiliser les rubriques système.

• Les rubriques personnalisées prédéfinies couvrent des comportements courants, par exemple saluer un client, terminer une conversation ou redémarrer une conversation.

  • Vous pouvez apporter des modifications aux rubriques personnalisées prédéfinies ou les supprimer entièrement de votre agent.
  • Toutes les rubriques que vous créez sont des rubriques personnalisées.

Classique/Teams

Lorsque vous créez un bot, plusieurs rubriques sont créées pour vous par Copilot Studio. Les rubriques créées automatiquement se répartissent en ces catégories :

• Ces sujets de cours peuvent être utilisés pour mieux comprendre les méthodes de plus en plus complexes d’utilisation des nœuds pour créer des conversations de bot.

  Vous pouvez modifier les rubriques de cours ou les supprimer.

• Les rubriques système sont des sujets dont vous aurez probablement besoin lors d’une conversation de bot.

  Vous ne pouvez pas supprimer ou désactiver les rubriques système ni modifier leurs phrases déclencheur. Cependant, vous pouvez personnaliser les nœuds sur le canevas de création. Ne personnalisez pas ces rubriques tant que vous n’êtes pas suffisamment à l’aise pour créer une conversation de bout en bout avec un bot.

Note

Rubriques suggérées (héritées)

Dans un chatbot où la fonctionnalité de suggestion de rubrique déconseillée a été utilisée, les rubriques suggérées peuvent toujours être en attente de révision. Vous pouvez voir ces rubriques sur un onglet Rubriques suggérées distinct dans la liste Rubriques pour votre assistant. Vous pouvez les consulter et les ajouter à votre chatbot si vous le souhaitez.

Types de nœuds

Les types de nœuds suivants sont disponibles.

Application web

Type de nœud	Description
Nœud Message	Envoyez un message au client.
Nœud de question	Posez une question au client.
Nœud Carte adaptative	Affichez une carte interactive avec un ou plusieurs boutons de réponse ou champs d’entrée.
Nœud Condition	Branchez votre conversation en fonction d’une condition.
Nœuds Gestion des variables	Définissez une valeur, analysez une valeur ou effacez les variables (y compris la possibilité d’effacer l’historique des conversations utilisé par l’assistant).
Gestion des rubriques	Redirigez la conversation, transférez l’utilisateur ou mettez fin au sujet ou à la conversation.
Nœuds Outil	Appelez un flux comme Power Automate ou Excel Online ou utilisez un connecteur ou un autre type d’outil.
Avancé	Envoyez des réponses génératives, des requêtes HTTP, des événements, etc.

Astuce

Renommez les nœuds pour les identifier plus facilement. Sélectionnez le champ nom du nœud pour mettre à jour le nom directement, ou sélectionnez les trois points (...) du nœud et sélectionnez Renommer dans le menu. Vous pouvez également renommer des nœuds dans l’éditeur de code.

Il n’est pas possible de renommer les nœuds Déclencher et Aller à l’étape.

Les noms de nœud peuvent comporter jusqu’à 500 caractères.

Classique/Teams

Type de nœud	Description
Nœud de question	Posez une question au client.
Nœud Condition	Branchez votre conversation en fonction d’une condition. Uniquement possible dans les rubriques où les variables sont disponibles.
Nœuds Outil	Appeler un flux Power Automate.
Nœud Message	Envoyez un message au client.
Nœud de redirection	Redirigez la conversation, transférez l’utilisateur ou mettez fin au sujet ou à la conversation.
Nœud de fin	Terminer la conversation. Uniquement possible au bas d’un chemin de conversation.

Créer un sujet

Application web

1. Accédez à la page Rubriques pour votre agent. Pour une meilleure visibilité, fermez le panneau de test pour l’instant.

2. Sélectionnez Ajouter une rubrique, puis sélectionnez À partir de zéro.

   Un nœud Déclencheur apparaît sur un canevas de création de rubriques autrement vide.

3. Sélectionnez les trois points (...) du nœud Trigger , puis sélectionnez Propriétés. Le volet des propriétés En cas d’intention reconnue apparaît.

4. Dans les propriétés En cas d’intention reconnue, sélectionnez la zone Phrases. Le volet secondaire Phrases apparaît.

5. Sous Ajouter des phrases, saisissez une phrase déclencheur pour votre rubrique.

   Votre agent a besoin de 5 à 10 phrases déclencheurs pour entraîner l’IA à comprendre les réponses de vos clients. Pour ajouter d’autres phrases déclencheur, vous pouvez :

   • Sélectionnez l’icône Ajouter en regard du champ de texte et saisissez la phrase souhaitée.
   • Collez un ensemble de phrases déclencheurs, chacune sur une ligne distincte, puis sélectionnez Entrée.
   • Saisissez un ensemble de phrases déclencheurs en appuyant sur Maj+Entrée après chacune d’elles pour la placer sur une ligne distincte, puis sélectionnez Entrée.
   • Chargez un fichier répertoriant les phrases déclencheurs que vous souhaitez ajouter pour cette rubrique.

   Vous pouvez inclure des signes de ponctuation dans une phrase déclencheur, mais il est préférable d’utiliser des phrases courtes plutôt que des phrases longues.

6. Sélectionnez Détails dans la barre d’outils pour ouvrir le volet Détails de la rubrique.

7. Ajoutez des détails pour votre rubrique :

   • Entrez un nom pour identifier la rubrique, par exemple « Horaires d’ouverture du magasin ». La page Rubriques répertorie toutes les rubriques définies dans votre assistant, par ce nom.
   • Si vous le souhaitez, entrez un nom d’affichage à afficher au client lorsque l’agent ne peut pas déterminer quelle rubrique correspond au message du client.
   • Si vous le souhaitez, utilisez le champ Description pour décrire l’objectif de la rubrique pour vous-même et pour les autres créateurs d’agent de votre équipe. Les clients ne voient jamais les descriptions de rubrique.

8. Sélectionnez Enregistrer dans la barre de menu supérieure pour enregistrer votre rubrique.

Important

Évitez d’utiliser des points (.) dans les noms de vos rubriques. Il n’est pas possible d’exporter une solution contenant un agent avec des points dans le nom de l’une de ses rubriques.

Charger des phrases déclencheurs pour une rubrique

À partir du volet Phrases du nœud Déclencheur d’une rubrique, vous pouvez ajouter ou remplacer l’ensemble de phrases déclencheurs associées à la rubrique.

1. Préparez un fichier texte (maximum 3 Mo) répertoriant toutes les phrases déclencheurs que vous souhaitez ajouter à votre rubrique, en insérant chaque phrase sur une ligne distincte.

2. Sous Ajouter des phrases, sélectionnez Charger un fichier.

3. Dans Charger un fichier, sélectionnez l’option souhaitée :

   • Si vous souhaitez ajouter de nouvelles phrases déclencheurs pour votre rubrique, sélectionnez Ajouter.
   • Pour remplacer toutes les phrases déclencheurs existantes par la liste de votre fichier, sélectionnez Remplacer.

4. Déposez votre fichier sur la fenêtre. Vous pouvez également sélectionner Cliquer pour parcourir, accéder à votre fichier et le sélectionner.

5. Vérifiez les phrases déclencheurs qui s’affichent, puis sélectionnez Ajouter.

6. Enregistrez votre rubrique.

Télécharger des phrases déclencheurs pour une rubrique

À partir du volet Phrases du nœud Déclencheur d’une rubrique, vous pouvez télécharger l’ensemble de phrases déclencheurs associées à la rubrique.

1. Sous Ajouter des phrases, sélectionnez Télécharger.

2. Enregistrez le fichier texte obtenu ou ouvrez-le dans un éditeur de texte pour en consulter le contenu. Chaque phrases déclencheur apparaît sur une ligne distincte.

Classique/Teams

1. Accédez à la liste Rubriques pour votre chatbot.

2. Sélectionnez Nouvelle rubrique>À partir de zéro. Copilot Studio insère automatiquement un nœud Déclencheur et un nœud Message. Le volet Phrases déclencheur apparaît.

3. Ajoutez les phrases déclencheur souhaitées pour votre rubrique.

   

   Vous pouvez spécifier plusieurs phrases déclencheur pour une rubrique, en utilisant une nouvelle ligne pour chaque phrase. Vous pouvez inclure des signes de ponctuation dans une phrase déclencheur, mais il est préférable d’utiliser des phrases courtes plutôt que des phrases longues.

4. Entrez le message souhaité et ajoutez d’autres nœuds comme vous le souhaitez.

5. Dans la barre supérieure, modifiez le titre de votre rubrique pour lui attribuer un nom.

6. Sélectionnez l’icône Détails. Ici, vous pouvez également modifier le Nom et ajouter un Nom complet et une Description.

   • Le Nom complet indique au bot sur quelle rubrique la personne pose une question.
   • La Description décrit l’objectif de la rubrique pour vous-même et pour les autres créateurs de bots. Cette description n’est pas visible par les utilisateurs.

7. Sélectionnez Enregistrer pour ajouter le sujet à la liste des sujets.

Modifier une rubrique

Application web

Lorsque vous créez une rubrique, un nœud Déclencheur apparaît automatiquement sur le canevas de création. Vous pouvez ensuite ajouter différents types de nœuds pour obtenir le chemin de conversation souhaité pour votre rubrique.

Pour ajouter un nœud après un autre nœud ou entre deux nœuds sur votre canevas de création de rubriques :

1. Sélectionnez l’icône Ajouter un nœud sous le nœud après lequel vous souhaitez ajouter un nouveau nœud.

2. Sélectionnez le type de nœud souhaité dans la liste qui apparaît.

Supprimer un nœud

Sélectionnez les trois points (...) du nœud que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.

Contrôles pour modifier les nœuds du canevas

Vous pouvez utiliser les contrôles de la barre d’outils pour couper, copier, coller et supprimer le nœud sélectionné ou les nœuds adjacents sélectionnés.

La barre d’outils dispose également d’un contrôle permettant d’annuler les modifications. Sélectionnez l’icône Annuler et sélectionnez :

• Annuler pour annuler la modification la plus récente
• Annuler le dernier enregistrement pour rétablir toutes les actions dans le dernier enregistrement
• Rétablir pour rétablir l’action précédente

Coller des nœuds

Une fois que vous avez utilisé les outils Couper ou Copier pour placer un ou plusieurs nœuds dans le presse-papiers, deux manières sont disponibles pour les coller dans le canevas :

• Si vous sélectionnez un nœud, puis sélectionnez Coller, les nœuds du Presse-papiers sont insérés après le nœud sélectionné.

• Si vous sélectionnez + pour voir le menu Ajouter un nœud, puis sélectionnez Coller, le nœud du presse-papiers est inséré à cet emplacement.

Ajouter des paramètres d’entrée et de sortie pour une rubrique

Les rubriques peuvent avoir des paramètres d’entrée et de sortie. Lorsqu’une rubrique redirige vers une autre rubrique, vous pouvez utiliser ces paramètres pour transmettre des informations entre les rubriques.

De plus, si votre agent utilise le mode génératif, il peut remplir automatiquement les entrées de rubrique à partir du contexte de la conversation ou après avoir généré des questions pour recueillir des valeurs auprès des utilisateurs. Ce comportement est similaire à la manière dont fonctionne le remplissage des emplacements génératifs pour les actions.

Pour en savoir plus sur les paramètres d’entrée et de sortie pour les rubriques, consultez Gérer les entrées et les sorties de rubriques.

Modifier des rubriques avec l’éditeur de code

L’éditeur de code affiche la rubrique au format YAML, un langage de balisage facile à lire et à comprendre. Utilisez l’éditeur de code pour copier et coller des rubriques d’autres bots, même ceux créés par d’autres auteurs.

Important

La conception d’une rubrique dans l’éditeur de code et le collage de rubriques complexes ne sont pas entièrement pris en charge.

Dans cet exemple, vous copiez et collez YAML dans l’éditeur de code pour ajouter rapidement une rubrique qui demande au client des informations d’expédition.

1. Dans la page Rubriques, sélectionnez Ajouter une rubrique>À partir de zéro.

2. Dans le coin supérieur droit du canevas de création, sélectionnez Plus, puis sélectionnez Ouvrir l’éditeur de code.

   

3. Sélectionnez et supprimez le contenu de l’éditeur de code. Ensuite, copiez et collez le code YAML suivant :

   kind: AdaptiveDialog
   beginDialog:
     kind: OnRecognizedIntent
     id: main
     intent:
       displayName: Lesson 3 - A topic with a condition, variables and a prebuilt entity
       triggerQueries:
         - Buy items
         - Buy online
         - Buy product
         - Purchase item
         - Order product
   
     actions:
       - kind: SendMessage
         id: Sjghab
         message: I am happy to help you place your order.
   
       - kind: Question
         id: eRH3BJ
         alwaysPrompt: false
         variable: init:Topic.State
         prompt: To what state will you be shipping?
         entity: StatePrebuiltEntity
   
       - kind: ConditionGroup
         id: sEzulE
         conditions:
           - id: pbR5LO
             condition: =Topic.State = "California" || Topic.State = "Washington" || Topic.State     = "Oregon"
   
         elseActions:
           - kind: SendMessage
             id: X7BFUC
             message: There will be an additional shipping charge of $27.50.
   
           - kind: Question
             id: 6lyBi8
             alwaysPrompt: false
             variable: init:Topic.ShippingRateAccepted
             prompt: Is that acceptable?
             entity: BooleanPrebuiltEntity
   
           - kind: ConditionGroup
             id: 9BR57P
             conditions:
               - id: BW47C4
                 condition: =Topic.ShippingRateAccepted = true
   
             elseActions:
               - kind: SendMessage
                 id: LMwySU
                 message: Thank you and please come again.
   

4. Sélectionnez Enregistrer, puis Fermer l’éditeur de code. Notez la logique conditionnelle qui suit certains des nœuds Question.

   

Classique/Teams

Dans la liste des Rubriques pour votre chatbot, sélectionnez la rubrique que vous voulez modifier. Vous voyez les phrases déclencheur de la rubrique. Ici vous définissez le chemin de conversation entre un client et l’agent.

Les rubriques ont des nœuds créés automatiquement. Vous pouvez modifier ces nœuds comme vous le pouvez pour d’autres nœuds.

• Pour ajouter un nœud, sélectionnez l’icône Ajouter un nœud sous le nœud après lequel vous souhaitez ajouter un nouveau nœud, puis sélectionnez le type nœud souhaité depuis la liste qui s’affiche.

• Pour supprimer un nœud, sélectionnez les trois points (...) du nœud que vous souhaitez supprimer et sélectionnez Supprimer.

• Pour modifier les chemins entre les nœuds, faites glisser le petit cercle au-dessus du nœud (ancre du nœud) vers le nouvel emplacement dans le canevas. Le trait en pointillé représente le chemin d’origine.

Poser une question

Lorsque vous sélectionnez Poser une question dans le menu Ajouter un nœud, un nouveau nœud Question s’affiche.

1. Entrez la question que vous souhaitez poser.

   Par exemple, si l’utilisateur souhaite connaître les heures d’ouverture du magasin, le chatbot peut lui demander « De quel magasin avez-vous besoin ? »

2. Sous Identifier, sélectionnez une option pour la réponse de l’utilisateur, par exemple Options à choix multiples.

   Cette option détermine ce que le bot doit écouter dans la réponse de l’utilisateur. Pour plus d’informations, voir Utiliser les entités dans une conversation.

3. Sous Options pour l’utilisateur, saisissez les réponses attendues à la question du bot.

   Par exemple, si vous avez choisi Options à choix multiples dans Identifier, les options peuvent inclure des emplacements de magasin, par exemple Seattle, Bellevue ou Kirkland.

   

   Copilot Studio crée automatiquement un chemin conditionnel pour chaque option. Vous pouvez ajouter des nœuds pour créer la logique d’embranchement et spécifier comment le bot doit répondre pour chaque chemin d’accès ou valeur.

   Lors d’une conversation, chaque choix s’affiche sous forme de bouton dans la conversation instantanée, mais les utilisateurs peuvent également saisir leur réponse.

4. (Facultatif) Renommez la variable qui contient la réponse de l’utilisateur et configurez ses propriétés. Pour plus d’informations, voir Utiliser des variables.

Ajouter une condition

Dans les rubriques où les variables sont disponibles, vous pouvez ajouter une logique de branchement basée sur des valeurs de variables. Par exemple, si vous configurez l’authentification de l’utilisateur final, vous souhaiterez peut-être afficher un message différent si l’utilisateur s’est connecté plus tôt dans la conversation.

Lorsque vous sélectionnez Ajouter une condition dans le menu Ajouter un nœud, un menu s’affiche.

• Pour ajouter un chemin d’accès basé sur une valeur de variable spécifique, sélectionnez Branche en fonction d’une condition et configurez la condition souhaitée.
• Pour ajouter le chemin d’accès qui couvre toutes les autres valeurs, sélectionnez Branche pour toutes les autres conditions.

Appeler un outil

Pour appeler des flux Power Automate ou insérer des nœuds d’authentification, sélectionnez Appeler un outil depuis le menu Ajouter un nœud, et sélectionnez l’outil souhaité ou créez-en un.

Si votre bot dispose de fonctionnalités vocales, d’autres outils sont disponibles.

Afficher un message

Lorsque vous sélectionnez Afficher un message dans le menu Ajouter un nœud, un nouveau nœud Message s’affiche.

Saisissez le message que le bot doit dire dans la zone de texte. Vous pouvez appliquer une mise en forme de base, par exemple gras, italique, listes triées et non triées et liens hypertexte. Vous pouvez également utiliser des variables que vous définissez ailleurs dans votre conversation de bot.

Rediriger vers un autre sujet

Lorsque vous sélectionnez Rediriger vers une autre rubrique dans le menu Ajouter un nœud, une liste de rubriques s’affiche.

Sélectionnez la rubrique vers laquelle le bot doit rediriger la conversation. Par exemple, vous souhaiterez peut-être diriger l’utilisateur vers une rubrique spécifique concernant la fermeture d’un magasin s’il demande les heures d’ouverture de ce magasin.

Un nœud de redirection s’affiche.

Vous pouvez considérer la rubrique redirigée comme une sous-rubrique. Vous pouvez insérer d’autres nœuds sous le nœud de redirection. Une fois le chemin de conversation de la sous-rubrique terminé, le bot revient à la rubrique d’origine. Le bot suit ensuite les nœuds qui se trouvent sous celui de la sous-rubrique.

Toutefois, si vous redirigez vers l’un des rubriques système suivants, cela met fin à toute la conversation :

• Fin de la conversation
• Réussite confirmée
• Échec confirmé
• Au revoir
• Remonter au support
• Recommencez (cela réinitialise également toutes les variables globales)

Terminer la conversation

À la fin de la conversation, vous pouvez ajouter une enquête qui demande aux utilisateurs si leur question a trouvé réponse ou si leur problème a été résolu correctement. La réponse est recueillie sur la page d’analyse de la satisfaction client.

Vous pouvez également transmettre la conversation à un conseiller si vous utilisez un portail de service clientèle approprié, comme Omnicanal pour Customer Service.

À la fin d’un chemin de conversation qui résout un problème ou répond à une question, après avoir sélectionné Terminer la conversation dans le menu Ajouter un nœud, un menu s’affiche :

• Pour terminer par une enquête de satisfaction client, sélectionnez Terminer par une enquête.

• Pour insérer un nœud de transfert qui relie à votre produit de transfert configuré, sélectionnez Transfert à l’agent. Si vous le souhaitez, entrez un message privé pour le représentant du service clientèle.

Tester et publier

Application web

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Une fois que vous êtes satisfait, publiez votre assistant sur les canaux souhaités.

Classique/Teams

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Une fois que vous êtes satisfait, publiez-le sur les canaux souhaités.